任承松

摘 要：隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展，各個行業(yè)對電力的需求不斷增大，因此對電力來說服務和管理是很重要的。目前企業(yè)電力服務管理還不重視，才導致營銷人員對電力大客戶的服務意識較淺，缺乏管理服務至上的理念，因此，電力企業(yè)一定要提高對廣大用戶用電管理和服務，尤其是大客戶，在保證一切工作經(jīng)營的情況下，滿足大客戶的需求，電力企業(yè)也要采取為大客戶制度管理服務體系，為提高電力市場創(chuàng)造條件，獲取更大的經(jīng)濟利益。

關鍵詞：電力企業(yè) 大客戶營銷 管理服務

前言：我國電力行業(yè)對大客戶的管理服務具有一定的特點，根據(jù)國家電網(wǎng)企業(yè)提出的“三集五大”制度體系要求，電力企業(yè)需要“以市場營銷為中心，服務客戶為向導”的營銷模式來經(jīng)營，要為大客戶做好優(yōu)質服務，大客戶對電力的服務管理滿意程度直接影響電力企業(yè)今后的發(fā)展方向，因此電力企業(yè)對大客戶的營銷服務管理勢在必行。目前來看，大客戶才是電力發(fā)展和生存的關鍵，是電力企業(yè)獲得經(jīng)濟利潤的重要來源。

一、 電力企業(yè)大客戶的管理服務的現(xiàn)狀

1.電力企業(yè)對大客戶的服務管理水平欠缺

從目前來看，服務電力的大客戶都是以前的大齡老員工，文化水平程度不夠，對于新設備和技術更新接受適應過慢，這類人的思想理念還停滯在舊的經(jīng)營理念當中，工作人員的服務意識太差，難以推舊制新，隨著客戶對供電企業(yè)的需要，工作人員的素質水平完成跟不上時代的變化。

2.電力企業(yè)管理服務工作模式不完善

電力企業(yè)大客戶的信息資料十分復雜，服務流程也相當高，不明確大客戶的要求，對大客戶的分類不夠標準。指標內容一般都需要直觀數(shù)據(jù)資料和具體的供電情況的銷售數(shù)據(jù)[1]，這些相關數(shù)據(jù)都沒有相關的人員管理，沒有相關規(guī)章制度，才導致企業(yè)管理無法順利運行，對突發(fā)生的重大電力事故無法向大客戶及時通知，以及導致企業(yè)與大客戶之間的工作無法有效的溝通。

3.電力市場管理經(jīng)營不合理

電力企業(yè)盡管是企業(yè)當中不可缺少的，但電力企業(yè)管理經(jīng)營存在漏洞，沒有高水平的團體，較大的電力企業(yè)規(guī)模經(jīng)營錯亂繁雜，處于市場發(fā)展的后端，保留著原始傳統(tǒng)的經(jīng)濟計劃模式，在戰(zhàn)略上缺乏使用經(jīng)濟的、心理的、政治的和公共關系等手段，無法獲得有關方面如供應商、消費者、有關政府人員、各個利益企業(yè)及宣傳媒體合作及支持，難以順應現(xiàn)在市場經(jīng)濟發(fā)展的要求。

二、 “大營銷”體系下的電力大客戶營銷管理策略

為大客戶提供優(yōu)質的服務是電力企業(yè)的最初設想，而每個大客戶都想在電力企業(yè)中獲得優(yōu)質的專屬位置，從供電的角度來說這也是其想要達到的目標，充分了解所有客戶的需求，同時也為廣大客戶提供了優(yōu)質的服務，整個過程都以客戶為主，想要達到管理服務一體化有以下幾種方案：

1.提高電力管理服務水平

提高電力大客戶的服務個性化，對大客戶采取開放性服務，采用一對一方法，分配制定的專屬經(jīng)理人，為了滿足大客戶端的需要，要加強對大客戶營銷管理人員的服務意識，提高自身的專業(yè)水平，每一個服務人員樹立服務理念，做到全程服務，公司需要選拔人才，加強培訓管理，創(chuàng)建一支高素質團隊，而滿足大客戶對電力企業(yè)的滿意程度。要在售前、售中、售后整個過程中保證服務質量，為客戶提供優(yōu)質的電質，樹立良好的供電形象，從最大程度滿足大客戶的需求，建立全方面的服務機制，及時接受大客戶的建議和反饋，根據(jù)提議不斷地改正完善服務方式，為大客戶提供優(yōu)質的服務，為電力企業(yè)在市場中創(chuàng)造條件。

2.劃分電力大客戶類別

要分類管理電力大客戶，明確大客戶的需要將大客戶進行多種分類，精準的管理模式分配工作，將要負責的服務對象細化分出給負責人員，根據(jù)客戶個人需要，進行專業(yè)負責。要從客戶的角度來換位思考，從每次提供服務中找到不足來吸取經(jīng)驗，從不同點出發(fā)滿足客戶的各項要求，從生產(chǎn)系統(tǒng)和電力營銷系統(tǒng)全方面建立安全可靠、使用性強的服務系統(tǒng)，從而提高大客戶對服務的滿意程度，根據(jù)大客戶的用電需求和基本信息，結合實際的用電情況，制定專屬的服務方案，讓大客戶感受到電力企業(yè)的服務意識，提高大客戶對電力的滿意程度，從而穩(wěn)定雙方之間的關系。

3.提供多樣化的優(yōu)質服務

面向大客戶需要高精益的管理方式，可以為大客戶提供多樣化的服務方式服務，不斷的更新管理模式，吸收現(xiàn)在社會現(xiàn)有的管理方式。安全用電是大客戶對電力企業(yè)最關心的問題，電力企業(yè)一定要重視這項工作，積極配合大客戶的工作，提前交代負責人員檢查設備安全交接，針對存在的電隱患進行一一排查，交代經(jīng)理人員為大客戶分析用電情況，設計良好的用電方案交給大客戶，為大客戶的用電信息進行檢查，把電網(wǎng)的規(guī)劃方案定期給大客戶參考。同時可以為大客戶創(chuàng)建營業(yè)服務網(wǎng)點，按照地域合理的布局，為大客戶提供一個方便、舒適、整潔的辦公環(huán)境，把復雜的工作變得簡單快速，提高工作效率，讓大客戶和消費者用電舒心、放心，以表示企業(yè)的誠意。

總結：

綜上所述，電力在行業(yè)中快速發(fā)展和完善，電力大客戶也不斷的增長，大客戶是電力企業(yè)的經(jīng)濟重要來源，在“大營銷”的體系下，電力企業(yè)也面臨著各種挑戰(zhàn)，要滿足人們的優(yōu)質生活需要和客戶的要求，營銷服務理念越來越被消費者和大客戶重視。供電企業(yè)根據(jù)大客戶的不同需要，建立各項解決方案，不斷的加強服務意識，通過多種手段和途徑提高對大客戶的服務質量，將服務理念為核心，以人為本理念真誠服務客戶，使企業(yè)獲得更大經(jīng)濟效益。

參考文獻：

[1] 馬燕飛. "大營銷"體系下電力大客戶營銷管理服務策略研究[J]. 人力資源管理， 2018， No.141（06）：472.

[2] 張靜. 面向電力大客戶的精益化營銷管理實踐及思考[J]. 中國新技術新產(chǎn)品， 2017（19）：125-126..