王玉

摘要：目的：探討醫(yī)療糾紛成因及其解決措施。方法：選擇某院2016年1月-2019年5月所發(fā)生的60件醫(yī)療糾紛，采用調查分析法研究醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因，并在此基礎上探討相應的解決措施。結果：導致醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因有醫(yī)患溝通不到位、患者期望值超出醫(yī)療服務的現(xiàn)實、診療不到位、醫(yī)務人員職業(yè)操守等。結論：醫(yī)患溝通不到位、患者期望值過高、診療不到位、醫(yī)務人員缺少職業(yè)操守是導致醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛的主要原因，為了最大限度避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛事件，應加快完善醫(yī)院管理制度、重視醫(yī)患溝通、貫徹落實不良事件上報制度、加強醫(yī)德醫(yī)風教育，從而幫助醫(yī)院樹立良好的公眾形象。

關鍵詞：醫(yī)療糾紛;成因;解決措施

【中圖分類號】R-03 ???【文獻標識碼】B ???【文章編號】2107-2306（2019）06-250-02

近些年來，國內時常發(fā)生醫(yī)患沖突，醫(yī)患關系緊張已然成為了一個行業(yè)性的問題。對醫(yī)療糾紛的成因展開分析，控制與預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，有利于提高醫(yī)院經(jīng)濟效益與工作效率，確保醫(yī)院穩(wěn)定經(jīng)營，并且，也有利于減少醫(yī)務人員對醫(yī)療糾紛的憂慮、恐懼，從而更好地激發(fā)醫(yī)務人員的創(chuàng)造性和積極性。

1 資料與方法

1.1一般資料

選擇某院2016年1月—2019年5月這三年間所發(fā)生的60件醫(yī)療糾紛，其中包含外科醫(yī)療糾紛23件，內科醫(yī)療糾紛18件，婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛6件，急診科醫(yī)療糾紛13件。

1.2方法

采用調查分析法與回顧性分析法，對醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生情況展開統(tǒng)計分析，分析患者出現(xiàn)醫(yī)療糾紛的原因，調查內容主要有患者學歷、年齡、習慣及是否發(fā)生醫(yī)療糾紛等，并使用Excel對數(shù)據(jù)信息進行分析整理，把數(shù)據(jù)結果整理成表，根據(jù)相關資料對患者發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因進行分析，并基于此前提對相應的解決措施進行探討。

2 結果

經(jīng)過數(shù)據(jù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)60件醫(yī)療糾紛事件中，有25件醫(yī)療糾紛為診療程序問題所致，占總數(shù)的41.66%;19件為醫(yī)患溝通問題，占總數(shù)的31.66%;9件為患者期望值過高所引起，占總數(shù)的15%;7件為醫(yī)務人員職業(yè)操守問題所引起，占總數(shù)的11.66%。

3 討論

3.1醫(yī)療糾紛的成因

3.1.1醫(yī)患溝通不到位

由于分級診療制度尚未真正有效運行，造成許多醫(yī)院患者過于集中，醫(yī)務人員工作壓力過大，導致一些醫(yī)務人員在醫(yī)療服務過程中，不僅忽視和患者的溝通，也不在意患者是否對自己的表述有清楚理解，對于患者的疑慮未進行耐心解答，進而導致醫(yī)患矛盾的激發(fā)。同時，日常工作中醫(yī)務人員多專注于臨床，不重視提升溝通能力與語言表達能力，不注重培養(yǎng)溝通技巧，缺乏與患者的良性互動和換位思考。并且，就算是同事之間也存在溝通不暢的情況，影響了合作效率，也不利于及時掌握患者病情和針對性治療。比如，醫(yī)護記錄不符，降低了病歷的法律效力。

3.1.2患者期望值過高

雖然，當前醫(yī)學技術、醫(yī)學設備發(fā)展迅速，但疾病也是不斷變化發(fā)展的，當前仍有部分疾病缺乏有效的治療手段。然而，由于患者對醫(yī)生能包治百病的誤解和對高科技醫(yī)療檢查手段的迷信以及對疾病的轉歸缺乏足夠的了解，因此，在治療效果不理想的時候，就會抱怨醫(yī)生或是醫(yī)院不專業(yè)、不用心。特別是，由于多種原因導致的長期治療不見效、傷口愈合不良等情況，患者及其家屬就可能對醫(yī)院、醫(yī)生產(chǎn)生不滿，或是質疑，進而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

3.1.3診療程序的問題

醫(yī)生僅聽了護理人員的報告就下醫(yī)囑，沒有對患者進行診查;醫(yī)務人員對輔助檢查過度相信，未能結合患者的臨床癥狀;術前討論未進行深入會診、討論，過于形式化，同時，手術實施的時候，也缺少相關科室人員的配合。

3.1.4醫(yī)務人員的職業(yè)操守

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，受醫(yī)療衛(wèi)生資源分布不均，社會誠信體系缺失，部分媒體的片面渲染，反面事實經(jīng)驗的影響，社會輿論的誤導和部分患者的誤解，使得一些醫(yī)務人員對職業(yè)產(chǎn)生了質疑，價值取向發(fā)生了偏移，出現(xiàn)道德滑坡，服務意識淡薄、態(tài)度不優(yōu)、為醫(yī)不廉等人民群眾反映強烈的問題，失去了自己治病救人的底線，進而導致為人民服務、救死扶傷成了一句無用的口號，只是單純寫在紙上、念在口上。在接診救治患者的過程中敷衍了事，導致患者出現(xiàn)不滿的情緒，進而致使醫(yī)患關系變得緊張，引發(fā)醫(yī)患沖突。

3.2解決措施

3.2.1加強質量管理，堵塞漏洞，是預防醫(yī)療糾紛的有效措施

醫(yī)療質量事關患者的身體健康和生命安全。醫(yī)療糾紛的發(fā)生與醫(yī)療質量的高低成正相關關系。為了有效避免醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生，應根據(jù)國家衛(wèi)健委相關規(guī)定，并結合醫(yī)院當前的具體情況，改進和優(yōu)化規(guī)章制度，健全醫(yī)療服務質量管理體系和獎懲機制，對影響醫(yī)療質量的各個環(huán)節(jié)進行有效地監(jiān)控，以增強醫(yī)療質量與安全核心制度的執(zhí)行力度。通過狠抓“三基、三嚴”的培訓，狠抓基礎質量，環(huán)節(jié)質量和終末質量的三級管理，堵塞漏洞，做到防患于未然。堅持“預防為主”的原則，制定切實可行的防范和處理醫(yī)療糾紛的預案，維護醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，促進醫(yī)學科學的發(fā)展。

3.2.2重視醫(yī)患溝通，加強醫(yī)患溝通技能培訓

據(jù)相關調查發(fā)現(xiàn)，約90%的醫(yī)療糾紛屬于非過失性醫(yī)療糾紛，并不是醫(yī)療事故所引起的。引發(fā)醫(yī)療糾紛的因素中，有80%為服務態(tài)度不滿意、語言溝通不到位等方面引起的，純因醫(yī)療技術所引起的醫(yī)療糾紛不到20%。在本次研究中，16件為醫(yī)患溝通問題，占總數(shù)的32%。因此，這就告訴我們，醫(yī)務人員要重視醫(yī)學人文關懷，加強與患者及其家屬的良好溝通，以建立起良好的醫(yī)患關系。另外，為了提升醫(yī)務人員的醫(yī)患溝通水平，醫(yī)院可邀請院內外的專家舉辦系列專題講座，通過專家結合工作實際的分析與講解，提高培訓的實效，讓培訓入心入腦。并且，要適當開展法律知識培訓，從法律角度警示醫(yī)務人員醫(yī)療文書在訴訟、鑒定中的重要性，以促使醫(yī)務人員維權意識和法律意識的提升。同時，全社會要營造尊醫(yī)重衛(wèi)的良好氛圍，加強醫(yī)患之間的相互信任與合作，共同促進改善和恢復健康。

3.2.3提高病歷及各種醫(yī)療文書的書寫質量并加強管理

病歷是疾病的診治經(jīng)過及療效的原始記錄，是進行醫(yī)學研究的原始資料，也是判斷醫(yī)務人員的醫(yī)療行為是否得當?shù)姆ǘㄗC據(jù)。它不僅涉及到醫(yī)學技術問題，還涉及日后可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛賠償問題。發(fā)生糾紛后，病歷將成為認定醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員的民事法律責任的一種重要依據(jù)。在病歷書寫管理過程中，必須嚴格按照《電子病歷基本規(guī)范（試行）》和《病歷書寫基本規(guī)范》等要求進行病歷的書寫。另外，要重視病歷質量控制管理體系的完善，為了更好調動醫(yī)務人員的工作積極性，應將其和個人績效相關聯(lián)，以促進醫(yī)療服務質量的提升。

3.2.4加強醫(yī)德醫(yī)風教育

深化“新醫(yī)改”的客觀要求之一，就是加強建設醫(yī)德醫(yī)風，同時，建立和諧醫(yī)患關系、改善服務態(tài)度，又是提高內部管理成效的重要內容。誠然，在現(xiàn)代社會中一些醫(yī)護人員的價值取向出現(xiàn)了偏離，忘記了醫(yī)務人員救死扶傷的宗旨，所以，為了減少醫(yī)療糾紛事件的出現(xiàn)，促進醫(yī)院規(guī)范化管理，應將建設醫(yī)德醫(yī)風作為醫(yī)院全面建設的一項重要任務，在臨床工作中所有醫(yī)務人員都應堅持以病人為中心的服務理念，嚴格執(zhí)行醫(yī)院各項規(guī)章制度和醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范，強化責任擔當，大力弘揚“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻、大愛無疆”的衛(wèi)生職業(yè)精神，用實際行動踐行全心全意為人民健康服務的初心使命，不斷提升職業(yè)道德素質和醫(yī)療服務水平，有效降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護廣大人民群眾的生命健康，不斷增強人民群眾看病就醫(yī)的滿意度和獲得感。

綜上所述，和諧的醫(yī)患關系是所有醫(yī)療活動的基礎，也是構建和諧社會的基本條件，所以，作為醫(yī)務工作者應深入分析醫(yī)療糾紛出現(xiàn)的成因，并積極探索有效的解決措施，為患者提供更為優(yōu)質的醫(yī)療服務。

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