陶麗君 姚瑛 陳雯

【摘 ?要】目的：探討藥學(xué)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變對藥房綜合指標(biāo)的影響。方法：比較某醫(yī)院藥房工作模式調(diào)整后對處方、患者滿意度等各項指標(biāo)的影響。結(jié)果：2018年門診患者較2017年同期明顯增加，試行組處方量較對照組顯著增長（P<0.05），患者取藥等候時間有所延長但不具備統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。門診處方合格率由90.3%提高到97.2%（P<0.05）。藥房工作模式調(diào)整后各項工作得到臨床及患者的普遍認(rèn)可。結(jié)論：藥學(xué)服務(wù)模式改進(jìn)對門診藥房綜合指標(biāo)的提升具有積極意義。

【關(guān)鍵詞】藥師;藥學(xué)服務(wù)模式

【中圖分類號】R952 ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A ? ? ?【文章編號】1672-3783（2019）12-0014-01

《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》明確指出藥學(xué)部門要建立“以患者為中心”的藥學(xué)管理工作模式。藥師工作不是單純的藥品供應(yīng)，更多承載合理用藥宣教、節(jié)約醫(yī)藥資源、保障用藥安全的職責(zé)。如何更好的滿足臨床與患者需求，拓展藥學(xué)服務(wù)內(nèi)涵，是當(dāng)前藥學(xué)工作發(fā)展的必然方向。基于此，某醫(yī)院對門診藥房工作模式進(jìn)行調(diào)整與優(yōu)化，并將試行3個月后的各項指標(biāo)與2017年同期進(jìn)行對比，探討藥學(xué)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變對門診藥房綜合指標(biāo)的影響。

1 資料與方法

1.1一般資料

資料來源于某院門診藥房實際工作與指標(biāo)監(jiān)測記錄數(shù)據(jù)，兩組數(shù)據(jù)來源一致，最大程度降低院區(qū)不同導(dǎo)致的地域差別和科室分布差別，以及時期、季節(jié)對疾病發(fā)生比率變化的影響，降低藥學(xué)服務(wù)對象的文化層次、醫(yī)藥科學(xué)素養(yǎng)、對藥學(xué)服務(wù)的理解、需求、期望值和滿意度差別，使兩組數(shù)據(jù)具有可比性。

1.2方法

藥房調(diào)整工作模式后，在保障原有藥品請領(lǐng)、調(diào)配、發(fā)放等基礎(chǔ)上：①增加每日晨交班：當(dāng)班藥師簡要匯報值班情況：藥品儲備、發(fā)放量、藥品供應(yīng)等。通報新進(jìn)藥品信息并簡要介紹藥品信息，使藥師盡快熟悉藥品。傳達(dá)臨床科室反饋，?？朴盟幥闆r，協(xié)調(diào)臨床需求。對藥師工作中發(fā)生的差錯查找原因，督促整改。②明確咨詢藥師工作職責(zé)：安排咨詢藥師解答患者用藥疑問、協(xié)助窗口藥師做好用藥交代、解答臨床醫(yī)護(hù)對藥品種類、庫存、規(guī)格、用法的詢問;庫存藥品與臨床需求不一致時的同類藥品推薦;出現(xiàn)不適宜、不規(guī)范處方及時向責(zé)任醫(yī)師反饋，協(xié)調(diào)清楚后，由藥師處理的當(dāng)場解決，藥師無權(quán)修正的問題，與接診醫(yī)師協(xié)商一致后交由患者，同樣可在接診醫(yī)師處及時更正后盡快解決。藥師向醫(yī)師直接反饋，具有溝通便利、問題表述清晰明確、雙方易于協(xié)調(diào)接受的優(yōu)勢。避免了直接拒絕向患者發(fā)放藥品，由患者向醫(yī)師轉(zhuǎn)述問題時出現(xiàn)轉(zhuǎn)述錯誤、表達(dá)不清情況，甚至患者多次往返于醫(yī)師與藥師間協(xié)調(diào)問題，給患者帶來極大不便和不滿，導(dǎo)致糾紛、投訴等不利醫(yī)患關(guān)系的事件發(fā)生。③注重窗口藥師與患者首次溝通：每一次藥品發(fā)放時的用藥交代，都是一次減少藥害事件、促進(jìn)合理用藥的宣教。在患者取藥集中的時間段，保證簡要、迅速做好用藥交代，包括藥品的用法用量、注意事項、高風(fēng)險藥品提前告知、易致敏藥物詢問過敏史等。針對理解溝通欠滿意的患者，將藥品轉(zhuǎn)交咨詢藥師，由咨詢藥師向患者做詳細(xì)解釋。④業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：每周藥師輪講業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，涵蓋常用藥品適應(yīng)癥、用法用量、禁忌癥、藥理作用、藥物相互作用、不良反應(yīng)以及合理用藥法規(guī)學(xué)習(xí)。組織全藥房人員重點學(xué)習(xí)易混淆藥物，對“一品雙規(guī)”、“看似、聽似”藥品進(jìn)行重點區(qū)分[1]，并在藥品貨架上區(qū)別擺放、醒目標(biāo)識。對鼻噴劑、吸入劑的正確使用進(jìn)行實物操作演練。⑤定期召開科室內(nèi)部總結(jié)會，對藥師工作中發(fā)生的差錯情況進(jìn)行分析，找出差錯原因并采取切實措施及時調(diào)整。

1.3 評估指標(biāo)

1.3.1工作模式調(diào)整前后日均發(fā)放處方量;高峰取藥時段（10：00至12：00）處方量;處方合格率。

1.3.2工作模式調(diào)整前后患者平均等候時間：由于門診藥房采用預(yù)調(diào)配模式，患者自收費窗口完成藥品繳費后到達(dá)藥房窗口排隊取藥期間，調(diào)劑藥師已開始配藥，因此本研究中的患者取藥等候時間取患者在收費處交費后到患者在門診藥房拿到藥品的時間，排除患者路程時間，實際在窗口等待時間應(yīng)小于本研究所取時間段。同時，由于實際工作中高峰時段各窗口等待取藥患者不超過10人，因此應(yīng)剔除取藥等候時間超過30min的處方信息（可能是患者由于各種原因交費后未及時取藥）。高峰取藥時段時間緊、處方量大，在保證藥師用藥交代質(zhì)量的前提下，兼顧患者對等候時間的容忍度，對高峰時段等候時間進(jìn)行統(tǒng)計。

1.3.3工作模式調(diào)整前后藥師與醫(yī)師溝通反饋次數(shù)對比。臨床科室對藥房滿意度調(diào)查：以月度質(zhì)控考核滿意度調(diào)查中各科室對藥房工作評估扣分情況為依據(jù)。藥品不良反應(yīng)收集情況：患者在出現(xiàn)疑似藥品不良反應(yīng)需調(diào)整治療方案至藥房提出退藥需求。藥師與醫(yī)患溝通詢問獲知詳細(xì)信息，做好收集記錄工作。

1.3.4工作模式調(diào)整前后藥房差錯發(fā)生次數(shù)：房工作模式藥師業(yè)務(wù)能力的影響意義重大，差錯事件也應(yīng)納入評價標(biāo)準(zhǔn)。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 11.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析。計量資料以x±s表示， 組間比較采用 t 檢驗;計數(shù)資料采用X2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1處方情況：隨著醫(yī)院影響力的提升，門診患者增多，試行組時期處方量較對照組有所增加，相應(yīng)高峰時段處方量也有所增加，與對照組比較P<0.05（日均處方數(shù)量試行組834.67±69.93，對照組785.11±98.49;高峰時段處方量試行組238.41±32.97，對照組204.96±29.42），在藥師人數(shù)未增加的情況下，藥師工作量明顯增加。試行組通過藥師與臨床積極反饋溝通，門診患者增多、工作量顯著增加的情況下，處方合格率沒有下降反而較前提升，達(dá)到97.2%，與對照組90.3%比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義P<0.05。

2.2由于試行組時期門診患者增多、處方量較對照組顯著增加，試行組平均等候時間以及高峰時段等候時間較對照組略有延長P<0.05（平均等候時間試行組5.29±1.76min，對照組4.12±1.54 min;高峰時段等候時間試行組8.23±2.45 min，對照組6.82±2.11 min）。等候時間延長一方面是由于就診患者增多導(dǎo)致等候取藥患者集中，另一方面是由于藥師的用藥交代更加全面，除核對藥品名稱、數(shù)量、簡述用法用量外，還就服藥注意事項、高風(fēng)險藥品告知、藥物相互作用、易致敏藥物詢問過敏史等做簡要交代。雖然由于上述原因?qū)е禄颊呷∷幍群驎r間延長，但從數(shù)據(jù)中看出兩組患者等候時間差別不大，平均延遲約1分鐘左右，在患者可接受范圍內(nèi)。患者在取藥時獲知了清晰、準(zhǔn)確的藥品使用信息，提高了用藥依從性。當(dāng)處方信息需要與開囑醫(yī)師核對、修正時，試行組中咨詢藥師承擔(dān)了溝通協(xié)調(diào)的角色，避免了患者轉(zhuǎn)述錯誤、表達(dá)不清的情況，和患者多次往返于診室與藥房間協(xié)調(diào)問題的不便和不滿。從我們收集的數(shù)據(jù)中也得到印證：盡管取藥等候時間略有延長，調(diào)整工作模式后卻未發(fā)生針對藥學(xué)服務(wù)工作的投訴事件，藥師服務(wù)態(tài)度和藥物咨詢工作得到患者的普遍認(rèn)可。

2.3晨交班學(xué)習(xí)使藥師對藥房動態(tài)及時掌握，解決臨床問題、解答患者咨詢迅速、準(zhǔn)確。醫(yī)藥雙方溝通中增進(jìn)理解，加深團(tuán)隊和服務(wù)意識。藥師的用藥交代分擔(dān)了部分臨床醫(yī)師工作，藥師協(xié)調(diào)解決患者的處方問題，使患者能夠順利取到藥品，避免了患者對臨床醫(yī)師工作的不滿，緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系。提升醫(yī)師對藥學(xué)服務(wù)價值的認(rèn)可度，藥師不再是照方發(fā)藥，更是安全用藥、合理用藥的守護(hù)者。由于門診患者取藥后院外用藥，醫(yī)生、護(hù)士、藥師均無法及時獲知用藥過程中是否發(fā)生藥品不良反應(yīng)，導(dǎo)致大部分藥品不良反應(yīng)事件信息流失。隨著藥學(xué)服務(wù)工作深入，藥師與調(diào)整治療方案或提出退藥的患者溝通，提高收集藥品不良反應(yīng)意識，試行組共收集4份藥品不良反應(yīng)事件，發(fā)揮保障患者用藥安全的作用。

2.4藥房工作模式調(diào)整后對易混淆藥物進(jìn)行重點區(qū)分、醒目標(biāo)識、提升了藥師服務(wù)意識、安全用藥意識。藥房晨交班對工作中的差錯事件進(jìn)行梳理，找出原因并及時整改，藥房差錯事件明顯減少。藥房工作模式調(diào)整后定期開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。通過對常用藥品適應(yīng)癥、用法用量、禁忌癥、藥理作用、藥物相互作用、不良反應(yīng)以及合理用藥法規(guī)學(xué)習(xí)，鞏固藥師理論知識，提高藥學(xué)服務(wù)能力。

3 討論

隨著醫(yī)療衛(wèi)生制度改革工作的深入，持續(xù)深化“以患者為中心，提高患者對藥學(xué)服務(wù)滿意度”是各醫(yī)院藥學(xué)部管理工作的重點[2-4]。在人員不增加、工作量超飽和的情況下，要實現(xiàn)以調(diào)劑藥品為中心向以服務(wù)患者為中心的轉(zhuǎn)變，不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，對藥房工作提出了新的要求[5]。該院門診藥房工作新模式提升了藥學(xué)服務(wù)水平，藥學(xué)工作獲得了醫(yī)師和患者的理解與肯定，緩和了日漸緊張的醫(yī)患、藥患關(guān)系。藥師自身知識與藥學(xué)服務(wù)能力也得到了拓展。門診藥房工作模式的持續(xù)改進(jìn)，對提高患者用藥依從性、避免藥品不良反應(yīng)的發(fā)生，保障合理用藥具有重要意義。

綜上所述，藥學(xué)服務(wù)模式改進(jìn)對門診藥房綜合指標(biāo)的提升具有積極意義，切實可行。

參考文獻(xiàn)

[1] 朱文韜，徐萍.利用“ 品管圈”降低門診藥房調(diào)劑內(nèi)差的實踐與體會[J].中國藥房，2013，24（13）：1186.

[2] 張紅衛(wèi)，潘耀良，樊曉鳴，等.門診藥房服務(wù)對門診整體服務(wù)流程優(yōu)化的影響[J].藥學(xué)服務(wù)于研究，2008，8（5）：347-350.

[3] 邵歡.優(yōu)化門診藥房服務(wù)流程提升藥學(xué)服務(wù)水平[J].藥學(xué)與臨床研究，2010，18（2）：188.

[4] 章新晶，陸社桂，鄒霞.品管圈活動在提高門診藥房患者滿意度中的應(yīng)用[J].中國藥房，2012，23（25）：2348.

[5] 陳亞豐.改進(jìn)住院藥房工作流程的實踐與體會[J].中國藥房，2008，19（19）：1484.