王國慶 吳婷

摘 要：廣東省是我國制造大省，近年來廣東省制造業(yè)發(fā)展面臨困境，而制造業(yè)服務(wù)化為制造業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了新的方向，要正確認識制造業(yè)服務(wù)化的效果，就要采取科學(xué)的績效評價方法?；谄胶庥嫹挚ɡ碚摌?gòu)建了制造業(yè)服務(wù)化績效評價指標體系，介紹了績效指標評分方法以及如何確定各指標的權(quán)重，可以得出績效綜合評分，為績效反饋提供參考，進而調(diào)整制造業(yè)服務(wù)化的戰(zhàn)略目標，希望能為廣東省制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型升級提供指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：制造業(yè)服務(wù)化;績效評價;平衡計分卡

中圖分類號：F2 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.27.004

1 引言

廣東省是我國的經(jīng)濟大省，也是制造大省，自改革開放以來，廣東省制造業(yè)的快速發(fā)展對于拉動廣東經(jīng)濟的增長具有極其重要的作用，這也促使廣東省經(jīng)濟水平一直處于我國前列。然而，近年來廣東省制造業(yè)發(fā)展也面臨著一些問題：一是受全球經(jīng)濟不景氣的影響，消費市場表現(xiàn)疲軟，導(dǎo)致訂單減少、產(chǎn)能過剩，對以出口為主的制造企業(yè)影響更為明顯;二是自主創(chuàng)新能力不足，廣東省很多制造企業(yè)主要從事的是組裝加工這種低附加值的活動，而研發(fā)、設(shè)計等附加值更高的活動被其他國家控制;三是原材料、能源、人工等經(jīng)營成本都在上漲，同時，隨著其他地區(qū)的就業(yè)機會以及福利待遇的增長，廣東省的外來務(wù)工人員數(shù)量逐年減少，廣東省還面臨“用工荒”的問題;四是環(huán)境問題日益嚴重，由于以前不重視資源節(jié)約和環(huán)境保護，導(dǎo)致在經(jīng)濟快速發(fā)展的同時，資源快速消耗，生態(tài)環(huán)境遭受嚴重破壞。這些問題都在制約著廣東省制造業(yè)的發(fā)展，廣東省制造業(yè)亟須轉(zhuǎn)型升級，為促進廣東省經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展提供動力。

制造業(yè)服務(wù)化是當今的一個研究熱點，有利于促進制造業(yè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級發(fā)展，Vandermerwe和Rada（1988）認為制造業(yè)企業(yè)可以通過增加服務(wù)來增加價值，開展服務(wù)化經(jīng)營，即由單純向消費者提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁爱a(chǎn)品+服務(wù)包”。廣東省根據(jù)市場變化規(guī)律，近年來在著力推進制造業(yè)和服務(wù)業(yè)融合發(fā)展，如2013年頒布的《廣東省生產(chǎn)服務(wù)業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》，在發(fā)展目標部分提出，要實現(xiàn)生產(chǎn)服務(wù)業(yè)與制造業(yè)深度融合。制造業(yè)企業(yè)在服務(wù)化過程中，可能存在著“服務(wù)悖論”的現(xiàn)象，即服務(wù)化的結(jié)果非但不能有效提升企業(yè)績效，甚至?xí)?dǎo)致企業(yè)喪失之前的競爭優(yōu)勢。因此有必要對制造業(yè)服務(wù)化對于制造業(yè)企業(yè)的績效影響進行科學(xué)的評價，從而正確的反映服務(wù)化的效果，為制造業(yè)企業(yè)合理制定決策提供依據(jù)。

2 制造業(yè)服務(wù)化績效評價指標體系構(gòu)建

關(guān)于績效評價的方法，在信息化程度低的工業(yè)時代主要是通過財務(wù)方面的指標來衡量企業(yè)的績效，較有代表性的有“杜邦財務(wù)分析法”、“EVA分析法”等，這些方法能夠通過財務(wù)指標以量化的形式直接反映企業(yè)的財務(wù)水平，而財務(wù)方面的狀況是企業(yè)主要關(guān)心的，但這些方法存在著過分重視短期利益、滯后性、忽視無形資產(chǎn)價值等缺陷，不能全面評價企業(yè)的績效水平。

如今市場競爭更加激烈，信息傳遞更加迅速，產(chǎn)品更新?lián)Q代速度更快，企業(yè)需要更加科學(xué)的績效評價方法進行全面評價。卡普蘭和諾頓（1992）提出的平衡計分卡模型，通過財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)與成長四個方面來綜合評價企業(yè)的績效，這四個方面不是彼此獨立的，而是緊密聯(lián)系的，學(xué)習(xí)與成長因素可以優(yōu)化內(nèi)部運營，內(nèi)部運營得到優(yōu)化可以提升客戶的消費體驗，從而提高客戶滿意度和忠誠度，留住了客戶就占據(jù)了市場，最終提高企業(yè)的銷售收入，有利于企業(yè)財務(wù)水平得到提升。平衡計分卡克服了單純依靠財務(wù)指標評價企業(yè)績效的諸多缺陷，通過財務(wù)指標和非財務(wù)指標有助于企業(yè)全面認知自身狀況。

對制造業(yè)服務(wù)化進行績效評價，需要對制造業(yè)服務(wù)化的戰(zhàn)略目標深刻理解，根據(jù)企業(yè)自身的發(fā)展現(xiàn)狀來構(gòu)建績效評價指標體系。本文基于平衡計分卡理論，同時，我國提出要由制造大國轉(zhuǎn)變?yōu)橹圃鞆妵瑥V東省要由制造大省轉(zhuǎn)變?yōu)橹圃鞆娛?，必須要增強制造業(yè)自主創(chuàng)新能力，因此將技術(shù)創(chuàng)新納入到制造業(yè)服務(wù)化績效評價指標體系中，構(gòu)建制造業(yè)服務(wù)化績效評價指標體系如下。

2.1 財務(wù)評價指標

財務(wù)指標是企業(yè)績效評價的核心，制造業(yè)服務(wù)化的最終目標就是要實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟水平的增長，這反映了企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn)程度和盈利能力，財務(wù)方面的指標主要包括營業(yè)收入、銷售增長率、資產(chǎn)負債率、銷售利潤率、資本收益率、EVA指標、總資產(chǎn)報酬率、凈資產(chǎn)收益率、成本費用等。

2.2 客戶評價指標

客戶指標是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要依據(jù)，客戶是企業(yè)收入的來源，企業(yè)間的競爭本質(zhì)上是對客戶的競爭，擁有客戶才能占據(jù)市場，制造業(yè)服務(wù)化的目標就是希望通過為客戶提供服務(wù)來留住客戶，客戶方面的指標主要包括客戶盈利率、客戶滿意度、客戶忠誠度、服務(wù)效率、品牌認知度、客戶開發(fā)率、合同取消數(shù)、市場增長率、市場份額等。

2.3 內(nèi)部運營評價指標

內(nèi)部運營指標反映企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平，企業(yè)應(yīng)采取科學(xué)的管理方法優(yōu)化內(nèi)部運營流程，提升企業(yè)的靈活性和應(yīng)變能力，內(nèi)部運營指標主要包括存貨周轉(zhuǎn)率、產(chǎn)品及時交貨率、產(chǎn)品服務(wù)流程、產(chǎn)品生產(chǎn)周期、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、產(chǎn)品合格率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、生產(chǎn)能力利用率等。

2.4 學(xué)習(xí)與成長評價指標

學(xué)習(xí)與成長指標反映企業(yè)的人力資源水平，是企業(yè)為實現(xiàn)長期發(fā)展而進行的投資，在如今知識經(jīng)濟時代顯得更加重要，學(xué)習(xí)與成長指標主要包括員工的培訓(xùn)次數(shù)、培訓(xùn)費用、離職率、保持率、知識水平、滿意度、素質(zhì)、協(xié)作程度等。

2.5 技術(shù)創(chuàng)新評價指標

技術(shù)創(chuàng)新指標反映企業(yè)的創(chuàng)新能力，技術(shù)水平要求高的活動一般其附加價值也高，制造業(yè)企業(yè)需通過技術(shù)創(chuàng)新由勞動密集型轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)密集型，這對于增強企業(yè)在市場中的核心競爭力具有積極意義，技術(shù)創(chuàng)新指標主要包括專利申請數(shù)量、專利增長率、新產(chǎn)品銷售量、產(chǎn)品創(chuàng)新水平、研發(fā)費用等。

3 績效指標評分方法選擇及指標權(quán)重的確定

由于績效評價指標體系包含了定性指標和定量指標，因此對各項績效指標需根據(jù)其特點采取不同方法進行評分，主要有如下五種：

（1）系數(shù)斜線法。按照完成的目標百分比計算得分，即將實際值與目標值相除。

（2）階梯法。將結(jié)果分為幾個區(qū)間，每個區(qū)間范圍設(shè)置不同分值。

（3）加減分法。根據(jù)指標情況設(shè)定加分扣分標準，按實際情況進行加分扣分。

（4）分級評分法。根據(jù)指標評價等級設(shè)置相應(yīng)的分值。

（5）專家打分法。專家依靠自身的經(jīng)驗和專業(yè)知識對指標的實際情況進行打分。

對指標權(quán)重的確定可采取九級標度法和德爾菲法相結(jié)合的方式，先用九級標度法構(gòu)造指標相對重要性評價矩陣，再使用德爾菲法邀請相關(guān)專家進行打分，打分過程中如出現(xiàn)不一致的情況，可采取少數(shù)服從多數(shù)的原則，以得分次數(shù)最多的為標準，接著算出各指標的權(quán)重，最后根據(jù)各指標的得分和權(quán)重算出綜合評分，即為本次績效評價得分。

4 結(jié)束語

制造業(yè)服務(wù)化績效評價結(jié)果反映服務(wù)化對制造業(yè)企業(yè)績效的影響，有利于管理者認清企業(yè)的績效水平和發(fā)展狀況。制造業(yè)企業(yè)的管理者應(yīng)根據(jù)績效評價結(jié)果與相關(guān)人員進行反饋和溝通，在本次績效評價的結(jié)果上，根據(jù)市場需求和自身特點制定新的戰(zhàn)略目標和績效計劃，穩(wěn)步推進制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型升級。

參考文獻

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