摘要：以寬容風(fēng)氣著稱的荷蘭社會(huì)，擁有著獨(dú)樹(shù)一幟的寬容文化。通過(guò)定量研究法中的文獻(xiàn)分析法和定性研究法中的訪談法，通過(guò)對(duì)荷蘭阿姆斯特丹史基浦機(jī)場(chǎng)等案例的研究，寬容文化背景下的荷蘭服務(wù)設(shè)計(jì)蘊(yùn)含著文化平等、政策開(kāi)放和以人為本的設(shè)計(jì)風(fēng)格與文化特征，體現(xiàn)了其民族文化與服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)聯(lián)性。

關(guān)鍵詞：荷蘭;寬容文化;服務(wù)設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：D663 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ?文章編號(hào)：CN61-1487-（2019）09-0139-03

北海邊的西歐小國(guó)荷蘭，是一個(gè)高度發(fā)達(dá)的資本主義國(guó)家，被稱為“地理上的侏儒，經(jīng)濟(jì)上的巨人”。促成荷蘭經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的一個(gè)重要因素是服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)是這個(gè)富裕國(guó)家的經(jīng)濟(jì)支柱，占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的67%，占就業(yè)人數(shù)的70%。[1]荷蘭駐華大使聞岱博曾在一篇專訪中，用他親眼看見(jiàn)、親身感受到的荷蘭社會(huì)，總結(jié)出寬容社會(huì)應(yīng)該是開(kāi)放的、言論自由的、媒體發(fā)達(dá)的，更要是相互尊重的。以社會(huì)風(fēng)氣寬容開(kāi)放著稱的荷蘭，多年來(lái)已將“寬容”變成了自己獨(dú)特的社會(huì)文化。植根于其發(fā)達(dá)服務(wù)業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)誕生于荷蘭歷史悠久的寬容文化背景之下，形成了自己獨(dú)特的設(shè)計(jì)風(fēng)格。

一、荷蘭寬容文化的表現(xiàn)

荷蘭的寬容文化在世界上獨(dú)樹(shù)一幟，具體體現(xiàn)在宗教寬容、社會(huì)文化政策寬容和荷蘭人的性格寬容等方面。這三者之間相輔相成，共同構(gòu)成了荷蘭開(kāi)放包容的寬容文化的必要條件。

一是宗教寬容。荷蘭的寬容文化首先誕生在宗教領(lǐng)域中。16世紀(jì)末，無(wú)家可歸的猶太人在荷蘭的阿姆斯特丹找到了避難所。他們不僅受到了當(dāng)?shù)厝说谋幼o(hù)和歡迎，甚至可以毫無(wú)顧忌的認(rèn)真思索自己的理論和學(xué)說(shuō)。[2]荷蘭人對(duì)宗教的包容開(kāi)放和教源之間相互容忍的政策，是對(duì)宗教不寬容帶來(lái)的沖突與戰(zhàn)爭(zhēng)等嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的應(yīng)戰(zhàn)，其體現(xiàn)的是荷蘭的實(shí)用主義，因?yàn)榻?jīng)商立業(yè)的荷蘭人不過(guò)分關(guān)注宗教、道德這類形而上的爭(zhēng)論。宗教寬容是荷蘭形成寬容文化的重要原因，這個(gè)西歐小國(guó)由此形成了寬容的社會(huì)氛圍，為其普遍寬容奠定了基礎(chǔ)。

二是政策寬容。幾個(gè)世紀(jì)以來(lái)，浮浮沉沉的荷蘭土地，經(jīng)常被泛濫的海水所淹沒(méi)，長(zhǎng)期被淹沒(méi)的地區(qū)即使在退水期也不利于農(nóng)業(yè)耕種，荷蘭因此形成了區(qū)域自治傳統(tǒng)。這樣的自然地理環(huán)境狀況，防止了擁有土地的貴族在這個(gè)低地小國(guó)的崛起。這樣平等寬容的國(guó)家制度政策，讓荷蘭人尤其“珍惜自己的權(quán)利，尊重他人的權(quán)利，對(duì)平等這一共和國(guó)本質(zhì)特征非?？粗亍?。[3]1

荷蘭作為援助第三世界最多的西方發(fā)達(dá)國(guó)家之一，其本土幾乎沒(méi)有任何恐怖主義團(tuán)體[4]。大多數(shù)荷蘭人認(rèn)為自己是世界上最幸福的人，主要原因就是在于其寬容的制度政策。自17世紀(jì)脫離西班牙統(tǒng)治而獨(dú)立后，荷蘭經(jīng)歷了共和國(guó)、君主立憲國(guó)階段，加入歐盟以來(lái)也是常常扮演著協(xié)調(diào)人的角色，這極大地保障了荷蘭人民的權(quán)力與權(quán)利，也體現(xiàn)了荷蘭寬容文化的核心：以人為本。

除了國(guó)家制度，荷蘭充分的寬容自由從社會(huì)政策中也可以窺見(jiàn)一斑。無(wú)論是包容性極高的移民政策，還是多方面的福利補(bǔ)貼，這些經(jīng)過(guò)荷蘭議會(huì)民主決策之后的結(jié)果，讓荷蘭人擁有了極大的自由民主。同時(shí)，國(guó)家賦予了荷蘭人完全的言論自由，每個(gè)人都可以通過(guò)合法途徑表達(dá)出自己的想法，這充分體現(xiàn)了荷蘭的寬容文化。

三是荷蘭人的寬容性格。在歐洲流傳著一個(gè)古老的笑話：“上帝創(chuàng)造了地球，荷蘭的疆土除外——荷蘭人自創(chuàng)了家園?！盵5]早在13世紀(jì)，由于受到低地國(guó)家地理環(huán)境的影響，荷蘭人為了生存而團(tuán)結(jié)協(xié)作圍海造陸，與惡劣的自然環(huán)境抗?fàn)帲@奠定了荷蘭民主寬容的基礎(chǔ)，也形成了荷蘭人務(wù)實(shí)、勤勞、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和相互妥協(xié)的交往形式。基于這種特定的歷史和地理原因，荷蘭人形成了特有的寬容開(kāi)放的性格和文化特征。直到今天，荷蘭人對(duì)待工作也是秉承了祖先的態(tài)度，重視專業(yè)，輕視權(quán)威。這樣的工作態(tài)度，使一個(gè)袖珍小國(guó)成為今天世界上最發(fā)達(dá)的國(guó)家之一。

此外，荷蘭哲學(xué)家伊拉斯謨（Erasmus）曾在其作品中將荷蘭人的性格概括為率真，[6]這樣的性格映射出荷蘭人單純的品性，具體表現(xiàn)為熱情而寬容。凡金克爾（Van Ginkel）則注意到荷蘭人的講求實(shí)際和對(duì)其他文化的開(kāi)放態(tài)度[7]，這從荷蘭人對(duì)于宗教的包容和荷蘭政府對(duì)于其他國(guó)家所認(rèn)為的“不良社會(huì)風(fēng)氣”的開(kāi)放政策中可見(jiàn)一斑。

另一方面，荷蘭人對(duì)行為、事物的容忍度遠(yuǎn)高于世界上其他國(guó)家，只要這種行為有其產(chǎn)生的特定原因，荷蘭人便可以接受。這是由于荷蘭人對(duì)于平等的注重，這使得不論是組織管理文化還是社會(huì)階級(jí)，在荷蘭人眼中都沒(méi)有所謂的層級(jí)“金字塔”，這樣的思想觀念體現(xiàn)了荷蘭寬容文化的民族特征，反映著其以人為本的本質(zhì)核心。這樣寬容的宗教文化、政策文化和人物性格，構(gòu)成了一個(gè)以寬容忍讓、意見(jiàn)一致和信仰平等為主要文化的以人為本的荷蘭社會(huì)。

二、寬容文化背景下的荷蘭服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design），是將產(chǎn)品（服務(wù)）與客戶的需求及認(rèn)知無(wú)縫地協(xié)調(diào)起來(lái)的一個(gè)工具。[8]通俗來(lái)講，服務(wù)設(shè)計(jì)的核心是用戶體驗(yàn)，其既源于生活又服務(wù)于生活，是一種讓受眾和提供者都滿意的設(shè)計(jì)。對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)而言，用戶的重要性不言而喻。在設(shè)計(jì)領(lǐng)域，人性化是一種必然的發(fā)展趨勢(shì)，因此在設(shè)計(jì)中必須重視服務(wù)的人性化因素，從而抓住消費(fèi)者的心理，獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)設(shè)計(jì)中的人性化因素，與強(qiáng)調(diào)以人為本的荷蘭寬容文化在本質(zhì)上相符合。荷蘭的服務(wù)設(shè)計(jì)，在文化、政策和人三個(gè)方面均反映了寬容文化特征。

一是服務(wù)設(shè)計(jì)中的文化平等。服務(wù)設(shè)計(jì)中的文化寬容主要體現(xiàn)在平等，包括不同宗教及文化的平等。筆者曾電話采訪一位留學(xué)荷蘭的中國(guó)學(xué)生，據(jù)介紹，荷蘭是一個(gè)具有很強(qiáng)包容性的國(guó)家，無(wú)論是到市政廳注冊(cè)ID還是辦理銀行卡、簽訂房屋合同等，工作人員都非常親切，不會(huì)區(qū)別對(duì)待，并且辦事效率明顯高于歐洲其他國(guó)家，這有賴于荷蘭完善而平等的服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)。

荷蘭的服務(wù)設(shè)計(jì)會(huì)充分考慮不同民族文化的特點(diǎn)而進(jìn)行針對(duì)性設(shè)計(jì)。如2015年在阿姆斯特丹開(kāi)業(yè)的一家名為happy happy joy joy的餐廳，[9]不僅供應(yīng)中國(guó)、泰國(guó)、馬來(lái)西亞、越南和韓國(guó)這五國(guó)風(fēng)味的飯食，還在裝修上獨(dú)具匠心，將這五國(guó)的風(fēng)格混到一起，韓國(guó)工業(yè)風(fēng)的茶餐廳區(qū)域?yàn)槭晨蜖I(yíng)造輕松的氛圍;中央用餐區(qū)則以代表中國(guó)風(fēng)的紅色油紙傘作為吊頂，屋內(nèi)昏黃的燈光透過(guò)傘面傾瀉下來(lái)，給美味的食物鍍上一層誘人的光澤，墻壁上以海報(bào)畫(huà)作為裝飾，減弱了紙傘吊頂帶來(lái)的隆重感和壓抑感，選擇原木色和白色搭配的桌椅來(lái)避免食客的視覺(jué)疲勞;設(shè)計(jì)師還將大排擋的飲食方式跟開(kāi)放式廚房結(jié)合，打造馬來(lái)西亞風(fēng)情，給喜歡街頭美食的食客開(kāi)辟出一個(gè)專屬區(qū)域，從而讓食客一邊享用美食一邊觀賞廚師的廚藝。

這樣有趣的餐飲服務(wù)設(shè)計(jì)，幕后功臣是荷蘭Concrete設(shè)計(jì)事務(wù)所，其一直秉承著擺脫傳統(tǒng)等級(jí)意識(shí)的思想概念，拒絕宗教、道德的束縛，讓設(shè)計(jì)保持充分的自由，與寬容文化的特征相一致。

二是服務(wù)設(shè)計(jì)中的政策開(kāi)放。荷蘭社會(huì)人人平等的寬容文化，為服務(wù)設(shè)計(jì)提供了保障。寬容文化下的強(qiáng)烈平等意識(shí)，讓荷蘭的醫(yī)療政策切實(shí)可行，基本醫(yī)療的范圍穩(wěn)步擴(kuò)大。據(jù)一位在荷蘭生活的美國(guó)人自述，荷蘭實(shí)行全民醫(yī)療衛(wèi)生保健政策，不僅孕婦產(chǎn)前產(chǎn)后護(hù)理全部免費(fèi)，而且還有7天、每天5個(gè)小時(shí)的家政上門(mén)援助服務(wù);幾乎荷蘭所有的醫(yī)生家里都設(shè)有呼叫系統(tǒng)以及對(duì)老年病人的特別服務(wù)。這樣貼心的醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)，是荷蘭寬容開(kāi)放政策的產(chǎn)物。

三是服務(wù)設(shè)計(jì)中的以人為本。阿姆斯特丹的史基浦機(jī)場(chǎng)，是荷蘭完善的服務(wù)設(shè)計(jì)的極致體現(xiàn)。史基浦機(jī)場(chǎng)于20世紀(jì)60年代早期興建，是世界第九大客運(yùn)機(jī)場(chǎng)、歐洲第四大客運(yùn)機(jī)場(chǎng)。史基浦機(jī)場(chǎng)的核心目標(biāo)是為風(fēng)塵仆仆的旅人提供一個(gè)寧?kù)o、愉快的空間。同時(shí)，機(jī)場(chǎng)的建立勢(shì)必會(huì)對(duì)機(jī)場(chǎng)周邊區(qū)域的居民產(chǎn)生影響，因此，對(duì)機(jī)場(chǎng)周邊居民的權(quán)益保障是史基浦機(jī)場(chǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)的又一重要任務(wù)。秉承這樣的設(shè)計(jì)核心理念，史基浦機(jī)場(chǎng)形成了自己獨(dú)特的服務(wù)設(shè)計(jì)體系。

受邀參加史基浦機(jī)場(chǎng)項(xiàng)目的中國(guó)設(shè)計(jì)師郭梁樂(lè)認(rèn)為，該機(jī)場(chǎng)的核心設(shè)計(jì)問(wèn)題是“在人的范疇內(nèi)整合建筑與設(shè)計(jì)，即人對(duì)環(huán)境的歸屬感，人們應(yīng)感到自己是環(huán)境的一部分”[10]。針對(duì)這樣的核心概念，郭梁樂(lè)最重要的創(chuàng)新是將進(jìn)港與出港安排在兩個(gè)不同的樓層以分流旅客，再輔以不向公眾開(kāi)放的地下行李傳輸操作。這樣的創(chuàng)新在20世紀(jì)中期看來(lái)前衛(wèi)大膽，但當(dāng)其投入使用后，這種實(shí)用的行李傳輸方式迅速風(fēng)靡全球，被各國(guó)機(jī)場(chǎng)爭(zhēng)相效仿。

如今，建成并運(yùn)行了50多年的史基浦機(jī)場(chǎng)，憑借其完善的服務(wù)體系，被人們稱為一座空港城市，其集交通樞紐、物流集散、展覽、觀光娛樂(lè)及商貿(mào)辦公于一身。史基浦機(jī)場(chǎng)的服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)刻讓旅客體會(huì)到人性化，其室內(nèi)墻壁與頂部的玻璃窗布局巧妙，使整座建筑巨大的內(nèi)部空間可完全由自然光照亮;當(dāng)夜幕降臨時(shí)，機(jī)場(chǎng)內(nèi)才會(huì)開(kāi)啟燈光，燈光的設(shè)計(jì)模仿自然光線，如此旅客便可幾乎感覺(jué)不到光線的變化。

除了這樣巧妙的人性化設(shè)計(jì)，史基浦機(jī)場(chǎng)的“一條龍”服務(wù)使其世界聞名。無(wú)論是各國(guó)餐廳酒吧，還是機(jī)場(chǎng)內(nèi)的博物館，或者是有著14萬(wàn)種商品的上百家購(gòu)物店，史基浦機(jī)場(chǎng)讓旅客即使迷路也是一種享受。此外，史基浦機(jī)場(chǎng)作為通往歐洲的門(mén)戶、連接世界的跳板，與高速鐵路、高速公路、港口實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫連接，為旅客提供多種出行方式的選擇。史基浦機(jī)場(chǎng)擁有高效的信息通訊技術(shù)、24小時(shí)服務(wù)系統(tǒng)、多種運(yùn)輸形式的樞紐和商店、餐館、賓館等相應(yīng)的設(shè)施，其用體貼周到的服務(wù)給予旅客一片寧?kù)o自由之地。

史基浦機(jī)場(chǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)的以人為本，還體現(xiàn)在其讓機(jī)場(chǎng)周邊的居民受益。作為地區(qū)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的發(fā)動(dòng)機(jī)，史基浦機(jī)場(chǎng)不僅帶動(dòng)了周邊交通設(shè)施的改善，還對(duì)周邊領(lǐng)域的就業(yè)、經(jīng)濟(jì)有著明顯的帶動(dòng)作用。據(jù)2010年的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括史基浦機(jī)場(chǎng)、機(jī)場(chǎng)區(qū)域和間接就業(yè)的員工在內(nèi)，累計(jì)達(dá)到近13萬(wàn)人次，這有效保障了機(jī)場(chǎng)周邊區(qū)域居民的生活來(lái)源。

史基浦機(jī)場(chǎng)始終以“人性化”為宗旨，不斷減少對(duì)機(jī)場(chǎng)周邊居民的負(fù)面影響。2003年，當(dāng)史基浦機(jī)場(chǎng)的第五條跑道投入使用后，飛機(jī)起飛造成的低頻率噪聲就開(kāi)始困擾著附近的居民。[11]針對(duì)這樣的問(wèn)題，史基浦設(shè)計(jì)了一個(gè)公園，內(nèi)部三米高的堤狀景觀用來(lái)分散、減弱飛機(jī)的噪聲，更為這個(gè)區(qū)域增加了藝術(shù)觀賞性與休閑游憩價(jià)值。

綜上所述，史基浦機(jī)場(chǎng)始終堅(jiān)持致力于機(jī)場(chǎng)城市的發(fā)展理念，其服務(wù)設(shè)計(jì)從多方面、多層次、多角度地滿足了國(guó)內(nèi)外用戶的需求，體現(xiàn)了以人為本的荷蘭寬容文化。

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[9]這家混合五個(gè)亞洲國(guó)家風(fēng)格的荷蘭餐廳，竟然一點(diǎn)都沒(méi)有違和感[DB/OL].

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作者簡(jiǎn)介：侯雅喬（1994—），女，漢族，單位為南京理工大學(xué)，研究方向?yàn)楣I(yè)設(shè)計(jì)。

（責(zé)任編輯：王寶林）