范欽

摘 要：靠質(zhì)量求生存，靠質(zhì)量求信譽，靠質(zhì)量求效益。當前，餐飲行業(yè)的迅猛發(fā)展，給餐飲服務提出了越來越高的要求，為提高餐飲行業(yè)的服務質(zhì)量，必須及時準確地診斷出所存在的問題，有針對性地采取有效措施，不斷提高和優(yōu)化服務質(zhì)量，已成為餐飲企業(yè)的重要課題。

關(guān)鍵詞：公司；服務質(zhì)量；服務管理

餐飲服務質(zhì)量是指餐飲企業(yè)以其所擁有的設備設施為依托，為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。餐飲服務質(zhì)量包括設備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務水平三方面。設備質(zhì)量是餐飲服務質(zhì)量的物質(zhì)要素，是為賓客提供餐飲服務的硬件設施，是服務的物質(zhì)環(huán)境。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務過程中，餐飲企業(yè)為顧客提供的餐飲產(chǎn)品，主要包括菜肴、點心、酒水飲料等。服務水平是指在餐飲企業(yè)運營過程中，服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準，包括服務員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務態(tài)度、服務技能以及工作效率等。

1 餐飲業(yè)發(fā)展過程中存在的問題

1.1小八仙餐飲有限公司簡介

重慶市小八仙餐飲有限公司（以下簡稱小八仙）是一家從事餐飲連鎖經(jīng)營管理咨詢的專業(yè)化公司。擁有知名商標“小八仙”主品牌，以及注冊商標“小八仙藝廚”、“小八仙聚仙匯”、“小八仙三峽印象”3個子品牌。截止目前，公司已有13個直營店即萬州區(qū)小八仙會館、小八仙食府、小八仙老菜館、小八仙好食匯、小八仙玫瑰里周家壩店；重慶主城區(qū)小八仙藝廚黃泥磅店、南坪星光店、楊家坪大洋百貨店、大坪時代天街店、龍湖晶酈館店、大石壩東原D7店、龍湖源著店、大融城店；多個加盟店位于湖北、巫溪、奉節(jié)、開縣、忠縣等地。餐位規(guī)模4500個。

小八仙以三峽菜為核心，堅守三峽菜味道純正、食材鮮美、干凈衛(wèi)生的高標準烹制理念，秉承“為您著想，合作共贏”的服務宗旨，歷經(jīng)二十余年的發(fā)展，已成為重慶餐飲100強、中國餐飲名店、國家五鉆級酒家、中國3A級綠色飯店。

1.2餐飲業(yè)發(fā)展存在的問題

1.2.1員工素質(zhì)參差不起

餐飲公司服務者大多是中年婦女，文化程度較低，導致在服務過程中沒有那么認真，思想上缺乏輔導與引導，技能上缺乏培訓，忘記員工最根本的思想方向。加之，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。尤其是當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。如小八仙目前服務者中中年婦女占百分之八十，且大多來自農(nóng)村務工人員，服務意識和技能都很缺乏。

1.2.2員工優(yōu)質(zhì)服務受到職權(quán)限制

公司對員工沒有充分授權(quán)，顧客難以享受更優(yōu)質(zhì)服務。公司的員工在對客服務中經(jīng)常會發(fā)生好多類似的狀況：比如，在宴請中有少數(shù)客人提出需要標準菜單中沒有的菜；提供給客人的酒水單中沒有客人要點的酒水，客人卻不要酒店提供的；菜肴不符合客人口味，客人要求更換；客人結(jié)賬時希望得到一定的優(yōu)惠等，而每次服務員給客人的第一答復多半都是：“您稍等一下，我去跟我們經(jīng)理說一下”、“對不起，我也不清楚”等。換個角度想一想，便可以知道客人是多么不滿意了。不僅如此，這樣也讓員工工作陷入了困境，有違服務初衷。

2 完善餐飲業(yè)發(fā)展的對策

2.1重視員工培訓，提高員工綜合素質(zhì)

餐飲公司應定期和不定期對員工開展服務意識和服務技能的培訓，來豐富員工的工作內(nèi)涵，促進員工更上餐飲行業(yè)發(fā)展的腳步。比如小八仙每個分店都應有專門的培訓經(jīng)理進行指導，會對近期出現(xiàn)的狀況進行總結(jié)，就如何處理進行分析講解；開展服務知識大課，如服務部技能培訓托盤操作、擺臺、口布折花、酒水服務、撤換餐用具；預定部技能培訓如何與客人靈活訂餐，了解本店老顧客以及對菜品喜好、熟記宴會酒水以及各種活動。定期對每次培訓內(nèi)容進行抽查和監(jiān)督，進一步提高員工綜合素質(zhì)。

2.2建立獎勵制度，激發(fā)員工積極性

公司建立行之有效的獎勵制度，及時合理的獎勵、表彰提供優(yōu)質(zhì)服務、收到顧客表揚的員工，激發(fā)員工的工作熱情，激發(fā)員工的工作積極性。獎勵包括物質(zhì)獎勵和精神獎勵。以小八仙餐飲公司為例，公司可以針對員工設置獎懲單，定期進行匯總，評出月度、年度服務之星，在例會上表揚并給予一定物質(zhì)上的獎勵，從而來激勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務的積極性；針對部門管理層，應對對部門進行績效記錄，月末總結(jié)上報給店長，完善績效考核，提高服務質(zhì)量。

2.3提高公司服務人員對優(yōu)質(zhì)服務認識

針對個性化服務公司要提高重視，培養(yǎng)公司服務技巧的個性化意識。除了正統(tǒng)的服務技巧，我們還需要一些個性服務?，F(xiàn)在，越來越多的酒店如雨后春筍般地出現(xiàn)，要在如此競爭中處于不敗之地，躋身于先進的行列，僅僅提供規(guī)范化的、標準化的服務是永遠不夠的，還應該針對顧客的各種特殊的需求提供一種個性化服務，或超值服務，從而使顧客的獨特個性得以施展，獲得心理上和精神上的滿足和愉悅，給顧客帶來一種超值享受。

恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到小八仙的關(guān)懷，體會到小八仙以顧客利益為重，從而將友好、周到的餐飲形象深植于顧客的心里。總體而言，在個性化實施過程中，服務員應時刻保持最佳的精神狀態(tài)，才能了解顧客的需求。而且，針對回頭客進行持續(xù)性的個性化服務，是小八仙知名度和美譽度在社會公眾中不斷提高的有力保證。總之，顧客對小八仙的情感需求是紛繁復雜的。公司不但要滿足眾多客人的共性情感服務需求，也應滿足客人個性心理需求，這樣才能做到賓至如歸，以客為本。

服務質(zhì)量是餐飲業(yè)的生命，在當今餐飲業(yè)急劇發(fā)展的形勢下，一個公司要獲得成功，就必須不斷深化飯店服務質(zhì)量管理，培養(yǎng)和樹立現(xiàn)代化服務意識和現(xiàn)代型質(zhì)量觀念，建立完善的優(yōu)質(zhì)服務體系，提高飯店的服務質(zhì)量，從而真正做到滿足客人的需求，并最終提升飯店的競爭力，保持我國餐飲業(yè)的長足發(fā)展。

參考文獻

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[2]沈建龍.《餐飲服務與管理實務》.北京：中國人民大學出版社，2012.

[3]趙濤.《酒店管理制度與表格規(guī)范大全》[M].臺海出版社，2018.