張勝南

摘要：伴隨著國家金融行業(yè)的不斷前進與發(fā)展，一個顯著的變化就是個人金融資本呈現(xiàn)出一種“井噴式爆發(fā)”的一個趨勢。通俗點講，也就意味著未來金融行業(yè)的方向應該嘗試著去靠攏個人金融服務進行產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型。這是一個大的經(jīng)濟趨勢，而為了能在激烈的市場競爭下適應這種趨勢，商業(yè)銀行向個人金融服務轉(zhuǎn)型勢在必行，刻不容緩。如今筆者便帶領大家分析一下當今的形勢以及一些應對方法。

關鍵詞：商業(yè)銀行;個人金融;業(yè)務轉(zhuǎn)型;對策探究

引言：

近幾年來，隨著世界經(jīng)濟形勢的不斷變化與發(fā)展，銀行業(yè)也由于受了國際經(jīng)濟形勢的影響而產(chǎn)生了巨大變換，商業(yè)銀行也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和風險;因此個人金融業(yè)務對于商業(yè)銀行來說猶如救命稻草，這一點已經(jīng)是世界上大多數(shù)銀行的共同看法，我國的商業(yè)銀行也意識到了把握住個人金融業(yè)務是當今各項業(yè)務中的重中之重。但是，究竟如何才能有效的發(fā)展個人金融業(yè)務卻是讓很多商業(yè)銀行困惑的地方，于是本文就結合當前的個人金融業(yè)務發(fā)展形勢來和大家分享一些心得。

一、商業(yè)銀行的現(xiàn)狀問題與分析

（一）商業(yè)銀行現(xiàn)如今面臨的問題

如今商業(yè)銀行的業(yè)務發(fā)展主要分為以下幾個問題：第一點也是最嚴重的一點就是商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點競爭力太弱。具體表現(xiàn)為一些銀行的營業(yè)網(wǎng)點除了要幫助客戶辦理一些常見的業(yè)務還同時被各種冗雜繁瑣的內(nèi)部事務占用著豐富的資源，且各個網(wǎng)點的主要客戶經(jīng)理更熱衷于去不斷的參加和舉辦單位會議去動員，卻沒有去考慮如何去留住中高端的銀行客戶;另一方面大堂經(jīng)理也沒有盡到自己的職能和本分，理財顧問和大堂經(jīng)理的職能界限模糊，無法準確無誤劃清職能范圍，導致這些崗位的在職人員“踢皮球”，關鍵時候推脫責任，無法真正落實到客戶體驗上去。

其次就是客戶分層的工作落實不到位，無法清晰的分出貴賓區(qū)和普通區(qū)，事實上很多高端的貴賓區(qū)并沒有發(fā)揮出它的效用，導致一旦當一些貴賓客戶來到服務網(wǎng)點需要服務的時候，體驗不佳或者是體驗不到與其身份和價值對等的服務，便逐漸失去了對該銀行的信心和興趣。比如由于客戶經(jīng)理的分配和調(diào)用遲緩，可能有些商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理名下的高端客戶上千人，從明面上看這些客戶似乎都被銀行留住了，也進入了銀行的客戶系統(tǒng);但是其實這些客戶都并沒有被分配到具體對應的客戶經(jīng)理去針對性地維護，這同樣很容易讓一些中高端客戶體驗差，最后引起中高端客戶流失。

接下來的一個顯著的問題就是沒有建立起一支對應的專職負責營銷的客戶經(jīng)理的隊伍。就拿招行舉例，招行是中國的首家真正意義上的股份制的銀行，還是最被市場看好的銀行。招商銀行最早的營銷隊伍是做的信用儲蓄方面，在2002年招商銀行開始了信用卡業(yè)務，借助了中國加入WTO的勢頭，招行信用卡發(fā)卡量曾創(chuàng)了多個第一，市占率最高接近12%，正是由于他們有專業(yè)對職的信用團隊，才能夠在這一方面有如此佳績。因此，組建一支專職負責營銷的客戶經(jīng)理的隊伍也是當務之急。

（二）商業(yè)銀行現(xiàn)狀的分析

1.當前我國的商業(yè)銀行的服務質(zhì)量不高

雖然說這些年來我國商業(yè)銀行的服務相較于幾十年前已經(jīng)有了喜人的進步，各大商業(yè)銀行也已經(jīng)開始不斷的優(yōu)化服務的質(zhì)量，但是不可否認的是我國的商業(yè)銀行較許多世界級的頂級銀行仍有一些差距。近年來我國一些銀行機構開始實施了股份制改革，并且在法人管控、資本的管控等方面已經(jīng)取得了不小的進步，但是在很多方面只是“比葫蘆畫瓢”。很多世界銀行都有明確的目標客戶群體，但是我國的許多商業(yè)銀行更喜歡一味的模仿，但卻只是大而不精，展現(xiàn)給客戶的業(yè)務感覺種類繁多，可是一旦認真追究起來這些商業(yè)銀行對很多業(yè)務并不是很熟悉;這樣造成的結果就是不斷的浪費和占用銀行資源，同時卻并沒有給客戶更高等級的體驗，費時費力，得不償失。

2.服務的力度不夠

嚴格來看許多銀行業(yè)的服務層次并不夠深入，服務人員只是一味的重視客戶的滿意度的百分比，相比以前或許服務確實有進步，許多方面都變得更加的人性化;但是和客戶期待的服務質(zhì)量仍然有較大差距，銀行的很多工作人員更在意的是客戶的滿意程度而不是他們對所需服務的體驗度，更沒有去思考客戶真正需要的服務是哪些;對客戶的需求和市場變化反映明顯具備滯后性，無法及時的推出適合當前金融局勢的最新的金融產(chǎn)品，并且有時候推出新的金融產(chǎn)品后宣傳力度小，傳播度太差，很多目標用戶并不知道或者是很少知道關于最新的金融產(chǎn)品的具體情況，總結起來也就是服務的力度嚴重不足。

3.營銷方式效率低下

大多數(shù)商業(yè)銀行的經(jīng)營方式存在著一些弊端，其中最顯而易見得便是營銷方式的問題。許多金融行業(yè)經(jīng)營方式過于陳舊古板，主要的客戶人群都是依靠客戶主動上門，缺乏對營銷方法的創(chuàng)新和思考，如果只是一味的依賴于客戶主動上門對于提升客戶的基數(shù)是極其有限的。這個時候金融行業(yè)的服務人員更應該做的是把握住時機和場合，及時準確的出擊，爭取實現(xiàn)精準的客戶定位與挖掘，積極主動的去挖掘新的客戶群體。

4.業(yè)務種類單一

許多商業(yè)銀行由于受到一些傳統(tǒng)的銀行理念的影響，針對許多的銀行客戶主要以存款為主要的運營業(yè)務，因此缺少對客戶的調(diào)查和了解，無法及時、準確、有效的明白客戶的所需，這也是許多商業(yè)銀行較為明顯的弊端之一。

二、個人金融業(yè)務轉(zhuǎn)型對于商業(yè)銀行的意義和影響

個人金務究其根本就是指的是商業(yè)銀行通過對客戶的服務通過服務網(wǎng)點、技術、人才、信息、資金等等各方面的優(yōu)勢，在合理的使用各類理財服務去為私人客戶提供私人定制的財務分析、財務情況的規(guī)劃、客戶名下財產(chǎn)的管理等一系列的專業(yè)活動;在這一過程中，服務人員扮演的角色相當于是顧客的私人理財顧問，這樣就可以通過對客戶個人資產(chǎn)的最優(yōu)配置，從而幫助不同的客戶實現(xiàn)個人的不同需求。

近年來個人金融業(yè)務在各大商業(yè)銀行的收益比重中所發(fā)揮的作用越來越大，占銀行的收入比重也愈發(fā)重要，因此它也成為了商業(yè)銀行盈利的重要組成部分之一。因此個人金融業(yè)務的轉(zhuǎn)型對于各大商業(yè)銀行來說都至關重要，一旦無法把握這個金融浪潮，或許就會被其他同行淘汰。

三、針對商業(yè)銀行向個人金融業(yè)務轉(zhuǎn)型發(fā)展的具體措施

（一）轉(zhuǎn)換服務方式，把握主動權

目前許多商業(yè)銀行之所以逐步落后的原因就是對于個人金融業(yè)務的不看重、對服務方式缺乏足夠的思考與創(chuàng)新。其中一個最明顯的特征就是傳統(tǒng)的商業(yè)銀行更注重的是只掃門前雪，依賴于客戶主動上門來尋求服務，這個現(xiàn)象對于服務業(yè)來說是致命的弱點，一旦有一天客戶減少甚至是沒有客戶主動來尋找服務了，

所以目前最緊要的事情就是應該學會主動出擊，想提升商業(yè)銀行關于個人金融業(yè)務的績效的話，關鍵問題還是在于營銷方式合理有效地轉(zhuǎn)型，從而推動供給側(cè)的結構性改革，合理優(yōu)化商業(yè)銀行的產(chǎn)業(yè)結構，實現(xiàn)最優(yōu)配置，最終激發(fā)出商業(yè)銀行的源源不斷的新的活力源泉。假如只是單純的依賴顧客上門，商業(yè)銀行的地位就會很被動，根基也不會很穩(wěn)定，缺乏固定的客戶源是沒有辦法或者說是很難達到商業(yè)銀行盈利目標的。

因此總結起來就是目前的是商業(yè)銀行如果希望能夠長期的擁有穩(wěn)定有效的客源必須要適時的改變營銷的策略，指定出合理有效的應對策略，加強對客戶的了解和系統(tǒng)的管理，逐步贏得客戶的信賴，增強企業(yè)形象，從而提升知名度和客戶的認同感，最終提升客戶黏性，擁有永葆生機的活力源泉。

（二）適應市場的需求去不斷豐富服務內(nèi)容

目前許多客戶覺得無論是理財產(chǎn)品還是儲蓄產(chǎn)品普遍表現(xiàn)出的一個現(xiàn)象就是“種類單一，利率不夠吸引人”，這其實恰恰是銀行工作者應該注意的，必須時刻保持對市場的警覺性，精準及時嗅探到顧客的即時需求并且去嘗試著滿足客戶的需求。

既然顧客覺得業(yè)務種類單一，那銀行工作者就應該反思是否確實如此，如果確實如此就代表需要改正了，如果不加以改正，就很容易造成客源流失。舉例來說，如果在商業(yè)銀行的儲蓄利率只有一年期三年期和五年期，而利率是固定的，支付寶的余額寶隨時可以取用且利率比銀行還高，那么究竟如何選擇相信高下立判！

所以商業(yè)銀行應該首先從自身做起，豐富自身的服務業(yè)務，增強自身的服務能力和業(yè)務能力，根據(jù)金融市場的局勢及時的去更新金融產(chǎn)品，這樣讓客戶可選擇的業(yè)務增加，自然更容易提升銀行的業(yè)務量，也能夠提升顧客滿意度，從而培養(yǎng)出一批對企業(yè)忠誠度高、貢獻大的忠實用戶。

（三）明確區(qū)分出服務等級，同時提高對普通客戶的服務質(zhì)量

商業(yè)銀行的另一個現(xiàn)狀就是客戶層次分層不夠明確，中高端客戶得不到應有的高質(zhì)量的服務，所以企業(yè)應當考慮實施分層管理，既能夠減少大量的管理成本，同時也提升了高端客戶的滿意度。更重要的是這樣既能夠提升工作效率，也能夠很好的留住中高端客戶，讓他們感受到高質(zhì)量的服務。與此同時也要適當提升對普通客戶的服務質(zhì)量，爭取讓每一位客戶都能夠滿意，這樣才能夠讓企業(yè)更加長遠的走下去。

四、結束語：

無論如何，通過對金融行業(yè)尤其是商業(yè)銀行的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的思考中不難發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的轉(zhuǎn)型都是企業(yè)的必經(jīng)階段，銀行也是如此，不過金融行業(yè)的轉(zhuǎn)型卻切記不可操之過急，更應該是一個逐步上升量變引起質(zhì)變的一種飛躍。所以身在其中的時候應該踏踏實實的走好每一步，注意市場的考察和調(diào)研，注重客戶的體驗、及時發(fā)現(xiàn)并且盡可能的滿足客戶的一些合理需求;與此同時不斷去向一些優(yōu)秀的金融企業(yè)學習先進的管理制度，提高自身的業(yè)務能力，以此增強自身競爭力。

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