劉夢琦

摘要：中國酒店業(yè)發(fā)展速度較快，但人才的短缺已經(jīng)開始制約酒店未來的發(fā)展，培養(yǎng)建設(shè)酒店人才隊(duì)伍成了酒店業(yè)亟待解決的問題。文章以酒店人才培養(yǎng)建設(shè)為話題，分析了高人力損失的主要原因，提出了有針對性的意見，為中國酒店業(yè)的發(fā)展提供參考

關(guān)鍵詞：酒店;人員流失;人力資源

人才變動(dòng)的原因主要有三個(gè)方面：內(nèi)部，外部和管理人才。政策制定者必須以人為本，利用以人為本的管理理念和科學(xué)激勵(lì)來尋找人才流動(dòng)的解決方案。

一、人員流動(dòng)頻繁對酒店的影響

（一）降低服務(wù)質(zhì)量

酒店作為服務(wù)行業(yè)，人員頻繁的流動(dòng)必將導(dǎo)致酒店提供的服務(wù)質(zhì)量降低。一方面人員流失無法及時(shí)得到填充，而導(dǎo)致服務(wù)人工工作量加大，無法保證服務(wù)質(zhì)量。另一方面盡管部分流動(dòng)人員得到補(bǔ)充，但短時(shí)間對酒店相應(yīng)業(yè)務(wù)不夠熟悉而無法提供高質(zhì)量的服務(wù)。

（二）固定客源的丟失，管理技術(shù)泄漏丟失客源、泄露機(jī)密

在目前的酒店管理過程中，酒店都會(huì)有自身發(fā)展的資源，如：高等院校，工廠和企業(yè)等。如果酒店負(fù)責(zé)對接的工作人員退出，就會(huì)造成大量的固定客戶流失。從而導(dǎo)致酒店的經(jīng)濟(jì)損失，從管理方面說，酒店的核心資源需要保密，且需要簽訂相關(guān)的保密協(xié)議。由于這些人才的跳槽，不僅會(huì)損失固定的顧客來源，還會(huì)損失酒店的機(jī)密，例如酒店的入住率、合作廠商、特定產(chǎn)品工藝等等。如，不少酒店與一些旅行社，高等教育機(jī)構(gòu)和大型企業(yè)簽訂合同拉攏客源，此相關(guān)材料都屬于酒店機(jī)密不能泄露。但如果相關(guān)高級管理層離職去其他酒店工作，將容易導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露。

（三）管理團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)不合理

高素質(zhì)的管理人員既需要有豐富的管理知識(shí)，同時(shí)需要在長期實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)。調(diào)查不難發(fā)現(xiàn)，具備以上綜合素質(zhì)的高端管理人才基本都在三十歲以上。酒店由于部分人才的流失，使管理人才短缺，對管理工作極為不力，易造成管理上的事故。

二、酒店人才退出的原因-以深圳某酒店為例

（一）自我及社會(huì)認(rèn)知度低

我國根深蒂固的思想認(rèn)為服務(wù)行業(yè)是社會(huì)層次感較低的產(chǎn)業(yè)，其從業(yè)人員素質(zhì)、能力等也貌似低人一等。由此，酒店業(yè)員工自我認(rèn)同感較低，從而沒有服務(wù)積極性。并且，多數(shù)人認(rèn)為酒店業(yè)是以體力支出為主的勞動(dòng)產(chǎn)業(yè)，是年輕人才可以從事的行業(yè)，不能作為終生從事的行業(yè)。介于此，酒店只有從根本上改變員工思想及認(rèn)識(shí)，才有可能改變?nèi)藛T頻繁流失的現(xiàn)狀。

（二）勞動(dòng)報(bào)酬與員工期望之間存在差距

酒店業(yè)員工實(shí)得薪酬待遇與本人期望產(chǎn)生差距，也是導(dǎo)致員工流動(dòng)的一個(gè)重要原因?？紤]到酒店本身，有的酒店利用自身較好的人力資源管理手段（獎(jiǎng)勵(lì)、績效管理等），雖然對員工的勞動(dòng)予以認(rèn)可，也充分的重視了酒店相關(guān)部門的任務(wù)目標(biāo)，但忽視了員工自身的問題。因?yàn)椴簧賴鴥?nèi)酒店員工是外來務(wù)工人員，在酒店內(nèi)經(jīng)常受到本地人員的排擠壓迫等。但同時(shí)，酒店業(yè)因其自身特點(diǎn)，一般來說提供給員工較好的吃住條件。但員工的高強(qiáng)度服務(wù)勞動(dòng)及相對應(yīng)的報(bào)酬卻不高，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他行業(yè)。以上綜合原因，導(dǎo)致員工頻繁流動(dòng)，尤其是有能力的優(yōu)秀人員。

（三）人員管理制度、晉升制度待完善

不少國內(nèi)酒店對管理人員、儲(chǔ)備干部沒有完善的培養(yǎng)晉升計(jì)劃，嚴(yán)重忽略人才儲(chǔ)備管理。一方面原因是酒店考慮人才成本問題。招聘雇傭大量的實(shí)習(xí)生、臨時(shí)務(wù)工人員提供酒店服務(wù)，而選擇放棄高專人才培養(yǎng)，從而降低人力成本。出現(xiàn)此現(xiàn)狀也是由于我國低端生產(chǎn)力人員群體龐大，酒店可較容易低成本的取得此部分人員的服務(wù)。另外一方面，酒店管理體制不夠完善。例如，對待本地員工排擠外地員工沒有較好的處理對策，甚至引發(fā)小團(tuán)體沖突等等。

（四）酒店人才關(guān)注不夠

酒店對人才缺乏關(guān)注主要體現(xiàn)在三點(diǎn)：首先，多數(shù)酒店高端管理人才缺乏。雖然有些酒店已引入高端人才，但并沒有真正從酒店管理上、服務(wù)上提高酒店競爭力，而是僅僅把高端人才作為酒店名義上標(biāo)簽博取關(guān)注度。其次，基本所有的酒店都有大量的實(shí)習(xí)生人員。而酒店沒有利用好實(shí)習(xí)生這一未來人才策略，僅僅對有專業(yè)知識(shí)和現(xiàn)代教育的實(shí)習(xí)生目前生產(chǎn)力較為關(guān)注。酒店應(yīng)對實(shí)習(xí)生有專有的人才培養(yǎng)計(jì)劃，為打造未來酒店高素質(zhì)人才隊(duì)伍做準(zhǔn)備。再次，對于酒店內(nèi)部現(xiàn)有員工予以關(guān)注，加強(qiáng)培養(yǎng)，未來作為酒店高端管理人才做儲(chǔ)備。

三、降低酒店人員流動(dòng)率對策

（一）管理中真正落實(shí)以人為本

酒店業(yè)早就提出以人為本的理念，致力于改善員工的自我認(rèn)識(shí)。但多數(shù)酒店對此落實(shí)不到位，而僅僅是作為宣傳口號。目前，酒店要想繼續(xù)發(fā)展，改善人員流動(dòng)頻繁現(xiàn)狀，必須將以人為本落在實(shí)處。只有重視員工，真正的尊重員工，增強(qiáng)員工的主人翁感受才是人才管理的精髓。酒店管理人員要像了解顧客需求一樣去了解員工的內(nèi)心想法、實(shí)際困難等，及時(shí)的排解員工心理問題，解決實(shí)際困難。對于小團(tuán)體問題，要有行之有效的解決方法。酒店可通過營造人性化的服務(wù)氛圍，提高員工的心理認(rèn)同感，從而提高員工服務(wù)積極性，更好地服務(wù)酒店。

（二）增加員工福利待遇

健全的薪酬福利制度是管理酒店解決人才流失問題的重要對策。對于高強(qiáng)度、長時(shí)間的工作崗位人員提供勞動(dòng)補(bǔ)償。不僅要做好基本的工資保障制度，還要有獎(jiǎng)金福利等。對于所有員工做績效考慮，按勞動(dòng)強(qiáng)度、工作時(shí)間、貢獻(xiàn)大小等全面考慮。做到多勞多得，必要情況可以酌情考慮調(diào)整。此外，員工福利對于增加員工心理滿意度有重要作用。節(jié)假日等特殊日期給與員工節(jié)日禮品、帶薪假期等會(huì)使員工有較強(qiáng)的滿足感。

（三）完善人員管理制度、晉升制度

酒店的管理制度、晉升制度對于能否培養(yǎng)人才、能否留住人才至關(guān)重要。酒店要致力建立健全完善的管理制度、晉升制度。酒店員工可通過培訓(xùn)、通過相關(guān)晉升制度，了解自己未來的發(fā)展，與自身職業(yè)發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合服務(wù)酒店。此制度可很大程度上激發(fā)員工的積極性而發(fā)揮巨大工作潛力。對于酒店部分臨時(shí)空缺管理職位，可通過內(nèi)部選拔臨時(shí)替補(bǔ)，服務(wù)酒店的同時(shí)激發(fā)員工的潛能。酒店要自我發(fā)現(xiàn)、排除管理中的黑暗因素，如干擾優(yōu)秀人員晉升、公司內(nèi)部拉幫結(jié)派等現(xiàn)象。為有能力人、致力服務(wù)酒店的人提供暢通之路。

（四）管理檔案就是儲(chǔ)備人才

酒店的發(fā)展需要人才，人才是酒店生存發(fā)展的基礎(chǔ)。需要關(guān)注酒店員工的工作及培訓(xùn)，為酒店員工建立員工個(gè)人檔案，尋找符合酒店標(biāo)準(zhǔn)的人才進(jìn)行定向培養(yǎng)。酒店的員工流動(dòng)率較大，對新進(jìn)員工的培訓(xùn)工作需要嚴(yán)格把控，為其中具有優(yōu)秀素質(zhì)的員工建立人才檔案，不斷吸收外部人才資源，建立一支自下而上的酒店人才隊(duì)伍梯隊(duì)。

四、結(jié)論

現(xiàn)今社會(huì)各個(gè)行業(yè)的競爭都異常激烈，加上酒店業(yè)的低薪酬體系，員工的高流動(dòng)率是不可變的，但如何在這個(gè)過程中發(fā)現(xiàn)人才并留住人才也是酒店管理者所必需的思考的。目前酒店人才流失率較高，酒店需要客觀分析自身的原因，將員工的流失率降低到最低程度，只有這樣才能為酒店節(jié)省成本，降低顧客投訴率，提高對客服務(wù)質(zhì)量。使酒店在競爭中始終處于優(yōu)勢地位。

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