焦劍 張萃平

摘要：實踐導向項目化課程的開發(fā)與實施是當前高職教育改革的重要內(nèi)容，也是培養(yǎng)高素質(zhì)技術(shù)技能型人才的重要手段。該文在對實踐導向的內(nèi)涵進行綜合闡述的基礎(chǔ)上，結(jié)合對實際調(diào)研結(jié)果的分析，闡明了高職酒店餐飲對客服務技能課程的問題所在，并立足于實踐導向，分析了高職院校餐飲對客服務技能課程項目化開發(fā)實施的對策與方案，希望能夠為相關(guān)人士提供借鑒和參考。

關(guān)鍵詞：實踐導向;課程開發(fā);對客服務

中圖分類號：F59 ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ?文章編號：1672-7517（2019）04-0119-02

近年來，我國酒店業(yè)蓬勃發(fā)展，高職酒店管理專業(yè)也取得了極大的發(fā)展。但是高職酒店管理專業(yè)及學生由于受制于辦學實踐條件、任課教師教學水平及職業(yè)經(jīng)歷、對接實習單位等原因，存在專業(yè)課程定位不夠準確、教學目標不明確、教學內(nèi)容不合理的情況，導致學習對象欠缺對于酒店企業(yè)的崗位、任務、服務與管理對象的真實了解，制約了學生對客服務綜合素質(zhì)的提高。因此，探討高職院校餐飲對客服務技能課程項目化開發(fā)實施的對策與方案，具有十足的必要性。

1 實踐導向概述

實踐導向是指將培養(yǎng)學生的實踐應用能力作為根本導向，旨在提升學生的職業(yè)素養(yǎng)。培養(yǎng)具有卓越職業(yè)素養(yǎng)的人才是高職辦學的主要目標，在高職酒店對客服務技能課程的教學過程中，應始終遵循實踐導向，通過為學生布置相應的任務，使學生能夠在實踐中提升對技能的掌握程度，明確崗位的工作內(nèi)容和職業(yè)，強化自身的服務能力、溝通能力和應變能力?；趯嵺`導向的對客服務技能課程強調(diào)實踐性、實用性和實際性。其中，實用性指的是所培養(yǎng)的人才應符合酒店行業(yè)的發(fā)展需要，實用性是指應實現(xiàn)教學與工作崗位的有效銜接，針對核心崗位的具體工作任務，制動課程項目化的具體方案。如針對客服業(yè)務，可將其細分為前臺服務、對接服務、入住辦理服務等。實踐性是指應遵循實踐服務理念的引導，充分發(fā)揮崗位實訓的價值，加強對學生對客服務技能的訓練，在校內(nèi)為學生營造真實的工作情境，積極爭取政府和企業(yè)等力量的支持，構(gòu)建酒店實訓基地，為學生提前了解職場環(huán)境提供平臺，構(gòu)建“學習、聯(lián)系、實踐”相結(jié)合的實踐教學體系，提升教學過程的整體性。

實踐導向項目化課程的開發(fā)與實施是當前高職教育改革的重要內(nèi)容，依賴于高度仿真的教學情境與反復的實踐操作為主線，以工作任務為中心，以學生完成一個個項目為實踐導向課程載體，并采用多元化評價機制進行教學評價，形成完整健全的實踐導向項目化課程體系，更好地培養(yǎng)高素質(zhì)技術(shù)技能型人才[1]。

2 高職酒店餐飲對客服務技能課程的問題所在

促進課程教學向項目化轉(zhuǎn)變是當今高職教育教學所做出的實踐探索，取得了良好的應用效果。將實踐導向作為基準點，實施項目化課程，主要是指建立在工作過程的基礎(chǔ)上，結(jié)合課程教學任務，對課程內(nèi)容、課程結(jié)構(gòu)進行合理調(diào)整，為課程目標的順利實現(xiàn)做好鋪墊。

以餐飲對客服務技能課程為例，筆者在調(diào)研的過程中發(fā)現(xiàn)，在餐飲對客服務技能課程項目化過程中，主要存在的問題如下：（1）專業(yè)課程定位不夠準確：部分高職院校并未結(jié)合酒店對餐飲對客服務人才的需要，對課程目標進行合理設(shè)定，往往予以了對客服務重點內(nèi)容充分的關(guān)注度，未能針對細節(jié)進行講授，這也降低了授課的完整性，無法為學生全面掌握對客服務知識與技能提供良好前提。（2）教學目標不明確：針對餐飲對客服務技能課程目標的設(shè)定，高職院校并未將相關(guān)標準作為參考依據(jù)對項目化任務進行合理設(shè)計，使得項目化覆蓋的范圍較為狹窄，無法實現(xiàn)對學生學習視野的拓寬。（3）教學內(nèi)容不合理的情況：實踐導向強調(diào)課程教學的實用性和專業(yè)性，但部分高職院校受現(xiàn)有師資力量不完備的影響，未能引進相關(guān)的教學資源，缺乏對餐飲服務對客課程內(nèi)容的合理設(shè)置，也成為阻礙對客服務人才培養(yǎng)的“毒瘤”。

3 基于實踐導向的餐飲對客服務技能課程項目化開發(fā)對策

3.1 餐飲對客服務技能課程項目化開發(fā)應堅持的原則

在項目化課程的開發(fā)過程中，高職院校的教師應加強與企業(yè)的溝通與交流，積極轉(zhuǎn)變自身的教學觀念，重視將立德樹人作為培養(yǎng)對客服務人才的根本，堅持將人才質(zhì)量的提升作為各項教育教學工作的根本出發(fā)點和落腳點，尊重學生在項目化課程教學過程中的主導地位，重視為學生營造真實的教學情境，為學生操作和訓練提供良好平臺，為學生職業(yè)能力的提升奠定良好的前提條件。

3.2 餐飲對客服務技能課程項目化開發(fā)的整體構(gòu)思

（1）完善人才培養(yǎng)方案的制定

在制定人才培養(yǎng)方案的基礎(chǔ)上，應建立在對項目化課程內(nèi)容進行深入了解的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身的師資力量，合理設(shè)定人才培養(yǎng)目標。在此基礎(chǔ)上，應加大與企業(yè)的合作力度，聘請企業(yè)的專業(yè)技術(shù)人員作為講師，與其協(xié)同制定人才培養(yǎng)方案，為餐飲、對客服務技能課程的項目化設(shè)計奠定良好基礎(chǔ)。與此同時，企業(yè)的專業(yè)技術(shù)人員還可兼任客座教授，為學生解疑答惑。

（2）對客服務課程體系的重建

高職院校應結(jié)合酒店針對餐飲對客服務人才的具體的要求，在項目化教學過程中，對課程體系進行重新建構(gòu)，結(jié)合餐飲對客服務技能型課程的專業(yè)特點，對專業(yè)課程進行細分，設(shè)置公共平臺課程，并設(shè)置各個專業(yè)的模塊課程，形成項目化的課程體系。

（3）深入分析就業(yè)能力和崗位能力

高職院校教師應協(xié)同行業(yè)協(xié)會和企業(yè)的專業(yè)技術(shù)人員，深入分析對餐飲客服務技能型專業(yè)對崗位能力的具體要求，匯總職業(yè)共性能力，重點關(guān)注專業(yè)能力，結(jié)合實際調(diào)研，召開研討會和座談會，結(jié)合行業(yè)的發(fā)展動態(tài)和對客服務崗位需求，對項目化課程進行開發(fā)。

（4）課程資源建設(shè)

完善課程資源的建設(shè)是促進餐飲對客服務技能課程項目化的重要環(huán)節(jié)，也是實踐導向的重要載體。因此，在項目化教學過程中，應在對餐飲對客服務技能課程體系進行優(yōu)化和重組的基礎(chǔ)上，結(jié)合對客服務專業(yè)的特定領(lǐng)域，立足于職業(yè)核心素養(yǎng)，通過互聯(lián)網(wǎng)等途徑選擇課程資源，實現(xiàn)對課程教學內(nèi)容的優(yōu)化，利用課程資源對課程內(nèi)容進行滲透，使學生能夠在夯實課程內(nèi)容的基礎(chǔ)上，將其作為實踐的重要指導，逐步提升職業(yè)能力。

（5）加強課程資源建設(shè)，校本課程的開發(fā)

針對項目化課程工作任務的選取，存在一定的難度，為了實現(xiàn)對不同專業(yè)學生對服務技能的提升要求，高職院校應分別設(shè)立公共學習平臺和專業(yè)性課程學習平臺，制作和引進現(xiàn)代化的教具，與合作企業(yè)進行協(xié)商，為學生提供實踐基地，結(jié)合學生需求，重點對校本課程進行開發(fā)。在校本課程的開發(fā)過程中，應始終堅持共性與個性相結(jié)合的原則，在專業(yè)性的基礎(chǔ)上，提升校本教材的特色性，從而服務于課程的項目化建設(shè)。

4 基于實踐導向的對客服務技能課程項目化實施方案

4.1 實施路徑

為了實現(xiàn)實踐導向的目標，需要將酒店企業(yè)作為重點突破口，更新和升級人才培養(yǎng)觀念，加強學校、企業(yè)與行業(yè)協(xié)會的協(xié)調(diào)，加大對校企合作制度的實施力度，構(gòu)建“廠中?！焙汀靶Ｖ袕S”，為學生提供企業(yè)實訓基地，與企業(yè)一道，積極吸引行業(yè)協(xié)會加入項目化建設(shè)過程中來，制定科學的行業(yè)標準，形成項目化教學針對性的保障。

4.2 實施條件

為了實現(xiàn)項目化教學，構(gòu)建系統(tǒng)化的課程資源庫顯得不可或缺。依賴于系統(tǒng)化的教學資源，不僅能夠為相關(guān)人士了解專業(yè)群的建設(shè)情況提供方便，還有助于為專業(yè)對客服務人才培養(yǎng)方案的確定提供思路。在構(gòu)建課程資源庫的過程中，應將以下內(nèi)容囊括其中：（1）應結(jié)合對客服務行業(yè)的發(fā)展趨勢，構(gòu)建相應的培訓標準，設(shè)置科學的培養(yǎng)目標;（2）結(jié)合餐飲對客服務崗位工作內(nèi)容和要求，制定職業(yè)技能培養(yǎng)標準;（3）建立在人才培養(yǎng)目標的基礎(chǔ)上，立足于實踐導向?qū)φn程進行設(shè)置，旨在解決學生在崗位實訓過程中存在的問題;（4）應確保項目化課程教學方案實施的系統(tǒng)化，符合相關(guān)課程標準的要求;（5）應加大對配套課程資源的開發(fā)力度。

4.3 課程體系設(shè)計

餐飲對客服務課程應始終堅持培養(yǎng)學生實踐能力的目標導向，予以項目化課程體系充分的關(guān)注度，遵循任務驅(qū)動法的指引，實現(xiàn)教學與實踐的一體化，為學生對客服務技能的練習提供相應的環(huán)境，克服以往說教式教學模式的弊端，結(jié)合總體課程實施保準，依托于專業(yè)素質(zhì)較高的教師，借助于科學的校本課程，為課程體系優(yōu)化設(shè)計提供方便。

4.4 基于實踐導向的項目化教學

在充分調(diào)研和學院實訓條件等保障的基礎(chǔ)上，高職院校應對涉及酒店企業(yè)餐飲服務技能型崗位所涉及的工作任務進行項目開發(fā)、通過課程實踐學習、企業(yè)生產(chǎn)實踐，提升學生技能，幫助學生找準職業(yè)定位，實現(xiàn)所學理論知識與對客服務技能的融合，提升項目化教學的開放性，實現(xiàn)對學生個性化技能培訓需求的充分滿足[2]。與此同時，高職院校應為學生提供實訓基地、共享基地等，為項目化教學的實施搭建良好的物質(zhì)基礎(chǔ)。

4.5 營造真實的工作情境

建立真實的工作情境是企業(yè)實現(xiàn)項目化教學的核心環(huán)節(jié)，通過將實踐導向作為指導原則，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)實的工作環(huán)境，對教學情境進行仿真設(shè)計，對學生實踐技能的培養(yǎng)，具有良好的輔助性價值。針對客服務技能型課程的教學，高職院校應構(gòu)建真實的項目任務，將餐飲對客服務過程中存在的問題引入到教學過程中，使學生結(jié)合所學知識對問題進行解決，以此來激發(fā)學生的學習積極性。與此同時，高職院校還可結(jié)合自身的師資力量，構(gòu)建與企業(yè)環(huán)境相吻合的工作場景，使學生身臨其境，依據(jù)酒店餐飲對客服務流程執(zhí)行相關(guān)操作，促進學生實踐能力的提升[3]。

4.6 重視做好項目化教學的評價工作

為了形成項目化教學成功的保障，應建立與項目化教學體系相配套的評價體系，創(chuàng)設(shè)以工作過程為導向的項目教學評價機制研究并運用于實際教學過程并采用多元化評價機制進行教學評價，形成完整健全的實踐導向項目化課程體系[4]。以餐飲對客服務技能型人才培養(yǎng)為例，應綜合利用學生評價、企業(yè)評價、行業(yè)評價等方法，對學生在對客服務項目化教學中的表現(xiàn)進行綜合評點，明確學生對專業(yè)技能的掌握程度和應用能力，并以此為基準，對項目化教學方案進行改進。

5 結(jié)論

綜上所述，高職酒店餐飲對客服務技能課程教學存在專業(yè)課程定位不夠準確、教學目標不明確、教學內(nèi)容不合理等問題，限制了學生職業(yè)技能的培養(yǎng)與提升。因此，應基于實踐導向的引導下，促進餐飲對客服務技能課程的項目化發(fā)展，完善人才培養(yǎng)方案的制定，對客服務課程體系進行重建，深入分析就業(yè)能力和崗位能力，做好課程資源建設(shè)工作和校本課程的開發(fā)工作，為學生進入職場奠定良好的前提條件。

參考文獻：

[1] 陳的非.基于培訓需求分析理論的酒店員工培訓五層次設(shè)計[J].太原城市職業(yè)技術(shù)學院學報，2018（11）：23-26.

[2] 李亞男.職業(yè)技術(shù)類課程“教學拍檔”授課模式的案例研究[J].大學教育，2017（11）：32-35.

[3] 康慧玲.高職酒店類實訓課程教學改革研究——以《餐飲服務與管理》課程為例[J].旅游縱覽（下半月），2017（01）：259-260.

[4] 趙蓉. 基于崗位需求的高職酒店學生職業(yè)能力培養(yǎng)探析[D].華東師范大學，2013.

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