賀卓

摘要：近年來，中國博物館志愿者工作取得了顯著成績，特別是志愿者工作委員會已成為中國博物館業(yè)最具影響力、最具特色、最具活力的專業(yè)博物館志愿者組織。隨著文化與旅游融合的深入和博物館事業(yè)的蓬勃發(fā)展，志愿者作為博物館與游客之間的文化橋梁，逐漸成了博物館服務(wù)的重要力量。但是，我國博物館志愿者服務(wù)的發(fā)展時(shí)間相對較短，在服務(wù)內(nèi)容、管理體制、工作機(jī)制、隊(duì)伍建設(shè)、服務(wù)績效等方面仍有很大的改進(jìn)空間。本文就中小博物館志愿服務(wù)發(fā)展方向進(jìn)行簡要分析。

關(guān)鍵詞：中小博物館;志愿服務(wù);發(fā)展方向

一、中小博物館志愿服務(wù)及存在的問題

（一）中小博物館志愿服務(wù)基礎(chǔ)落后

在博物館工作中引入志愿服務(wù)，可以更好地促進(jìn)博物館與公眾的溝通，更好地推動博物館作為區(qū)域文化中心的建設(shè)。這不僅是博物館與社會溝通的有效途徑，也是更好地服務(wù)大眾、回應(yīng)社會關(guān)切的現(xiàn)實(shí)需要。

但在實(shí)踐中，與大型博物館相比，中小型博物館的志愿者活動基礎(chǔ)薄弱。大多數(shù)中小型博物館位于欠發(fā)達(dá)城市。他們與大城市在地理位置、文化環(huán)境、人口綜合素質(zhì)和文化素養(yǎng)等方面都有一定的差距，許多因素制約著博物館志愿者活動的開展。此外，一些中小型博物館對志愿者活動在管理和思想上的重要性認(rèn)識不足，對志愿者活動的新事物還存在諸多困惑，影響了博物館志愿者活動的推廣。

（二）博物館志愿者隊(duì)伍成立的不穩(wěn)定

出現(xiàn)這種情況有兩個(gè)原因。首先，志愿者缺乏長期參與志愿工作的意識。如果他們想通過參加志愿服務(wù)活動來獲取博物館知識，提高溝通協(xié)調(diào)能力，他們將出現(xiàn)厭煩、松懈甚至逃避志愿活動的心理問題。特別是青年志愿者一開始參與志愿服務(wù)的熱情很高，由于短期的興奮，無法達(dá)到心理預(yù)期。因此，他們放棄了志愿者活動，導(dǎo)致志愿者大量流失。其次，博物館管理者缺乏對志愿者的思想教育和指導(dǎo)，采取簡單的指揮方式安排工作，導(dǎo)致志愿者工作缺乏主動性和積極性，對志愿者活動的滿意度下降，不愿繼續(xù)參與志愿活動。

（三）招聘渠道情況有待加強(qiáng)

針對目前博物館志愿者招募的現(xiàn)狀，出現(xiàn)兩個(gè)問題。第一個(gè)問題是如何獲取招聘信息。有的志愿者是同事、同學(xué)或朋友介紹的，有的志愿者是通過官方網(wǎng)站和官方微信了解的，說明招聘信息公開工作有待加強(qiáng);另一個(gè)問題是志愿者經(jīng)歷過哪些博物館招聘評估。調(diào)查結(jié)果顯示，幾乎所有的志愿者都經(jīng)歷過面試評估，約三分之一的志愿者經(jīng)歷過包括面試在內(nèi)的兩種或兩種以上的招聘評估，但博物館專業(yè)方面的內(nèi)容較少，招聘對象服務(wù)分類不夠細(xì)致。

（四）志愿者管理存在不完善的情況

志愿者面臨的主要困難之一是時(shí)間限制。有結(jié)論表明，離退休志愿者的服務(wù)年限長且穩(wěn)定，40歲以上中老年志愿者的服務(wù)年限長，年輕志愿者因自身學(xué)習(xí)和工作原因在服務(wù)時(shí)間上受到一定限制。在博物館方面，可以取消志愿者服務(wù)時(shí)限要求，采取靈活服務(wù)時(shí)間，并為志愿者提供停車位和員工餐廳的待遇，提高志愿者時(shí)間利用效率，使管理更加人性化，增強(qiáng)志愿者的歸屬感。

另一個(gè)主要困難是缺乏相關(guān)的知識儲備。相較其他類志愿者，博物館志愿者在學(xué)歷和知識儲備上要求更高，博物館可以搭建志愿者交流平臺，組織線上線下培訓(xùn)、交流活動，共享知識資源。為了鼓勵(lì)和調(diào)動志愿者工作的積極性，還可以建立志愿者工作評價(jià)和考核制度，建立等級晉升制度。

二、中小博物館志愿服務(wù)發(fā)展的改進(jìn)措施及方向

（一）堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展，促進(jìn)內(nèi)容多樣化

博物館志愿者服務(wù)的講解要從“職業(yè)型”向“支持型”轉(zhuǎn)變，逐步實(shí)現(xiàn)“智力開發(fā)型”講解，即從簡單的“灌輸式”講解引導(dǎo)觀眾思考、拓寬知識面、激發(fā)學(xué)習(xí)積極性。例如，在安源路礦工人運(yùn)動紀(jì)念館，紀(jì)念館的志愿服務(wù)不僅包括講解，還包括社會宣教活動和館藏文物檔案整理等，使志愿者能更深入地了解紀(jì)念館的內(nèi)涵，擴(kuò)充知識面和知識量。地方博物館可以總結(jié)和借鑒其他博物館志愿服務(wù)內(nèi)容，將志愿服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)大到博物館經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)和行政管理機(jī)構(gòu)，可以安排志愿者收集、整理、記錄文物標(biāo)本等，并負(fù)責(zé)研究工作，基礎(chǔ)陳列、專題展覽的設(shè)計(jì)、制作和布局，接待和組織觀眾，參與辦公室和人事、安保、文書工作等。

（二）堅(jiān)持協(xié)調(diào)發(fā)展，促進(jìn)高效管理

首先，博物館可以成立專門的培訓(xùn)評估部門，針對不同崗位的志愿者制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃。在后期，博物館可以通過問卷的形式獲得他們的反饋，實(shí)踐對培訓(xùn)成果的評估和驗(yàn)收，并將結(jié)果作為各種榮譽(yù)稱號評選的參考。其次，博物館可以建立“時(shí)間銀行”，記錄志愿者服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)期限，采用“服務(wù)質(zhì)量系數(shù)×服務(wù)期限”計(jì)算方法對志愿者服務(wù)績效進(jìn)行評估，定期對優(yōu)秀志愿者進(jìn)行表彰。最后，博物館可以建立一個(gè)獨(dú)立的志愿者管理委員會。由委員會成員選舉產(chǎn)生委員會主任，博物館管理方應(yīng)當(dāng)與委員會主任保持密切聯(lián)系，支持委員會工作，制定規(guī)章制度，明確委員會的權(quán)利和責(zé)任，確保志愿者獨(dú)立管理委員會的正常運(yùn)行。同時(shí)，博物館還可以通過建立活動責(zé)任機(jī)制，制定“失信志愿者黑名單”，起到鼓勵(lì)和警示的作用。

（三）堅(jiān)持綠色發(fā)展，推進(jìn)平臺智能化

一是博物館聯(lián)合搭建志愿者網(wǎng)絡(luò)平臺。博物館利用志愿者網(wǎng)絡(luò)平臺，記錄各博物館志愿者的個(gè)人信息和評價(jià)信息。同時(shí)，還可以利用該平臺接收志愿者的申請。借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，博物館根據(jù)性別、年齡、工作意愿、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)等關(guān)鍵詞對申請者進(jìn)行分類，選擇合適的志愿者。二是建立“志愿者時(shí)間積分+乘車代碼”的平臺模式。將志愿者服務(wù)應(yīng)用二維碼與地鐵、公交、快速公交等公共交通的支付端口對接，把志愿者的志愿者點(diǎn)直接轉(zhuǎn)化為交通補(bǔ)貼，從而更好地完善志愿者的激勵(lì)機(jī)制。三是引進(jìn)機(jī)器人分擔(dān)人工勞動。博物館可以將一些重復(fù)性、機(jī)械化的工作交給機(jī)器人，從而提高志愿者的服務(wù)和工作效率。

（四）堅(jiān)持開放式發(fā)展，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)多元化穩(wěn)固發(fā)展

一是博物館可以招募國外志愿者，滿足國際游客需求，完善志愿者隊(duì)伍人才結(jié)構(gòu)，優(yōu)化博物館服務(wù)，豐富博物館旅游市場。二是與校園平臺相結(jié)合，招募綜合素質(zhì)強(qiáng)的學(xué)生志愿者，通過博物館志愿服務(wù)，充分培養(yǎng)其學(xué)習(xí)認(rèn)知能力和社會適應(yīng)能力。學(xué)生志愿者還將為博物館帶來更多的旅游市場和多樣化的服務(wù)。三是招聘具有專業(yè)素質(zhì)的博物館志愿者。這里提到的專業(yè)素質(zhì)不僅包括豐富的志愿者服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，還包括專業(yè)的博物館知識。正確使用“高門檻”準(zhǔn)入模式，不僅可以提高博物館服務(wù)質(zhì)量，而且可以節(jié)約博物館志愿者培訓(xùn)成本。

（五）堅(jiān)持共享發(fā)展，推進(jìn)綜合評價(jià)

首先，在不同的工作階段采用不同的評價(jià)方法。在志愿者工作過程中，博物館管理者或志愿者獨(dú)立管理委員會采用行為導(dǎo)向的主觀評價(jià)方法，發(fā)現(xiàn)每個(gè)志愿者的優(yōu)缺點(diǎn)，揚(yáng)長避短。工作結(jié)束后，對志愿者進(jìn)行結(jié)果導(dǎo)向評價(jià)，了解志愿者對博物館志愿服務(wù)的貢獻(xiàn)。二是實(shí)行分類績效考核。由于志愿者的年齡和職業(yè)差異，統(tǒng)一的績效考核機(jī)制不適合整個(gè)志愿者隊(duì)伍。地方博物館可以共享志愿者的績效考核機(jī)制，按照年齡劃分的方式，或者根據(jù)自身的知識水平、空閑時(shí)間、志愿者服務(wù)時(shí)間等個(gè)人特點(diǎn)，實(shí)行績效考核機(jī)制。最后，采取各種形式的獎勵(lì)。除了現(xiàn)有的志愿者獎勵(lì)時(shí)間和證書，以及年度優(yōu)秀志愿者的評選外，博物館還可以在體驗(yàn)志愿者服務(wù)后，通過對游客的評價(jià)問卷，選出最優(yōu)秀的志愿者，并以不同形式對受到表揚(yáng)的志愿者進(jìn)行獎勵(lì)，提高志愿者的服務(wù)熱情。

三、結(jié)束語

博物館志愿者始終秉承“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神，面對文化發(fā)展的新格局以及人民群眾多樣化、多層次、多方面的文化需求，從組織結(jié)構(gòu)、視覺識別系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)媒體等多方面入手，努力創(chuàng)新發(fā)展理念，提高服務(wù)能力，走“科學(xué)化、普遍化、多樣化、數(shù)字化、國際化”的發(fā)展道路，更好地宣傳志愿者的理念，促進(jìn)志愿者的自我完善，以期更好地為社會做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]單霽翔.博物館的社會責(zé)任與城市文化[J].中原文物，2011（1）：91-106.