摘要：本文以T社區(qū)為例，探討現有居民在辦理居民醫(yī)療保險過程中，對于社區(qū)服務的滿意度。在此基礎之上，結合居民具體滿意度情況，尋求合理的完善策略與建議，更好的保證后續(xù)社區(qū)服務有序開展與應用。

關鍵詞：醫(yī)療保險;社區(qū)服務;滿意度

一、引言

自改革開放以來，國家數次推進醫(yī)改。在新醫(yī)改實行中，對于協調各類資源，推動社區(qū)服務的平穩(wěn)發(fā)展，提供更加安全有效，切實可行的醫(yī)療衛(wèi)生服務給廣大社區(qū)居民，這不僅關系到民生建設，而且深刻制約著社會的和諧穩(wěn)定發(fā)展。本文以T社區(qū)為例，探討現有居民在辦理居民醫(yī)療保險過程中，對于社區(qū)服務的滿意度。在此基礎之上，結合居民具體滿意度情況，尋求合理的完善策略與建議，更好的保證后續(xù)社區(qū)服務有序開展與應用。

二、調查設計

本次調查主要是對現有辦理居民醫(yī)療保險的人員進行問卷調查。

本次共計發(fā)放問卷100份，回收問卷100份，有效問卷100份，有效率，100%。其中，一半左右是抽的集中續(xù)保時期的人填寫，有一半左右抽的非集中續(xù)保時期的人填寫，由此可以更好的了解不同人群在實際辦理居民醫(yī)療保險過程中對社區(qū)服務滿意度的客觀表現。

本次設計中，將社區(qū)服務拆分為四個維度：政策宣傳、服務程序、服務環(huán)境、服務時間，由此更好的了解居民是訴求。

三、調查結果

（一）描述性統計

性別方面本次調查男女數量相近，男性49人，女性51人。年齡方面主要是集中在46-55歲之間，有35人。其次是36-45歲和56-65歲，分別為16人和10人。由此可見，去社區(qū)服務中心辦理居民醫(yī)療保險的更多是年紀較長的人群。在戶籍方面，主要是本市城鎮(zhèn)人群以及外市戶籍人員，分別為43和45人。此外，從職業(yè)方面而言，主要是私營業(yè)主。綜上可見，當下辦理城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險的進城務工人員，私營業(yè)主，老年人居多。因而，也就意味著在后續(xù)的服務過程中，需要結合這一類人群的實際尋求進行針對性的服務方案以及策略的開展，去提高他們的滿意度。同時，需要就他們的實際需求進行針對性的服務，切實有效的保證后續(xù)實際服務效果。

（二）政策宣傳

從現有的政策宣傳方面，具體醫(yī)保保險制度了解渠道主要是基于現有社區(qū)資料以及電視，分別為25人，其次是網絡和報刊，分別為15人和10人。由此可以看到，現有的醫(yī)保保險制度了解渠道更多是從社區(qū)以及電視，缺乏更多的渠道以及方式。與此同時，在溝通過程中發(fā)現，負責辦理醫(yī)保的人員并沒有得到一個專業(yè)的培訓，只能解答如何辦理醫(yī)保，不能解答報銷比例是多少等這類問題。因此，這些意味著后續(xù)的政策宣傳需要積極構建有序的模式，切實有效的保證他們能夠了解現有的政策。

（三）服務程序

從服務程序層面來看，整體對于服務大廳窗口人員配置是較為滿意的，其中非常滿意25人，滿意45人。同時，對于工作人員服務態(tài)度滿意情況來看，也是較為滿意的。其中，非常滿意33人，滿意38人。不過由于現有的社區(qū)只能用支付寶付款，老年人只有現金，現金需要去銀行交款。因此，采訪以及溝通中，老年人其滿意度要比年輕人低，這也是未來需要解決以及完善的。特別是通過有序的服務方式的構建，提升居民滿意度。

（四）服務環(huán)境

從整體服務環(huán)境滿意度來看，非常滿意28人，滿意42人，這些都充分說明了居民對于環(huán)境是認可的，其能夠提供一個良好的服務環(huán)境。不過，在調查中也發(fā)下一些不足，主要是等位較少，人多的時候得站著，可以滿足人少的時候的需求，在人多的時候依然需要一定的完善以及優(yōu)化。特別是可以適當進行引導以及加入更多的座位，更好的滿足整個人群的排隊需求。

（五）服務時間

服務時間上來看，集中續(xù)保時期大概得等30分鐘左右，其他時間基本上就是到了就辦或者等10分鐘以內，辦理醫(yī)保時間10分鐘以內就能辦理。這說明整體的辦事效率較高，可以讓整體的服務時間縮短在一小時內。未來可以不斷加快速度，提升服務效果。

四、提高T社區(qū)服務滿意度建議

（一）建立完善社區(qū)窗口服務

作為最基層服務第一戰(zhàn)線，群英社區(qū)秉承“小社區(qū)，大家庭”的服務理念，堅持不懈的做到“大事不出社區(qū)，小事不出網格”，通過提升窗口服務，加強與轄區(qū)居民、單位及社會各界交流與溝通，積極維護社區(qū)的整體形象，進一步提升整體服務工作水平。

第一，強化服務理念，增強服務管理。一是樹立為民服務的價值觀，在“用心服務”上狠下功夫，用心服務打造居民“帶著問題進門，攜著滿意而歸”的良好氛圍。二是創(chuàng)新服務模式“主動請進來、走出去”，在服務上由原來傳統的窗口服務逐步延伸到主動上門服務，定期到網格巡查，發(fā)現問題第一時間向相關部門反饋，及時將處理結果反饋給居民，做到有求必應，全面提升轄區(qū)居民的滿意度。

第二，強化服務力量，完善便民措施。一是改善窗口環(huán)境、完善服務設施，努力為前來辦理業(yè)務的居民群眾營造寬松、和諧的服務環(huán)境。二是嚴格值班制度，窗口值班人員按時到崗到位，認真坐班值守，每天確保至少2名值班人員在窗口接待居民。

第三，強化服務內容，提高辦事效率。一是加強業(yè)務知識和業(yè)務技能學習，提高工作人員業(yè)務操作能力和辦事效率，努力為廣大居民提供優(yōu)質高效服務。二是窗口工作人員在辦理居民業(yè)務和回答居民咨詢時，及時了解情況，針對辦理事項準確的一次性告知，做到受理資料“一手清”，回答問題“一口清”，縮短時間，提高效率，防止居民跑“冤枉路”。

由此，更好的服務于每一個居民，讓他們可以在辦理具體醫(yī)療保險的過程中，盡可能減少后續(xù)的實際來回次數，盡量一次性實現問題的解決以及內容的辦完。

（二）加強社區(qū)服務人才培養(yǎng)

提高社區(qū)服務水平的重要的是對社區(qū)衛(wèi)生人才的培養(yǎng)。數年來，我國社區(qū)衛(wèi)生人才隊伍建設發(fā)展落后，缺少大量合格的社區(qū)服務人員，嚴重影響著社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務水平的提升。對此，本文建議如下：

1.建立有競爭、有激勵的人事分配制度

將重心放在建立“兩個機制”的績效考核制度。在未來要進一步減少傳統的激勵模式，通過滿意度的方式去更好的考核現有的社區(qū)服務人員，用居民的滿意度作為重要的激勵模式以及考核標準。同時，實行收支兩條線管理，來不斷提升工作效率和服務滿意度。推動內部分配制度改革，將提升社區(qū)服務水平和滿意度作為目的，建立將居民滿意度作為核心的外部評估機制以及社會民主監(jiān)督機制。

2.加大以社區(qū)服務人員為重點的社區(qū)衛(wèi)生人才培養(yǎng)力度

第一，嚴格社區(qū)服務人員的準入制。完善社區(qū)服務人員的培養(yǎng)制度，先后接受社區(qū)服務以及專業(yè)本科教育和社區(qū)服務人員標準化培養(yǎng)。進行針對性和實用性強的社區(qū)服務人員的繼續(xù)教育，而且要將此完成情況作為崗位聘用、技術職務評聘晉升等的參考依據。

第二，轉變當下窗口服務人員的服務方式，促使社區(qū)服務人員的培養(yǎng)渠道得到拓寬。實行社區(qū)服務人員輪崗的培訓，使定向培養(yǎng)社區(qū)服務人員技能得到強化。

第三，建立社區(qū)服務人員激勵機制。健全社區(qū)服務人員和居民的契約服務關系，合理分配社區(qū)服務人員的勞動報酬，將社區(qū)服務人員的工作量、服務的質量以及滿意度等作為績效考核的參考依據。拓寬社區(qū)服務人員的職業(yè)發(fā)展道路，把社區(qū)服務人員職稱晉升按服務質量等指標高低優(yōu)先晉升和聘用。

（三）推動社區(qū)內各成員的積極參與

發(fā)展的根本動力是發(fā)展主體自身的積極主動參與;發(fā)展主體自身能力的提升也是發(fā)展的根本目的。是以，要想得到社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務的發(fā)展，就需要把社區(qū)作為單位，把社區(qū)醫(yī)療機構作為契機，倡導社區(qū)居民實行自助通過利用社區(qū)資源，推動社區(qū)醫(yī)療機構向內在式方向發(fā)展。

1.居民參與

作為社區(qū)醫(yī)療服務的消費主體，居民的需求得到滿足就是社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務的終極目標。了解自身的健康狀況、參與自身健康管理是居民的權利，所以應該在全過程中讓居民積極參與。

2.社區(qū)基層管理機構參與

居民實際的醫(yī)療衛(wèi)生需求需要被社區(qū)衛(wèi)生委員會和村委會等基層管理機構了解熟悉，才能更好地加強社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務的宣傳力度，引導居民積極參與社區(qū)醫(yī)療活動，以便各組織加強協作，以此促進社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務工作通過利用社區(qū)資源，推動社區(qū)服務健康發(fā)展。

3.社區(qū)醫(yī)療機構參與

作為社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務的供給主體，社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機構是社區(qū)醫(yī)療與社區(qū)其他成員的連接橋梁，彰顯著社區(qū)醫(yī)療的整體面貌。社區(qū)醫(yī)療機構與社區(qū)其他成員積極交流，接納意見，不斷改進與完善，共同推進社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務的發(fā)展。

（四）加快提升軟硬件建設水平，讓社區(qū)完善平臺搞服務

未來要進一步加強社區(qū)工作者隊伍建設。社區(qū)工作者隊伍，直接關系到為居民提供什么樣質量的服務。要面向社區(qū)工作者經常性開展思想政治教育、國情國策教育、政策法規(guī)教育，不斷提高其政治素養(yǎng)和政策水平。鼓勵社區(qū)工作者參加不同形式的學歷教育和技能培訓，特別是社工職稱學習考試，切實提高自身文化層次、業(yè)務水平和服務能力，更好地適應社區(qū)工作需要。在社區(qū)開展“強技能、比服務、爭優(yōu)秀”等服務競賽活動，圍繞服務群眾，培養(yǎng)綜合人才，推行社區(qū)工作者一崗多能。

二是要改善社區(qū)服務環(huán)境。社區(qū)作為服務居民的陣地，各項服務設施的建設尤為必要，否則就會“巧婦難為無米之炊”。按照和諧社區(qū)建設標準，加快改善社區(qū)服務環(huán)境，滿足群眾服務需求，特別是針對群眾最歡迎的養(yǎng)老、青少年教育、黨員群眾文體活動等設施，要千方百計予以保障，努力使社區(qū)服務設施更加便捷、安全、實用，增強社區(qū)對群眾的吸引力的感召力。三是要研究提升社區(qū)服務水平。強化公共服務站平臺功能，積極整合資源，推進規(guī)范化、制度化、智能化、科學化建設，使之成為居民獲取高效服務的最佳陣地。根據社區(qū)實際，認真調查研究群眾在服務方面的需求，把社區(qū)服務的發(fā)展趨勢、社區(qū)的實際特點、群眾的集中需求有機結合起來，提高服務的針對性。不斷探討推進行政服務、生活服務、公共服務、志愿服務向社區(qū)延伸擴展，將政府的各項服務真正在百姓身邊扎根、發(fā)芽、成長。

結 語

作為國家衛(wèi)生體系的重要組成部分，城市社區(qū)服務是保障人民健康的基礎環(huán)節(jié)的有效渠道。完善社區(qū)服務，滿足居民需求是社區(qū)工作的首要任務。通過社區(qū)內各成員的積極參與，推進我國城市社區(qū)服務的長遠發(fā)展，更好的提高整體社區(qū)服務滿意度的同時，為推動我國和諧社會的建設與發(fā)展奠定了堅實的基礎。

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作者簡介：

張琛（1991.3—），女，漢族，籍貫：遼寧沈陽人，沈陽師范大學社會學院，18級在讀研究生，（沈陽市沈北新區(qū)道義街道太湖社區(qū)，社會工作師），碩士學位，專業(yè)：社會工作，研究方向：社會治理與社會政策研究

（作者單位：沈陽師范大學/沈陽市沈北新區(qū)道義街道太湖社區(qū)）