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        關(guān)于銀行個(gè)人客戶經(jīng)理管理工作的思考

        2019-09-10 07:25:47王少茹
        商訊·公司金融 2019年30期
        關(guān)鍵詞:解決措施存在問(wèn)題商業(yè)銀行

        摘要:伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,個(gè)人型中高端客戶業(yè)務(wù)也已經(jīng)成為各大具有商業(yè)性質(zhì)的銀行爭(zhēng)先著重發(fā)展的個(gè)人業(yè)務(wù)對(duì)象,而作為專門為個(gè)人型中高端客戶服務(wù)的個(gè)人客戶經(jīng)理,其工作的重要程度也與日俱增。本文通過(guò)對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理日常管理工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行淺析,進(jìn)一步提出解決問(wèn)題,以促進(jìn)個(gè)人客戶經(jīng)理管理工作的有效實(shí)施。

        關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行;個(gè)人客戶經(jīng)理;管理工作;存在問(wèn)題;解決措施

        一、前言

        銀行的客戶經(jīng)理從根本上來(lái)說(shuō)是聯(lián)系個(gè)人客戶和銀行的橋梁,其工作重心主要圍繞客戶,辦理客戶的存、貸款和其他類業(yè)務(wù),同時(shí)擔(dān)任維系客戶關(guān)系的工作。目前,大多數(shù)銀行把個(gè)人客戶經(jīng)理設(shè)為了專門為個(gè)人型中高端客戶服務(wù)的人員,并且要求其擁有較強(qiáng)的公關(guān)與營(yíng)銷水平、詳實(shí)的金融知識(shí)以及較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),以做到積極運(yùn)用銀行的各項(xiàng)資源給個(gè)人客戶提供一體化、多方位、全方面的服務(wù)。

        二、個(gè)人客戶經(jīng)理日常管理工作中存在的問(wèn)題

        (一)人員素養(yǎng)參差不齊

        現(xiàn)在,銀行的個(gè)人客戶經(jīng)理絕大部分是從其他工作崗位上轉(zhuǎn)變來(lái)的,還有一些是由剛剛開(kāi)始工作的大學(xué)生擔(dān)任。其中,部分工作人員的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)相對(duì)薄弱,尚且無(wú)法完全熟練辦理銀行業(yè)務(wù)。部分員工對(duì)嶄新金融知識(shí)的儲(chǔ)備量相對(duì)匱乏,無(wú)法做到為銀行客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù),即便是能力較強(qiáng)的客戶經(jīng)理在做出判斷時(shí)也僅憑簡(jiǎn)單認(rèn)證,缺乏專業(yè)的財(cái)務(wù)分析能力以及詳實(shí)的金融知識(shí),無(wú)法保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),銀行里專業(yè)素質(zhì)較高的客戶經(jīng)理仍較為缺乏。

        (二)缺少健全的考核機(jī)制

        銀行可以通過(guò)建立并完善考核體系來(lái)激發(fā)客戶經(jīng)理的積極性,促使其充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性。大部分銀行里設(shè)置的考核體系缺少專業(yè)性,在對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行考核時(shí)較為隨意且具備間接性,考核體系的規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)也并不合理、明確,同時(shí)考核體系還常常被改動(dòng)。除了維系客戶關(guān)系以及推進(jìn)公關(guān)營(yíng)銷之外,還加入了別的考核項(xiàng)目,所安排的事務(wù)性工作過(guò)多,與客戶經(jīng)理的主要工作相沖突,使其無(wú)所適從。

        (三)維持客戶的意識(shí)不足

        因?yàn)楣呐c業(yè)務(wù)指標(biāo)的雙重作用,大多數(shù)客戶經(jīng)理在維持個(gè)人客戶方面仍是以產(chǎn)品營(yíng)銷為主要任務(wù),造成了為利益而營(yíng)銷的問(wèn)題,沒(méi)有做到以客戶為重點(diǎn)、充分考慮客戶需要。一般來(lái)說(shuō),客戶經(jīng)理主動(dòng)維系客戶僅僅是為了營(yíng)銷產(chǎn)品,而沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)該把維持個(gè)人客戶作為日常工作內(nèi)容之一,從而使客戶關(guān)系一直處在較淺的層面上,也就導(dǎo)致個(gè)人客戶對(duì)該銀行的認(rèn)可度較低,無(wú)法保證客戶的忠誠(chéng)度與穩(wěn)定性。

        三、加強(qiáng)個(gè)人客戶經(jīng)理日常管理工作的方法

        (一)培訓(xùn)高素養(yǎng)的客戶經(jīng)理

        強(qiáng)化客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè),創(chuàng)設(shè)一組具備高素質(zhì)、專業(yè)性強(qiáng)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),促使客戶經(jīng)理均有著屬于自己的專長(zhǎng),同時(shí)擁有相對(duì)強(qiáng)分析、判斷市場(chǎng)的能力。使其依靠自身能力來(lái)得到客戶的信賴,在目標(biāo)客戶中打出優(yōu)質(zhì)口碑,促使銀行的客戶經(jīng)理隊(duì)伍從原有的數(shù)量多轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量好。此外,銀行還要開(kāi)展針對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作,在進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)不僅要講解專業(yè)的金融理論,還要包含社會(huì)與生活常識(shí),做到從多角度、全方面提升客戶經(jīng)理的綜合素養(yǎng)與執(zhí)業(yè)能力。

        (二)創(chuàng)建科學(xué)的客戶經(jīng)理考核機(jī)制

        把客戶經(jīng)理管理工作的重難點(diǎn)當(dāng)作前提來(lái)設(shè)立準(zhǔn)確清晰、強(qiáng)持續(xù)性以及強(qiáng)操作性的客戶經(jīng)理考核體系,讓客戶經(jīng)理充分意識(shí)到工作和收入的聯(lián)系,明白自己應(yīng)該努力工作的方向。此外,還要明示客戶經(jīng)理的晉升空間,讓其可以看見(jiàn)未來(lái)的發(fā)展方向,以促進(jìn)其工作積極性的提高。可以采用績(jī)效考核的方式對(duì)客戶經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)成果做出科學(xué)評(píng)價(jià),以促使其充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性,激勵(lì)其為個(gè)人客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),進(jìn)而促進(jìn)銀行所有業(yè)務(wù)的健康、可持續(xù)發(fā)展。

        (三)對(duì)客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容及程序做出確切規(guī)定

        必須要明確規(guī)定客戶經(jīng)理的權(quán)責(zé),詳細(xì)列出客戶經(jīng)理的管理內(nèi)容,盡量降低事務(wù)性工作的數(shù)量,強(qiáng)調(diào)客戶經(jīng)理的維持、管理職能。還要建設(shè)一樣的管理流程、銷售程序以及個(gè)人中高端客戶服務(wù)體系,以此來(lái)界定客戶經(jīng)理的日常工作流程及內(nèi)容,指導(dǎo)其進(jìn)行高效的客戶日常維持工作,加強(qiáng)維系客戶的力度,削弱推銷銀行產(chǎn)品的目的,同時(shí)制定一致的服務(wù)體系防止同等客戶產(chǎn)生差異化服務(wù)的感受,加強(qiáng)客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度。此外,還要讓客戶經(jīng)理意識(shí)到客戶需求的重要性,把產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)變成需求驅(qū)動(dòng),提升中高端客戶的差別化服務(wù)水平,增加與客戶多方面的聯(lián)系,促進(jìn)客戶滿意度及忠誠(chéng)度的提高,從而提高客戶經(jīng)理的客戶服務(wù)水平與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

        四、總結(jié)

        總的來(lái)說(shuō),通過(guò)個(gè)人客戶經(jīng)理來(lái)服務(wù)中高端銀行個(gè)人客戶是現(xiàn)在銀行行業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)。因此,銀行要重視客戶經(jīng)理一職,加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn),促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的全方面發(fā)展。

        參考文獻(xiàn):

        [1]郭慶一.中國(guó)銀行葫蘆島東城支行個(gè)人中高端客戶關(guān)系管理研究[D].阜新:遼寧工程技術(shù)大學(xué),2018.

        [2]常劉成.??谔K南村鎮(zhèn)銀行個(gè)人普通客戶服務(wù)體系優(yōu)化研究[D].??冢汉D洗髮W(xué),2017.

        [3]毛潤(rùn)娜.關(guān)于銀行個(gè)人客戶經(jīng)理管理工作的思考[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2013(24);343.

        [4]曹穎.中高端客戶保有與發(fā)展提升客戶價(jià)值需掌握三大法寶[J].通信世界,2018(5).

        作者簡(jiǎn)介:

        王少茹,青海民族大學(xué)工商管理學(xué)院,青海西寧。

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