范欽

摘 要：靠質(zhì)量求生存，靠質(zhì)量求信譽(yù)，靠質(zhì)量求效益。當(dāng)前，餐飲行業(yè)的迅猛發(fā)展，給餐飲服務(wù)提出了越來(lái)越高的要求，為提高餐飲行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，必須及時(shí)準(zhǔn)確地診斷出所存在的問(wèn)題，有針對(duì)性地采取有效措施，不斷提高和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，已成為餐飲企業(yè)的重要課題。

關(guān)鍵詞：公司；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)管理

餐飲服務(wù)質(zhì)量是指餐飲企業(yè)以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。餐飲服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素，是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施，是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過(guò)程中，餐飲企業(yè)為顧客提供的餐飲產(chǎn)品，主要包括菜肴、點(diǎn)心、酒水飲料等。服務(wù)水平是指在餐飲企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn)，包括服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。

1 餐飲業(yè)發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題

1.1小八仙餐飲有限公司簡(jiǎn)介

重慶市小八仙餐飲有限公司（以下簡(jiǎn)稱小八仙）是一家從事餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)管理咨詢的專業(yè)化公司。擁有知名商標(biāo)“小八仙”主品牌，以及注冊(cè)商標(biāo)“小八仙藝廚”、“小八仙聚仙匯”、“小八仙三峽印象”3個(gè)子品牌。截止目前，公司已有13個(gè)直營(yíng)店即萬(wàn)州區(qū)小八仙會(huì)館、小八仙食府、小八仙老菜館、小八仙好食匯、小八仙玫瑰里周家壩店；重慶主城區(qū)小八仙藝廚黃泥磅店、南坪星光店、楊家坪大洋百貨店、大坪時(shí)代天街店、龍湖晶酈館店、大石壩東原D7店、龍湖源著店、大融城店；多個(gè)加盟店位于湖北、巫溪、奉節(jié)、開(kāi)縣、忠縣等地。餐位規(guī)模4500個(gè)。

小八仙以三峽菜為核心，堅(jiān)守三峽菜味道純正、食材鮮美、干凈衛(wèi)生的高標(biāo)準(zhǔn)烹制理念，秉承“為您著想，合作共贏”的服務(wù)宗旨，歷經(jīng)二十余年的發(fā)展，已成為重慶餐飲100強(qiáng)、中國(guó)餐飲名店、國(guó)家五鉆級(jí)酒家、中國(guó)3A級(jí)綠色飯店。

1.2餐飲業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題

1.2.1員工素質(zhì)參差不起

餐飲公司服務(wù)者大多是中年婦女，文化程度較低，導(dǎo)致在服務(wù)過(guò)程中沒(méi)有那么認(rèn)真，思想上缺乏輔導(dǎo)與引導(dǎo)，技能上缺乏培訓(xùn)，忘記員工最根本的思想方向。加之，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。尤其是當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重不成比例時(shí)，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強(qiáng)的員工容易流失。如小八仙目前服務(wù)者中中年婦女占百分之八十，且大多來(lái)自農(nóng)村務(wù)工人員，服務(wù)意識(shí)和技能都很缺乏。

1.2.2員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到職權(quán)限制

公司對(duì)員工沒(méi)有充分授權(quán)，顧客難以享受更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公司的員工在對(duì)客服務(wù)中經(jīng)常會(huì)發(fā)生好多類似的狀況：比如，在宴請(qǐng)中有少數(shù)客人提出需要標(biāo)準(zhǔn)菜單中沒(méi)有的菜；提供給客人的酒水單中沒(méi)有客人要點(diǎn)的酒水，客人卻不要酒店提供的；菜肴不符合客人口味，客人要求更換；客人結(jié)賬時(shí)希望得到一定的優(yōu)惠等，而每次服務(wù)員給客人的第一答復(fù)多半都是：“您稍等一下，我去跟我們經(jīng)理說(shuō)一下”、“對(duì)不起，我也不清楚”等。換個(gè)角度想一想，便可以知道客人是多么不滿意了。不僅如此，這樣也讓員工工作陷入了困境，有違服務(wù)初衷。

2 完善餐飲業(yè)發(fā)展的對(duì)策

2.1重視員工培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)

餐飲公司應(yīng)定期和不定期對(duì)員工開(kāi)展服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，來(lái)豐富員工的工作內(nèi)涵，促進(jìn)員工更上餐飲行業(yè)發(fā)展的腳步。比如小八仙每個(gè)分店都應(yīng)有專門的培訓(xùn)經(jīng)理進(jìn)行指導(dǎo)，會(huì)對(duì)近期出現(xiàn)的狀況進(jìn)行總結(jié)，就如何處理進(jìn)行分析講解；開(kāi)展服務(wù)知識(shí)大課，如服務(wù)部技能培訓(xùn)托盤操作、擺臺(tái)、口布折花、酒水服務(wù)、撤換餐用具；預(yù)定部技能培訓(xùn)如何與客人靈活訂餐，了解本店老顧客以及對(duì)菜品喜好、熟記宴會(huì)酒水以及各種活動(dòng)。定期對(duì)每次培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行抽查和監(jiān)督，進(jìn)一步提高員工綜合素質(zhì)。

2.2建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，激發(fā)員工積極性

公司建立行之有效的獎(jiǎng)勵(lì)制度，及時(shí)合理的獎(jiǎng)勵(lì)、表彰提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、收到顧客表?yè)P(yáng)的員工，激發(fā)員工的工作熱情，激發(fā)員工的工作積極性。獎(jiǎng)勵(lì)包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。以小八仙餐飲公司為例，公司可以針對(duì)員工設(shè)置獎(jiǎng)懲單，定期進(jìn)行匯總，評(píng)出月度、年度服務(wù)之星，在例會(huì)上表?yè)P(yáng)并給予一定物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，從而來(lái)激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性；針對(duì)部門管理層，應(yīng)對(duì)對(duì)部門進(jìn)行績(jī)效記錄，月末總結(jié)上報(bào)給店長(zhǎng)，完善績(jī)效考核，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.3提高公司服務(wù)人員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)識(shí)

針對(duì)個(gè)性化服務(wù)公司要提高重視，培養(yǎng)公司服務(wù)技巧的個(gè)性化意識(shí)。除了正統(tǒng)的服務(wù)技巧，我們還需要一些個(gè)性服務(wù)?，F(xiàn)在，越來(lái)越多的酒店如雨后春筍般地出現(xiàn)，要在如此競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，躋身于先進(jìn)的行列，僅僅提供規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是永遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)該針對(duì)顧客的各種特殊的需求提供一種個(gè)性化服務(wù)，或超值服務(wù)，從而使顧客的獨(dú)特個(gè)性得以施展，獲得心理上和精神上的滿足和愉悅，給顧客帶來(lái)一種超值享受。

恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到小八仙的關(guān)懷，體會(huì)到小八仙以顧客利益為重，從而將友好、周到的餐飲形象深植于顧客的心里。總體而言，在個(gè)性化實(shí)施過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻保持最佳的精神狀態(tài)，才能了解顧客的需求。而且，針對(duì)回頭客進(jìn)行持續(xù)性的個(gè)性化服務(wù)，是小八仙知名度和美譽(yù)度在社會(huì)公眾中不斷提高的有力保證?？傊?，顧客對(duì)小八仙的情感需求是紛繁復(fù)雜的。公司不但要滿足眾多客人的共性情感服務(wù)需求，也應(yīng)滿足客人個(gè)性心理需求，這樣才能做到賓至如歸，以客為本。

服務(wù)質(zhì)量是餐飲業(yè)的生命，在當(dāng)今餐飲業(yè)急劇發(fā)展的形勢(shì)下，一個(gè)公司要獲得成功，就必須不斷深化飯店服務(wù)質(zhì)量管理，培養(yǎng)和樹(shù)立現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)和現(xiàn)代型質(zhì)量觀念，建立完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，從而真正做到滿足客人的需求，并最終提升飯店的競(jìng)爭(zhēng)力，保持我國(guó)餐飲業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。

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