羅若昊

摘 要：二十一世紀(jì)以來(lái)，伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，帶來(lái)了互聯(lián)網(wǎng)金融這一全新的概念?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的便利性、開(kāi)放性、普惠性給傳統(tǒng)金融業(yè)帶來(lái)了巨大的沖擊，同時(shí)也改變成著商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的概念在2015年政府工作報(bào)告被首次提出、各大商業(yè)銀行也紛紛開(kāi)始布局互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)略。新時(shí)代背景下，我國(guó)商業(yè)銀行的股份制改造基本完成，我國(guó)股份制商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)量以及業(yè)務(wù)種類(lèi)不斷擴(kuò)張。而一個(gè)不可忽略的事實(shí)是，長(zhǎng)期以來(lái)，由于壟斷性經(jīng)營(yíng)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的主要盈利來(lái)自于穩(wěn)定的借貸利差，缺乏競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、管理體制的滯后，以及創(chuàng)新能力的嚴(yán)重缺乏造成了商業(yè)銀行嚴(yán)重的同質(zhì)化。本文主要對(duì)銀行業(yè)的差異化戰(zhàn)略展開(kāi)研究，在互聯(lián)網(wǎng)金融大發(fā)展的趨勢(shì)下，立足于我國(guó)商業(yè)銀行的現(xiàn)狀，提出互聯(lián)網(wǎng)背景下差異化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級(jí)的合理建議。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融 商業(yè)銀行 差異化戰(zhàn)略 轉(zhuǎn)型升級(jí)

一、相關(guān)文獻(xiàn)

美國(guó)著名戰(zhàn)略管理學(xué)家邁克爾·波特于1985年在《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》一書(shū)中首次提出差異化戰(zhàn)略，邁克爾·波特在其著作中提出：差異化戰(zhàn)略是指一個(gè)企業(yè)為了讓自己的產(chǎn)品或服務(wù)與同行業(yè)中的其他企業(yè)不同，有一種或多種其他企業(yè)所不具有的特質(zhì)，達(dá)到吸引顧客注意并購(gòu)買(mǎi)的口的，從而贏得市場(chǎng)，取得高于同行業(yè)對(duì)手的收益。邁克爾·波特從廣泛的意義上總結(jié)出了三種具有內(nèi)部一致性的基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，即成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和集中戰(zhàn)略。

關(guān)于差異化戰(zhàn)略，我國(guó)國(guó)內(nèi)學(xué)者也有過(guò)類(lèi)似的描述和研究：學(xué)者于曉萍在 2007 年第 27 期《現(xiàn)代商業(yè)》中發(fā)表的《談企業(yè)差異化戰(zhàn)略的實(shí)施》中提出，企業(yè)差異化戰(zhàn)略要著手于產(chǎn)品差異化、服務(wù)差異化、形象差異化、渠道差異化和人員差異化這五個(gè)方面，他認(rèn)為有許多企業(yè)之所以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中失利，就是因?yàn)樵S多企業(yè)僅僅是在產(chǎn)品本身上尋找差異化，而忽視了其他方面。學(xué)者齊鐵軍在2010年對(duì)企業(yè)差異化戰(zhàn)略進(jìn)行了研究，指出企業(yè)的差異化戰(zhàn)略是為了滿(mǎn)足顧客不斷變化的需求的，由此企業(yè)所實(shí)施的一切差異化戰(zhàn)略都應(yīng)以顧客為中心，該觀點(diǎn)的提出是基于管理學(xué)大師彼得·德魯克“企業(yè)的口的是創(chuàng)造顧客”的論述。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融背景

1、互聯(lián)網(wǎng)金融

互聯(lián)網(wǎng)金融興起于2010年，伴隨著大量的互聯(lián)網(wǎng)投資平臺(tái)、投資標(biāo)的的撮合交易，以及互聯(lián)網(wǎng)債權(quán)匹配、三方支付的出現(xiàn)，從一開(kāi)始就爆發(fā)出巨大的能量?；ヂ?lián)網(wǎng)金融是一個(gè)復(fù)雜的整體，有著完整系統(tǒng)的技術(shù)要求，具有安全、移動(dòng)的特性。

2、互聯(lián)網(wǎng)金融主要類(lèi)型和經(jīng)營(yíng)模式

互聯(lián)網(wǎng)金融經(jīng)過(guò)不斷的完善和發(fā)展形了如下幾種主要的類(lèi)型

（1）p2p：顧名思義person to person，借助于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)投資人與貸款人的撮合，解決信息不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題，此模式下衍生出了很多不同的模式，比如p2b，b2b。投資標(biāo)的物的種類(lèi)也非常豐富，主要以借貸匹配和債權(quán)匹配為主。

（2）眾籌：眾籌是指采用類(lèi)似“團(tuán)購(gòu)”的方法，通過(guò)一定的網(wǎng)絡(luò)渠道吸收投資者的資金，通過(guò)抱團(tuán)的形式來(lái)獲取項(xiàng)目資金的方式，投資者的收益來(lái)自于項(xiàng)目收益的分紅。

（3）第三方支付：是指銀行機(jī)構(gòu)之外的非銀行金融機(jī)構(gòu)，經(jīng)相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)，以計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)為途徑，通過(guò)與各大銀行合作的方式，在保證客戶(hù)資金安全的基礎(chǔ)上，為客戶(hù)群體提供的便捷、開(kāi)放的支付方式。

三、差異化戰(zhàn)略論述

1、概念

差異化戰(zhàn)略，也稱(chēng)特色優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略。是指企業(yè)力求在顧客廣泛重視的一些方面，在該行業(yè)內(nèi)獨(dú)樹(shù)一幟。它既可以是先發(fā)制人的戰(zhàn)略，也可以是后發(fā)制人的戰(zhàn)略。

2、基本類(lèi)型

（1）產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略

產(chǎn)品差異化主要體現(xiàn)在在產(chǎn)品在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，品質(zhì)，樣式，與實(shí)用性上。

（2）服務(wù)差異化戰(zhàn)略

服務(wù)差異化的核心是立足于客戶(hù)的體驗(yàn)。例如提供個(gè)性化的定制服務(wù)，設(shè)置不同的VIP等級(jí)權(quán)限等。

（3）品牌差異化戰(zhàn)略

品牌差異化也就是我們常說(shuō)的品牌營(yíng)銷(xiāo)，是對(duì)企業(yè)創(chuàng)立的品牌進(jìn)行設(shè)計(jì)、傳播、銷(xiāo)售、管理的計(jì)劃和實(shí)施的過(guò)程，滿(mǎn)足企業(yè)盈利需求的同時(shí)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者價(jià)值最大化。品牌價(jià)值在這個(gè)過(guò)程中也可以得以增值。品牌營(yíng)銷(xiāo)的四大核心，即品牌個(gè)性、品牌傳播、品牌銷(xiāo)售和品牌管理。

（4 ）人力資源管理差異化

主要體現(xiàn)在企業(yè)對(duì)于內(nèi)部員工的技能水準(zhǔn)，業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，專(zhuān)業(yè)水平，管理標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)人才引薦計(jì)劃，策略。

四、互聯(lián)網(wǎng)金融潮流下，我國(guó)商業(yè)銀行的差異化戰(zhàn)略現(xiàn)狀

1、產(chǎn)品差異化欠缺，經(jīng)營(yíng)理念落后

現(xiàn)階段我國(guó)商業(yè)銀行的主要盈利依然依靠傳統(tǒng)的存貸利差，中間業(yè)務(wù)以及衍生業(yè)務(wù)的占比非常低，在互聯(lián)網(wǎng)尚未興起之際，商業(yè)銀行憑借其壟斷者的地位穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)。在面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的強(qiáng)烈沖擊后，無(wú)法迅速采取有效措施，傳統(tǒng)的活期，定期存款業(yè)務(wù)已經(jīng)無(wú)法面對(duì)廣大投資者的需求。

2、服務(wù)差異化的欠缺，從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)，辦事效率有待提高

由于天然缺乏競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，傳統(tǒng)商業(yè)銀行內(nèi)部管理缺乏。尤其是作為服務(wù)型行業(yè)，銀行的從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量以及效率幾乎依然保持著最初的狀態(tài)，問(wèn)題主要體現(xiàn)在售前服務(wù)，售后維護(hù)，以及突發(fā)事件處理效率上。

3、人力資源管理差異化缺失，且一成不變

人才是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心力量。商業(yè)銀行在人才選拔上的標(biāo)準(zhǔn)可謂極高，這是一個(gè)非常好的基礎(chǔ)。然而由于銀行內(nèi)部員工的管理過(guò)于官僚主義和關(guān)系主義，導(dǎo)致優(yōu)秀人才的晉升以及成長(zhǎng)受到極大影響，嚴(yán)重制約了商業(yè)銀行的發(fā)展和進(jìn)步。

五、轉(zhuǎn)型升級(jí)的建議

1、產(chǎn)品差異化升級(jí)、重塑經(jīng)營(yíng)理念

我國(guó)商業(yè)銀行在綜合服務(wù)、客戶(hù)體量，品牌認(rèn)可，系統(tǒng)整合和規(guī)模效應(yīng)等方面有巨大優(yōu)勢(shì)。商業(yè)銀行充分利用物理網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)要不斷豐富銀行產(chǎn)品，推出變現(xiàn)更為靈活，周期選擇更為靈活，信息更為透明的產(chǎn)品。積極開(kāi)展外匯貴金屬業(yè)務(wù)，適應(yīng)新時(shí)代背景下投資者的個(gè)性化需求、完善客戶(hù)終端的體驗(yàn)。

2、升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)，打造服務(wù)差異化，提高服務(wù)效率

商業(yè)銀行應(yīng)該全面梳理服務(wù)體系，建立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)監(jiān)管部門(mén)，把關(guān)售前服務(wù)，售后維護(hù)，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，用網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)線上辦理代理柜臺(tái)業(yè)務(wù)，提升辦理的效率。同時(shí)，牢牢把握住“以用戶(hù)需求為導(dǎo)向”的原則，發(fā)展“服務(wù)大平臺(tái)”策略，發(fā)揮自身品牌優(yōu)勢(shì)建立門(mén)戶(hù)財(cái)經(jīng)資訊網(wǎng)站，滿(mǎn)足互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)對(duì)于財(cái)經(jīng)資訊和金融信息的需求，同時(shí)打造財(cái)經(jīng)互動(dòng)平臺(tái)，充分實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的線上互動(dòng)與財(cái)經(jīng)分享，提高財(cái)經(jīng)平臺(tái)的趣味性，以此提高用戶(hù)黏性。“個(gè)性化”與“一體化”的理財(cái)服務(wù)是發(fā)展與鞏固用戶(hù)資源的關(guān)鍵。商業(yè)銀行應(yīng)把握機(jī)遇，在中間業(yè)務(wù)上做文章，由逐漸由單一的“經(jīng)紀(jì)商渠道”發(fā)展為結(jié)合股票與基金超市為代表的金融咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)與多種理財(cái)產(chǎn)品的“產(chǎn)品銷(xiāo)售+理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)”的一體化理財(cái)服務(wù)平臺(tái)。

3、積極開(kāi)展與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的合作

互聯(lián)網(wǎng)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言等的計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)金融服務(wù)商提供產(chǎn)品優(yōu)化設(shè)計(jì)以及為個(gè)人消費(fèi)者定制化理財(cái)服務(wù)提供理論依據(jù)和數(shù)據(jù)支持。未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)金融潛力巨大，基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)創(chuàng)新也有很大空間。

商業(yè)銀行應(yīng)本著“銀企合作雙贏”的出發(fā)點(diǎn)，以“新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換”為指導(dǎo)方針，積極面對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展趨勢(shì)，順應(yīng)時(shí)代潮流。積極尋求與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作。善于假物，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的便利性以及數(shù)據(jù)挖掘整合的優(yōu)勢(shì)，不遺余力推動(dòng)商業(yè)銀行資產(chǎn)、負(fù)債、支付、托管等業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化，構(gòu)建符合自身特點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)金融技術(shù)體系和產(chǎn)品體系，不斷發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

4、人力資源差異化戰(zhàn)略升級(jí)

（1）‘引人”的差異化。

當(dāng)前銀行的人才招聘機(jī)制確保了新錄用人員大多擁有較高學(xué)歷、接受過(guò)理論性較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)體系，所以新員工的引入多為傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的人員、操作技能型人員、業(yè)務(wù)操作型的人員。而新時(shí)代背景下，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)人員已無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)務(wù)日益更新迭替的需求，因此商業(yè)銀行今后的“引人”目標(biāo)應(yīng)定位于懂現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的人才、專(zhuān)家學(xué)者型人才、善經(jīng)營(yíng)管理的人才。懂互聯(lián)網(wǎng)思維的人才。

（2）“育人”的差異化。

我國(guó)商業(yè)銀行內(nèi)部員工的培訓(xùn)體系過(guò)分著重于強(qiáng)化訓(xùn)練員工的業(yè)務(wù)操作熟練度和業(yè)務(wù)知識(shí)，而忽略了服務(wù)心態(tài)，以及服務(wù)理念的培養(yǎng)。過(guò)分追求短期效果輕企業(yè)歸屬感的長(zhǎng)期培訓(xùn)體系。

基于以上問(wèn)題，商業(yè)銀行在人才的培養(yǎng)上要做到以下四點(diǎn)：

（1）定期業(yè)務(wù)實(shí)操培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容除了業(yè)務(wù)操作技能和業(yè)務(wù)知識(shí)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)外，應(yīng)增加員工服務(wù)意識(shí)，服務(wù)禮儀，以及道德觀、價(jià)值觀等方面的培訓(xùn)。

（2）注重企業(yè)文化培訓(xùn)。定期的戶(hù)外拓展和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，可增強(qiáng)員工對(duì)于企業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感。培養(yǎng)員工的主人翁意識(shí)，激勵(lì)員工的榮譽(yù)感、責(zé)任感和自豪感，激發(fā)員工的熱情和能力同時(shí)可以增強(qiáng)銀行內(nèi)部的整體合力和凝聚力。

（3）對(duì)于培訓(xùn)的效果需要有效果反饋機(jī)制，培訓(xùn)結(jié)束以后，可以組織業(yè)務(wù)技能考試以及企業(yè)價(jià)值觀的演講活動(dòng)，并將優(yōu)秀員工的考核分?jǐn)?shù)納入員考核機(jī)制中，作為年終獎(jiǎng)勵(lì)的計(jì)算依據(jù)之一。

（4）去官僚主義。內(nèi)部晉升機(jī)制的差異化是當(dāng)下我國(guó)商業(yè)銀行員工內(nèi)部管理迫切需要解決的問(wèn)題。將員工的業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)量、培訓(xùn)考核成績(jī)以及客戶(hù)評(píng)價(jià)等各個(gè)方面納入考核晉升，制定全面且量化的晉升機(jī)制。并且嚴(yán)格監(jiān)督管理，確保競(jìng)爭(zhēng)的公平性，防止對(duì)靠關(guān)系上位的現(xiàn)象，同時(shí)，商業(yè)銀行可以從加強(qiáng)和改進(jìn)銀行的內(nèi)部控制，加強(qiáng)對(duì)于優(yōu)秀人才的的獎(jiǎng)勵(lì)和扶持力度，加強(qiáng)對(duì)于社會(huì)優(yōu)秀人才的招聘，從而將商業(yè)銀行的“用人”質(zhì)量發(fā)揮到最大。

參考文獻(xiàn)

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