王坤

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)一體化和信息全球化進(jìn)程的不斷加快，我國(guó)的民航業(yè)也進(jìn)入了飛速發(fā)展的階段。民航運(yùn)輸作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展中最重要的交通運(yùn)輸方式之一，對(duì)“一帶一路”的戰(zhàn)略實(shí)施有著舉足輕重的意義。飛行安全是民航業(yè)永恒的主題，航空企業(yè)一直秉承“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，客艙安全是飛行安全的重要組成部分和重要保障。然而，近期客艙安全問(wèn)題頻發(fā)，給飛行安全帶來(lái)的了極大隱患。在客艙安全管理的培訓(xùn)和具體運(yùn)用上，我國(guó)民航業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于國(guó)際民航業(yè)的發(fā)展水平。這不僅僅制約著民航業(yè)地發(fā)展，更制約著我國(guó)經(jīng)濟(jì)地發(fā)展。因此，加大對(duì)客艙乘務(wù)員安全管理能力的深度培訓(xùn)和有效落實(shí)，將客艙安全隱患降低，為安全工作開(kāi)展提供制度保障，既有助于我國(guó)民航業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也有助于我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和社會(huì)的穩(wěn)定。

關(guān)鍵詞：客艙安全檢查;服務(wù)質(zhì)量;途徑方法

“安全第一，服務(wù)至上”是民航運(yùn)輸工作的重要指導(dǎo)思想，是其賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。從多年對(duì)客艙安全檢查規(guī)章制度的落實(shí)、客艙管理人員的作風(fēng)、對(duì)飛行期間客艙安全的把控能力、客艙乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行方面方面的檢查和日常的客艙安全問(wèn)題的調(diào)查分析來(lái)看，當(dāng)前各個(gè)航空企業(yè)客艙安全檢查服務(wù)程序比較規(guī)范，但是客艙乘務(wù)員的安全意識(shí)和客艙安全檢查服務(wù)程序的具體落實(shí)還有待提高?？团摪踩珯z查問(wèn)題歸根到底是管理的問(wèn)題，如何解決好超前性、傾向性、關(guān)鍵性的問(wèn)題，是提升客艙安全檢查服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新客艙安全管理，確保安全飛行的根本途徑。

一、客艙安全檢查服務(wù)的內(nèi)容和客艙安全檢查服務(wù)的現(xiàn)狀

（一）客艙安全檢查服務(wù)的主要內(nèi)容

客艙安全檢查服務(wù)是民航安全飛行的重要前提，屬于航空安全管理的重要組成部分之一?？团摪踩珯z查服務(wù)的主要內(nèi)容包括兩個(gè)方面，一是對(duì)客艙、廚房、衣帽間和衛(wèi)生間等設(shè)備的安全檢查;二是對(duì)乘機(jī)旅客，保障客艙安全行為的檢查和指導(dǎo)，例如：禁止旅客在飛行中使用充電寶充電、在滑行期間打開(kāi)行李架及在起飛、下降的關(guān)鍵階段使用洗手間，指導(dǎo)旅客將手機(jī)按規(guī)定開(kāi)啟飛行模式等。

（二）客艙安全檢查服務(wù)的現(xiàn)狀

一是“嚴(yán)起來(lái)、落下去”存在脫節(jié)。一些客艙安全檢查服務(wù)的逐級(jí)落實(shí)還沒(méi)有到位。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全檢查服務(wù)的重要性認(rèn)識(shí)比較高，各項(xiàng)安全檢查考核要求的也比較嚴(yán)。但是，真正在基層飛行的乘務(wù)長(zhǎng)和乘務(wù)員，停留在認(rèn)識(shí)上的多，在實(shí)際工作中主動(dòng)想辦法“落下去”的比較少;日常例行的檢查，大多數(shù)執(zhí)行的比較到位，而對(duì)特殊旅客，特殊群體落實(shí)的比較少;常規(guī)的安全程序落實(shí)的比較多，但解決安全隱患采取的措施比較少。例如：乘務(wù)員在檢查的時(shí)候忽視攜帶老年手機(jī)的旅客，部分老年旅客的手機(jī)基本沒(méi)有飛行模式功能，而乘務(wù)員并沒(méi)有檢查和提醒到位;在艙門(mén)做預(yù)位狀態(tài)后，乘務(wù)員都在客艙時(shí)，服務(wù)間沒(méi)有及時(shí)拉上“禁止入內(nèi)”安全警示帶，導(dǎo)致旅客上洗手間，誤入誤碰艙門(mén)手柄，引發(fā)駕駛艙系統(tǒng)報(bào)警等。

二是部分規(guī)章制度累贅，有的內(nèi)容過(guò)時(shí)、不實(shí)際。近年來(lái)，出一個(gè)安全事故就定一堆措施、制度。造成了部分制度重疊，有的甚至沖擊了基本的規(guī)章制度，造成了基層乘務(wù)人員無(wú)所適從。

三是部分基層的客艙管理人員和乘務(wù)員素質(zhì)不高，個(gè)別乘務(wù)長(zhǎng)管理思路不清，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，看見(jiàn)問(wèn)題繞道走，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不處理、解決問(wèn)題不主動(dòng)。部分乘務(wù)員安全檢查服務(wù)程序落實(shí)不到位，流程檢查圖省事，安全憑僥幸。再頻繁的檢查，再?lài)?yán)格的考核，也不能保證安全沒(méi)有死角。這就需要安全穩(wěn)定的乘務(wù)組人員，切實(shí)的按照安全檢查乘務(wù)執(zhí)行，乘務(wù)長(zhǎng)要敢于和善于管理。目前很多客艙經(jīng)理及乘務(wù)長(zhǎng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到這樣的要求，客艙乘務(wù)員的自控能力較弱。

二、客艙安全檢查服務(wù)質(zhì)量提高的途徑與方法

（一）解放思想，創(chuàng)新管理理念

全面落實(shí)安全檢查服務(wù)盡管難度很大，但只要思路對(duì)頭方法得當(dāng)，措施有力，客艙安全隱患就能得到有效控制和超前防范。

一是要樹(shù)立“安全第一”的思想。在日新月異的今天，安全不再是狹義的免遭不可承受的風(fēng)險(xiǎn)的傷害，而是一種文明，一種文化，也是權(quán)利和義務(wù)。從企業(yè)角度看，它又是生產(chǎn)力，是競(jìng)爭(zhēng)力，也是最大化的效益。民航局局長(zhǎng)馮正霖在今年“兩會(huì)”上再次強(qiáng)調(diào)，中國(guó)民航要嚴(yán)守安全底線。

二是始終貫穿“預(yù)防為主”的方針。安全檢查服務(wù)伴隨著飛行而發(fā)生，貫穿于整個(gè)飛行的全過(guò)程。但安全因素也有規(guī)律，可以預(yù)防和控制。在各項(xiàng)工作開(kāi)展之前，應(yīng)針對(duì)天氣情況、旅客群體、設(shè)備隱患、乘務(wù)員思想變化等可能帶來(lái)的影響進(jìn)行充分的預(yù)測(cè)和分析，理出重點(diǎn)，抓早抓小，才能運(yùn)籌帷幄。

（二）強(qiáng)化分析，堅(jiān)持問(wèn)題管理

現(xiàn)階段，問(wèn)題管理已經(jīng)突破了發(fā)現(xiàn)解決表層問(wèn)題的范疇，逐步向管理理論理性化、管理體系系統(tǒng)化、管理結(jié)構(gòu)模塊化方向發(fā)展。必須在建立促進(jìn)客艙部各級(jí)管理人員意識(shí)不斷增強(qiáng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)上下功夫。

一是以意識(shí)強(qiáng)弱論責(zé)任心。客艙安全檢查管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，問(wèn)題的表現(xiàn)形式千變?nèi)f化，沒(méi)有強(qiáng)烈的問(wèn)題意識(shí)和責(zé)任心，不可能發(fā)現(xiàn)安全問(wèn)題。必須通過(guò)完善的教育和激勵(lì)機(jī)制，不斷促使客艙系統(tǒng)各級(jí)干部講工作使命感和責(zé)任心落實(shí)到問(wèn)題意識(shí)，輕看成績(jī)，重看問(wèn)題，不斷促使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)化居安思危觀念。

二是以發(fā)現(xiàn)客艙安全檢查問(wèn)題論能力。強(qiáng)化問(wèn)題管理，迫切需要從事客艙安全管理的干部中形成共識(shí)，就是要自覺(jué)面對(duì)跨越式發(fā)展新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)、新布局帶來(lái)的新形勢(shì)、新挑戰(zhàn)、新機(jī)遇，始終把學(xué)習(xí)作為安全管理第一需要，不斷提高發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力。

三是以解決問(wèn)題質(zhì)量論政績(jī)?？团摪踩珯z查服務(wù)問(wèn)題是客觀存在的，這即是飛行中安全事故的誘因，同樣也是安全檢查管理的空間，關(guān)鍵在于對(duì)問(wèn)題的控制能力，根本在于通過(guò)發(fā)現(xiàn)和徹底解決問(wèn)題，進(jìn)一步促進(jìn)機(jī)制的完善，形成新的管理要求。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，航空公司競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各個(gè)航空公司為了增加客源，設(shè)置了名目繁多的品牌服務(wù)、特色服務(wù)。往往會(huì)對(duì)“上帝旅客”、“金卡爸爸”、“巨嬰旅客”一些特殊化。同時(shí)越來(lái)越多對(duì)服務(wù)考核的各種短信測(cè)評(píng)、郵箱測(cè)評(píng)、網(wǎng)站測(cè)評(píng)手段，雖然在一些數(shù)據(jù)上對(duì)客艙服務(wù)存在著提升。但同時(shí)也存在著矛盾體，使得客艙安全的管理者-乘務(wù)員，不敢“認(rèn)真”管理，這與嚴(yán)格落實(shí)客艙安全管理相矛盾。如何去平衡、規(guī)避、維護(hù)客艙安全管理制度，這就要從跟本上優(yōu)化和完善客艙安全管理制度。

因此，必須形成以解決問(wèn)題質(zhì)量論政績(jī)的工作導(dǎo)向，實(shí)打?qū)嵉臋z查、甄別、判斷安全檢查中的各種問(wèn)題，硬碰硬得評(píng)估、分析問(wèn)題、迅速分解問(wèn)題和定責(zé)處理。

（三）提高素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)自我管理

客艙安全檢查必須堅(jiān)持以人為本，使乘務(wù)人員自覺(jué)學(xué)業(yè)務(wù)、保安全，敬業(yè)愛(ài)崗，嚴(yán)格按照安全檢查的標(biāo)準(zhǔn)流程飛行，實(shí)現(xiàn)自我管理。

一要重教育。一方面，加強(qiáng)對(duì)客艙各級(jí)管理者思想教育，避免“形式主義、官僚主義、好人主義”，整頓管理干部作風(fēng)，抓住典型事例，擴(kuò)大分析，從嚴(yán)考核。另一方面，對(duì)客艙部全體員工，加大宣傳力度，樹(shù)立從維護(hù)航空安全發(fā)展大局的高度抓好安全的觀念，使職工自覺(jué)樹(shù)立保安全的責(zé)任感和使命感。

二是重養(yǎng)成。一方面，通過(guò)加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，培養(yǎng)和形成乘務(wù)人員敬業(yè)愛(ài)崗的積極性。另一方面，以《客艙乘務(wù)員訓(xùn)練手冊(cè)》為依據(jù)，進(jìn)一步營(yíng)造嚴(yán)格落實(shí)客艙安全檢查服務(wù)工作的氛圍?！犊团摮藙?wù)員手冊(cè)》是我們的行動(dòng)指南，乘務(wù)員職責(zé)、應(yīng)急處置、設(shè)備使用等內(nèi)容是我們的工作依據(jù)，是客艙特情處置的標(biāo)準(zhǔn)流程。因此要養(yǎng)成手冊(cè)型乘務(wù)員，在實(shí)際工作中養(yǎng)成事事、時(shí)時(shí)以手冊(cè)為標(biāo)準(zhǔn)的工作作風(fēng)。同時(shí)，民航飛行過(guò)程中，乘務(wù)長(zhǎng)在其中發(fā)揮著重要作用，在客艙安全檢查服務(wù)管理過(guò)程中要求乘務(wù)長(zhǎng)具有良好的統(tǒng)籌安排能力，在航程之中能夠進(jìn)行較為系統(tǒng)的安排建立程序化的服務(wù)方式，能夠?qū)Τ丝团c服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)籌安排。養(yǎng)成乘務(wù)長(zhǎng)良好的洞悉力，決策能力，在自身經(jīng)驗(yàn)積累以及對(duì)乘客進(jìn)行仔細(xì)觀察的基礎(chǔ)上能夠做出準(zhǔn)確的判斷，為客艙安全工作開(kāi)展提供向?qū)?，促進(jìn)客艙安全服務(wù)工作的開(kāi)展。

三是重培訓(xùn)。一方面，要求客艙安全管理培訓(xùn)人員具有充足的客艙安全管理動(dòng)態(tài)知識(shí)，了解到行業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)并且能夠?qū)⑵溥\(yùn)用到民航飛行管理之中;另一方面，航空企業(yè)應(yīng)促使客艙乘務(wù)員積極學(xué)習(xí)民航安全飛行的各項(xiàng)知識(shí)以及客艙安全管理信息。乘務(wù)員的安全意識(shí)是通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，經(jīng)驗(yàn)積累，不斷的思考來(lái)提高的?？梢詮男鲁俗テ?，每年都有大批新乘務(wù)員入職，在學(xué)員培訓(xùn)時(shí)期是打好一切堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)的重要時(shí)期。在初始培訓(xùn)中從思想到理論，新乘務(wù)員都有一個(gè)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，這一時(shí)期的學(xué)習(xí)效果直接影響以后的實(shí)際工作狀態(tài)。

結(jié)束語(yǔ)

客艙安全檢查服務(wù)工作任重道遠(yuǎn)，只要堅(jiān)持嚴(yán)格管理，強(qiáng)化過(guò)程控制，狠抓各項(xiàng)工作的落實(shí)，不斷加強(qiáng)客艙安全檢查服務(wù)的受控程度。以加強(qiáng)客艙安全檢查管理為抓手，提升乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)和乘務(wù)長(zhǎng)的安全管理能力，以保障航班的安全運(yùn)行。

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