陶波

摘? ?要：個(gè)性化服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代圖書(shū)館用戶(hù)服務(wù)的必然要求，高校圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)不同的用戶(hù)針對(duì)性地推出更適合他們的服務(wù)形式，將用戶(hù)的實(shí)際需求作為落腳點(diǎn)，與用戶(hù)建立良好的溝通渠道，主動(dòng)開(kāi)展以滿足用戶(hù)個(gè)性化需求為導(dǎo)向的全方位服務(wù)模式。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館;個(gè)性化服務(wù);圖書(shū)館服務(wù)

1999年，美國(guó)圖書(shū)館與信息技術(shù)協(xié)會(huì)指出信息技術(shù)應(yīng)用于圖書(shū)館的7大發(fā)展趨勢(shì)中，個(gè)性化服務(wù)被列為第一大趨勢(shì)。在網(wǎng)絡(luò)化、信息化的今天，個(gè)性化服務(wù)呈現(xiàn)出越來(lái)越強(qiáng)勁的生命力。

個(gè)性化也叫個(gè)性化定制服務(wù)，是相對(duì)于圖書(shū)館群體服務(wù)而言的服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)包括個(gè)性化服務(wù)宣傳、個(gè)性化信息定制、個(gè)性化信息推送以及個(gè)性化信息代理服務(wù)等工作。

為用戶(hù)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息服務(wù)的過(guò)程是一種定制行為，基于Web的個(gè)人信息服務(wù)，技術(shù)上的總體要求是可定制性，根據(jù)用戶(hù)或個(gè)性化團(tuán)體用戶(hù)的信息需求，動(dòng)態(tài)地定制信息資源、信息系統(tǒng)、信息活動(dòng)及相關(guān)信息服務(wù)[1]。

圖書(shū)館的個(gè)性化信息服務(wù)，就是以用戶(hù)為本，針對(duì)不同的用戶(hù)，根據(jù)用戶(hù)的層次和需求的差異，采取不同的服務(wù)方式，提供不同的信息服務(wù)。

1? ? 圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的必要性

圖書(shū)館作為文化傳承的重要基地，承擔(dān)著保存、傳播和創(chuàng)造先進(jìn)文化的責(zé)任，大學(xué)圖書(shū)館是培養(yǎng)綜合素質(zhì)的重要陣地，擁有豐富的圖書(shū)、期刊和電子資源，在教學(xué)和科研中起到了非常重要的作用。

圖書(shū)館為廣大用戶(hù)提供滿意的服務(wù)是現(xiàn)代圖書(shū)館最基本、最核心的任務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展的社會(huì)，圖書(shū)館用戶(hù)對(duì)信息服務(wù)的要求也提高了，為了避免用戶(hù)流失和網(wǎng)絡(luò)信息資源的沖擊，最有效的方法就是有針對(duì)性地為他們提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化、持續(xù)性的信息服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)，讓用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館滿意度、信任度和依賴(lài)度不斷提升。

2?   圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)

（1）以讀者為中心。將讀者的信息需求放在第一位，以方便快捷的手段為讀者服務(wù)。

（2）能滿足讀者的個(gè)性化需求，并能挖掘出更深層的信息需求。在讀者信息搜集過(guò)程中了解讀者的閱讀特點(diǎn)、習(xí)慣、興趣愛(ài)好等信息，對(duì)其信息需求進(jìn)行分析，才能精準(zhǔn)地定制出符合此讀者特點(diǎn)的個(gè)性化信息方案[2]。

（3）服務(wù)方式多樣，使讀者更方便、迅速地獲取信息。在推送信息的過(guò)程中按照讀者要求的方式進(jìn)行服務(wù)，只有讀者方便了，服務(wù)才算是合格的。

（4）主動(dòng)為讀者推送信息，而不是坐等讀者上門(mén)。在信息開(kāi)放的時(shí)代，圖書(shū)館服務(wù)不再是從前的“守株待兔”模式，只有主動(dòng)去吸引用戶(hù)才能讓用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生依賴(lài);只有將服務(wù)推送出去才能改變圖書(shū)館用戶(hù)匱乏的危機(jī)，也在無(wú)形中提高圖書(shū)館在學(xué)校的地位。

3? ? 圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的內(nèi)容

3.1? 個(gè)性化信息服務(wù)宣傳

圖書(shū)館資源利用率不高的主要原因是讀者對(duì)資源內(nèi)容不夠了解、不清楚圖書(shū)館的資源是否能夠滿足信息需求，這種情況就是信息服務(wù)宣傳力度不夠，沒(méi)有讓資源找到使用者，圖書(shū)館應(yīng)分析本館的宣傳方式和宣傳效果是否能讓更多讀者知曉，改善現(xiàn)有信息服務(wù)的宣傳手段，充分利用各種途徑進(jìn)行資源的推廣和宣傳。圖書(shū)館的主頁(yè)、官微、公眾號(hào)、讀者在線咨詢(xún)等平臺(tái)應(yīng)定時(shí)對(duì)圖書(shū)館各類(lèi)資源進(jìn)行推送，借助館內(nèi)宣傳海報(bào)、校園網(wǎng)新聞、各種讀書(shū)活動(dòng)、知識(shí)競(jìng)賽、知識(shí)講座等活動(dòng)開(kāi)展資源介紹和分享，讓讀者熟悉圖書(shū)館的資源，學(xué)會(huì)利用各種平臺(tái)獲取資源，享受圖書(shū)館資源為學(xué)習(xí)和生活帶來(lái)的便利。

3.2? 個(gè)性化信息資源建設(shè)

在網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)時(shí)代，圖書(shū)館的信息資源主要表現(xiàn)在數(shù)字庫(kù)資源上，高校的圖書(shū)館數(shù)字資源建設(shè)已引起高度重視，各高校圖書(shū)館主頁(yè)都有多種類(lèi)型的數(shù)字資源庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)資源的規(guī)模可以直接反映該校館藏信息資源的規(guī)模，那么如何建立有學(xué)校特色和專(zhuān)業(yè)特色的數(shù)字化資源庫(kù)便是每個(gè)學(xué)校應(yīng)該思考的重點(diǎn)。

要針對(duì)學(xué)校的專(zhuān)業(yè)進(jìn)行分類(lèi)和分析，搜集各專(zhuān)業(yè)學(xué)科重點(diǎn)和科研方向來(lái)確立專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)主題，在確定了主題方向后對(duì)該主題數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)建設(shè)，使數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容保持新穎性和及時(shí)性，對(duì)該專(zhuān)題有發(fā)展前景的專(zhuān)業(yè)課題資源進(jìn)行整合，形成有本校特色的專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)。很多專(zhuān)業(yè)院校已建有自己的專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，比如，中國(guó)礦業(yè)大學(xué)的“礦業(yè)工程數(shù)據(jù)庫(kù)”等、南開(kāi)大學(xué)的“跨國(guó)公司研究與專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)”、天津大學(xué)的“中國(guó)建筑文化遺產(chǎn)數(shù)字圖書(shū)館”、天津財(cái)經(jīng)大學(xué)的“中國(guó)錢(qián)幣研究與鑒賞”、中國(guó)民航大學(xué)的“民用航空專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)”、廈門(mén)大學(xué)的“法學(xué)學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)”、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)的“世界銀行資料數(shù)據(jù)庫(kù)”、中南大學(xué)的“有色金屬文摘”與“專(zhuān)家學(xué)者庫(kù)”、湖南大學(xué)的“湖南人物庫(kù)”、湖南師范大學(xué)的“湖湘文化”、湘潭大學(xué)的“紅色旅游資源數(shù)據(jù)庫(kù)”等都是具有學(xué)科特色的專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)（見(jiàn)圖1）。

3.3? 個(gè)性化信息定制

個(gè)性化信息定制是通過(guò)定制來(lái)滿足個(gè)性化信息需求的服務(wù)方式，首先需要搜集用戶(hù)的個(gè)人信息，包括專(zhuān)業(yè)、興趣愛(ài)好、閱讀習(xí)慣等，根據(jù)用戶(hù)的個(gè)人信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，并從歷史數(shù)據(jù)中找到潛在的信息需求點(diǎn)，建立用戶(hù)模型，然后系統(tǒng)將根據(jù)用戶(hù)的信息習(xí)慣和需求點(diǎn)在數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行信息匹配，檢索符合用戶(hù)要求的數(shù)據(jù)資源，并將資源進(jìn)行分類(lèi)整理繼而推送給用戶(hù)。高校師生對(duì)信息的需求是持續(xù)性的，在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)用戶(hù)隨時(shí)會(huì)調(diào)整自己的興趣點(diǎn)和信息需求，個(gè)性化信息定制便可根據(jù)用戶(hù)行為和對(duì)推送信息的反饋來(lái)調(diào)整和改善用戶(hù)模型，有針對(duì)性和精確性地為用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。

以“我的圖書(shū)館”為例，“我的圖書(shū)館”就是簡(jiǎn)單的個(gè)性化信息定制，用戶(hù)在數(shù)字圖書(shū)館中可以自己設(shè)定界面風(fēng)格、資源類(lèi)型和檢索方式，大大提高了用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意度。

3.4? 個(gè)性化信息代理服務(wù)

用戶(hù)在檢索信息資源時(shí)經(jīng)常遇到一個(gè)問(wèn)題，知道自己需要的信息是什么，可是檢索時(shí)因無(wú)法正確表達(dá)而檢索不出。還有一種是不知道自己需要什么信息，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)中繁雜的信息無(wú)從選擇，這些現(xiàn)象反映出大部分用戶(hù)沒(méi)有基礎(chǔ)的檢索知識(shí)，無(wú)法正確表達(dá)自己的想法。針對(duì)這種情況，部分圖書(shū)館在個(gè)性化服務(wù)中增加了一個(gè)智能代理服務(wù)，智能代理軟件是在沒(méi)有用戶(hù)干預(yù)的情況下，跟蹤用戶(hù)的上網(wǎng)行為，自動(dòng)搜集更新信息并保存，在用戶(hù)上網(wǎng)時(shí)將其推送給用戶(hù)[3]。自動(dòng)代理軟件可進(jìn)行自我調(diào)節(jié)與自我學(xué)習(xí)，以主動(dòng)服務(wù)的方式去完成預(yù)先設(shè)置的一系列工作任務(wù)。它具有自主性、響應(yīng)性、能動(dòng)性、學(xué)習(xí)性、社會(huì)性、協(xié)作性和結(jié)構(gòu)分布等特點(diǎn)。

智能代理的主要功能有：管理用戶(hù)個(gè)人資料，如變更信息自動(dòng)通知;通過(guò)分析用戶(hù)的興趣，提供有建設(shè)性的頁(yè)面和鏈接，如智能搜索;提供友好的瀏覽界面。

4? ? 圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)問(wèn)題及措施

高校圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)還處于發(fā)展階段，影響個(gè)性化服務(wù)的原因有很多，首先，體現(xiàn)在學(xué)校圖書(shū)館文獻(xiàn)資源數(shù)據(jù)庫(kù)（館藏資源、網(wǎng)絡(luò)資源、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)資源）的建設(shè)與完善方面，這是關(guān)系到用戶(hù)能否獲得滿意信息的重要因素。其次，圖書(shū)館館員的信息素養(yǎng)原因，提供信息服務(wù)的圖書(shū)館館員需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，同時(shí)，還要具備較高的計(jì)算機(jī)知識(shí)和信息分析處理素養(yǎng)，掌握多種檢索方法，能將信息進(jìn)行二次加工，而圖書(shū)館很多館員知識(shí)結(jié)構(gòu)單一、缺乏相關(guān)學(xué)科知識(shí)，對(duì)現(xiàn)代化的信息技術(shù)缺乏一定的了解和認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致信息服務(wù)工作開(kāi)展的過(guò)程中無(wú)法真正為用戶(hù)解決問(wèn)題，只能提供一些共性的信息，這也是圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)無(wú)法順利開(kāi)展的重要因素。最后，圖書(shū)館現(xiàn)有的個(gè)性化服務(wù)開(kāi)展規(guī)模比較小、形式簡(jiǎn)單、功能不完善、應(yīng)用界面缺少親和力，雖然為用戶(hù)推送了信息，可是有些服務(wù)還只拘泥于形式，沒(méi)有真正為用戶(hù)服務(wù)，例如“我的圖書(shū)館”服務(wù)系統(tǒng)，可以為用戶(hù)推薦信息資源，但是僅依賴(lài)系統(tǒng)中的信息為用戶(hù)推送信息還是過(guò)于簡(jiǎn)單，服務(wù)的內(nèi)容和深度都不能達(dá)到個(gè)性化服務(wù)的要求，這些都需要在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)一步深化并完善。

4.1? 專(zhuān)家型信息技術(shù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建

圖書(shū)館應(yīng)建立一個(gè)專(zhuān)家型信息技術(shù)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)專(zhuān)家型團(tuán)隊(duì)由不同部門(mén)、不同專(zhuān)業(yè)的成員組成，可以整體協(xié)作，共同完成信息服務(wù)的各種目標(biāo)工作。

4.2? 電子資源的整合

資源是圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，電子資源的整合主要有3條途徑：（1）外購(gòu)各種電子資源。（2）從網(wǎng)絡(luò)搜集、整理信息資源。（3）對(duì)館藏資源進(jìn)行學(xué)科化的整理、加工、分類(lèi)，根據(jù)用戶(hù)實(shí)際需求及檢索記錄推薦給讀者。

4.3? 圖書(shū)館信息服務(wù)人才的培養(yǎng)

定期、有計(jì)劃地開(kāi)展館員學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使工作人員與時(shí)俱進(jìn)，具備最新的圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)知識(shí)及增強(qiáng)信息服務(wù)意識(shí)。

4.4? 移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的開(kāi)展

隨著手機(jī)、平板設(shè)備等終端的興起，移動(dòng)圖書(shū)館已成必然，應(yīng)積極構(gòu)建移動(dòng)圖書(shū)館，為用戶(hù)開(kāi)展實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)的個(gè)性化信息服務(wù)。

[參考文獻(xiàn)]

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[3]周楊姊.基于知識(shí)發(fā)現(xiàn)的數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)[J].中國(guó)成人教育，2010（17）：61-62.