邵雨瑄

摘要：隨著航空旅游業(yè)的高速發(fā)展，空乘人員的飛行壓力日益增大，他們面對(duì)的旅游人士越來(lái)越多，客戶的需求也越來(lái)越多元化，提升其綜合素質(zhì)與服務(wù)能力已經(jīng)成為提升空乘服務(wù)水平的關(guān)鍵所在。本文就主要探究提升空乘人員服務(wù)能力的策略，旨在促進(jìn)空乘服務(wù)水平的不斷提升。

關(guān)鍵詞：航空旅游;空乘服務(wù);提升策略

在經(jīng)濟(jì)全球化及區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展中，根據(jù)市場(chǎng)開放、客源互送和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、合作共贏的原則加強(qiáng)區(qū)域合作已經(jīng)成為共識(shí)，航空旅游將不斷趨于日常化、國(guó)際化、信息化。而空乘人員直接面對(duì)客戶，且客戶以旅游人群為主，這對(duì)空乘人員提出更嚴(yán)格的服務(wù)要求，不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更要有良好的禮儀素養(yǎng)和溝通能力，在服務(wù)失敗時(shí)可以有效補(bǔ)救。所以提升空乘服務(wù)水平勢(shì)在必行，建議從以下方面進(jìn)行：

一、提升空乘人員業(yè)務(wù)素質(zhì)

空乘人員業(yè)務(wù)素質(zhì)扎實(shí)與否直接影響到空乘服務(wù)水平的高低。由于旅客的性格特征不同，他們就會(huì)提出不同的要求，空乘人員唯有具有扎實(shí)業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能處理旅客提出的問題。這主要包括：第一，過(guò)硬的服務(wù)技能。客艙服務(wù)技能指的是空乘服務(wù)中涉及的技能，例如巡視客艙、餐飲服務(wù)、特殊旅客服務(wù)等，作為空乘人員應(yīng)熟練掌握這些技能，從容對(duì)客服務(wù)。第二，充實(shí)的專業(yè)知識(shí)，例如航空專業(yè)知識(shí)、航空地理、飛行原理、航空急救、心理學(xué)、文化、外語(yǔ)等，同時(shí)要有團(tuán)隊(duì)紀(jì)律意識(shí)和組織協(xié)作能力，這是空乘人員必備的業(yè)務(wù)素質(zhì)。在日常工作與生活中，空乘人員要積極參加航空公司開展的外語(yǔ)在崗培訓(xùn)活動(dòng)，滿足詞匯量標(biāo)準(zhǔn)，背誦一些經(jīng)典外文文章，提高外語(yǔ)水平。

二、提升空乘人員禮儀素養(yǎng)

空乘人員每一天都要面對(duì)來(lái)來(lái)往往的旅客，熟練掌握禮儀并將其正確應(yīng)用于實(shí)際工作是提升空乘服務(wù)水平的基礎(chǔ)。第一，形象禮儀。航空公司的良好形象需要通過(guò)空乘人員的形象得以展示，因而空乘人員必須在工作中統(tǒng)一著裝，妝容應(yīng)素雅，發(fā)型即飾品佩戴等要與航空公司的要求、規(guī)范相符。在飛行過(guò)程中，空乘人員要注意隨時(shí)補(bǔ)妝，避免出現(xiàn)殘妝，更不能在旅客面前補(bǔ)妝，預(yù)防給旅客留下不莊重的印象，始終向旅客展示飽滿的、熱情的精神狀態(tài)。

第二，良好的體態(tài)。體態(tài)可以表現(xiàn)人的素養(yǎng)和氣質(zhì)，這對(duì)空乘人員而言至關(guān)重要[1]。例如站姿、蹲姿、走姿和坐姿，還有倒水、端物和接物遞物等，這些體態(tài)動(dòng)作均有統(tǒng)一的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，端莊中透露出一絲溫柔，讓旅客覺得既規(guī)范又不死板。所以空乘人員要掌握這些技巧，追求儀態(tài)美。第三，言談舉止禮儀。針對(duì)空乘人員，他們不但要有優(yōu)良形象禮儀，還要注意言談舉止。例如在和旅客交談時(shí)應(yīng)保持表情與動(dòng)作的自然性、言辭的合理性，禮貌用語(yǔ)的使用要正確，多對(duì)旅客使用請(qǐng)字，隨時(shí)不忘對(duì)旅客說(shuō)謝謝，在發(fā)生失誤時(shí)要直截了當(dāng)說(shuō)對(duì)不起，不得拖拉猶豫，讓旅客感受到被尊重，享受優(yōu)質(zhì)的空乘服務(wù)。

三、提升空乘人員溝通能力

語(yǔ)言是溝通交流的必備工具，能讓人們贏得優(yōu)良人際關(guān)系，得到他人的理解、認(rèn)可、尊重，而在飛行中提升空乘服務(wù)水平，提升溝通能力是重點(diǎn)，和旅客良好溝通。整個(gè)空乘服務(wù)的過(guò)程實(shí)際上就是空乘人員和旅客溝通交流的過(guò)程，真誠(chéng)是基礎(chǔ)，空乘人員對(duì)待旅客應(yīng)該像對(duì)待家人與朋友那樣，將心比心，用真誠(chéng)的溝通取信于人。當(dāng)空乘人員用最真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待旅客時(shí)，旅客也才愿意配合工作，并再一次搭乘航班。

一方面，空乘人員的表達(dá)應(yīng)委婉。在空乘服務(wù)中經(jīng)常遇到旅客提出各種不同的意見、要求，空乘人員要盡可能滿足他們。例如一些意見或要求超出能力范圍無(wú)法及時(shí)回復(fù)時(shí)，空乘人員不能直接拒絕，要委婉說(shuō)明無(wú)法滿足其意見或要求的原因，提出替代性建議讓旅客選擇，使其感受到服務(wù)誠(chéng)意，在內(nèi)心肯定空乘服務(wù)。針對(duì)旅客的意見、建議切忌當(dāng)面抗辯，應(yīng)肯定旅客的觀點(diǎn)，給予感謝，體現(xiàn)對(duì)他們的尊重。另一方面，空乘人員不要輕易承諾。盡管在空乘服務(wù)中不能輕易回絕旅客，但也不得輕易允諾。例如旅客提出的事情確定可以直接給他們提供幫助時(shí)可以直接允諾，但直接辦不到或無(wú)法肯定的事情不得輕易允諾，避免讓旅客失望，認(rèn)為空乘人員不守信用、不真誠(chéng)，維護(hù)航空公司的信譽(yù)，保證空乘服務(wù)質(zhì)量。

四、提升服務(wù)失敗補(bǔ)救效果

由于空乘服務(wù)存在特殊性，難免遇到服務(wù)失敗的問題，如何補(bǔ)救才能最大限度降低損失是重點(diǎn)，可采取差異化策略提升空乘服務(wù)失敗的補(bǔ)救效果，從而提升空乘服務(wù)水平[2]。因?yàn)橄M(fèi)者遇到失敗的服務(wù)時(shí)，補(bǔ)救策略不同，影響也不同。消費(fèi)者有公平需求，也就是高消費(fèi)者追求服務(wù)補(bǔ)救時(shí)往往重視互動(dòng)公平，一般消費(fèi)者更重視結(jié)果公平，所以在對(duì)一般消費(fèi)旅客實(shí)施補(bǔ)救時(shí)要關(guān)注補(bǔ)救的結(jié)果，更好的掌握旅客的合理預(yù)期，在提高空乘服務(wù)失敗補(bǔ)救效果的同時(shí)和旅客維持良好關(guān)系。例如按照一般消費(fèi)旅客的預(yù)期，每一次補(bǔ)救時(shí)適當(dāng)增加經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償有利于確保服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量。

在空乘服務(wù)失敗中對(duì)高消費(fèi)旅客實(shí)施補(bǔ)救時(shí)要強(qiáng)調(diào)補(bǔ)救的過(guò)程，善于對(duì)旅客的預(yù)期進(jìn)行管理，提高服務(wù)補(bǔ)救策略的效果，將服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量保持在較高水平之上。尤其要注意的是在空乘服務(wù)中采取補(bǔ)救策略時(shí)要以預(yù)防為主，重視強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升空乘人員素質(zhì)。例如在客艙空乘服務(wù)中應(yīng)提前預(yù)判，觀察旅客細(xì)微的變化，及時(shí)的、有效的提供針對(duì)性的空乘服務(wù)，避免發(fā)生意外事件，預(yù)防服務(wù)失敗，防患于未然。

總之，航空旅游發(fā)展中空乘人員在服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵循禮儀規(guī)范要求，這是合格空乘人員必須具備的素養(yǎng)，并且要在實(shí)際工作中展現(xiàn)業(yè)務(wù)技能和溝通技巧，出現(xiàn)失誤及時(shí)有效的補(bǔ)救，把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)上，全面提升空乘服務(wù)水平，打造高素質(zhì)空乘服務(wù)隊(duì)伍，更好的服務(wù)于旅客，同時(shí)促進(jìn)空乘服務(wù)的人性化建設(shè)，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，推動(dòng)航空旅游業(yè)健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]? 廉潔.我國(guó)空乘服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)[J].管理觀察.2014（22）：20-21+23.

[2]? 周珊.優(yōu)質(zhì)空乘服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益研究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息.2017（17）：353.

（作者單位：杭州師范大學(xué)錢江學(xué)院）