楊舒媛

摘 要：本文從企業(yè)電商客服人員的需求出發(fā)，分析了當(dāng)前中職學(xué)校電子商務(wù)客服人員培養(yǎng)存在的問(wèn)題，重點(diǎn)提出電商客服人員的培養(yǎng)模式，使得電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生在校期間就能夠擁有電商客服人員的綜合能力和素質(zhì)，滿足企業(yè)對(duì)電商客服人才的需求。

關(guān)鍵詞：中職電子商務(wù);客服人員;培養(yǎng)

每年的雙11狂歡節(jié)已經(jīng)成為全球購(gòu)物節(jié)，各大品牌都相繼加入到電商大戰(zhàn)中，伴隨著社會(huì)對(duì)電商人員需求量越來(lái)越大，近年來(lái)各大高?；蚵毿５碾娮由虅?wù)專業(yè)學(xué)生也是日益增多。在電商崗位中客服人員雖然技術(shù)量要求不高但是需求量特別大。電商客服人員是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理（新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等）、通過(guò)各種溝通渠道獲取參與客戶、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員?？头藛T是企業(yè)電子商務(wù)對(duì)外的窗口，是連接企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)顧客的橋梁。

一、電商客服對(duì)電商企業(yè)的重要意義

每到一個(gè)時(shí)代發(fā)展到一個(gè)最困難的時(shí)期，都會(huì)有一個(gè)領(lǐng)袖的出現(xiàn)，來(lái)統(tǒng)領(lǐng)這個(gè)社會(huì)，讓大家走向光明。而商業(yè)界也不例外，電子商務(wù)的的迅猛發(fā)展，帶動(dòng)了一系列產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，如快遞業(yè)的發(fā)展。但是還有眾多的問(wèn)題讓各行各業(yè)的商家頭疼。首先就是客服問(wèn)題。做電商，客服只管重要，在電商界，客服就相當(dāng)于業(yè)務(wù)員，一個(gè)好的業(yè)務(wù)員才能不斷地給企業(yè)帶來(lái)效益。

1、塑造公司形象

對(duì)于一個(gè)電商公司而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過(guò)與客服的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度，讓公司在客戶心目中逐步樹(shù)立起店鋪的良好形象。

2、提高成交率

通過(guò)客服良好的引導(dǎo)與服務(wù)，客戶可以更加順利的完成訂單。電商客服有個(gè)很重要的意義就是可以提高訂單的成交率。

3、提高客戶回頭率

當(dāng)買(mǎi)家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買(mǎi)家不僅了解了賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣(mài)家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買(mǎi)家需要再次購(gòu)買(mǎi)同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣(mài)家，從而提高了客戶再次購(gòu)買(mǎi)幾率。

4、更好的用戶體驗(yàn)

電商客服有個(gè)很重要的角色就是可以成為用戶在網(wǎng)上購(gòu)物過(guò)程中的保險(xiǎn)絲，用戶線上購(gòu)物出現(xiàn)疑惑和問(wèn)題的時(shí)候，客服的存給用戶更好的整體體驗(yàn)。

二、當(dāng)前中職學(xué)校電商客服人員培養(yǎng)存在的問(wèn)題

中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校是培養(yǎng)電商客服人員的主要基地，近年來(lái)學(xué)校輸送學(xué)生到客服崗位的人數(shù)比例日益增長(zhǎng)。當(dāng)前中職學(xué)校對(duì)電商客服人員的培養(yǎng)普遍存在一定的問(wèn)題，主要分為三個(gè)方面。

1.理論教學(xué)為主，實(shí)踐訓(xùn)練不足

當(dāng)前中職學(xué)校的教學(xué)內(nèi)容普遍采用傳統(tǒng)的教學(xué)方法以及教學(xué)體系，理論教學(xué)比例相對(duì)比較重，實(shí)踐訓(xùn)練不足。教師一般局限在電子商務(wù)教學(xué)實(shí)驗(yàn)平臺(tái)，并且學(xué)校的師資不足，大多數(shù)教師缺乏企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。這些情況導(dǎo)致了學(xué)生的電商客服專業(yè)技能得不到有效的培養(yǎng)。可想而知，這樣培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生，知識(shí)來(lái)源限于書(shū)本，缺乏企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，他們沒(méi)有經(jīng)過(guò)真刀真槍的訓(xùn)練，與市場(chǎng)實(shí)際情況脫節(jié)。

2.計(jì)算機(jī)操作能力弱，打字速度較慢

大部分中職電子商務(wù)學(xué)生計(jì)算機(jī)操作能力相對(duì)薄弱，對(duì)客服人員常用的“截圖”“復(fù)制”“粘貼”等的快捷鍵不能熟練地使用，而且他們都沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的打字訓(xùn)練，有些學(xué)生拼音基礎(chǔ)特別差，他們的打字練習(xí)僅限于計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)課程課堂中，打字訓(xùn)練時(shí)間不長(zhǎng)，強(qiáng)度不高，打字速度難以提高。而且受網(wǎng)絡(luò)的影響，學(xué)生進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)聊天時(shí)經(jīng)常使用不規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)及同音字代替，令人無(wú)法明白其意，溝通效果差。

3.語(yǔ)言條理性不佳，客服用語(yǔ)知識(shí)缺乏

絕大部分中職學(xué)生語(yǔ)言能力不強(qiáng)，口頭表達(dá)能力欠佳，應(yīng)變能力不足，文字編輯能力也差。他們不善于表現(xiàn)自己，說(shuō)話欠缺條理性，面對(duì)溝通對(duì)象，閃閃縮縮，難以完成溝通任務(wù)。而且客服用語(yǔ)沒(méi)有作為專門(mén)的學(xué)科進(jìn)行教學(xué)，客服用語(yǔ)知識(shí)接觸不多。因此，學(xué)生難以利用規(guī)范的客服用語(yǔ)與網(wǎng)絡(luò)顧客進(jìn)行溝通。

三、以崗位需求為導(dǎo)向的中職電商客服培養(yǎng)關(guān)鍵點(diǎn)

客服服務(wù)技能更多地需要在實(shí)踐中鍛煉，通過(guò)實(shí)際的鍛煉，能掌握消費(fèi)者心理狀態(tài)，積累客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，提高客服服務(wù)水平，才能夠逐步勝任客服工作。通過(guò)幾年的企業(yè)走訪，往屆畢業(yè)生信息反饋，而且針對(duì)性對(duì)電商客服崗位需求的分析，筆者從以下幾個(gè)方面來(lái)探討中職電商客服專業(yè)的培養(yǎng)關(guān)鍵點(diǎn)。

1.加強(qiáng)校企合作，調(diào)整電子商務(wù)專業(yè)課程

通過(guò)學(xué)校和企業(yè)合作的方式，了解企業(yè)所需要的人才，學(xué)校調(diào)整教學(xué)計(jì)劃，進(jìn)行課程改革，定向培養(yǎng)企業(yè)所需要的專業(yè)型人才，讓學(xué)生盡快融入到企業(yè)里，形成學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生共贏的局面。如每年“雙十一”的企業(yè)實(shí)踐周，每年的企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，學(xué)生能夠真實(shí)的參與到企業(yè)各生產(chǎn)活動(dòng)當(dāng)中。在參與的過(guò)程中，第一，學(xué)生掌握了該公司的有關(guān)商品知識(shí);第二，學(xué)生還熟悉了解了平臺(tái)相關(guān)交易流程和熟悉各平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)規(guī)則;第三，了解企業(yè)文化，更好地融入企業(yè)，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。企業(yè)能夠針對(duì)自身的需求給學(xué)校反饋，學(xué)校通過(guò)企業(yè)的反饋，調(diào)整教學(xué)計(jì)劃和課程設(shè)置，有側(cè)重的培養(yǎng)學(xué)生能力，將崗位需求融入到學(xué)校學(xué)習(xí)中。

2.著重口才培養(yǎng)，拓展學(xué)生自身素質(zhì)

教學(xué)過(guò)程中要注重培養(yǎng)學(xué)生的能力，挖掘電商客服人員的溝通能力、說(shuō)話能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等綜合能力。

一是增設(shè)針對(duì)客服專業(yè)的訓(xùn)練演講和口才的課程和講座，可以邀請(qǐng)與學(xué)校合作的用人單位的客服經(jīng)理或?qū)嵙?xí)中表現(xiàn)突出的學(xué)生到學(xué)校開(kāi)設(shè)講座，交流經(jīng)驗(yàn)。這些專家一方面可以帶來(lái)崗位的工作任務(wù)和任職要求信息，另一方面還可以在校內(nèi)模擬培訓(xùn)學(xué)生客服方面的意識(shí)和口才。

二是設(shè)置單項(xiàng)訓(xùn)練課程，創(chuàng)造更多學(xué)生鍛煉的機(jī)會(huì)。比如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作查詢規(guī)范課程，培訓(xùn)學(xué)生客服中心服務(wù)用語(yǔ)及查詢受理規(guī)范、結(jié)合情景模擬整理各類故障處理思路等;比如故障處理課程，培訓(xùn)內(nèi)容為故障處理思路梳理、情景模擬;投訴處理課程，培訓(xùn)溝通技巧、五大投訴攔截場(chǎng)景話術(shù)及在線支持相關(guān)規(guī)范等。

三是鼓勵(lì)和引導(dǎo)學(xué)生參加電子商務(wù)行業(yè)大賽，比如“奧派杯全國(guó)移動(dòng)商務(wù)技能競(jìng)賽”、“職業(yè)院校技能比賽”等。以參加比賽的方式，來(lái)尋找與強(qiáng)手之間的差距和自身不足，從而改進(jìn)學(xué)習(xí)方式方法。實(shí)踐證明，認(rèn)真參與行業(yè)大賽，并取得一定成績(jī)的學(xué)生團(tuán)隊(duì)在以后的學(xué)習(xí)和工作中都是表現(xiàn)突出的。更可以鼓勵(lì)學(xué)生參加普通話測(cè)試水平，獎(jiǎng)勵(lì)取得優(yōu)異成績(jī)的學(xué)生，以此激勵(lì)學(xué)生提高他們的語(yǔ)言能力。

3.探索客服崗位晉級(jí)與發(fā)展道路，激發(fā)學(xué)生專業(yè)興趣和熱情

客服崗位流動(dòng)性較強(qiáng)，一般在3- 6個(gè)月短期實(shí)踐后，客服人員可以選擇到公司其他崗位發(fā)展，最常見(jiàn)的職業(yè)發(fā)展是在客服內(nèi)部成為中級(jí)或高級(jí)客服人員，最終成為客服團(tuán)隊(duì)的管理人員?？头藛T因受到技術(shù)能力限制，轉(zhuǎn)崗成為美工、營(yíng)運(yùn)、技術(shù)等人員較為困難，但有與大量客戶溝通交流的基礎(chǔ)，相對(duì)于其他員工更熟悉產(chǎn)品和活動(dòng)，因此數(shù)據(jù)分析、市場(chǎng)推廣、活動(dòng)策劃等崗位成為客服人員轉(zhuǎn)崗后的首選，電商企業(yè)也偏向于在企業(yè)內(nèi)部挑選有能力的客服人員，進(jìn)行轉(zhuǎn)崗提拔，補(bǔ)充空缺職位。因此在培養(yǎng)中職學(xué)生對(duì)于電商客服工作的興趣同時(shí)，學(xué)校應(yīng)當(dāng)在課程體系中加入系統(tǒng)的職業(yè)生涯規(guī)劃教育。

總之，電商客服人員對(duì)電子商務(wù)企業(yè)而言是不可缺少的，其崗位職責(zé)要求是多方面的，綜合素質(zhì)要求也是較高的。學(xué)校應(yīng)該充分優(yōu)化現(xiàn)有的教學(xué)條件，引入電子商務(wù)企業(yè)的社會(huì)資源，培養(yǎng)滿足社會(huì)需要的電商客服人才。

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