汪俊蘭

【摘要】目的：通過對體檢客戶對健康管理中心各項服務的調查，并對滿意度分值低的項目進行分析，為提供更高品質的健康管理服務提供參考。方法：采用問卷調查的方式，隨機抽取來本中心體檢的體檢客戶800例作問卷調查。了解體檢客戶對健康飯管理中心的服務態(tài)度，醫(yī)療水平，體檢環(huán)境等各方面的滿意度，并對結果進行統(tǒng)計分析。結果：95.8%體檢客戶對體檢中心的總體滿意度表示滿意;3.85%體檢客戶表示一般，0.35%表示不滿意。體會：根據體檢客戶需求改善體檢服務流程，提供良好的體檢環(huán)境，提供人性化服務等干預措施，提高了體檢客戶對健康體檢中心的整體滿意度。

【關鍵詞】滿意度調查表;健康管理中心;體會

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】2096-7225（2019）13-0016-01

隨著我國社會經濟的快速發(fā)展和民眾對健康需求的增加，促進健康管理行業(yè)蓬勃發(fā)展，健康管理工作日益規(guī)范。體檢產業(yè)競爭也越發(fā)激烈。服務的競爭，提高客戶的滿意度成為當前也是今后健康管理市場競爭的主旋律，只有提高服務質量才能實現健康管理中心的長期發(fā)展戰(zhàn)略[1]。為了尋找工作不足之處，進一步改善體檢環(huán)境和秩序、為體檢客戶提供快捷的便民服務措施，提高護理工作服務質量，我們采用自行設計的調查表對體檢客戶進行健康管理中心工作滿意度問卷調查。

1 對象與方法

1.1 調查對象

2018年9月-2019年9月來我體檢中心的體檢客戶，年齡在18～70歲。被調查對象均有獨立書寫漢語能力。

1.2 調查方法

采用無記名問卷形式，要求向體檢客戶解釋調查的目的，在獲取研究對象同意后，并每項說明，調查的內容包括工作態(tài)度、效率、質量等10項內容，對應選項分為“滿意、較滿意、一般、不滿意”這四個維度，由前臺工作人員統(tǒng)一發(fā)放問卷，由研究對象進行填寫，填畢即收回，并對調查結果作描敘性統(tǒng)計及深入分析，得出結論。

2 調查結果：

2018年9月-2019年9月來我體檢中心的體檢客戶49756名，隨機抽取800名，其中男516人、女284人。本次調查共發(fā)法問卷800份，實際收回798份，有效率為99.7%。

3 調查問題分析

通過本次問卷調查，發(fā)現影響健康管理中心工作滿意度提高的主要因素如下：

3.1醫(yī)院對健康管理中心人員調配不當

護理人員配備不足。特別是導診員，由于流動性大，缺乏整體化的規(guī)范培訓。我們的導診員都是護理中專畢業(yè)的護理人員，工資待遇低，人員緊缺，流動性很大，相應的崗位交接不到位，也增加了管理員的培訓難度，體檢者一問三不知，工作進入不了狀態(tài)。

3.2健康管理中心由原來的病房改造的，環(huán)境和設施比較老舊，加上衛(wèi)生間味道大，且無衛(wèi)生紙，人流量大時地面較濕滑。體檢者對此滿意度不高。

3.3 我院為三級甲等醫(yī)院，每日體檢量較多，有時達400人之多，B超侯診時間長，體檢量安排過多，體檢候診時間長導致滿意度不高。

3.4外科只有一名女醫(yī)生，太少，引起女體檢者排隊時間長導致不滿。

3.5候診時無WIFI，結果不能上網查詢。

4應對策略

4.1重視健康管理中心人員的素質，入職健康管理中心護士需嚴格招聘條件， 注重面試。綜合考評，挑選適合健康管理中心服務特點的，臨床經驗入豐富的高年資護士，笑容甜美，性格溫和有耐心的。加強導診員的崗前培訓，定期考核，并努力提高她們的福利待遇。采用末位淘汰制度，爭取錄用最優(yōu)秀的人員。

4.2保持室內空氣清新，室溫宜人;在適當位置放一些鮮花和綠樹盆景，營造溫馨爽心的氛圍。候診室的墻壁上有彩色的板報和簡單易懂的健康宣傳畫作為健康知識宣教的載體。督促清潔員每30分鐘巡視并清洗廁所一次，保持廁所清潔無異味，地面干燥。每天體檢高峰時段，增加導診員對體檢客戶進行適當的指引和分流并維持秩序，隨時勸阻破壞安靜的違規(guī)行為，進一步改善環(huán)境和秩序，使受檢客戶享受到更為人性化的服務。

4.3合理安排每日體檢量，限制體檢量，并做好應急預案，如單位體檢人員過多，相應的控制個人體檢量，以免體檢量過大候診時間過長引起客戶的不滿。

4.4與門診B超室取得合作，在B超量多時，由門診B超室派醫(yī)生增援。

4.5向醫(yī)院申請，增加外科女醫(yī)生。

4.6與醫(yī)院信息中心聯(lián)系，專人負責，建立健康管理中心外網及微信，建立網絡查詢系統(tǒng)，并專人維護。

5體會

滿意度調查已經成為評價醫(yī)院治療結果和醫(yī)療服務質量的重要指標，越來越受到衛(wèi)生管理人員的重視。通過滿意度調查可間接了解健康管理中心在醫(yī)療技術、服務水平上存在的問題，采取措施及時整改，以利于服務質量的提高。隨著醫(yī)療條件的發(fā)展與人們物質生活水平的不斷提高，人們對健康保健以及與之密切相關的醫(yī)療服務水平特別是護理服務水平的需求越來越高，營造優(yōu)雅、安靜、敞亮、通風、溫度適宜的體檢環(huán)境和良好的體檢秩序，便捷的體檢流程，注重健康宣教工作，力求達到一流的服務態(tài)度和護理操作技術，是提高健康管理中心工作綜合滿意度的重要因素[2]。

參考文獻

[1] 張靜.淺談體檢中心護士職業(yè)素質要求[J]，中國醫(yī)藥指南，2011.9（6）：336-337.

[2] 周愛春，梁赤波.對門診體檢中心護理工作滿意度的調查分析及對策[J].當代護士，2005.8.84-86.

（武漢大學中南醫(yī)院體檢中心 湖北 武漢 430071）