劉貴芳

摘要：門診是醫(yī)院的窗口，門診里工作質(zhì)量與醫(yī)院的聲譽(yù)和社會(huì)、以及經(jīng)濟(jì)效益息息相關(guān)。門診每天要接待各個(gè)層面的患者。門診一名護(hù)理工作者不但應(yīng)具有高度的思想覺(jué)悟和良好的職業(yè)道德。還要樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，不但應(yīng)嚴(yán)格要求自己，做好本職工作，更要做好病人到醫(yī)院就醫(yī)、診療、護(hù)理和溝通等工作。使患者在門診就診過(guò)程中充分體會(huì)當(dāng)今護(hù)士的良好形象，盡量做到滿足病人的要求，展示護(hù)理工作者自身的素質(zhì)修養(yǎng)，做到語(yǔ)言文明，態(tài)度熱情，使病人在就診中有一種信任感和安全感，增加康復(fù)的信心。所以溝通顯得尤為重。

關(guān)鍵詞：門診;護(hù)患關(guān)系;溝通

1 門診患者的特點(diǎn)與護(hù)患關(guān)系

1.1 門診患者的特點(diǎn)

在門診患者一般分為三類：一類為老年患者，一類為中青年及無(wú)業(yè)患者，再有就是學(xué)生兒童患者。老年人長(zhǎng)期受疾病的困擾，表現(xiàn)為性情孤僻，寡言少語(yǔ)，有的“久病成醫(yī)”，是懂非懂。另一類是火氣最旺的中青年無(wú)業(yè)患者，他們由于各種壓力，對(duì)社會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，多為脾氣暴躁，甚至提出一些無(wú)理要求，如果個(gè)人的目的得不到滿足，就會(huì)借題發(fā)揮，點(diǎn)火就著。再有就是兒童患者，現(xiàn)在的夫婦只有一個(gè)孩子，自己孩子都是寶貝，孩子病了可了不得，小題大做，驚天動(dòng)地。護(hù)士在就診過(guò)程中不能有半點(diǎn)怠慢，否則將受到漫罵和拳打腳踢。

1.2 門診工作的護(hù)患關(guān)系

門診是醫(yī)院和病人互相聯(lián)系的重要窗口，護(hù)患關(guān)系是一種獨(dú)特的人際關(guān)系，而且是需要更多關(guān)懷、更多溫馨、更多關(guān)照的人性化服務(wù)。在門診服務(wù)中，人員來(lái)往密切，就要更多關(guān)注病人的感受和情緒，要在極短的時(shí)間內(nèi)與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系，了解患者的就診需求，穩(wěn)定患者的情緒，要換位思考，視病人為親人，只有這樣，護(hù)患關(guān)系才能更加和諧完善。

2 門診護(hù)患之間溝通的現(xiàn)狀

2.1 信息量不夠：由于患者在門診停留時(shí)間短、病人多、病種雜，所以護(hù)士很難一下了解患者性格特點(diǎn)，有時(shí)易造成誤解，溝通中經(jīng)常出現(xiàn)急躁情緒，造成患者不滿。學(xué)會(huì)與病人溝通不僅能夠減少病人在就診過(guò)程中遇到很多不必要的麻煩，更能感受到病人的真實(shí)表現(xiàn)。

2.2 語(yǔ)言使用不當(dāng)：患者因年齡文化程度、社會(huì)地位、生活環(huán)境。性格氣質(zhì)、心理情感狀態(tài)和理解能力上的不同存在差別，所以選擇溝通時(shí)要具體情況具體對(duì)待。在溝通中使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)太多，造成概念上的混亂而不能被理解，影響溝通與交流。

2.3 解釋欠完善：門診患者的流動(dòng)性大、工作繁忙，患者詢問(wèn)時(shí)護(hù)士不能給予恰當(dāng)解釋，使患者產(chǎn)生急躁情緒，造成患者不滿。失望和無(wú)助，加重患者緊張情緒和心理負(fù)擔(dān)。所以，在接待病人時(shí)避免使用刺激性和暗示性的語(yǔ)言，給予病人精神上的鼓勵(lì)和安慰，使患者能夠感受到內(nèi)心的溫暖，以利于恢復(fù)健康。

3 交流技巧使用促進(jìn)良好交流與溝通

3.1 用優(yōu)美的語(yǔ)言溝通

語(yǔ)言是一門心靈的藝術(shù)，是社會(huì)生活的一面鏡子，是人們交流思想傳遞信息的重要工具，更是一種護(hù)理手段。當(dāng)一個(gè)人帶著疾病來(lái)門診時(shí)，常處于一種陌生、恐懼、孤獨(dú)、痛苦、期望的狀態(tài)之中，在這種情況下，對(duì)護(hù)理人員的每一句話患者是洗耳恭聽(tīng)的。因?yàn)檎Z(yǔ)言可以給患者帶來(lái)信任和希望，也可以給患者帶來(lái)痛苦和絕望，語(yǔ)言既可以治病，也可以致病[1]。所以對(duì)患者要將心比心，態(tài)度誠(chéng)懇，服務(wù)熱心，護(hù)理周到，用美好關(guān)懷的語(yǔ)言，給人以溫暖，安慰，鼓勵(lì)等，解除患者心理負(fù)擔(dān)及不良剌激，使身心處于最佳狀態(tài)，促進(jìn)早日康復(fù)。

3.2 注意非語(yǔ)言信息的作用

非語(yǔ)言交往又叫態(tài)勢(shì)語(yǔ)言，是人們進(jìn)行交際時(shí)，通過(guò)儀表姿態(tài)、神情、動(dòng)作等來(lái)表達(dá)思想感情，傳遞信息的一種交流工具。人與人的交往約有 65% 是運(yùn)用非語(yǔ)言的交流來(lái)完成的，善用非語(yǔ)言符號(hào)，能夠強(qiáng)化語(yǔ)言交往的效果。門診護(hù)士工作中可以通過(guò)正確的面部表情、目光接觸、身體姿勢(shì)和運(yùn)動(dòng)，保持正確的距離，強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣的正確運(yùn)用以及對(duì)兒童、老人、重病患者必要的觸摸，體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)懷，融洽護(hù)患關(guān)系。交流時(shí)要給對(duì)方暫留一個(gè)理解和反饋的時(shí)間，同時(shí)使講話者有思考時(shí)間，注意傾聽(tīng)對(duì)方的講話，讓患者占“主導(dǎo)”地位，不可打斷患者的講話，同時(shí)要注意患者的環(huán)境、體驗(yàn)、有無(wú)身心的不適等。護(hù)士最好也坐在患者的對(duì)面并保持眼睛在同一水平，這樣既體現(xiàn)護(hù)患間的平等關(guān)系，也能表示出護(hù)士對(duì)患者的尊重。注意觀察患者的反映，當(dāng)患者講到痛苦的時(shí)候，要表示理解和同情，以示對(duì)病情表示重視，給患者一種信任感，使患者覺(jué)得親切，容易接受，并用點(diǎn)頭和微笑表示贊同和理解。

3.3 注意說(shuō)話姿態(tài)與語(yǔ)言的關(guān)系

患者就診希望得到良好的診斷、治療和護(hù)理，患者從進(jìn)院就觀察醫(yī)務(wù)人員的工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平，姿態(tài)穩(wěn)重大方行走敏捷，手足輕柔，這給患者以精神飽滿、工作認(rèn)真、經(jīng)驗(yàn)豐富的良好印象，可給患者帶來(lái)精明強(qiáng)干的信譽(yù)感和安全感，往往引起對(duì)方的尊重和欽佩，所以門診護(hù)士應(yīng)注意儀表禮節(jié)，衣著清潔得體。儀表端莊大方，妝飾恰當(dāng)適度，常用護(hù)理語(yǔ)言，不用護(hù)理“禁語(yǔ)”。

3.4 關(guān)心和幫助患者

患者的心理變化直接或間接地影響患者轉(zhuǎn)歸和康復(fù)，在實(shí)際工作中與患者接觸最多的是護(hù)士，最了解他們的是護(hù)士。患者在陌生環(huán)境中特別需要溫暖和幫助，護(hù)士要對(duì)不同病情，不同性格進(jìn)行心理護(hù)理，使護(hù)患雙方在感情上、心理上相互溝通，促進(jìn)彼此了解，使患者對(duì)護(hù)理人員心誠(chéng)悅服，達(dá)到積極配合治療恢復(fù)健康之目的。另外，為加強(qiáng)溝通效果，無(wú)論是語(yǔ)言的或非語(yǔ)言的信息均要注意收集，一般非語(yǔ)言信息更為真實(shí)，護(hù)士在溝通過(guò)程中也要用語(yǔ)言信息，如“是”或非語(yǔ)言信息如點(diǎn)頭表示接受。

結(jié)束語(yǔ)：

總之，在門診護(hù)理工作的開展中，我們只有及時(shí)與病人交流，幫助病人解決他們?cè)诰驮\中遇到的實(shí)際困難，為患者排憂解難，用心去體會(huì)病人的痛苦，站在病人的位置上，換位思考，就會(huì)有一顆平常心和同情心，才能真正做到耐心和細(xì)心，也只有不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，才能對(duì)病人提出的問(wèn)題做出正確的解答。

參考文獻(xiàn)：

[1]馬建華，姚平波，彭娟.門診護(hù)士與病人的溝通技巧[J].醫(yī)學(xué)創(chuàng)新與研究，2007，4（6）：57-58.