孟會娟 馮雙亮 陳永新

【摘? 要】醫(yī)學是關愛生命的事業(yè)，人文精神是本質(zhì)內(nèi)涵，人文關懷是基礎。針對如今檢驗科與臨床和患者溝通逐步減少的情況進行論述，倡導檢驗科加強人文關懷，重新樹立為患者服務的宗旨。

【關鍵詞】人文精神;檢驗科;人文關懷;標本采集;7S管理;ISO15189

【中圖分類號】R197????? 【文獻標識碼】A????? 【文章編號】1672-3783（2019）01-0267-02

人文精神是對人的尊嚴、生命、價值的維護。隨著醫(yī)學的發(fā)展，要深刻地認識到醫(yī)學技術的發(fā)展與人文是密不可分的。隨著社會的發(fā)展，各行各業(yè)越來越商業(yè)化，尤其是醫(yī)院、飲食等行業(yè)對服務越來越不重視。我院為改變此現(xiàn)狀，特提出并確立了“崇尚醫(yī)學人文精神，做山東最好的人文醫(yī)院”的發(fā)展目標，檢驗科積極響應醫(yī)院人文建設的號召，本著“急病人之所急，想病人之所想，尊重患者，敬畏生命，用心做事，精益求精”的理念，制定相關措施，加強人文關懷建設[1]。

1 當前檢驗科管理及服務現(xiàn)狀。

隨著醫(yī)學的高速發(fā)展，檢驗醫(yī)學已成為可以與其他臨床醫(yī)學并駕齊驅(qū)的一門獨立學科[2]。隨著檢驗科儀器設備自動化程度越來越高，檢驗科工作人員與患者的接觸越來越少，多數(shù)標本的采集與運送由臨床護士和配送員完成[3]，檢驗科的關注重點逐步變成只關心出結果的時間、如何去提高工作效率等，而忽視了對患者的人文關懷[4]。工作過程中與患者的接觸交流機會減少，必然會出現(xiàn)一些弊端：檢驗結果與歷史結果不相符，與臨床表現(xiàn)不相符，出現(xiàn)假陰性、假陽性等，而對于出現(xiàn)的這種情況，有些化驗單上“本檢驗結果僅對所檢測的樣本負責”簡單一句話就可以推卸責任，沒有去找原因去從根本上杜絕此類的問題發(fā)生，這本身就體現(xiàn)了人文精神的喪失。對此，檢驗工作人員應該換位思考，讓患者感受到人文關懷，將人文關懷滲透到檢驗科管理和服務的全過程，對于不相符的結果要及時與臨床或者患者進行溝通交流[5]，找到問題的原因并及時解決。對檢驗工作人員來說，人文關懷就是一種態(tài)度，一種服務理念。

2 針對人文精神的欠采取的措施

檢驗醫(yī)學作為醫(yī)學領域中的一個重要分支，不但具有技術性，而且同其它醫(yī)學學科一樣要具有人文性[6]。人文精神的喪失必然會造成緊張的醫(yī)患關系，人文關懷的缺少也必然會為醫(yī)患矛盾埋下隱患。根據(jù)有關文獻的報道顯示，不論是醫(yī)務人員還是患者本人或家屬都認為醫(yī)技科室輔助檢查排在醫(yī)患關系影響因素的前四位[7]。所以在科室發(fā)展的同時，醫(yī)務工作者要重視人文關懷和人文精神的培養(yǎng)。針對人文精神的欠缺，筆者認為應采取以下措施：

2.1 優(yōu)化檢驗流程，提高檢驗科人文素質(zhì)

如今我國 “以病人為中心” 的醫(yī)療服務模式已經(jīng)是醫(yī)院改革和發(fā)展的主題[8]，最直觀的體現(xiàn)就是對患者的人文關懷。各大醫(yī)院的相互競爭產(chǎn)生的服務差異化問題也越來越被重視[9]。醫(yī)院的人文服務水平成為吸引患者的重要因素。

檢驗科與臨床科室主動接觸的機會很少[10]，秉承“以病人為中心”為目的，醫(yī)生、實驗室工作者應聯(lián)合協(xié)作。檢驗科應積極與臨床科室溝通交流，可建立科室制度：（1）每季度統(tǒng)計不合格樣本所在病區(qū)前三名，與相關臨床科室進行溝通交流，要求參與標本采集的臨床人員參加討論或培訓，就標本采集要求、標本不合格原因、檢驗項目的臨床意義進行分析，按檢驗科ISO15189標準記錄臨床溝通中不合格內(nèi)容;（2）對于檢驗過程中出現(xiàn)的不符合臨床或者與歷史檢查差距過大的結果，要及時與臨床和患者溝通。如患者在治療過程中出現(xiàn)的EDTA依賴性假性血小板減少、嬰幼兒在便盆或者尿不濕上留取大便標本、溶血脂血標本等，可以通過面對面的溝通，減少患者抱怨和誤解;（3）在科室的業(yè)務講座要加入疑難特殊病例討論，提高工作人員處理問題的能力;（4）建立危急值報告制度，危急值結果要第一時間處理并發(fā)送，利用LIS-HIS系統(tǒng)要求臨床護士對危急值強制處理，否則臨床護士站無法進行電腦其他操作，如果5分鐘未收到處理信息，立即電話通知臨床護士處理并反饋醫(yī)生，真正做到服務臨床，為患者負責 [11]。

2.2 有效縮短TAT時間，減少患者診療等待時間。

利用LIS系統(tǒng)建立TAT管理制度（門診TAT：標本采集到檢驗結果的發(fā)放;病房TAT：標本的接收到檢驗結果的發(fā)放[12]）：（1）檢驗科門診惠民措施：針對“不能及時拿到檢驗報告”，檢驗科對門診患者標本在保證檢驗結果準確性的基礎上，對全部檢測項目制定TAT時間，在承諾時間內(nèi)發(fā)送報告，減少患者診療的等待時間。增加門急診通道，如生化室對流水線進行設置，對于門診標本優(yōu)先檢測。（2）臨床科室：對LIS-HIS系統(tǒng)進行全面連接，對病房標本進行全過程（臨床醫(yī)囑的開立時間、護士采集標本的時間、配送員運送或氣動物流傳輸時間、標本接收時間、標本核收時間、標本檢測時間、標本報告審核時間）實時監(jiān)控，某一環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)問題及時處理，避免臨床或患者的不滿意和誤解。

2.3 在門急診化驗室設置中體現(xiàn)人文關懷。

（1）為減少患者站立排隊時間，保證檢驗結果的準確性，增加門診叫號機，杜絕因患者插隊采集標本造成的矛盾，增加急診檢驗綠色通道，為患者的生命健康保駕護航;（2）門診部積極響應醫(yī)院人文建設，制定政策評比“人文服務明星”，嚴格選拔，門急診化驗室成員得到了院長“一事精致，便可動人”的贊美;（3）執(zhí)行首問負責制，對于患者的提問每問必答，答必正確，解決患者疑惑，降低患者的焦慮情緒，使患者體會到一種家的溫馨;（4）每天早班人員對就診環(huán)境進行安全排查，杜絕一切隱患，每天三次對就診環(huán)境進行清潔消毒。在門急診工作，除了提高自身素質(zhì)外，要全面了解急診檢驗的流程，熟悉門急診各種檢驗儀器的操作及維護保養(yǎng)，熱心周到地對待每一位患者，使患者在等待檢驗結果的時間內(nèi)感到放心滿意[14]。