劉暢　徐春迎

摘要：本文以合肥市長豐縣K英語教育培訓機構為研究對象，對參加培訓班的學生及其家長從教學環(huán)境、教學質(zhì)量、師資團隊、管理模式、收費標準、促銷方式、服務態(tài)度等方面進行滿意度調(diào)查，來研究近年來各中小型英語培訓機構所面臨的各種問題。并從產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人員、有形展示和過程管理七個方面制定K少兒英語培訓機構如何立足于市場需求，迎合廣大消費者消費心理的有效的市場營銷策略。

關鍵詞：少兒英語培訓 消費者滿意度 7PS服務營銷策略 SPSS數(shù)據(jù)分析法

中圖分類號：F274

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298（2019）03（a）-063-02

1 K少兒英語培訓機構的基本情況

K少兒英語培訓機構成立于2013年，機構位于崗集鎮(zhèn)第二小學對面，地理位置優(yōu)越。其招生對象為崗集鎮(zhèn)第二小學三、四、五、六四個年級的學生，共設置班級16個，全校學生人數(shù)共計640人。英語教學課程以人教版英語教材為主，并伴有機構內(nèi)部編寫的練習試卷，教育體系簡單。機構人員配置方面，共有老師10名、前臺服務人員4人、機構管理人員2名。機構收費標準如表1所示。

2 K少兒英語培訓機構所處的行業(yè)現(xiàn)狀分析

隨著中國經(jīng)濟全球化進程的日益加快，人們對英語的學習也越來越重視。自20世紀70年代以來，英語培訓市場發(fā)展迅速，英語學習者的年齡也越來越小[1]。隨著英語學習浪潮的興起，以及英語作為通用語言其地位的日益提升，怎樣提升孩子對英語學習的興趣，以及如何有效地提高孩子學習英語的能力成為了家長朋友們苦惱的問題。而培訓業(yè)作為特殊的服務業(yè)，在整個服務業(yè)中占比較大。其重要分支——少兒培訓業(yè)因針對的消費群體特殊、消費市場巨大、投資收益可觀，而成為投資者們爭相想要涉及的領域，由此造成了該行業(yè)內(nèi)獨立主體的辦學水平和經(jīng)營模式的參差不齊。

某些大型英語培訓機構如新東方、英孚英語等，都已形成了完善的系統(tǒng)化教學模式以及網(wǎng)絡化的管理模式，已占領英語培訓市場的“半壁江山”。余下的中小型英語培訓機構主要靠口碑進行宣傳招生，且招生范圍和招生對象較為固定。對于此類培訓機構而言服務是最好的經(jīng)營策略。因此如何提高客戶的滿意程度、增強消費者的“歸屬感”是包括K少兒英語培訓機構在內(nèi)的各中小型教育機構管理者需要重點攻克的問題。

3 K少兒英語培訓機構相關情況滿意度調(diào)查

統(tǒng)計結果整理分析。為考察學生家長對K英語培訓機構相關情況的滿意程度，分別從教學環(huán)境、教學質(zhì)量、師資力量、管理模式等方面設計滿意度調(diào)查問卷。問卷發(fā)放采用紙質(zhì)問卷的模式，共發(fā)放140份，收回并確定為有效問卷的數(shù)目為130份，問卷回收率為92.9%。

對問卷結果進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。在被調(diào)查者的性別分類中，女性調(diào)查者占比為71.5%遠遠高于男性調(diào)查者。因此在制定相關的市場營銷策略時，應更多的從母親的角度制定策略和進行相關的宣傳。在年齡方面，調(diào)查結果表明，70后、80后父母是進行宣傳營銷的重點對象，在制定相關的市場營銷方案中，應充分考慮他們的消費習慣和思維方式，以便更有效、更快捷的進行宣傳營銷。由于K英語培訓機構的所在地為鄉(xiāng)鎮(zhèn)，經(jīng)濟條件有限，大多數(shù)家庭的年收入在10 -15萬元范圍內(nèi)，這為今后價格的制定提供了方向。同樣在學歷水平方面，由于很多家庭來自農(nóng)村，大多數(shù)家長的學歷水平為高中水平，其占比為60.8%遠超其他選項之和。在職業(yè)類別方面，被調(diào)查者大多集中在“職員”和“私營業(yè)主”兩個選項。以此可以得出長豐縣大部分家長學歷水平有限、工作繁忙，很少具備教育孩子學習英語的有效條件，此環(huán)境背景為我們營銷目標的樹立和經(jīng)營模式的確立提供了方向。

本文利用SPSS分析軟件對樣本數(shù)據(jù)進行分析可得a系數(shù)為0.861，證明此次問卷調(diào)查的信度較高，問卷設計結構較為理想。

最終結果指標值低于3則證明家長對其維度的滿意度不高，仍需在此方面進行改善。相反若平均指標值高于3則證明家長對其滿意度較高。從表2的分析結果可得在校舍隔音效果、教學效果、課堂氛圍、教學模式、個人素質(zhì)、教學經(jīng)驗、宣傳方式、廣告內(nèi)容等方面滿意度較低。因此應該著重注意此些方面的服務水平的提升。

4 K少兒英語培訓機構優(yōu)化發(fā)展的策略

（1）提高教學質(zhì)量、改善教學模式。近年來，隨著培訓業(yè)的發(fā)展規(guī)模日益壯大，出現(xiàn)了中小英語培訓機構“魚龍混雜”的現(xiàn)象[2]。想要在此行業(yè)作出口碑和聲望，其關鍵在于提高自身競爭力。要保證優(yōu)質(zhì)的教學質(zhì)量，就必須保證優(yōu)質(zhì)的教師梯隊架構[3]。K英語培訓機構現(xiàn)仍采用傳統(tǒng)的教學模式“大班制教學”，這種教學模式嚴格劃分了老師和學生的界限，難以形成良好的溝通環(huán)境和氛圍，學生和老師缺乏足夠的交流[4]。針對這一現(xiàn)象，K英語培訓機構可適當改進教學模式，在課上穿插英語單詞游戲和英語情景劇的演繹，使學生更好地參與課程教學中來，另外也能更好地提高學生學習英語的興趣。

（2）調(diào)整收費標準，完善收費方式。價格是營銷組合中能夠帶來利潤的因素，合理的價格制定是企業(yè)參與市場競爭的有利手段，同時也能為企業(yè)帶來豐厚的回報[5]。K英語培訓機構需在價格上進行調(diào)研和調(diào)整，密切考慮鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民的消費水平，制定合理的價格體系。

（3）傳統(tǒng)與新型的宣傳渠道并行，增強宣傳效果。渠道的選擇是市場營銷的重要環(huán)節(jié)。選擇好的營銷渠道不僅可以降低經(jīng)營成本，還可以起到增強宣傳效果的作用。傳統(tǒng)的宣傳必不可少，可通過散發(fā)傳單并配合著分發(fā)小禮品來達到宣傳的目的;也可以走進校園，與老師和家長進行面對面的溝通來介紹機構的學科優(yōu)勢和科目設置。但在如今的信息化時代，瀏覽網(wǎng)頁和刷朋友圈已成為人們每天的“必備功課”。K英語培訓機構可以制作屬于自己的個性化網(wǎng)頁，并將自身的辦學特點做成視頻放置在網(wǎng)頁里，或按時推送一些和少兒英語教育有關的文章，以增加點擊率、提高關注度。只要培訓機構教學水平、管理水平、環(huán)境設施實至名歸，通過這種新興社交軟件招生渠道模式轉(zhuǎn)化來的目標生源數(shù)量一定會比較可觀[6]。

（4）適時開展促銷活動，擴大招生規(guī)模。促銷是營銷策略的重要內(nèi)容。適時有效的促銷會使消費者產(chǎn)生一種“撿到便宜”的滿足感從而刺激消費者再次購買的欲望。據(jù)調(diào)查結果統(tǒng)計可知，家長對收費價格的滿意度并不是很高，家長普遍認為K英語培訓機構的收費標準偏高。機構不能直接降低收費價格而應多開展“老帶新”“開學季大促銷”“周年慶”等一系列促銷活動來維護舊客戶。另外促銷活動的開展也有利于為機構積攢人氣，起到有效宣傳的作用。

（5）機構人員的選擇嚴格把關。服務人員綜合素質(zhì)的高低和服務質(zhì)量的好壞直接影響著消費者的滿意程度。據(jù)家長滿意度調(diào)查結果顯示，家長對K英語培訓機構的服務態(tài)度較為滿意，即消費者的“歸屬感”較強，這也很好的解釋了為何家長普遍認為K培訓機構的收費標準較高但依然選擇該機構。K英語培訓機構對服務人員的選擇具有嚴格的把控。在服務技能上對人員進行培訓，以確保標準化、統(tǒng)一化的服務產(chǎn)品輸出。在企業(yè)凝聚力上，提高人員福利，增強培訓機構自身的軟實力和凝聚力，使之更好地服務于消費者。

（6）通過有形的展示向家長匯報學習成果。對于英語少兒培訓業(yè)來說，消費的是進行英語學習的青少年，而為消費買單的是學生家長。家長們只能片面的從培訓效果（卷面成績）來衡量消費價值。針對這一問題，K培訓機構可定期的舉辦“英語演講比賽”“英語口語角”“小型英語匯報演出”等活動，來向家長展示學生近期的英語學習效果，同時也能起到宣傳的作用。在活動中加入抽獎環(huán)節(jié)，當場報名的同學可抽取學費打折卷，又起到了另類促銷的作用。

（7）以優(yōu)質(zhì)的服務提高顧客的滿意度。K英語培訓機構的課程時長設置為60分鐘一節(jié)課，家長的等待時間較長。機構可為等待的家長提供一個舒適的休息區(qū)，并配有茶水點心、報紙雜志等來緩解家長們等待時的急躁。在條件允許的情況下，也可在每間教室配置攝像頭連接家長休息區(qū)，對孩子的學習狀態(tài)和課堂氛圍進行實況直播，讓家長切實的看到孩子們的學習狀態(tài)，從而化被動為主動使家長等待時間的耗費變得更有價值。

5 結語

隨著教育水平的提高和對英語學習重視程度的增強，英語培訓業(yè)的發(fā)展大有前景。消費者滿意度調(diào)查表所得出的調(diào)查結果指出了K少兒英語培訓機構現(xiàn)階段存在的問題，其指標數(shù)值為機構未來的發(fā)展指明了方向。K英語培訓機構應從教學環(huán)境、教學質(zhì)量、師資力量、管理模式、收費標準、促銷方式等方面提高服務質(zhì)量、改進自身管理、提升客戶的滿意程度，才能在競爭中占據(jù)不敗之地。

參考文獻

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[3]賈林蓉.淺析涼山州少兒英語培訓機構的營銷[J].科技信息，2010（27）.

[4]王志海.揚州青少年教育公司少兒英語培訓的競爭現(xiàn)狀和對策分析[D].東南大學，2005.

[5]曾少嬌.廈門N少兒英語培訓機構經(jīng)營現(xiàn)狀及對策分析——基于廈門少兒英語培訓市場調(diào)查問卷分析[D].廈門大學，2014.

[6]宋會穎.A少兒英語教育公司發(fā)展戰(zhàn)略研究[D].北京交通大學，2010。