鄭泳霞

摘要： 當(dāng)前我國(guó)電力事業(yè)發(fā)展越來(lái)越快，電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量逐漸提高，電力企業(yè)在生產(chǎn)和發(fā)展的過(guò)程中，電力營(yíng)銷是其經(jīng)濟(jì)收益的主要來(lái)源，通過(guò)電力營(yíng)銷工作，電力企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁┝己玫碾娏Ψ?wù)，同時(shí)獲取相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)收益，以此來(lái)促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，而企業(yè)的電力營(yíng)銷水平在一定程度上也影響著企業(yè)的服務(wù)水平和人們的用電質(zhì)量。在電力營(yíng)銷工作中，電力客服系統(tǒng)是電力營(yíng)銷系統(tǒng)的重要構(gòu)成部分，是電力企業(yè)與客戶之間進(jìn)行溝通的重要途徑。因此本文就針對(duì)電力企業(yè)電力營(yíng)銷系統(tǒng)中的電力客服系統(tǒng)進(jìn)行分析探究其有效應(yīng)用。

關(guān)鍵詞： 電力營(yíng)銷;電力客服系統(tǒng);運(yùn)用

電力企業(yè)想要獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，就必須要進(jìn)行開展電力營(yíng)銷，而在電力企業(yè)的電力營(yíng)銷系統(tǒng)中，電力客服系統(tǒng)是其中的重要構(gòu)成部分，客戶能夠通過(guò)該系統(tǒng)向電力企業(yè)反映問(wèn)題和提出意見，所以是電力企業(yè)與客戶之間溝通的重要渠道，正是有了該系統(tǒng)，才能夠促進(jìn)我國(guó)電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。目前我國(guó)電力企業(yè)的電力客服系統(tǒng)在電力營(yíng)銷中已經(jīng)得到了極大的關(guān)注，這是在其實(shí)際運(yùn)用的過(guò)程中，電力企業(yè)還需要對(duì)其進(jìn)行深入應(yīng)用，充分發(fā)揮出其功能和作用。

電力營(yíng)銷系統(tǒng)

概述

電力營(yíng)銷系統(tǒng)是當(dāng)前我國(guó)電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中是很重要的系統(tǒng)，主要負(fù)責(zé)電力企業(yè)的電力營(yíng)銷工作的開展。電力已經(jīng)成為了當(dāng)前我國(guó)極為重要的能源，而電力企業(yè)是電力生產(chǎn)和調(diào)配的重要機(jī)構(gòu)，電力企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中，如果想要對(duì)電力進(jìn)行有效的調(diào)度，促進(jìn)自身的發(fā)展，就必須要從電力營(yíng)銷工作入手，利用電力營(yíng)銷系統(tǒng)來(lái)提供電力服務(wù)。因此隨著我國(guó)電力事業(yè)的不斷發(fā)展和電力改革工作的深化，我國(guó)電力企業(yè)愈發(fā)重視電力營(yíng)銷工作。

構(gòu)成

我國(guó)電力營(yíng)銷系統(tǒng)主要由計(jì)量系統(tǒng)、結(jié)算系統(tǒng)和客服系統(tǒng)構(gòu)成。計(jì)量系統(tǒng)的主要作用就是進(jìn)行數(shù)據(jù)的整理、分析，電力部門的相關(guān)工作人員能夠通過(guò)計(jì)量系統(tǒng)來(lái)了解各基層單位和用戶的用電量，對(duì)電能表的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和分析，盡量系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，能夠保證用戶用電量統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性，從而保證后期的電費(fèi)計(jì)量的準(zhǔn)確性。結(jié)算系統(tǒng)的主要作用是根據(jù)計(jì)量系統(tǒng)總結(jié)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行電費(fèi)的結(jié)算和復(fù)查，在經(jīng)過(guò)反復(fù)核查，保證電費(fèi)計(jì)算準(zhǔn)確之后，就可以交由基層單位進(jìn)行電費(fèi)的收繳，這是電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要來(lái)源?？头到y(tǒng)是當(dāng)前我國(guó)電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，與用戶進(jìn)行溝通和交流的重要渠道，主要的作用就是為客戶提供咨詢服務(wù)，客戶能夠利用該系統(tǒng)向電力企業(yè)反映用電過(guò)程中存在的問(wèn)題，而電力企業(yè)則可以根據(jù)用戶的反饋來(lái)改善自身的經(jīng)營(yíng)和管理，真正解決客戶的用電問(wèn)題。

特點(diǎn)

電力營(yíng)銷系統(tǒng)是由三個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成的，而這三個(gè)系統(tǒng)具有三個(gè)基本特征：首先三個(gè)系統(tǒng)都具有一定的獨(dú)立性，每個(gè)系統(tǒng)的功能和作用都是相對(duì)比較獨(dú)立的，能夠進(jìn)行專業(yè)化的管理和運(yùn)作;其次，這三個(gè)系統(tǒng)有著共同的營(yíng)銷目標(biāo)，都是在努力保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，保證電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益;最后，三個(gè)系統(tǒng)彼此之間又是相互制約、相互聯(lián)系的，各個(gè)系統(tǒng)雖然功能具有一定的獨(dú)立性，但是整個(gè)電力營(yíng)銷工作需要三個(gè)系統(tǒng)的相互配合才能夠完成。

電力營(yíng)銷中電力客服系統(tǒng)的運(yùn)用

客戶與電力行業(yè)的傳遞者

在電力營(yíng)銷工作中，電力客服系統(tǒng)主要承擔(dān)的是客戶與電力行業(yè)的傳遞者的角色，因?yàn)榭蛻粼趯?shí)際用電的過(guò)程中經(jīng)常會(huì)面臨各種各樣的問(wèn)題，而這時(shí)，客戶就可以通過(guò)電力客服系統(tǒng)向客服進(jìn)行咨詢，了解相關(guān)的知識(shí)和服務(wù)，同時(shí)幫助客戶解答疑難問(wèn)題，這就構(gòu)建起了跟客戶與企業(yè)之間溝通的橋梁，成為了客戶與企業(yè)聯(lián)系的紐帶。在電力營(yíng)銷中，電力客服系統(tǒng)的存在和運(yùn)行能夠?yàn)榭蛻籼峁┮粋€(gè)反饋和提出意見的平臺(tái)，而電力企業(yè)則可以根據(jù)用戶的投訴和反應(yīng)，對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)和管理進(jìn)行協(xié)調(diào)，有效解決客戶面臨的實(shí)際問(wèn)題，二者之間能夠?qū)崿F(xiàn)信息的高效共享和溝通。

調(diào)度指揮

電力企業(yè)通過(guò)電力客服系統(tǒng)能夠獲取客戶的反饋，客戶能夠通過(guò)該系統(tǒng)對(duì)自身的用電體驗(yàn)進(jìn)行反饋，而電力企業(yè)也能夠通過(guò)客戶反饋的信息了解客戶的訴求和問(wèn)題，從而對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)和管理進(jìn)行調(diào)整，對(duì)內(nèi)部資源進(jìn)行調(diào)控，對(duì)服務(wù)模式進(jìn)行改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。而通過(guò)這一過(guò)程，電力企業(yè)在滿足用戶需求的同時(shí)，還能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)內(nèi)部資源的統(tǒng)一調(diào)度和指揮，電力企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間的運(yùn)作模式也會(huì)得到改進(jìn)，總體而言，電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理可以得到優(yōu)化。

促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展

電力客服系統(tǒng)雖然是電力營(yíng)銷系統(tǒng)中的一部分，但是其在實(shí)際運(yùn)行的過(guò)程中，承擔(dān)了客戶與企業(yè)溝通的紐帶和橋梁的作用，負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶反饋，了解客戶需求，而電力企業(yè)想要獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，就必須要努力提高自身的服務(wù)質(zhì)量，解決客戶的各種問(wèn)題，滿足客戶需求。所以綜合以上內(nèi)容，電力企業(yè)在電力營(yíng)銷工作中應(yīng)用電力客服系統(tǒng)，能夠有效提高電力系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，使電力企業(yè)能夠更好的滿足客戶需求，提高客戶的滿意度，甚至還可以利用該系統(tǒng)為客戶進(jìn)行定制服務(wù)，這些對(duì)于電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展都是十分有利的。

樹立品牌形象

客戶能夠通過(guò)電力客服系統(tǒng)進(jìn)行投訴和提出意見，針對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，電力企業(yè)需要與其進(jìn)行有效的溝通，同時(shí)還要調(diào)動(dòng)其內(nèi)部各個(gè)部門，通過(guò)部門之間的協(xié)調(diào)和資源的配置幫助客戶解決問(wèn)題，電力企業(yè)就是通過(guò)這種方式來(lái)不斷提升自身服務(wù)質(zhì)量的。在這整個(gè)過(guò)程中，電力客服系統(tǒng)與用戶溝通的態(tài)度以及問(wèn)題的解決速度，都會(huì)影響到客戶對(duì)企業(yè)的印象，所以電力企業(yè)可以通過(guò)對(duì)該系統(tǒng)的有效應(yīng)用，建立良好的企業(yè)形象和品牌形象。

結(jié)束語(yǔ)

綜合上文內(nèi)容可以得知，在我國(guó)電力企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，電力營(yíng)銷系統(tǒng)直接關(guān)系著電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，會(huì)直接影響到電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，電力營(yíng)銷系統(tǒng)的正常運(yùn)行保證了電力企業(yè)的電力營(yíng)銷工作順利開展，保證企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。在電力營(yíng)銷工作中，電力客服系統(tǒng)是客戶與企業(yè)進(jìn)行溝通的重要橋梁，電力企業(yè)利用該系統(tǒng)能夠了解客戶的意見和問(wèn)題，實(shí)時(shí)調(diào)整自身的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展策略，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，所以電力企業(yè)如果能夠加強(qiáng)對(duì)電力客服系統(tǒng)的應(yīng)用，就可以促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，樹立良好的品牌形象，對(duì)于我國(guó)電力企業(yè)發(fā)展和電力事業(yè)發(fā)展都是十分有利的。

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