忻怡怡 安永（中國）企業(yè)咨詢有限公司

忻怡，安永亞太區(qū)金融科技與創(chuàng)新的首倡者和領(lǐng)導(dǎo)者之一，在中國成立了金融科技特別工作組，幫助金融機構(gòu)將大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、機器人流程自動化（RPA）、數(shù)字化平臺等新技術(shù)應(yīng)用于營銷、風(fēng)控和運營中，以大幅提高業(yè)務(wù)決策、執(zhí)行和監(jiān)督的質(zhì)量與效率，更有效控制風(fēng)險，降低成本。憑借其對金融機構(gòu)業(yè)務(wù)及流程的充分了解，大力推動了創(chuàng)新技術(shù)與業(yè)務(wù)場景的高度融合，幫助金融機構(gòu)提升創(chuàng)新發(fā)展能力以及市場競爭力。

如今，國內(nèi)外都在談保險轉(zhuǎn)型。很多咨詢公司做了研究，通過研究調(diào)研來看金融科技對金融業(yè)凈資產(chǎn)收益率的提升是多少、對社會價值的貢獻又是多少。安永在2019年進行了全球金融科技采納指數(shù)的調(diào)研，采訪了27個市場的2.7萬多名消費者。結(jié)果顯示，在五個主要金融科技領(lǐng)域，即轉(zhuǎn)賬和支付、儲蓄和投資、預(yù)算和理財、保險、借貸，保險領(lǐng)域的金融科技采納率從2015年的8%提升到2019年的48%。消費者對金融科技的采納率持續(xù)增長，而金融科技也正改變著消費者金融服務(wù)的行為習(xí)慣。調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，全球近一半的互聯(lián)網(wǎng)消費者會通過互聯(lián)網(wǎng)接受保險服務(wù)，將信息提供給與保險相關(guān)的智能設(shè)備，或者購買保險產(chǎn)品等。與此同時，非金融服務(wù)機構(gòu)也在促進保險消費者對金融科技的采納。例如，為汽車配備“黑匣子”以提供車聯(lián)網(wǎng)保險數(shù)據(jù)，或者提供手機應(yīng)用程序，保險消費者可以使用這些應(yīng)用程序來計算步數(shù)，并獲得健康保險的健身折扣。

一、國內(nèi)保險業(yè)現(xiàn)狀

隨著保險觀念日益深入，中國消費者正在從被動接受推銷轉(zhuǎn)向主動尋求個性化保險服務(wù)，對保險企業(yè)的要求也越來越高。全球保險行業(yè)正面臨著保費增長趨緩、盈利水平低迷以及來自消費者信任風(fēng)險的挑戰(zhàn)。由于宏觀經(jīng)濟影響及市場逐漸飽和，全球保費增長速度趨緩，中國雖然仍維持較高增速，但2018年以來明顯放緩。近十年來車險綜合成本率持續(xù)攀升，產(chǎn)險公司盈利下降。安永調(diào)查顯示，金融行業(yè)消費者信任度僅為54%，低于科技（76%）、食品和飲料（66%）、能源（61%）等行業(yè)。

我國產(chǎn)險市場雖規(guī)模保費穩(wěn)步上升，但利潤表現(xiàn)不甚理想。2018年84家財產(chǎn)保險公司共實現(xiàn)凈利潤322.01億元，較2017年同期減少82.90億元，同比縮水20.47%。從承保端來看，因車險費用率進一步上升、非車市場風(fēng)險預(yù)期不足、風(fēng)控體系不完善，大部分險企無法實現(xiàn)規(guī)模效益。2018年市場中僅有25家財險公司實現(xiàn)承保盈利，2017年的承保盈利24.07億元反轉(zhuǎn)成2018年的承保虧損13.59億元，這是財產(chǎn)險行業(yè)9年來的首個經(jīng)營拐點，結(jié)束了此前連續(xù)8年的承保盈利。

我國互聯(lián)網(wǎng)保險渠道保費增速顯著，傳統(tǒng)公司互聯(lián)網(wǎng)渠道仍占據(jù)絕對優(yōu)勢，互聯(lián)網(wǎng)車險業(yè)務(wù)占比呈下滑趨勢，而非車業(yè)務(wù)則呈上升趨勢。專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司的保費收入居互聯(lián)網(wǎng)財險公司的前十位，且增速遠高于其他財險公司。從市場占有率看，傳統(tǒng)財險公司仍占優(yōu)勢，但從業(yè)務(wù)同比增長幅度看，專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司保費增長均十分強勁，遠高于其他財險公司約50個百分點。

我國人身險市場經(jīng)歷了五大發(fā)展階段，目前進入新常態(tài)，面臨著新的機遇與挑戰(zhàn)，進入了注重產(chǎn)品保障創(chuàng)新升級的新階段。我國壽險業(yè)務(wù)經(jīng)歷了連續(xù)六年的持續(xù)增長后，2018年由于宏觀經(jīng)濟增速放緩、監(jiān)管政策趨嚴(yán)、壽險公司業(yè)務(wù)調(diào)整、代理人規(guī)模增速放緩等原因，原保險保費出現(xiàn)了下滑，但整體市場仍處于增長階段。險企目前積極調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，重視隊伍質(zhì)量，增加續(xù)期與期交占比；通過科技賦能提高渠道產(chǎn)能，降低運營成本，提升效率；同時積極布局生態(tài)圈，打造規(guī)模效應(yīng)，實現(xiàn)利潤增長。

我國養(yǎng)老健康市場因老齡人口的增加帶來巨大的市場缺口，通過養(yǎng)老地產(chǎn)提供醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的服務(wù)或成為市場參與者脫穎而出的機會。養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)不僅有保險公司參與，還有眾多跨界地產(chǎn)和醫(yī)療護理機構(gòu)等也參與其中，競爭激烈。健康險增速亮眼，2012年至2017年5年復(fù)合增長38%，但其發(fā)展水平與發(fā)達國家相比仍存在較大差距。以目前與我國醫(yī)療保障體系最為接近的德國社會醫(yī)療保險模式為例，其健康險的保費深度和密度相當(dāng)于我國當(dāng)前水平的8至10倍。健康險作為長期保障型業(yè)務(wù)的主要險種之一，在“保險姓保”的趨勢以及大健康產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的背景下，成為上市險企重點業(yè)務(wù)布局領(lǐng)域。

對于保險行業(yè)來說，來自科技公司的顛覆威脅是真實存在的，而且正在發(fā)生。安永調(diào)研了27個市場的2.7萬多名消費者，調(diào)研顯示：全球消費者平均使用金融科技的比例達到64%，而中國消費者高達87%；68%的消費者愿意從非金融服務(wù)公司購買金融產(chǎn)品。幾十年來，保險公司創(chuàng)建了一個龐大的歷史客戶數(shù)據(jù)池，使它們能夠以合適的價格購買各類保險產(chǎn)品，這一直是傳統(tǒng)保險行業(yè)的一大優(yōu)勢。但如今的科技巨頭也擁有同樣多的客戶數(shù)據(jù)，而且他們還擁有基本風(fēng)險概況和財務(wù)狀況以外的各類信息。除了龐大的數(shù)據(jù)量，這些公司還擁有龐大客戶基礎(chǔ)的高信任度品牌?？紤]到與金融服務(wù)品牌之間的信任差異，我們有充足的理由相信，消費者會在金融交易中更多地選擇技術(shù)領(lǐng)先企業(yè)。

二、國外保險業(yè)競爭態(tài)勢

在行業(yè)本身困頓又面臨其他行業(yè)顛覆的威脅下，國外險企為了獲得更大的競爭優(yōu)勢，紛紛擁抱創(chuàng)新與科技，通過不同的方式實現(xiàn)與保險科技的合作，主要包含：聯(lián)盟模式、并購模式和創(chuàng)新模式。

（一）聯(lián)盟模式

由多家保險公司和科技公司組成的行業(yè)聯(lián)盟專注于開發(fā)試驗新的解決方案。The Institutes作為風(fēng)險管理和財產(chǎn)保險教育的領(lǐng)先提供者，已經(jīng)有超過100年的歷史，致力于為世界各地的保險專業(yè)人員提供創(chuàng)新的專業(yè)發(fā)展和知識解決方案。Risk Stream Collaborative是The Institutes旗下的一家子公司，該公司旨在釋放整個保險業(yè)區(qū)塊鏈的潛力，借助應(yīng)用程序和區(qū)塊鏈技術(shù)，達到索賠驗證、安全交易、精簡運營的效果。RiskStream作為覆蓋全行業(yè)的保險區(qū)塊鏈聯(lián)盟，已經(jīng)與30多個相關(guān)方達成合作，以非盈利的中立定位和專業(yè)技術(shù)，為成員提供各類區(qū)塊鏈行業(yè)解決方案和相關(guān)認(rèn)證，其構(gòu)建的行業(yè)聯(lián)盟包括多個參與方，除財險和壽險聯(lián)盟會員外，還包括供應(yīng)商、合作方以及其他行業(yè)內(nèi)非營利組織。

（二）并購模式

直接投資（或完全收購）特定的保險科技公司，從而實現(xiàn)在現(xiàn)有組織中嵌入創(chuàng)新的能力。Allstate是一家以代理人為主的老牌傳統(tǒng)保險公司，數(shù)字化能力遠不如競爭對手。2011年，Allstate完成了對 Esurance的收購，后者成立于1999年，是全美三大網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)險公司之一，主要通過在線和電話渠道直接向消費者銷售汽車、家庭、摩托車和租房者保險。Allstate通過此項收購獲得了后者7×24的線上服務(wù)能力和遍布30個州的客戶積累，大幅提升了在行業(yè)中的競爭力。同時，Allstate也為Esurance補充了專業(yè)知識和品牌背書，實現(xiàn)了雙方的互利雙贏。2017年，Allstate通過購買保險科創(chuàng)公司Carpe Data的大數(shù)據(jù)產(chǎn)品，與之建立合作，獲取了數(shù)據(jù)洞察力，以及傳統(tǒng)方式下無法取得的投保人信息，從而提高風(fēng)險評估質(zhì)量。此項合作成功幫助Allstate將車險詐騙案減少了30%，誤報率減少了50%，整體索賠成本降低了2%～3%。

（三）創(chuàng)新模式

設(shè)立專門的創(chuàng)新部門，以試驗或有選擇性地實施新出現(xiàn)問題的解決方案。Aviva成立于1696年，總部設(shè)在倫敦，是英國第一、世界第五的保險集團，服務(wù)于全球3300萬客戶，也是英國唯一一家大型多線保險公司。2014年，Aviva提出了保險數(shù)字化為先的戰(zhàn)略，由創(chuàng)新研發(fā)到落地實施，為客戶提供了7×24小時服務(wù)的APP；成立了保險數(shù)據(jù)科技學(xué)院，實現(xiàn)客戶看得懂的保險。此外，還合資成立了香港互聯(lián)網(wǎng)壽險公司。自2015年起，保費收入與利潤每年均穩(wěn)定增長，其中2018年壽險稅前調(diào)整后營業(yè)利潤為29億英鎊，2017年該數(shù)據(jù)為28億英鎊。在2018年投資表現(xiàn)不好的情況下，償付能力充足率仍有所提升。Aviva的數(shù)字化為先戰(zhàn)略不僅成功創(chuàng)造新的收入提升點，也有效提高了運營效率。

三、保險業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型趨勢

數(shù)字化的進程正在賦予保險企業(yè)重新塑造商業(yè)模式、產(chǎn)品和服務(wù)模式的機遇。保險公司進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，需要重點關(guān)注提升客戶滿意度和盈利水平。理解客戶的需求、開拓接觸客戶的渠道、設(shè)計合適且多元的產(chǎn)品、持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量、圍繞以客戶為中心的持續(xù)創(chuàng)新等方面都是保險公司可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

以營銷為例，運用大數(shù)據(jù)和機器學(xué)習(xí)等技術(shù)，基于客戶互聯(lián)網(wǎng)行為進行客戶標(biāo)簽，實現(xiàn)多個維度的客戶分群分類，勾畫出“客戶畫像”，然后精準(zhǔn)定位客戶對產(chǎn)品的需求類型及需求時點，根據(jù)客戶需求精準(zhǔn)匹配產(chǎn)品，通過合適的渠道適時推薦，提高客戶體驗，并且通過長期的行為分析和趨勢分析制定個性化的客戶方案。在未來真正以客戶為中心的服務(wù)理念下，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)伴隨客戶成長，獲得最優(yōu)質(zhì)的體驗。同理，保險企業(yè)在服務(wù)“好”客戶的同時，甄別出“壞”客戶，利用數(shù)據(jù)挖掘欺詐行為，發(fā)現(xiàn)潛藏在數(shù)據(jù)中的個案，處理依靠過往經(jīng)驗和專家規(guī)則難以準(zhǔn)確定量或者捕捉的事件。

在企業(yè)管理方面，財務(wù)一直是管理職能的重點，如何能使財務(wù)管理更高效和準(zhǔn)確地把握企業(yè)經(jīng)營的情況，甚至助力業(yè)務(wù)發(fā)展已成為企業(yè)普遍關(guān)心的話題?，F(xiàn)階段，國內(nèi)保險業(yè)財務(wù)數(shù)據(jù)的深度分析程度較低，業(yè)務(wù)經(jīng)營及風(fēng)險提示相對滯后。設(shè)想如果有一個整合了大數(shù)據(jù)、人工智能等金融科技技術(shù)而打造出來的智能財務(wù)大腦，能夠在預(yù)算管理、損益前瞻性管理、稅務(wù)管理、流動性管理、投融資、資本規(guī)劃、費用管控等方面予以助力，就能實現(xiàn)財務(wù)管理前瞻性，使財務(wù)管理以新的動能助力業(yè)務(wù)的經(jīng)營與發(fā)展。新技術(shù)和新思路在銀行的財務(wù)部門已經(jīng)被廣泛認(rèn)可，并在不少領(lǐng)域逐步實現(xiàn)智能化。保險企業(yè)大可吸取經(jīng)驗，穩(wěn)步開展嘗試。

四、科技賦能

科技與保險的融合已是大勢所趨。金融科技或者保險科技正是推動保險企業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù)和提高管理水平的好工具。之所以說是“工具”，是因為科技是手段、是能力，科技在賦能保險業(yè)務(wù)場景、解決業(yè)務(wù)痛點、解決關(guān)鍵矛盾后產(chǎn)生的應(yīng)用價值才是保險科技所要關(guān)注的。

保險科技帶來的應(yīng)用價值將幫助保險在全生命價值周期獲得全新的內(nèi)涵與特征——

敏銳的市場：通過數(shù)據(jù)分析敏銳洞察市場趨勢、預(yù)測行業(yè)動態(tài)、衡量用戶需求，進而降低市場試錯成本，提高市場拓展效率；

靈活的產(chǎn)品：利用產(chǎn)品工廠實現(xiàn)多樣化產(chǎn)品的靈活配置、快速部署，進而降低產(chǎn)品研發(fā)成本，提高上新效率；

統(tǒng)一的渠道：通過渠道管理統(tǒng)一平臺，實現(xiàn)跨渠道集約管理、交叉銷售、價值挖掘，進而降低渠道管理成本，提高渠道盈利能力；

智能的承保：基于智能化、自動化的承保系統(tǒng)，實現(xiàn)外部客戶、內(nèi)部用戶體驗升級，進而降低人工成本，提升承保效率；

便捷的保全：通過打通前中后的保全系統(tǒng)實現(xiàn)與客戶的線上便捷交互，進而降低保全運營成本，提高客戶保全體驗；

精準(zhǔn)的理賠：通過風(fēng)險控制監(jiān)控系統(tǒng)，對反欺詐行為進行預(yù)測、發(fā)現(xiàn)、跟蹤，進而降低理賠運營成本和綜合賠付率，提高理賠精確度；

優(yōu)質(zhì)的客服：通過智能客服管理系統(tǒng)，實現(xiàn)虛擬客服集約管理、千人千面客戶體驗，進而降低客服人力成本，提高管理效率。

保險科技中的智能機器人、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等已被充分運用到保險前中后臺的各個模塊之中，并形成了四個主要的應(yīng)用場景。

在覆蓋保險全場景的98個功能模塊中，智能機器人已支持通信處理、異常保單管理、核對現(xiàn)金交易、新單處理、理賠處理、文檔打印及影像管理、再保險管理、合規(guī)監(jiān)控或報告等14個子模塊；人工智能已支持營銷活動管理、營銷執(zhí)行、理賠處理、欺詐管理等23個子模塊；物聯(lián)網(wǎng)已支持客戶營銷策略、客戶分類策略及規(guī)劃、客戶滿意度管理、產(chǎn)品組合設(shè)計管理等15個子模塊；區(qū)塊鏈已支持再保險管理、合約與臨分再保、審計與合規(guī)、保單管理等7個子模塊；大數(shù)據(jù)已提供全方位的支持。

前述保險科技的四個主要應(yīng)用場景是：

（一）大數(shù)據(jù)智慧營銷

基于客戶互聯(lián)網(wǎng)行為，進行客戶標(biāo)簽，實現(xiàn)客戶分群，并根據(jù)客戶需求精準(zhǔn)匹配產(chǎn)品。充分利用人工智能具有自我學(xué)習(xí)、糾錯、成長的特性，實現(xiàn)更為精確和具有實時性的客戶策略、輔助產(chǎn)品及服務(wù)營銷，從而實現(xiàn)降低營銷成本，提升管理質(zhì)量，優(yōu)化資源配置，精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)客戶需求，加速客戶識別，縮短營銷時間，改善用戶體驗等收益。

（二）反欺詐

基于規(guī)則庫及數(shù)據(jù)庫識別欺詐，并利用機器學(xué)習(xí)模型，提高欺詐識別能力。通過大數(shù)據(jù)結(jié)合人工智能，規(guī)避傳統(tǒng)反欺詐中數(shù)據(jù)利用面窄、小眾欺詐事件的局限性大等問題，實現(xiàn)事前事中事后的全生命周期監(jiān)控。

（三）智能理賠

產(chǎn)險實現(xiàn)智能車定損，并基于核賠規(guī)則庫自動核賠，識別高風(fēng)險案件并進入人工核賠；壽險實現(xiàn)自動核賠，同時基于機器學(xué)習(xí)不斷豐富規(guī)則庫；依托區(qū)塊鏈技術(shù)連接醫(yī)院，構(gòu)建醫(yī)療健康信息共享體系，獲取客戶醫(yī)療記錄數(shù)據(jù)，實現(xiàn)車險人傷理賠的提早干預(yù)實時賠付，有效降低人傷賠付成本，縮短人傷案件周期，優(yōu)化人傷理賠體驗，提高效率。

（四）智慧財務(wù)

整合大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，打造智能財務(wù)大腦，實現(xiàn)財務(wù)管理“先知先覺先行”的前瞻性，從而在競爭中贏得并保持先發(fā)優(yōu)勢。先知，即及時全面了解業(yè)務(wù)經(jīng)營的方方面面，借助大數(shù)據(jù)標(biāo)簽技術(shù)加速和擴大模型作用，實時/準(zhǔn)實時洞察業(yè)務(wù)規(guī)劃、財務(wù)投融資等各項經(jīng)營管理活動變化，從而準(zhǔn)確把握市場和行業(yè)機遇；先覺，即知道已經(jīng)發(fā)生的，還能預(yù)測未來趨勢，從數(shù)據(jù)出發(fā)，驅(qū)動全面流程自動化進程，通過人工智能分析運營數(shù)據(jù)，優(yōu)化流程，提升作業(yè)滿意度、工作效率和效能；先行，即提前預(yù)判和決策，由傳統(tǒng)的散點式調(diào)控，實現(xiàn)端到端的管理閉環(huán)，從而發(fā)現(xiàn)未知風(fēng)險規(guī)律，實時預(yù)測跨子公司風(fēng)險，提前預(yù)警合規(guī)、稽核、流動性、業(yè)務(wù)變化等風(fēng)險。

五、保險新生態(tài)

未來，保險科技將會促進保險服務(wù)融入衣食住行、融入生活點滴、融入行業(yè)，場景化地布局保險新生態(tài)。在大健康領(lǐng)域，打造以醫(yī)療大數(shù)據(jù)為驅(qū)動、以綜合金融產(chǎn)品為核心的業(yè)務(wù)生態(tài)；在新零售領(lǐng)域，通過創(chuàng)新科技推出數(shù)據(jù)化新零售戰(zhàn)略，打造線上線下的全渠道體驗，實現(xiàn)批量獲客新模式；在出行領(lǐng)域，通過出行行業(yè)各端到端環(huán)節(jié)，掌握大量歷史數(shù)據(jù)，提供綜合保險服務(wù)；在住房領(lǐng)域，將房產(chǎn)搜索、租賃、購買等場景相結(jié)合，整合大量房源客戶信息，提高客戶黏度，促進交叉銷售。

保險行業(yè)通過科技賦能，與各垂直行業(yè)連接，共建開放共享的生態(tài)圈。前臺：服務(wù)無限，協(xié)作共贏。通過調(diào)用API，與各大垂直行業(yè)深度融合，讓客戶在產(chǎn)生保險服務(wù)需求的第一時間、第一觸點獲得滿足，顛覆傳統(tǒng)保險行業(yè)接觸客戶、服務(wù)客戶的模式，攜手生態(tài)圈提升客戶滿意度，如在房屋出租中介APP上嵌入租房險服務(wù)等。中臺：生態(tài)權(quán)益，反哺公司。將垂直生態(tài)領(lǐng)域能夠提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與產(chǎn)品融入公司內(nèi)部平臺，為企業(yè)注入更加豐富、全面的服務(wù)及權(quán)益，提高企業(yè)管理質(zhì)效，提升員工幸福感，如與出行APP合作，開立企業(yè)賬戶等。后臺：萬物互聯(lián)，賦能生態(tài)。打造“保險+制造”“保險+交通”“保險+健康”“保險+旅游”“保險+社交”“金融+生活”等多種跨界產(chǎn)品體系，通過合理運營，實現(xiàn)合作共贏的智慧保險生態(tài)體系。