馬強

摘要：移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，讓媒介呈現(xiàn)出多元化、多樣化的趨勢，新媒體平臺的出現(xiàn)讓每一個個體都成為了獨立的“媒介”，信息擴散的速度和廣度有了質(zhì)的飛躍，無形中提升了企業(yè)應對突發(fā)事件的難度。本文以華為前員工辭退被拘留事件為例，分析華為的表現(xiàn)和應對策略之不足，并提供相應的建議。

關鍵詞：李洪元事件、新媒體、危機公關

2019年11月28日，一份刑事賠償決定書通過微信公眾號引爆網(wǎng)絡，引發(fā)廣大網(wǎng)友對華為的強烈抨擊。事件源于華為離職員工李洪元在辭退索要賠償之后，被華為以敲詐勒索罪提起訴訟，并于2018年12月16日被拘留。后經(jīng)法院審理，以犯罪事實不清，證據(jù)不足，不符合起訴條件為由無罪釋放，總計關押251天。

一、李洪元事件輿情發(fā)展

李洪元辭退被拘留事件曝光后，"華為前員工被拘251天"、"華為員工索要離職補償被拘留"、"華為離職員工被冤枉關看守251天"等相關詞條瞬間登上微博熱搜榜，且熱度持續(xù)居高不下。

11月30日，李洪元在華為心聲發(fā)表的《給任總的一封公開信》中稱："今天網(wǎng)絡上的輿情洶洶并不是我本意，我的確會向公司討要說法，但絕不期望是以這種方式。"弱者形象引起公眾的極大同情，再次將華為推上風口浪尖。

12月2日，針對李洪元事件華為方面官方回應稱：華為有權利，也有義務，并基于事實對于涉嫌違法的行為向司法機關舉報。此言一出，引起輿論新一輪的反彈，眾多媒體及KOL、微博大V等紛紛撰文批判。《華爾街瞭望》刊文：“員工要離職補償被拘251天！華為遭討伐：華而不實，為所欲為”;《澎湃新聞》也發(fā)表評論：“馬上評|拒不道歉的華為：沒有同理心，讓人害怕”^[1]……一時間，華為品牌形象受到大眾的廣泛質(zhì)疑。

二、李洪元事件中華為應對的不足之處

所謂企業(yè)危機公關是指企業(yè)在遇到形象危機、信任危機或人員失誤時，需要經(jīng)過一系列的應對策略來獲得消費者信任，重新修護企業(yè)形象的工作。^[2]李洪元事件對于華為品牌來說，無疑是極大的形象危機和信任危機。那么，在李洪元事件中，華為的應對策略究竟有哪些不足呢？

對于企業(yè)突發(fā)事件的危機公關，國內(nèi)有一套公認的行之有效的處理原則，此原則是由游昌喬先生提出的5S原則：承擔責任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運行原則、權威證實原則。^[3]

縱觀李洪元事件始末，我們發(fā)現(xiàn)華為本次危機處理極大的違背了5S原則：

1、承擔責任原則

突發(fā)事件引起大眾關注，對于關注者來說，企業(yè)的態(tài)度至關重要，這種態(tài)度體現(xiàn)在兩個方面：一是利益，二是情感。無論李洪元事件中涉及的當事人誰是誰非，李洪元在法律層面上受到了不公正待遇，利益受損事實存在;另一方面華為作為企業(yè)方，相對于李洪元個人來說無疑處于強者地位，大眾先天會更同情弱者一方。

縱觀事件始末，華為在處理過程中并未表現(xiàn)出主動承擔責任的態(tài)度和強者對弱者的同情。官方回應強勢，幾乎不帶感情色彩，引起了很多處于客觀或中立立場關注者的反感。事實上，鑒于以往華為的品牌定位，公眾和媒體在事件發(fā)生后，心中對華為已經(jīng)有了預期，即華為應該怎樣處理，公眾才感到滿意。反觀華為在事件中的處理方式，有悖于公眾的預期，這導致了大眾的敵對態(tài)度。

2、真誠溝通原則

從李洪元事件在社交媒體引發(fā)熱議之后，華為就處于輿情危機的漩渦之中，成為公眾和媒體的焦點，一舉一動都在接受大眾的質(zhì)疑。但事件發(fā)生后，華為一方不僅未直接與當事人建立溝通，表達對事情的關切，打消當事人的誤解，撫慰其不滿情緒;也未主動與新聞媒體聯(lián)系，闡明事實;其官方微博、微信公眾號等自媒體也并未表明態(tài)度。不關注、不公布事實細節(jié)的作法，給大眾以不真誠的印象。這種態(tài)度是滋生謠言的溫床，導致公眾疑慮更深，引發(fā)更多的不良猜想。

3、速度第一原則

好事不出門，壞事傳千里。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，負面信息一旦在網(wǎng)絡散播開來，在最初24小時里會以驚人的速度，病毒式地傳播開來，恰恰這時由于客觀真實的信息還未出現(xiàn)，謠言和推測會成為傳播主流;48小時內(nèi)，如果還沒有權威回復，謠言和推測的信息就極可能占據(jù)大眾的心智，形成先發(fā)優(yōu)勢;72小時危機傳播將達到高峰，這時再采取應對策略，已然失去了主動權。移動互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，將危機管理的“黃金48小時”縮短為“黃金24小時”。

所以，發(fā)現(xiàn)輿情危機的苗頭，絕不能猶豫，要第一時間啟動應急預案。英國危機公關專家里杰斯特在《危機管理》一書提出：以我為主提供信息、盡快提供信息、提供全部信息。^[4]因此，華為應及時與媒體、當事人溝通，用最快的速度控制事態(tài)發(fā)展，并第一時間向公眾公開信息，以消除疑慮。

4、系統(tǒng)運行原則

一種危機發(fā)生時，一定不要忽視其它危機。所以，在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，將有可能發(fā)生的危機防范于未然。李洪元事件發(fā)生后，在媒體公關、內(nèi)部管控、信息監(jiān)控、技術性措施等方面并未見華為采取有效的解決策略。

首先，華為并未統(tǒng)一員工的態(tài)度和口徑;其次，也未積極與媒體、政府取得聯(lián)系，對外公開表態(tài);最后，針對李洪元事件的“癥”，也就是公眾最在乎的——是否為故意“誣告”，未予澄清，沒有主動將事件發(fā)生時的證據(jù)、細節(jié)等等公布。

5、權威證實原則

企業(yè)在危機公關中，要想獲得更大的說服力，贏得公眾的信任，往往要借助第三方的力量。在李洪元事件中，華為認為自己“有權利，也有義務，并基于事實對于涉嫌違法的行為向司法機關舉報”是沒用的，沒有第三方權威機構(gòu)認可和證明只會徒留笑柄，反而成了輿情攻擊的新目標。

李洪元事件發(fā)生后，華為應當邀請相關公安部門、司法部門、法律專家以及華為相關當事人共同成立處理小組，由第三者站在公正的角度，還原事件的全過程，證實華為的舉報是客觀公立的，體現(xiàn)透明的態(tài)度，使大眾認可華為的行為，重獲大眾的信任。

三、企業(yè)如何在移動互聯(lián)網(wǎng)時代應對輿情危機

移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，促使企業(yè)信息完全曝光在了大眾的面前，企業(yè)不得不更加的透明，越來越多的企業(yè)因為突發(fā)危機事件沒有正確處理，而遭受損失！移動互聯(lián)網(wǎng)時代的危機具有：突發(fā)性，易傳播性，無地域性等特征，針對這些特征企業(yè)可以采取以下應對策略：

1、樹立高度的危機意識

《職業(yè)》雜志對我國企業(yè)的管理人員進行過一次“危機管理調(diào)查”，結(jié)果顯示：50.4%的被調(diào)查者沒有聽說過“危機管理”這個詞，25.07%的被調(diào)查者對危機管理內(nèi)容僅了解皮毛，另外還有24.53%的被調(diào)查者根本沒有危機管理的概念。

企業(yè)管理者只有時刻保持高度的危機意識，才能在危機發(fā)生時，采取果斷的舉措和正確的態(tài)度，這是危機管理的前提。

2、建立完善的危機預警機制

危機預警是企業(yè)對可能產(chǎn)生的危機隱患所做的監(jiān)測、診斷、預防等一系列措施的總和，在企業(yè)危機管理中至關重要。首先，企業(yè)可以通過輿情監(jiān)測技術收集輿情信息，由大數(shù)據(jù)技術進行分析，提取其中疑似負面輿情的信息進行人工核查。一旦確認有危機風險，立刻通過監(jiān)測系統(tǒng)識別負面信息源頭，包括：發(fā)布者身份特征、發(fā)布媒體，擴散路徑等，然后采取相應的應對舉措。其次，成立專門的輿情處理小組，形成危機管理核心團隊，并在日常工作中反復演練，形成完善的運作機制。

3、保持溝通渠道順暢

在危機管理中，確保溝通渠道始終順暢十分關鍵。當負面輿情爆發(fā)，如果沒有合適并且有力的溝通渠道，企業(yè)就無法獲取事件的真實信息，無法評估危機的嚴重程度和破壞力，無法制定有針對性的應對舉措，也無法找到關鍵人，可能會因為信息不足而造成錯誤處理，引發(fā)更大的災難。

4、正確應用企業(yè)自媒體平臺

目前，微信公眾號、微博、抖音等已成為現(xiàn)代企業(yè)的標配，一旦負面輿情發(fā)生，企業(yè)可以借助官方自媒體平臺及時發(fā)聲，第一時間公布處理結(jié)果，即使僅僅告知對事件知曉和處理計劃，都可以很好表明企業(yè)的重視和積極應對的態(tài)度，搶占輿論的制高點，贏得公眾暫時的諒解和處理的先機。

5、善用第三方的聲音

真的發(fā)生輿情危機時不能只有一種聲音，而是需要統(tǒng)籌多方資源和事件相關方，發(fā)掘更多有利于自己的聲音，無論是媒體、監(jiān)管部門、行業(yè)專家還是當事相關人，通過第三方角度將事實呈現(xiàn)，再輔以企業(yè)的積極立場和主動配合、承擔責任的態(tài)度，將使企業(yè)更具說服力。

參考文獻：

[1]? 沈彬.《馬上評|拒不道歉的華為：沒有同理心，讓人害怕》.澎湃新聞https：//www.thepaper.cn/newsDetail_forward_5124161

[2]? 潘國錦.企業(yè)危機公關理論與方法初探[ J ] . 南方經(jīng)濟，2005（7）：45-47

[3]? 游昌喬.危機公關--中國危機公關典型案例回放及點評[ M ] . 北京大學出版社，2006（10）

[4]? 邁克爾.里杰斯特.危機公關[ M ] . 復旦大學出版社，1995（6）

（作者單位：中國人民大學新聞學院）