吳文博　陳衍如　董海賓

摘要：本文主要介紹了電子商務消費環(huán)境下，尤其是在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的消費模式中，消費者權益保護所面臨的實際問題;并結合《消費者權益保護法》以及《電子商務法》等法律法規(guī)關于保護消費者權益的相關規(guī)定，對消費者權益保護的相關問題進行簡要分析;并針對《電子商務法》中存在的缺陷和問題提出自己的看法和建議。

關鍵詞：電子商務;消費者權益保護;法律法規(guī)

引言

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷發(fā)展，智能手機、平板電腦的普及，電子商務模式憑借自身高效、便捷的優(yōu)勢得以迅速發(fā)展。但也不可否認，電子商務作為一種全新的商業(yè)模式，在取得巨大經濟效益的同時，也暴露出其存在的問題和不足，尤其是在消費者權益保護領域，還面臨著諸多挑戰(zhàn)。針對電子商務模式中消費者權益保護所面臨的實際問題，本文將結合《電子商務法》、《消費者權益保護法》等法律法規(guī)進行探究。

1、電子商務與電子商務消費者

1.1電子商務

電子商務是一種利用“計算機網(wǎng)絡技術”進行的商務活動。目前電子商務尚無明確定義，不同的國家、組織和企業(yè)給出了許多不同的定義?！吨腥A人民共和國電子商務法》給出的定義是：電子商務是指通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡銷售商品或者提供服務的經營活動。

傳統(tǒng)的電子商務交易模式主要有以下四種：

（1）企業(yè)與消費者之間的電子商務，即B2C（BusinesstoConsumer）。這種交易模式主要是指銷售企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)直接與消費者進行商品交易或提供相應服務，諸如京東自營、天貓國際直營、滬江網(wǎng)校等都是運用B2C交易模式。

（2）企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務，即B2B（BusinesstoBusiness）。這種交易模式主要是指企業(yè)與企業(yè)之間通過互聯(lián)網(wǎng)，完成詢價、談判、訂貨、簽約、等一系列交易活動的商業(yè)模式。例如阿里巴巴網(wǎng)站平臺就是典型的B2B的交易模式。

（3）消費者與消費者之間的電子商務，即C2C（ConsumertoConsumer）。這種交易模式主要是指消費者之間利用互聯(lián)網(wǎng)進行交易。時下比較火爆的朋友圈代購、“閑魚”手機程序都屬于C2C交易模式。

伴隨著電子商務的發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下所帶來的消費模式的升級，電子商務也出現(xiàn)了許多新的交易模式：

（1）企業(yè)與消費者之間的電子商務，即P2C（ProductiontoConsumer）。這種交易方式主要存在于生產者與消費者之間，省去了中間交易的環(huán)節(jié)，不僅降低了產品價格，同時也保證了產品及售后服務的質量。諸如小米商城、華為商城，最開始都是為了向消費者直接銷售自己生產的產品而建立起來的。

（2）線上到線下的電子商務，即O2O（OnlinetoOfline）。這種交易模式將線下交易與互聯(lián)網(wǎng)進行融合，既可以涉及線上交易，也可以涉及線下交易。2013年以后O2O模式進入了高速發(fā)展時期，無論是餓了么、美團等外賣平臺的崛起，還是支付寶、微信支付等在線支付系統(tǒng)的普及，都體現(xiàn)出了O2O模式便捷、高效的獨特優(yōu)勢。而“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的來臨，消費模式的升級，人們的生活狀態(tài)、生活方式將發(fā)生巨大的變化，這使得O2O模式在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下將會更加普遍。

1.2電子商務消費者

電子商務消費者，是指在電子商務活動中購買、使用商品或接受服務的，由國家專門法律確認其主體地位和保護其消費權益的個人。電子商務消費者在電子商務活動中往往處于弱勢地位，其權益需要法律法規(guī)予以特殊保護，目前我國保護電子商務消費者合法權益的法律主要有《電子商務法》、《消費者權益保護法》等。

電子商務活動中，不同的交易模式，需要對電子商務消費者的范疇進行界定。在傳統(tǒng)的電子商務模式中，B2B屬于企業(yè)中間的交易活動，不涉及消費者;B2C交易模式中，消費者屬于重要的參與者;而對于C2C模式來說，目前對于消費者的范疇還存在一定爭議，有人認為C2C屬于兩個平等主體之間的交易活動，但筆者認為無論是朋友圈的代購還是在“閑魚”上買賣二手物品，作為買方消費者的權益均難以保障，這使得買方消費者在實際上的C2C交易中處于弱勢地位。

但伴隨著電子商務的不斷發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下所帶來的消費升級，新型電子商務模式，更加體現(xiàn)了消費者在電子商務活動中的主體地位。P2C、O2O這些新型電子商務模式，不僅大大提高了電子商務活動的效率，也為電子商務消費者提供了更多的便利。

盡管消費者在電子商務活動中處于重要地位，新型電子商務模式也為消費者提供了更加高效、便捷、安全的交易活動，但不可否認，消費者在電子商務活動中依然處于弱勢地位，消費者權益的保護依然面臨諸多挑戰(zhàn)。

2、電子商務中消費者權益與侵權行為

2.1消費者知情權

《消費者權益保護法》第八條規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況。

電子商務活動中，由于商品與服務主要通過網(wǎng)絡進行交易，這使得消費者知情權的保護面臨著諸多問題。傳統(tǒng)的交易活動中，消費者與賣家面對面進行交易，消費者可以充分了解到商品以及服務的內容，并根據(jù)商品及服務的實際情況決定是否進行交易。但在電子商務活動中，消費者并不能直接接觸到商品實物，也不能切身體會服務的內容，只能根據(jù)電子商務平臺上給出的商品及服務的描述，其他已購買消費者給出的評價和賣家自身信譽進行大致判斷，再決定是否進行交易。即便可以通過網(wǎng)絡和經營者進行在線溝通，也很難達到面對面溝通的效果。

在實際的電子商務活動中，也存在經營者以次充好，販賣假冒偽劣商品的情況。賣家往往利用虛假廣告，夸大商品及服務的實際情況，先用低價吸引消費者，使消費者誤以為產品及服務物超所值，大大增加了消費者的購買欲望，并促使消費者進行交易。但實際上消費者并不能真正了解商品和服務的真實情況，而賣家通常也不會主動告知商品及服務存在的問題。

2.2消費者自主選擇權

《消費者權益保護法》第九條規(guī)定：消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的賣家，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。

互聯(lián)網(wǎng)領域著名的“3Q大戰(zhàn)”就是對消費者自主選擇權赤裸裸的侵犯，騰訊與360作為互聯(lián)網(wǎng)服務公司，本應該全心全意為網(wǎng)絡用戶提供優(yōu)質服務，實際卻利用自己的優(yōu)勢地位，強迫消費者在兩個軟件進行“二選一”，不僅涉及不正當競爭，更是侵犯了消費者的合法權益。還有一些賣家，總是給購買過該賣家商品或服務的消費者推送各種廣告郵件和信息，即便消費者可以對郵件、信息進行退訂，但未經消費者允許就發(fā)送廣告郵件及信息，也是對消費者自主選擇權的侵犯。

2.3消費者人身財產安全權與依法求償權

《消費者權益保護法》第七條規(guī)定：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。

在電子商務實踐活動中，消費者人身財產安全權可分為兩個部分：人身安全和財產安全。一些網(wǎng)購的商品由于自身存在質量問題，很容易給消費者帶來安全隱患，諸如代購化妝品毀容、網(wǎng)購充電寶爆炸這類事件也時有發(fā)生。還有一些賣家利用釣魚網(wǎng)站，提供虛假的支付鏈接，盜取消費者客戶銀行賬戶密碼，也嚴重危害了消費者的財產安全。

針對上訴侵犯消費者人身財產安全的行為，消費者可以進行依法求償。《消費者權益保護法》第十一條規(guī)定：消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。但實際上消費者的求償權也面臨著諸多挑戰(zhàn)，比如網(wǎng)購的商品存在某些質量瑕疵，或者網(wǎng)購的服裝存在色差和尺碼問題，賣家往往允許消費者對商品進行退換，但需要買家將商品寄回并支付郵寄的費用。一些消費者認為退換程序麻煩，對于這種瑕疵商品就會自認倒霉，主動放棄對商品的求償權。還有一些賣家對于存在質量問題的商品，并不主動解決問題提供幫助，反而要求消費者提供有資質機構的鑒定報告證明商品存在問題，而對于何謂有資質的機構并沒有一個明確的界定，消費者依然很難進行求償。

2.4消費者隱私權

《消費者權益保護法》第十四條消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。

在電子商務活動中，消費者與賣家在“互聯(lián)網(wǎng)”上進行交易，賣家通過物流對商品進行郵寄，與此同時，賣家也獲得了消費者姓名、電話、家庭住址、郵件地址等相關信息。還有一些賣家通過招募會員給予優(yōu)惠的方法，收集消費者各項個人信息，甚至包含身份證號碼這類敏感信息，這些個人信息如果被賣家出售給不法分子，將會對消費者權益造成嚴重損害。連亞馬遜、1號店等知名電商平臺也被曝出員工內外勾結泄露客戶信息的事件。任何未經消費者允許，出售消費者個人信息的行為都應視為違法行為，應嚴令禁止。

消費者在瀏覽網(wǎng)頁的時候，總會發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁上自動跳出一些彈窗，上面顯示的是你曾經在電子商務平臺上瀏覽的商品信息。這其實是因為消費者瀏覽網(wǎng)站時所產生的Cookies信息被某些企業(yè)不法利用。Cookies是一種瀏覽器緩存信息，是由Web服務器保存在用戶瀏覽器上的小文本文件，它包含有關用戶的信息?！盎ヂ?lián)網(wǎng)”時代，網(wǎng)絡信息與消費者的生活息息相關，某些商業(yè)公司通過對這些Cookies的收集，進而分析出消費者的生活習慣，從而進行精準的廣告推送，獲取商業(yè)利益。

3、電子商務中消費者權益的法律規(guī)制

3.1傳統(tǒng)法律法規(guī)的規(guī)定與短板

關于消費者權益的保護，《民法總則》、《合同法》、《產品質量法》、《網(wǎng)絡安全法》都有涉及，但保護消費者權益中最為典型、最為廣泛的還是《消費者權益保護法》。最新的《消費者權益保護法》于2014年3月實施，與20年前的《消保法》相比，對網(wǎng)絡購物、電視購物、電話購物等新興購物進行了有效規(guī)制，對網(wǎng)絡消費者的權益更加重視。

新《消費者權益保護法》中主要在第三章經營者義務與第六章爭議的解決中涉及到了電子商務中消費者權益的保護相關內容。重點對電子商務活動中消費者的反悔權、知情權、隱私權作出規(guī)定并予以保護，并規(guī)定了電子商務中消費者權益發(fā)生損害的法律責任。

盡管《消費者權益保護法》規(guī)定了電子商務活動中消費者權益保護的相關內容，但2013年《消保法》修訂至今，電子商務更是高速發(fā)展，已由傳統(tǒng)的商品交易向網(wǎng)絡服務延伸，新型交易模式層出不窮?！断M者權益保護法》在電子商務活動中的規(guī)定還不夠豐富，對于侵權行為的責任落實還不夠具體，對于電子商務活動中其他參與主體的約束還不夠明確。電子商務領域迫切需要一部專門的法律進行規(guī)制，解決電子商務活動中消費者權益保護所面臨的實際問題和困難。

3.2《電子商務法》的相關規(guī)定與欠缺

《消費者權益保護法》主要規(guī)定了電子商務活動中消費者的權利，《電子商務法》則規(guī)定了電子商務經營者的責任與義務，以及電子商務活動中保護消費者權益的具體辦法和爭議的解決途徑。

相對于傳統(tǒng)法律法規(guī)，《電子商務法》有以下三方面亮點：

（1）對電子商務經營者進行了明確的界定，將平臺經營者與平臺內經營者進行劃分。規(guī)定了電子商務活動中平臺經營者與平臺內經營者的責任與義務，并明確了了爭議發(fā)生時的法律責任。

（2）針對電子商務活動中具體的侵權行為，給出了切實有效的解決辦法。諸如危害消費者生命、財產安全，竊取消費者個人信息，以及廣告推廣、隱藏電子合同等多種侵權行為都有明確的規(guī)定。

（3）針對電子商務系統(tǒng)中，第三方快遞物流服務提供者與電子支付服務提供者的責任與義務，提出了具體要求，進而保護電子商務活動中消費者的合法權益。

當然《電子商務法》也存在某些欠缺的地方：

（1）對電子商務平臺經營者自營業(yè)務的侵權行為處理力

度不夠。《電子商務法》雖然運用大量法律條款對電子商務平臺經營者的責任及義務進行說明，但其依然把電子商務平臺經營者作為平臺內經營者與消費者之間的監(jiān)管人與協(xié)調者。事實上，電子商務平臺經營者本身也存在大量自營業(yè)務，例如天貓超市，京東自營，這時電子商務平臺經營者既當“運動員”又當“裁判員”顯然不合適。盡管《電子商務法》第三十七條規(guī)定：電子商務平臺經營者對其標記為自營的業(yè)務依法承擔商品銷售者或者服務提供者的民事責任。但在第六章法律責任中，并未給出明確的處罰措施。事實上個人消費者向強大的電子商務平臺經營者維權，往往處于極為劣勢的地位，自營業(yè)務的侵權事件也是時有發(fā)生。

（2）《電子商務法》總則中明確規(guī)定了電子商務經營者要保護個人信息，但什么樣的信息才算是個人信息，本法并沒與給出明確的定義。除了個人身份證號碼、家庭住址、電話號碼、郵箱地址等基本信息以外，在“大數(shù)據(jù)”的時代背景下，完全可以利用消費者的消費記錄分析出消費者的個人愛好、性格特征、消費習慣等其他信息，這類信息是否也應該歸類為個人信息呢？對于這類信息是否需要進行保護，法律應該給出一個明確的說法。

4、結語

現(xiàn)如今網(wǎng)上購物已成為人們生活中不可或缺的一部分，2017年天貓“雙十一”當天的交易額就達到了1682億。電子商務模式在我國高速發(fā)展的同時，針對電子商務模式在消費者權益保護等方面存在的問題，全國人大常委會修訂了《消費者權益保護法》并于2018年8月31日表決通過了《電子商務法》，該法將于2019年1月1日起施行。盡管《電子商務法》還存在著某些欠缺，但《電子商務法》對于規(guī)范電子商務市場、保護消費者權益，依然具有重要意義。相信隨著《電子商務法》的施行與完善，消費者維權意識的不斷提高，電子商務的發(fā)展環(huán)境會越來越好。

參考文獻：

[1]羅亦丹.2元一條亞馬遜等電商用戶信息遭售賣[N].新京報，2017-5-17.

[2]湯明偉.淺談COOKIE技術[J].常州信息職業(yè)技術學院學報，2005（3）：46-48.

[3]張曦曄.淺析《電子商務法（草案）》對網(wǎng)絡消費者權益保護的得與失——以與《消費者權益保護法》的銜接為視角[J].法制與社會，2017（9）：57-58.