潘文

摘? ?要：隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨，越來越多的公眾通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)實(shí)踐著自己的話語權(quán)，網(wǎng)絡(luò)輿情也發(fā)展成為一種不可低估的新形式輿論。網(wǎng)絡(luò)輿情是一種廣大網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表自己對(duì)于一個(gè)事件的觀點(diǎn)、態(tài)度，并對(duì)事件后續(xù)產(chǎn)生影響的集合。它對(duì)社會(huì)的發(fā)展已產(chǎn)生了相當(dāng)大的影響：一方面，它不僅為政府提供了一個(gè)了解人民情感和輿論的平臺(tái)，也為公民提供了一個(gè)表達(dá)訴求和行使監(jiān)督權(quán)的渠道，促進(jìn)了社會(huì)民主化的進(jìn)程。另一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情中存在的不當(dāng)言論及不良信息，影響了政府的公信力和社會(huì)穩(wěn)定。如何及時(shí)有效地回應(yīng)和處置網(wǎng)絡(luò)信息，是各級(jí)政府都面臨的一個(gè)復(fù)雜問題，提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情處理和應(yīng)對(duì)的能力已經(jīng)成為新時(shí)期政府執(zhí)政能力現(xiàn)代化的重要組成部分，主要研究政府網(wǎng)絡(luò)輿情處置。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情;政府管理;應(yīng)對(duì)策略

1? ? 我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀

截至2018年12月，我國互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)為8.29億，新增5 653萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到59.6%，較2017年年底提高了3.8個(gè)百分點(diǎn)，我國互聯(lián)網(wǎng)保持良好發(fā)展勢(shì)頭，網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍逐步擴(kuò)大，互聯(lián)網(wǎng)接入門檻進(jìn)一步降低。由于“網(wǎng)絡(luò)覆蓋工程”的加速實(shí)施，截至2018年第3季度末，全國行政村通光纖比例大幅增長(zhǎng)，“寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋90%以上貧困村”的發(fā)展目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，確保了居民用網(wǎng)需求，網(wǎng)民規(guī)模和互聯(lián)網(wǎng)普及率如圖1所示。

截至2018年12月，全國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)達(dá)到8.17億，全年新增移動(dòng)網(wǎng)民6 433萬。使用手機(jī)的互聯(lián)網(wǎng)用戶比例由2017年底的97.5%提升至2018年底的98.6%。在2018年，我國互聯(lián)網(wǎng)“提速降費(fèi)”工作取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，讓更多居民負(fù)擔(dān)得起網(wǎng)絡(luò)，國內(nèi)電信運(yùn)營商落實(shí)相關(guān)政策，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)跨省“漫游”已經(jīng)不復(fù)存在，居民信息交流效率得到提升，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模及其整體占網(wǎng)民比例如圖2所示。

由此可見，網(wǎng)絡(luò)輿情是一種與時(shí)代發(fā)展相適應(yīng)的輿論新形式。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使得信息的傳播速度提高，增加了人們獲取信息資源的方式，方便了公眾獲取更多的信息。同樣，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使人們能夠在社交活動(dòng)中自由表達(dá)言論，可以把想說的都說出來，想發(fā)泄的都發(fā)泄出來，所以在一定時(shí)間內(nèi)，有公眾把網(wǎng)絡(luò)當(dāng)成情緒的發(fā)泄口，網(wǎng)絡(luò)上的言語暴力一度變得失控。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展，電腦、手機(jī)等移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)客戶端越來越受到歡迎，社會(huì)事件一旦曝光，網(wǎng)絡(luò)輿論就會(huì)對(duì)事件的發(fā)展產(chǎn)生影響，有時(shí)一個(gè)事件會(huì)牽引出很多相關(guān)的事件。當(dāng)前我國高壓的工作生活環(huán)境，很多網(wǎng)民產(chǎn)生了負(fù)面情緒，互聯(lián)網(wǎng)成了這些網(wǎng)民宣泄的平臺(tái)，從而出現(xiàn)很多不恰當(dāng)?shù)难哉?。因此，政府?duì)于這些不理性的網(wǎng)絡(luò)輿情必須給予合理的管理與控制，但就目前來說，我國政府在對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的處置及應(yīng)對(duì)過程中仍存在一些問題。

2? ? 政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理存在的問題

2.1? 現(xiàn)代輿論意識(shí)不強(qiáng)，重視度不高

網(wǎng)絡(luò)輿情作為一種新型的輿情形式，已經(jīng)成為社會(huì)輿論必不可少的一部分?，F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)輿情具有溝通方便、內(nèi)容多樣化、發(fā)展不確定等特點(diǎn)，通過網(wǎng)絡(luò)輿情，政府可以及時(shí)了解一些熱點(diǎn)的社會(huì)問題、民生問題。但實(shí)際上，由于部分政府官員官本位思想嚴(yán)重，還未意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情中的巨大能量，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情認(rèn)識(shí)不到位、重視不夠，導(dǎo)致對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的治理仍然停留在傳統(tǒng)的思維方式與方法上[1]。

2.2? 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系不科學(xué)

目前我國輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)存在數(shù)據(jù)收集不完整、輿情信息分析有遺漏、冗余信息過多等問題，輿情監(jiān)測(cè)多采用技術(shù)加人工的模式。針對(duì)這一短板，有必要升級(jí)我國的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，采取更加科學(xué)有效的方式。由于缺乏科學(xué)的輿情研判體系，我國政府不能及時(shí)地對(duì)輿情事件進(jìn)行科學(xué)有效地判斷。網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)和處置體系涉及多家政府部門和多個(gè)專業(yè)技術(shù)平臺(tái)，部門之間權(quán)限職責(zé)不清，管理統(tǒng)籌協(xié)調(diào)不夠，處理輿情手段辦法落后，對(duì)待輿情信息沒有研究部署，隨意表態(tài)現(xiàn)象較為突出，使用“封、改、刪”慣性思維處理問題表現(xiàn)明顯，將網(wǎng)信部門和責(zé)任單位變成“消防隊(duì)”瀕于滅火。

2.3? 網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制不健全

當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)輿情易突發(fā)、易改變，因此，也難預(yù)防、難控制、難確認(rèn)。面對(duì)一些公眾高度關(guān)注，突發(fā)的社會(huì)性熱點(diǎn)事件，由于部分政府官員缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情意識(shí)，往往會(huì)采取“不聞、不問、不說”的態(tài)度，或是隨意應(yīng)付，習(xí)慣用舊的引導(dǎo)方式。這樣，網(wǎng)絡(luò)輿情不僅不能得到更好的解決，反而會(huì)持續(xù)發(fā)酵，加劇民眾與政府之間的矛盾。在互聯(lián)網(wǎng)信息飛速發(fā)展的當(dāng)代，層出不窮的網(wǎng)絡(luò)輿情證明，這些舊的引導(dǎo)機(jī)制已經(jīng)不能滿足解決問題的需要。

3? ? 政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理問題的應(yīng)對(duì)策略

3.1? 轉(zhuǎn)變治理觀念，提高網(wǎng)絡(luò)輿情重視度

首先，要提高政府有關(guān)部門的現(xiàn)代化治理理念，新時(shí)代必須要有新理念、新思路，要從“堵”向“疏”轉(zhuǎn)變。面對(duì)一些突發(fā)的意外事件，政府有時(shí)會(huì)阻斷信息傳播的途徑，以便能夠更好地控制事態(tài)發(fā)展。也許這種做法有其合理之處，但大部分情況下，不但不利于解決問題，反而會(huì)激發(fā)民眾的好奇心。民眾會(huì)通過各種渠道來搜索信息，為了獲得點(diǎn)擊率與關(guān)注度，一些媒體很有可能會(huì)歪曲事實(shí)，最終導(dǎo)致局勢(shì)的惡化。政府只有了解到大數(shù)據(jù)時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)，轉(zhuǎn)變思想觀念，才能有效地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情[2]。

其次，網(wǎng)絡(luò)輿論可以成為反映當(dāng)前社會(huì)矛盾或者社會(huì)熱點(diǎn)問題的晴雨表。政府如果能夠及時(shí)了解社會(huì)信息，就可以及時(shí)進(jìn)行后續(xù)的管理工作。但由于網(wǎng)絡(luò)輿情主體廣泛，網(wǎng)民來自于不同的社會(huì)階層，受教育程度各不相同，因此，面對(duì)同樣的社會(huì)熱點(diǎn)問題，也會(huì)有不同的觀點(diǎn)，比如在官員腐敗貪污、弱勢(shì)群體利益等熱點(diǎn)事件中，網(wǎng)民的言論往往會(huì)帶有偏激性與嚴(yán)重的情緒化，面對(duì)這種狀況，政府要加強(qiáng)理性認(rèn)識(shí)，提高重視程度，避免雙方矛盾的加劇。

3.2? 建立科學(xué)有效的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系

建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系，包括網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警、監(jiān)測(cè)、分析、引導(dǎo)、控制和管理等。網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)后，特別是危機(jī)事件爆發(fā)后，第一時(shí)間要及時(shí)上報(bào)請(qǐng)示，抓住輿情事件的核心問題，在掌握“時(shí)度效”的基礎(chǔ)上，對(duì)網(wǎng)民關(guān)注的問題作出積極而權(quán)威的回應(yīng)。公眾的評(píng)價(jià)與反饋直接關(guān)乎政府形象、城市形象塑造與提升，相關(guān)部門應(yīng)高度重視輿情的監(jiān)測(cè)預(yù)警工作，準(zhǔn)確把握公眾對(duì)各種事件的態(tài)度與評(píng)價(jià)，應(yīng)提前做好輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警預(yù)案，健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)體系，確定網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的責(zé)任單位、職責(zé)以及關(guān)鍵領(lǐng)域，確保網(wǎng)絡(luò)輿情第一時(shí)間得到控制。同時(shí)，有必要建立一支專業(yè)的輿情分析服務(wù)人才隊(duì)伍，在“數(shù)據(jù)爆炸”時(shí)代，掌握數(shù)據(jù)收集能力與輿論解讀能力，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)“增值”。輿情分析專業(yè)人員應(yīng)建立輿情采集、數(shù)據(jù)挖掘、信息分析等領(lǐng)域的培訓(xùn)體系，實(shí)現(xiàn)媒體機(jī)構(gòu)與高校、科研單位的互聯(lián)互通[3]。

3.3? 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)機(jī)制，完善發(fā)言人制度

加強(qiáng)主流網(wǎng)絡(luò)媒體在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制中的地位。主流網(wǎng)絡(luò)媒體在網(wǎng)民中使用廣泛，對(duì)網(wǎng)民的影響力較大，基于此，政府應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)主流網(wǎng)絡(luò)媒體的關(guān)注度與支持度，以便積極地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。同時(shí)，政府要進(jìn)一步完善新聞發(fā)言人制度，提高政府回應(yīng)透明度。新聞發(fā)言人從正面進(jìn)行回應(yīng)，及時(shí)、主動(dòng)、準(zhǔn)確地通過官方渠道發(fā)布權(quán)威信息回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情，以澄清虛假信息、解除危機(jī)、化解矛盾，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。時(shí)刻關(guān)注網(wǎng)民動(dòng)向，解決網(wǎng)民的合理訴求。對(duì)于網(wǎng)民合理的訴求，有條件解決的，積極解決;對(duì)于應(yīng)該辦理但一時(shí)不具備條件的，要想辦法加以解決;對(duì)于不合理的，公開客觀地說明事實(shí)，防止小輿情無限放大。

3.4? 加強(qiáng)新媒體陣地建設(shè)，弘揚(yáng)正能量

加強(qiáng)政府網(wǎng)站建設(shè)，強(qiáng)化政務(wù)微博、微信公眾號(hào)等信息矩陣的影響力和吸引力。通過多方渠道支持政府網(wǎng)站，積極運(yùn)用新媒體傳播速度快的特點(diǎn)，發(fā)揮積極作用，弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀正能量。相關(guān)單位和部門要唱響主旋律，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)健康發(fā)展，營造良好發(fā)展氛圍，可以通過新媒體與傳統(tǒng)媒體相結(jié)合的方式，通過網(wǎng)絡(luò)直播、視頻、圖片形式正面宣傳，形成媒體資源互聯(lián)互通的宣傳格局。通過新媒體發(fā)布一系列政務(wù)信息，聯(lián)系服務(wù)群眾，解決群眾身邊突出矛盾和實(shí)際問題，打通最后1公里。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)管理，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)規(guī)范運(yùn)行，開創(chuàng)政府與公眾溝通交流的新渠道，加強(qiáng)雙方的溝通，實(shí)現(xiàn)信息互通，制度化回復(fù)和處理網(wǎng)民留言，積極關(guān)注輿情發(fā)展，防止輿情事件擴(kuò)大化。

[參考文獻(xiàn)]

[1]曾憲平. 網(wǎng)絡(luò)輿情的政府治理研究[D].福州：福建師范大學(xué)，2011.

[2]王文治.政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理問題及應(yīng)對(duì)[J].經(jīng)貿(mào)實(shí)踐，2018（9）：258.

[3]李月亮.新時(shí)期政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)值得關(guān)注的幾個(gè)問題[J].傳播力研究，2018（21）：223-224.