陳思宇　朱靜亞

摘要：會(huì)展活動(dòng)的順利展開離不開會(huì)展場館這一基礎(chǔ)硬件設(shè)施，憑借展會(huì)及相關(guān)活動(dòng)的舉辦會(huì)展產(chǎn)業(yè)鏈上各利益相關(guān)者的價(jià)值最終都在會(huì)展場館實(shí)現(xiàn)。本文以上海新國際博覽中心作為案例，借鑒德國漢諾威展覽中心配套設(shè)施及服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，提出適合上海新國際博覽中心優(yōu)化發(fā)展的對策。

關(guān)鍵詞：上海新國際博覽中心;德國漢諾威的經(jīng)驗(yàn)借鑒;發(fā)展對策

一、上海新國際博覽中心配套設(shè)施及服務(wù)現(xiàn)狀

上海新國際博覽中心由中德聯(lián)合投資建造。自2001年開業(yè)以來，每年舉辦100余場展會(huì)，吸引500余萬名海內(nèi)外客商，取得了穩(wěn)定增長。

（一）展館總體情況

上海新國際博覽中心室內(nèi)展覽面積20萬平方米，室外展覽面積10萬平方米，由W1-W5、N1-N5、E1-E7共17個(gè)單層無柱式展館組成，共有3個(gè)入口大廳，展館包含辦公室、餐廳、食堂和板條箱倉庫以及卸貨區(qū)。其中20個(gè)卸貨區(qū)，分布在各展廳之間，運(yùn)輸車輛可直接到達(dá)展館門口。

（二）展館配套設(shè)施及服務(wù)情況

1.公共設(shè)施

上海新國際博覽中心位于上海浦東，展館四周分布著證大喜瑪拉雅中心、永達(dá)大廈、紫竹大廈、浦東嘉里城、“博覽匯”廣場、商業(yè)街、大拇指廣場等大型綜合性的商業(yè)設(shè)施。

其中文化娛樂設(shè)施包含文化藝術(shù)中心、餐飲、購物、電影院、世紀(jì)公園、湯臣高爾夫球場、張江當(dāng)代藝術(shù)館、張江藝術(shù)公園等川。醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施有曙光、仁濟(jì)、東方醫(yī)院等。

2.會(huì)議設(shè)施

上海新國際博覽中心擁有51間設(shè)備齊全的會(huì)議室，分為劇院式和教室式，可容納64-220人。可用于研討會(huì)、交流會(huì)、發(fā)布會(huì)、年會(huì)，以及學(xué)術(shù)論壇等活動(dòng)的舉辦。3.交通設(shè)施

參展商可乘坐公共汽車、地鐵、磁懸浮、自駕等方式到達(dá)上海新國際博覽中心。其中公交有十多條線路包括989區(qū)間、大橋五線、方川專線、東川專線、花木1路、機(jī)場三、六線等。地鐵2號線龍陽路站步行15分鐘即可到達(dá)展館，地鐵7號線花木路站可直達(dá)W5號展館。從市中心穿過南浦大橋和楊浦大橋自駕到達(dá)展館也很便利。

4.停車場.

上海新國際博覽中心共有7個(gè)停車場主要分布在展館核心區(qū)域的四周，可提供4730個(gè)停車位。使用四個(gè)方向的道路來緩解交通，提升展館的通行能力。

但國際上展覽面積與停車面積的比率是1：1.5，相當(dāng)于1萬平方米的展覽面積，至少建1.5萬平方米的停車位叫。上海新國際博覽中心的停車位數(shù)量應(yīng)該在7076至9961之間，展館目前的停車位數(shù)量仍然不足。

5.餐飲服務(wù)

上海新國際博覽中心內(nèi)有21家餐飲設(shè)施，包含中餐、西餐和快餐等。有JM明宇咖啡廳、JM明宇小吃吧、棒約翰、麥當(dāng)勞、MILANO、藍(lán)堡德國餐廳、LaCiteCafe、東方既白、喜士多便利、羅森便利、全家便利店、麗華快餐、食尚食客、匯展餐飲、寶萊納餐飲、老岱溝餐飲、老娘舅餐廳、神農(nóng)氏餐飲、賽百味、98餐廳、綠泉餐廳、等提供多樣化餐飲服務(wù)。

6.展會(huì)現(xiàn)場服務(wù)

本文研究的展館服務(wù)是展館在展會(huì)現(xiàn)場為參展商提供的服務(wù)，包括秩序管理、安全管理、展會(huì)后勤管理、搭建服務(wù)、租賃服務(wù)、登記接待服務(wù)等。部分如表1所示。

二、德國漢諾威展覽中心配套設(shè)施及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)借鑒

（一）展館配套設(shè)施經(jīng)驗(yàn)借鑒

1.展館外部配套設(shè)施健全

德國漢諾威展覽中心在展館周圍發(fā)展大量的酒店，餐飲等設(shè)施，通過內(nèi)外部配套，基本可以滿足參展商的各種需求。結(jié)合會(huì)展業(yè)、旅游業(yè)、中央商務(wù)區(qū)等的建設(shè)，會(huì)展業(yè)已經(jīng)通過集聚效應(yīng)和規(guī)?；l(fā)展成為漢諾威城市功能的一部分。

上海新國際博覽中心周邊商業(yè)氛圍濃厚，酒店、餐飲、娛樂、購物等設(shè)施雖有的規(guī)模，但還不能完全符合來自各國參展商的要求。會(huì)展業(yè)、旅游業(yè)等沒有結(jié)合起來。

2.展館內(nèi)配套設(shè)施完善

漢諾威展覽中心配套設(shè)施完善，其中入展登錄設(shè)施包含售票、信息、寄存、安檢等;餐飲設(shè)施包含餐廳、咖啡廳、便利店、零售攤位、餐飲售賣點(diǎn)等;商業(yè)服務(wù)設(shè)施包括展品銷售、便利店、超市、紀(jì)念品店、書店等，此外還設(shè)立銀行、郵政、通訊、網(wǎng)絡(luò)、咨詢、接待等設(shè)施。同時(shí)還在入口大廳、公共交通廊、中央步行通道等空間設(shè)有咖啡機(jī)、自動(dòng)售貨機(jī)、飲水機(jī)、垃圾分類處理等設(shè)施。參展商能隨時(shí)隨地找到各種所需的服務(wù)，在展會(huì)期間方便快捷地享受展館配套設(shè)施帶來的舒適。

上海新國際博覽中心的配套設(shè)施數(shù)量少，集中分布在3個(gè)入口大廳，包含觀眾注冊、信息咨詢、商務(wù)中心、咖啡廳、餐廳以及衣帽間等設(shè)施。展館配套設(shè)施建設(shè)還不能滿足參展商多方面的需求。

3.休息處設(shè)置合理

漢諾威展覽中心休息處設(shè)置合理，種類繁多。不僅擁有室內(nèi)觀眾休息室、貴賓接待室、專門的吸煙區(qū)還有結(jié)合景觀的室外休閑區(qū)、休閑設(shè)施，分布在廊道、室外廣場等多種空間。在這里，空間通過與交通、庭院、水景、綠化等相結(jié)合的方式，為觀眾提供優(yōu)雅的休閑環(huán)境，無處不體現(xiàn)出其休息處設(shè)計(jì)的周到與細(xì)致。

反觀上海新國際博覽中心，雖然在中央廣場設(shè)置了座椅，但利用率不高。展會(huì)期間參展商們很少走向中央廣場，活動(dòng)范圍多在展館與展館主通道之間，這些場所并沒有設(shè)置休憩設(shè)施。

4.展館標(biāo)識系統(tǒng)完善

漢諾威展覽中心標(biāo)識系統(tǒng)包括城市、展館外部、展館內(nèi)部的指引交通標(biāo)識、疏散通道、服務(wù)指示等。展會(huì)期間，在展館外部設(shè)有明顯醒目的標(biāo)志牌，展館入口設(shè)有展館總平面示意圖，并標(biāo)明各服務(wù)設(shè)施的位置。在入口門廳、各展館的每個(gè)入口、中央通道、步行連廊、主要人流交匯處以及室外庭院、廣場等諸多位置，明確所處位置、通道方向、展館布局、公共服務(wù)點(diǎn)位置。

上海新國際博覽中心對服務(wù)設(shè)施的標(biāo)識不太重視，對初次參加展會(huì)還不熟悉展館的人來說，缺少標(biāo)識，找不到各個(gè)服務(wù)設(shè)施的位置，造成對展館服務(wù)的滿意度極差。

（二）展館服務(wù)經(jīng)驗(yàn)借鑒

1.餐飲服務(wù)展館內(nèi)全方位覆蓋

漢諾威展覽中心在餐飲服務(wù)方面，既有集中化的餐飲區(qū)，又有分散的零售區(qū)。展館內(nèi)共有25家餐廳，就餐座位總數(shù)達(dá)一萬多個(gè)，其中自助式餐廳11個(gè)，服務(wù)式餐廳14個(gè)。在各展廳內(nèi)還設(shè)有小型的餐飲零售區(qū)，總座位數(shù)達(dá)910，主要提供各式飲料酒水及糕點(diǎn)小吃，并提供網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)。餐廳布局包括室內(nèi)區(qū)域，室外門廊和庭院，形成室內(nèi)外結(jié)合的良好用餐環(huán)境。

上海新國際博覽中心展館內(nèi)餐飲服務(wù)分布零散，且品種少，價(jià)格高，口味差。快餐店、便利店面積小、就餐座位少，就餐高峰時(shí)期常常出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象。位于二樓的中餐店環(huán)境嘈雜，普通的商務(wù)套餐40元一份，價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于市價(jià)。雖然大型展會(huì)期間，會(huì)在中央廣場設(shè)置臨時(shí)的就餐設(shè)施，但還是供不應(yīng)求。

2.個(gè)性化服務(wù)完善

漢諾威展覽中心個(gè)性化服務(wù)非常完善，為參展商提供管家、物流服務(wù)、特色餐飲、娛樂休閑等個(gè)性化服務(wù)。還專門成立為參展商預(yù)定展館內(nèi)部和周邊的星級酒店房間以及民宿的公司。漢諾威展覽中心的各個(gè)展廳中，均設(shè)置有信息服務(wù)柜臺或窗口，提供與展會(huì)相關(guān)的各類信息與咨詢服務(wù)，同時(shí)也在停車場、展廳內(nèi)部、衛(wèi)生間提供相關(guān)的殘障服務(wù)。

上海新國際博覽中心只在入口大廳的商務(wù)中心提供辦公服務(wù)，各個(gè)展館內(nèi)沒有設(shè)置服務(wù)柜臺，人性化服務(wù)并不完善。

相比之下，上海新國際博覽中心雖然具備了一定規(guī)模的配套設(shè)施、餐飲服務(wù)、展館服務(wù)等，但是和德國漢諾威展覽中心還是有較大的差距，需要進(jìn)一步完善。

三、上海新國際博覽中心配套設(shè)施及參展商服務(wù)優(yōu)化建議

根據(jù)本次調(diào)研結(jié)果，結(jié)合上海新國際博覽中心配套設(shè)施和服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題以及德國漢諾威展覽中心提供的經(jīng)驗(yàn)借鑒，本文提出以下對策建議，以滿足參展商的需求。

（一）展館配套設(shè)施優(yōu)化

1.加強(qiáng)展館周邊配套設(shè)施建設(shè)

雖然上海新國際博覽中心周邊酒店、餐飲、娛樂、購物等設(shè)施有一定的規(guī)模，但不能完全滿足參展商的需求。因此，建設(shè)以上海新國際博覽中心為原點(diǎn)，滿足參展商娛樂需求和消費(fèi)特點(diǎn)的配套設(shè)施，覆蓋周邊一定區(qū)域。從而提升上海新國際博覽中心的整體競爭力，帶動(dòng)展館周邊會(huì)展業(yè)、娛樂業(yè)、旅游業(yè)、餐飲業(yè)的良性互動(dòng)發(fā)展。

2.加強(qiáng)展館內(nèi)人性化設(shè)施建設(shè)

會(huì)展場館可以發(fā)揮巨大的產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)作用，形成人流、物流、信息流和資金流的集聚[J]。上海新國際博覽中心要在現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上進(jìn)一步強(qiáng)化文化休閑娛樂設(shè)施、商業(yè)金融設(shè)施的建設(shè)，如在展館內(nèi)開設(shè)旅游紀(jì)念品、書店等宣傳上海當(dāng)?shù)氐奈幕吐糜?在展館內(nèi)增設(shè)ATM機(jī)、便利店、咖啡店;在兩個(gè)展館室外通道的連接處增加自動(dòng)販賣機(jī)、臨時(shí)的售賣攤位等。在展館內(nèi)建立參展商所需要的一切服務(wù)功能，提高參展商滿意度和幸福感。

3.增加展館休息處設(shè)置

上海新國際博覽中心展館內(nèi)部沒有固定的休息座椅，應(yīng)該增加展館內(nèi)休息處的設(shè)置、豐富休息處的種類。建議在展館內(nèi)部增設(shè)參展商休息室、專門的吸煙處、開水間、參展商洽談區(qū)等;在沒有設(shè)立展臺并且不妨礙出入的區(qū)域如室外通道兩邊、商店門口增設(shè)一些固定座椅;在休息處設(shè)立上網(wǎng)服務(wù)、手機(jī)充電樁等設(shè)施，方便參展商及時(shí)外界交流，獲取信息。

4.加強(qiáng)展館信息標(biāo)識

展會(huì)的信息傳遞服務(wù)十分重要。而目前，上海新國際博覽中心的信息咨詢平臺還非常缺乏，標(biāo)識也不夠完善。建議第一，應(yīng)重視衛(wèi)生間及休息室等基礎(chǔ)設(shè)施的指引，展館可用懸掛或擺放指示牌、鋪設(shè)印有標(biāo)志的地面圖案的方式給出指引，非常醒目便于尋找;第二，展臺的指引、緊急出口、消防器材安放點(diǎn)的標(biāo)示應(yīng)在各主要路口放置顏色鮮艷、指示性強(qiáng)的導(dǎo)覽牌。

（二）展館服務(wù)水平優(yōu)化

1.提高餐飲服務(wù)

參展商對餐飲的品種、價(jià)位有各種各樣的要求。上海新國際博覽中心餐飲服務(wù)分布較分散且供應(yīng)的品種單一，價(jià)位偏高。建議改善展館內(nèi)餐飲供應(yīng)的種類和質(zhì)量，平衡口味和價(jià)格;展館二樓的餐廳環(huán)境嘈雜，空氣流通差，建議設(shè)立半開放的就餐空間或增加綠植的擺放，營造良好的就餐環(huán)境，突出人性化和特色化，提高參展商滿意度。

2.增強(qiáng)展館衛(wèi)生清潔服務(wù)

衛(wèi)生清潔不到位，主要體現(xiàn)在人流量大的廁所、餐廳、便利店。展館應(yīng)重視衛(wèi)生清潔服務(wù)，在展會(huì)現(xiàn)場要特別注重廁所衛(wèi)生，隨時(shí)清潔，將垃圾及時(shí)運(yùn)走。展會(huì)期間要在餐廳增派工作人員，及時(shí)清理桌面以及餐盤。可在主通道、便利店附近增加垃圾桶的設(shè)置，防止亂扔垃圾現(xiàn)象的發(fā)生，為參展商提供干凈、舒適的參展環(huán)境。

3.提升展館工作人員素養(yǎng)

展會(huì)期間，展館重主辦方輕參展商，服務(wù)滿意度較低。首先要在展館內(nèi)增設(shè)專門的工作人員服務(wù)臺，提供與展會(huì)相關(guān)的各類信息與咨詢服務(wù)，解決參展商遇到問題找不到負(fù)責(zé)人的難題。其次要訓(xùn)練提高工作人員處理問題的能力，要耐心、及時(shí)有效的解決參展商的問題，讓參展商感受到展館人員的專業(yè)和熱心，提高滿意度和忠誠度。

四、結(jié)論

綜上所述，展館擁有完善的配套設(shè)施和較高的服務(wù)水平能夠很好的推動(dòng)展會(huì)的順利進(jìn)行，提高參展商的滿意度。雖然上海新國際博覽中心租館率最高，但配套設(shè)施及服務(wù)仍有很大的提升空間。

目前上海新國際博覽中心在配套設(shè)施和服務(wù)方面主要存在展館公共設(shè)施、專業(yè)配套設(shè)施、餐飲服務(wù)、展館工作人員服務(wù)等方面的問題。因此本文從完善展館配套設(shè)施、提高展館服務(wù)水平兩方面提出了優(yōu)化對策。完善展館配套設(shè)施建議加強(qiáng)展館周邊配套設(shè)施建設(shè)、加強(qiáng)展館內(nèi)人性化設(shè)施建設(shè)、增加展館休息處設(shè)置、加強(qiáng)展館信息標(biāo)識;提高展館服務(wù)水平從餐飲服務(wù)、增強(qiáng)展館衛(wèi)生清潔服務(wù)、提升展館工作人員素養(yǎng)三方面提出建議。