張勝南

摘要：伴隨著國(guó)家金融行業(yè)的不斷前進(jìn)與發(fā)展，一個(gè)顯著的變化就是個(gè)人金融資本呈現(xiàn)出一種“井噴式爆發(fā)”的一個(gè)趨勢(shì)。通俗點(diǎn)講，也就意味著未來(lái)金融行業(yè)的方向應(yīng)該嘗試著去靠攏個(gè)人金融服務(wù)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型。這是一個(gè)大的經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，而為了能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下適應(yīng)這種趨勢(shì)，商業(yè)銀行向個(gè)人金融服務(wù)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行，刻不容緩。如今筆者便帶領(lǐng)大家分析一下當(dāng)今的形勢(shì)以及一些應(yīng)對(duì)方法。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;個(gè)人金融;業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型;對(duì)策探究

引言：

近幾年來(lái)，隨著世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的不斷變化與發(fā)展，銀行業(yè)也由于受了國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響而產(chǎn)生了巨大變換，商業(yè)銀行也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn);因此個(gè)人金融業(yè)務(wù)對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)猶如救命稻草，這一點(diǎn)已經(jīng)是世界上大多數(shù)銀行的共同看法，我國(guó)的商業(yè)銀行也意識(shí)到了把握住個(gè)人金融業(yè)務(wù)是當(dāng)今各項(xiàng)業(yè)務(wù)中的重中之重。但是，究竟如何才能有效的發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)卻是讓很多商業(yè)銀行困惑的地方，于是本文就結(jié)合當(dāng)前的個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展形勢(shì)來(lái)和大家分享一些心得。

一、商業(yè)銀行的現(xiàn)狀問題與分析

（一）商業(yè)銀行現(xiàn)如今面臨的問題

如今商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展主要分為以下幾個(gè)問題：第一點(diǎn)也是最嚴(yán)重的一點(diǎn)就是商業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力太弱。具體表現(xiàn)為一些銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)除了要幫助客戶辦理一些常見的業(yè)務(wù)還同時(shí)被各種冗雜繁瑣的內(nèi)部事務(wù)占用著豐富的資源，且各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的主要客戶經(jīng)理更熱衷于去不斷的參加和舉辦單位會(huì)議去動(dòng)員，卻沒有去考慮如何去留住中高端的銀行客戶;另一方面大堂經(jīng)理也沒有盡到自己的職能和本分，理財(cái)顧問和大堂經(jīng)理的職能界限模糊，無(wú)法準(zhǔn)確無(wú)誤劃清職能范圍，導(dǎo)致這些崗位的在職人員“踢皮球”，關(guān)鍵時(shí)候推脫責(zé)任，無(wú)法真正落實(shí)到客戶體驗(yàn)上去。

其次就是客戶分層的工作落實(shí)不到位，無(wú)法清晰的分出貴賓區(qū)和普通區(qū)，事實(shí)上很多高端的貴賓區(qū)并沒有發(fā)揮出它的效用，導(dǎo)致一旦當(dāng)一些貴賓客戶來(lái)到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)需要服務(wù)的時(shí)候，體驗(yàn)不佳或者是體驗(yàn)不到與其身份和價(jià)值對(duì)等的服務(wù)，便逐漸失去了對(duì)該銀行的信心和興趣。比如由于客戶經(jīng)理的分配和調(diào)用遲緩，可能有些商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理名下的高端客戶上千人，從明面上看這些客戶似乎都被銀行留住了，也進(jìn)入了銀行的客戶系統(tǒng);但是其實(shí)這些客戶都并沒有被分配到具體對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理去針對(duì)性地維護(hù)，這同樣很容易讓一些中高端客戶體驗(yàn)差，最后引起中高端客戶流失。

接下來(lái)的一個(gè)顯著的問題就是沒有建立起一支對(duì)應(yīng)的專職負(fù)責(zé)營(yíng)銷的客戶經(jīng)理的隊(duì)伍。就拿招行舉例，招行是中國(guó)的首家真正意義上的股份制的銀行，還是最被市場(chǎng)看好的銀行。招商銀行最早的營(yíng)銷隊(duì)伍是做的信用儲(chǔ)蓄方面，在2002年招商銀行開始了信用卡業(yè)務(wù)，借助了中國(guó)加入WTO的勢(shì)頭，招行信用卡發(fā)卡量曾創(chuàng)了多個(gè)第一，市占率最高接近12%，正是由于他們有專業(yè)對(duì)職的信用團(tuán)隊(duì)，才能夠在這一方面有如此佳績(jī)。因此，組建一支專職負(fù)責(zé)營(yíng)銷的客戶經(jīng)理的隊(duì)伍也是當(dāng)務(wù)之急。

（二）商業(yè)銀行現(xiàn)狀的分析

1.當(dāng)前我國(guó)的商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量不高

雖然說(shuō)這些年來(lái)我國(guó)商業(yè)銀行的服務(wù)相較于幾十年前已經(jīng)有了喜人的進(jìn)步，各大商業(yè)銀行也已經(jīng)開始不斷的優(yōu)化服務(wù)的質(zhì)量，但是不可否認(rèn)的是我國(guó)的商業(yè)銀行較許多世界級(jí)的頂級(jí)銀行仍有一些差距。近年來(lái)我國(guó)一些銀行機(jī)構(gòu)開始實(shí)施了股份制改革，并且在法人管控、資本的管控等方面已經(jīng)取得了不小的進(jìn)步，但是在很多方面只是“比葫蘆畫瓢”。很多世界銀行都有明確的目標(biāo)客戶群體，但是我國(guó)的許多商業(yè)銀行更喜歡一味的模仿，但卻只是大而不精，展現(xiàn)給客戶的業(yè)務(wù)感覺種類繁多，可是一旦認(rèn)真追究起來(lái)這些商業(yè)銀行對(duì)很多業(yè)務(wù)并不是很熟悉;這樣造成的結(jié)果就是不斷的浪費(fèi)和占用銀行資源，同時(shí)卻并沒有給客戶更高等級(jí)的體驗(yàn)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，得不償失。

2.服務(wù)的力度不夠

嚴(yán)格來(lái)看許多銀行業(yè)的服務(wù)層次并不夠深入，服務(wù)人員只是一味的重視客戶的滿意度的百分比，相比以前或許服務(wù)確實(shí)有進(jìn)步，許多方面都變得更加的人性化;但是和客戶期待的服務(wù)質(zhì)量仍然有較大差距，銀行的很多工作人員更在意的是客戶的滿意程度而不是他們對(duì)所需服務(wù)的體驗(yàn)度，更沒有去思考客戶真正需要的服務(wù)是哪些;對(duì)客戶的需求和市場(chǎng)變化反映明顯具備滯后性，無(wú)法及時(shí)的推出適合當(dāng)前金融局勢(shì)的最新的金融產(chǎn)品，并且有時(shí)候推出新的金融產(chǎn)品后宣傳力度小，傳播度太差，很多目標(biāo)用戶并不知道或者是很少知道關(guān)于最新的金融產(chǎn)品的具體情況，總結(jié)起來(lái)也就是服務(wù)的力度嚴(yán)重不足。

3.營(yíng)銷方式效率低下

大多數(shù)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)方式存在著一些弊端，其中最顯而易見得便是營(yíng)銷方式的問題。許多金融行業(yè)經(jīng)營(yíng)方式過于陳舊古板，主要的客戶人群都是依靠客戶主動(dòng)上門，缺乏對(duì)營(yíng)銷方法的創(chuàng)新和思考，如果只是一味的依賴于客戶主動(dòng)上門對(duì)于提升客戶的基數(shù)是極其有限的。這個(gè)時(shí)候金融行業(yè)的服務(wù)人員更應(yīng)該做的是把握住時(shí)機(jī)和場(chǎng)合，及時(shí)準(zhǔn)確的出擊，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的客戶定位與挖掘，積極主動(dòng)的去挖掘新的客戶群體。

4.業(yè)務(wù)種類單一

許多商業(yè)銀行由于受到一些傳統(tǒng)的銀行理念的影響，針對(duì)許多的銀行客戶主要以存款為主要的運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，因此缺少對(duì)客戶的調(diào)查和了解，無(wú)法及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的明白客戶的所需，這也是許多商業(yè)銀行較為明顯的弊端之一。

二、個(gè)人金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型對(duì)于商業(yè)銀行的意義和影響

個(gè)人金務(wù)究其根本就是指的是商業(yè)銀行通過對(duì)客戶的服務(wù)通過服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、技術(shù)、人才、信息、資金等等各方面的優(yōu)勢(shì)，在合理的使用各類理財(cái)服務(wù)去為私人客戶提供私人定制的財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)情況的規(guī)劃、客戶名下財(cái)產(chǎn)的管理等一系列的專業(yè)活動(dòng);在這一過程中，服務(wù)人員扮演的角色相當(dāng)于是顧客的私人理財(cái)顧問，這樣就可以通過對(duì)客戶個(gè)人資產(chǎn)的最優(yōu)配置，從而幫助不同的客戶實(shí)現(xiàn)個(gè)人的不同需求。

近年來(lái)個(gè)人金融業(yè)務(wù)在各大商業(yè)銀行的收益比重中所發(fā)揮的作用越來(lái)越大，占銀行的收入比重也愈發(fā)重要，因此它也成為了商業(yè)銀行盈利的重要組成部分之一。因此個(gè)人金融業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型對(duì)于各大商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)都至關(guān)重要，一旦無(wú)法把握這個(gè)金融浪潮，或許就會(huì)被其他同行淘汰。

三、針對(duì)商業(yè)銀行向個(gè)人金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的具體措施

（一）轉(zhuǎn)換服務(wù)方式，把握主動(dòng)權(quán)

目前許多商業(yè)銀行之所以逐步落后的原因就是對(duì)于個(gè)人金融業(yè)務(wù)的不看重、對(duì)服務(wù)方式缺乏足夠的思考與創(chuàng)新。其中一個(gè)最明顯的特征就是傳統(tǒng)的商業(yè)銀行更注重的是只掃門前雪，依賴于客戶主動(dòng)上門來(lái)尋求服務(wù)，這個(gè)現(xiàn)象對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)是致命的弱點(diǎn)，一旦有一天客戶減少甚至是沒有客戶主動(dòng)來(lái)尋找服務(wù)了，

所以目前最緊要的事情就是應(yīng)該學(xué)會(huì)主動(dòng)出擊，想提升商業(yè)銀行關(guān)于個(gè)人金融業(yè)務(wù)的績(jī)效的話，關(guān)鍵問題還是在于營(yíng)銷方式合理有效地轉(zhuǎn)型，從而推動(dòng)供給側(cè)的結(jié)構(gòu)性改革，合理優(yōu)化商業(yè)銀行的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)配置，最終激發(fā)出商業(yè)銀行的源源不斷的新的活力源泉。假如只是單純的依賴顧客上門，商業(yè)銀行的地位就會(huì)很被動(dòng)，根基也不會(huì)很穩(wěn)定，缺乏固定的客戶源是沒有辦法或者說(shuō)是很難達(dá)到商業(yè)銀行盈利目標(biāo)的。

因此總結(jié)起來(lái)就是目前的是商業(yè)銀行如果希望能夠長(zhǎng)期的擁有穩(wěn)定有效的客源必須要適時(shí)的改變營(yíng)銷的策略，指定出合理有效的應(yīng)對(duì)策略，加強(qiáng)對(duì)客戶的了解和系統(tǒng)的管理，逐步贏得客戶的信賴，增強(qiáng)企業(yè)形象，從而提升知名度和客戶的認(rèn)同感，最終提升客戶黏性，擁有永葆生機(jī)的活力源泉。

（二）適應(yīng)市場(chǎng)的需求去不斷豐富服務(wù)內(nèi)容

目前許多客戶覺得無(wú)論是理財(cái)產(chǎn)品還是儲(chǔ)蓄產(chǎn)品普遍表現(xiàn)出的一個(gè)現(xiàn)象就是“種類單一，利率不夠吸引人”，這其實(shí)恰恰是銀行工作者應(yīng)該注意的，必須時(shí)刻保持對(duì)市場(chǎng)的警覺性，精準(zhǔn)及時(shí)嗅探到顧客的即時(shí)需求并且去嘗試著滿足客戶的需求。

既然顧客覺得業(yè)務(wù)種類單一，那銀行工作者就應(yīng)該反思是否確實(shí)如此，如果確實(shí)如此就代表需要改正了，如果不加以改正，就很容易造成客源流失。舉例來(lái)說(shuō)，如果在商業(yè)銀行的儲(chǔ)蓄利率只有一年期三年期和五年期，而利率是固定的，支付寶的余額寶隨時(shí)可以取用且利率比銀行還高，那么究竟如何選擇相信高下立判！

所以商業(yè)銀行應(yīng)該首先從自身做起，豐富自身的服務(wù)業(yè)務(wù)，增強(qiáng)自身的服務(wù)能力和業(yè)務(wù)能力，根據(jù)金融市場(chǎng)的局勢(shì)及時(shí)的去更新金融產(chǎn)品，這樣讓客戶可選擇的業(yè)務(wù)增加，自然更容易提升銀行的業(yè)務(wù)量，也能夠提升顧客滿意度，從而培養(yǎng)出一批對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度高、貢獻(xiàn)大的忠實(shí)用戶。

（三）明確區(qū)分出服務(wù)等級(jí)，同時(shí)提高對(duì)普通客戶的服務(wù)質(zhì)量

商業(yè)銀行的另一個(gè)現(xiàn)狀就是客戶層次分層不夠明確，中高端客戶得不到應(yīng)有的高質(zhì)量的服務(wù)，所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮實(shí)施分層管理，既能夠減少大量的管理成本，同時(shí)也提升了高端客戶的滿意度。更重要的是這樣既能夠提升工作效率，也能夠很好的留住中高端客戶，讓他們感受到高質(zhì)量的服務(wù)。與此同時(shí)也要適當(dāng)提升對(duì)普通客戶的服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)取讓每一位客戶都能夠滿意，這樣才能夠讓企業(yè)更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的走下去。

四、結(jié)束語(yǔ)：

無(wú)論如何，通過對(duì)金融行業(yè)尤其是商業(yè)銀行的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的思考中不難發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的轉(zhuǎn)型都是企業(yè)的必經(jīng)階段，銀行也是如此，不過金融行業(yè)的轉(zhuǎn)型卻切記不可操之過急，更應(yīng)該是一個(gè)逐步上升量變引起質(zhì)變的一種飛躍。所以身在其中的時(shí)候應(yīng)該踏踏實(shí)實(shí)的走好每一步，注意市場(chǎng)的考察和調(diào)研，注重客戶的體驗(yàn)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并且盡可能的滿足客戶的一些合理需求;與此同時(shí)不斷去向一些優(yōu)秀的金融企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理制度，提高自身的業(yè)務(wù)能力，以此增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力。

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