李 敏，連 錦

近年來，人們對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求越來越高。就診時(shí)間是影響患者滿意度的重要因素［1］。門診預(yù)約診療應(yīng)運(yùn)而生。研究表明［2］，預(yù)約診療有利于患者提前安排就醫(yī)計(jì)劃、減少就診等候時(shí)間、有利于醫(yī)院管理質(zhì)量的提高。目前門診預(yù)約診療已被很多醫(yī)院采用，但是因?yàn)殚T診工作是連續(xù)性的，而且患者的病情千差萬別，難免會(huì)出現(xiàn)預(yù)約診療時(shí)間的不準(zhǔn)確，影響患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)滿意度［3］。筆者所在醫(yī)院實(shí)施精準(zhǔn)預(yù)約門診就診，取得了良好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 病例資料隨機(jī)選取筆者所在醫(yī)院2017年1月—2018年1月門診預(yù)約診療患者2001例，其中2017年1月—2017年6月1000例為對(duì)照組，實(shí)施普通門診預(yù)約診療；2017年6月—2017年 12月1001例為觀察組加入精準(zhǔn)預(yù)約診療服務(wù)。對(duì)照組男542例，女458例；年齡18～78歲，平均 （45.21±13.05）歲；外科226例，內(nèi)科216例，婦產(chǎn)科278例，其他科室280例。觀察組男547例，女454例；年齡18～79 歲，平均（45.81±13.15）歲；外科 228 例，內(nèi)科217例，婦產(chǎn)科275例，其他科室281例。門診號(hào)種類情況：對(duì)照組疑難病會(huì)診號(hào)102例；專家門診號(hào)男405例，女354例；主治醫(yī)師門診號(hào)139例。觀察組疑難病會(huì)診號(hào)104例；專家門診號(hào)男402例，女356例；主治醫(yī)師門診號(hào)139例。文化程度：對(duì)照組，小學(xué)及以下171例，初中116例，高中及以上713例。觀察組，小學(xué)及以下174例，初中115例，高中及以上712例。職業(yè)：對(duì)照組，農(nóng)民212例，工人247例，事業(yè)單位341例，其他200例。觀察組，農(nóng)民220例，工人240例，事業(yè)單位342例，其他199例。兩組患者在年齡、性別、病種、文化程度、職業(yè)、門診號(hào)種等方面無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，具有可比性（P＞0.05）。

納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）在該院門診預(yù)約診療的患者。（2）年齡＞18 歲。（3）獲得患者的知情同意，并配合完成整個(gè)試驗(yàn)過程。

排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）退號(hào)的患者。（2）年齡＜18 歲的兒童患者。（3）認(rèn)知障礙或精神病患者。（4）不配合完成各種調(diào)查的患者。

1.2 精準(zhǔn)預(yù)約體系的建立及實(shí)施［4，5］：

1.2.1精準(zhǔn)預(yù)約的方式 采取多種途徑公開醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)和門診時(shí)間，方便群眾預(yù)約。前期進(jìn)行大量的調(diào)研，結(jié)合患者的不同就診需求、就診條件等，該院開通多種預(yù)約途徑：（1）電話預(yù)約：患者可以直接撥打服務(wù)臺(tái)電話咨詢相關(guān)信息并預(yù)約；（2）網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：患者可在醫(yī)院公共信息平臺(tái)查詢并登記預(yù)約；（3）現(xiàn)場預(yù)約：患者可以于服務(wù)臺(tái)查詢門診醫(yī)師信息并登記預(yù)約；（4）診室內(nèi)醫(yī)師續(xù)約：患者當(dāng)天就診完可以直接預(yù)約下次就診時(shí)間，信息自動(dòng)保存于預(yù)約系統(tǒng)。對(duì)于病情特殊，年齡較大或特殊人員等實(shí)行預(yù)約優(yōu)先服務(wù)。就診當(dāng)日，所有預(yù)約患者都必須經(jīng)過確認(rèn)后，方可前往診室就診。

1.2.2精準(zhǔn)預(yù)約體系 （1）醫(yī)院方面：加大宣傳力度，提高精準(zhǔn)預(yù)約診療的知曉率。配置配備叫號(hào)系統(tǒng)、預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)等儀器齊全，設(shè)預(yù)約診療管理人員1人，并進(jìn)行相關(guān)禮儀、溝通等的培訓(xùn)，門診部、信息科、職能科室等共同參與進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，加強(qiáng)管理督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，做到持續(xù)改進(jìn)。（2）患者方面：實(shí)施實(shí)名預(yù)約、準(zhǔn)時(shí)候診，對(duì)于無故失約的患者，列入預(yù)約診療黑名單。

工作人員通過HIS系統(tǒng)收集并整理兩組患者門診預(yù)約掛號(hào)的相關(guān)數(shù)據(jù)，包括候診時(shí)間、就診時(shí)間等。醫(yī)院設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查表，已測定具有較高的信度和效度。就診結(jié)束時(shí)，患者填寫滿意度調(diào)查表，其中包括對(duì)掛號(hào)、候診、就診、繳費(fèi)、檢查、取藥等6個(gè)項(xiàng)目的滿意度填寫，采取3級(jí)評(píng)價(jià)：滿意、較滿意、不滿意，對(duì)文化程度較低的患者，工作人員給予幫助，由其選擇，工作人員代寫。分別統(tǒng)計(jì)6個(gè)調(diào)查項(xiàng)目中各級(jí)滿意度人數(shù)。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

1.3.1患者候診、就診時(shí)間 分為內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、其他科室等四項(xiàng)分別對(duì)比。

1.3.2患者的滿意度 以人數(shù) （滿意人數(shù)+較滿意人數(shù)）和百分比表示，分為掛號(hào)、候診、就診、繳費(fèi)、檢查、取藥等6項(xiàng)分別對(duì)比。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理應(yīng)用SPSS 23.0行數(shù)據(jù)處理，計(jì)量資料以（x±s）表示，組間比較采用方差分析；計(jì)數(shù)資料以頻數(shù)及百分比表示，兩組間比較用χ2檢驗(yàn)分析。P≤0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者候診、就診時(shí)間比較在內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科及其他科室，觀察組候診時(shí)間均低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。在內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科及其他科室，觀察組就診時(shí)間均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見表 1。

表 1 兩組患者候診、就診時(shí)間比較

2.2 兩組患者滿意度比較在掛號(hào)、候診、就診、繳費(fèi)、檢查、取藥等多個(gè)環(huán)節(jié)，觀察組患者滿意度均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

3 討論

近年來，以患者為中心是大型醫(yī)院追求的服務(wù)理念。門診作為醫(yī)院的特殊科室，特別是在三甲醫(yī)院具有病種多、環(huán)節(jié)多、排隊(duì)多、應(yīng)急變化多、醫(yī)師變換多、診療時(shí)間短的特點(diǎn)，在掛號(hào)、候診、就診、繳費(fèi)、檢查、取藥等多個(gè)環(huán)節(jié)均存在無效等待、重復(fù)往返、反復(fù)排隊(duì)等問題［6］。 研究表明［7］：門診患者就診等候時(shí)間與患者滿意度成反比，而且就診時(shí)間是影響患者滿意度的主要原因?？s短患者就醫(yī)等候時(shí)間是衡量醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的重要指標(biāo)之一，是提高患者滿意度，避免醫(yī)療糾紛的主要措施［8］。門診預(yù)約診療的出現(xiàn)順應(yīng)了這一要求，但是目前門診預(yù)約診療目前仍存在很多問題，針對(duì)這些問題，該院實(shí)施精準(zhǔn)預(yù)約體系，縮短了患者的候診、就診時(shí)間，提高了患者滿意度。精準(zhǔn)預(yù)約體系與傳統(tǒng)掛號(hào)方式相比，對(duì)患者來講，就診具有計(jì)劃性，可以根據(jù)自身情況選擇就診時(shí)間及相關(guān)醫(yī)師，縮短了候診時(shí)間［9］。對(duì)醫(yī)院來講，醫(yī)院可以根據(jù)預(yù)約的數(shù)據(jù)和有計(jì)劃的布局，避免出現(xiàn)高峰期擁擠及空閑醫(yī)療資源的浪費(fèi)，醫(yī)師可以有充足的時(shí)間為患者接診［10］。該研究實(shí)施精準(zhǔn)預(yù)約后，患者的就診時(shí)間明顯多于對(duì)照組，也就是患者在醫(yī)師那里獲得的信息更多，從而提高了患者滿意度。在精準(zhǔn)預(yù)約體系的建立過程中，筆者注意大力宣傳，通過多途徑、多方面的宣傳，提高預(yù)約診療的知曉度，通過患者實(shí)名制的預(yù)約模式，降低失約率，使得更多的患者實(shí)施預(yù)約診療服務(wù)。而且提供了多種渠道的預(yù)約方式，針對(duì)不同的人群，均可以選擇合適的預(yù)約方式，醫(yī)院多個(gè)科室協(xié)作，改善了診療環(huán)境，改善了門診高峰期無序擁擠的現(xiàn)象。在實(shí)施過程中，還應(yīng)注意：醫(yī)師停診，打亂預(yù)約診療秩序；無序加號(hào)、醫(yī)師不按順序叫號(hào)等現(xiàn)象，這些均通過職能科室監(jiān)督管理避免。

表 2 兩組患者滿意度比較

綜上所述，精準(zhǔn)預(yù)約診療體系縮短了患者候診時(shí)間，提高了患者就診時(shí)間，提高了患者的滿意度，值得推廣。