陳燕 王夢姣

摘要：新型電子商務(wù)模式下的產(chǎn)品銷售方式逐漸融入人們的生活中，它的興起給人們的生活提供了巨大的便利。由于其形式新穎，發(fā)展速度較快，且現(xiàn)有法律尚未對其明確規(guī)定，消費者權(quán)益受到侵害的事件屢屢發(fā)生。本文即是在分析電子商務(wù)發(fā)展的背景之下，闡明消費者在網(wǎng)絡(luò)購物的過程中權(quán)益受到侵害的一系列問題，并提供相應(yīng)的法律解決措施。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);消費者權(quán)益;法律措施

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使得人們的生活方式逐漸網(wǎng)絡(luò)化、電子化，越來越多的人選擇在網(wǎng)絡(luò)上購物消費，但也正是網(wǎng)絡(luò)所具有的性質(zhì)，導(dǎo)致消費者的隱私權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利無法得到有效保障，因此，在電子商務(wù)模式之下，如何保護消費者的合法權(quán)益成為亟待解決的問題。

一、電子商務(wù)模式下的銷售途徑

現(xiàn)在銷售商品的電子商務(wù)模式，主要分為以下幾種形式：1.各種手機應(yīng)用。智能手機上可以下載各種各樣的銷售平臺，如淘寶、京東等，這些平臺匯集了成千上萬外的商鋪，并利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)為消費者提供各項商品銷售服務(wù)，且是消費者與商家進行交易的網(wǎng)絡(luò)載體。2.微商形式。該種形式主要是以微信這類社交軟件為載體，將商品信息呈現(xiàn)在朋友圈推銷給消費者的一種方式，商家與消費者直接在社交軟件中聯(lián)系并建立交易關(guān)系。3.代購形式。該種形式主要是銷售特有的或者是貴重的商品，消費者以節(jié)省精力或金錢為目的，托特定的代購人員或者國際性網(wǎng)站，購買相較于本地而言在其他地區(qū)銷售價格更為低廉的商品。

從以上幾種形式分析，不難發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)模式主要呈現(xiàn)出了以下幾點特征：1門檻及運營成本較低。與實體店相比，該種形式下的經(jīng)營者只需要經(jīng)過一定的申請登記、按照網(wǎng)絡(luò)規(guī)定條件入駐平臺即可，無需辦理任何許可文件或是承擔(dān)各種實體店鋪的經(jīng)營費用。2靈活性。首先，由于整個店鋪依靠技術(shù)維持經(jīng)營，經(jīng)營存續(xù)的狀態(tài)、商品銷售方式、店鋪頁面等內(nèi)容均需要技術(shù)人員利用一定的專業(yè)技術(shù)加以設(shè)置，因此，伴隨其他如天氣、季節(jié)等各種因素的變化，網(wǎng)絡(luò)店鋪經(jīng)營者較易改變自己店鋪的銷售模式、商品種類，而無需像實體店那樣進行大規(guī)模的搬貨、運貨;其次，對于消費者來說，只需要擁有電子設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)，其可以在任何時間、任何地點從成千上萬的店鋪中選擇自己想要的商品，且在網(wǎng)絡(luò)支付后幾天即可獲取自己的商品。3覆蓋面廣。如前者所述，但凡有網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備，即可進行電子商務(wù)交易。截至2018年底，我國的網(wǎng)絡(luò)用戶已經(jīng)達到8.29億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達59.6%，其中大部分網(wǎng)民也是電子商務(wù)的消費者。此外，不僅僅在國內(nèi)市場上存在商品交易，互聯(lián)網(wǎng)將有合作的國家聯(lián)系起來，形成了一個國際商品銷售市場，使得各個國家的消費者能夠購買到其他國家的商品，因此，電子商務(wù)已經(jīng)覆蓋至國內(nèi)及國外的大部分地區(qū)。4.信息傳播的多種渠道。相較于大多數(shù)實體店只能被動地等待消費者，網(wǎng)絡(luò)上的電子商務(wù)不僅僅能夠通過廣告、圖片、視頻、其他消費者的評價等形式，讓消費者感受到產(chǎn)品的質(zhì)量、效果，還可以通過大數(shù)據(jù)技術(shù)主動地為消費者提供與其喜好相匹配的商品。

二、電子商務(wù)中侵犯消費者權(quán)益的行為

電子商務(wù)模式應(yīng)用各種技術(shù)，給消費者帶來便利的同時，也會被人加以利用，從而導(dǎo)致侵害消費者權(quán)益的行為的發(fā)生，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.侵害消費者知情權(quán)的行為。由于網(wǎng)絡(luò)上的店鋪無需公示信息，消費者與網(wǎng)絡(luò)店鋪、社交人員無法直接接觸，也無法直接了解商品質(zhì)量，而只能通過經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)上提供的信息決定是否購買商品，消費者在網(wǎng)絡(luò)上購買的產(chǎn)品質(zhì)量無法得到有效保障，甚至有些銷售人員或店鋪專門利用虛假廣告、商品圖片等形式銷售假貨，在達到目的獲取大量利益后，在網(wǎng)絡(luò)上注銷自己的所有信息.卷款逃跑。此外，電子商務(wù)模式下商品買賣發(fā)生糾紛時，消費者與經(jīng)營者也只能通過網(wǎng)絡(luò)進行溝通，無法實時了解商家具體的情況。

2.侵害消費者個人隱私權(quán)的行為。消費者在購買商品時，需要透露自己的姓名、聯(lián)系方式、地址等信息。因此，在整個購物過程中，不僅僅店鋪可能會泄露消費者的信息，在發(fā)送貨物的商品快遞單上，也包含了個人信息內(nèi)容，若未處理得當(dāng)，也有可能會被泄露給那些專門購買個人信息的企業(yè)或者店鋪，從而導(dǎo)致消費者收到各種騷擾電話或者是短信。

3.侵害消費者公平交易權(quán)的行為。無論是實體商店還是網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)銷售商品，消費者均處于相對弱勢的地位。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，很多經(jīng)營者利用消費者不具有判斷商品真假的能力而以假亂真，尤其是代購行業(yè)，大多數(shù)人會利用產(chǎn)品的高額差價欺騙消費者賺取利潤，而且，不同店鋪的商品價格不一、質(zhì)量不一，經(jīng)營者銷售商品的目的為獲取利益，其會盡可能在網(wǎng)頁上呈現(xiàn)商品質(zhì)量好的一面，而隱瞞商品存在的瑕疵，故消費者無法獲知商品的真實情況，此外，在消費者購買到質(zhì)量不佳或者是偽劣的產(chǎn)品時，其無法與銷售人員進行有效溝通，維護自身權(quán)益存在一定的困難。

三、法律規(guī)制

1.健全相關(guān)的法律法規(guī)。雖然目前已有《消費者權(quán)益保護法》等法律對消費者的權(quán)益提供保護，但其中的部分規(guī)定僅規(guī)定了消費者享有的權(quán)益，而對具體的保護措施的規(guī)定并不明確，如消費者享有的反悔權(quán)，仍然存在商家直接說明商品不可退貨而規(guī)避該條款的適用。此外，某些格式條款規(guī)定的內(nèi)容是否侵害消費者權(quán)益、經(jīng)營者能否通過格式條款限制消費者權(quán)益等問題均不明確，因此，需要結(jié)合實踐，從保護消費者這一弱勢群體的角度出發(fā)，完善相關(guān)法律規(guī)定。

2完善電子商務(wù)市場登記制度。相關(guān)部門可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，要求各個平臺對入駐的經(jīng)營者信息進行全面登記，這樣，在尚未開設(shè)店鋪前，平臺或者相關(guān)部門能夠了解入駐商家的相關(guān)信息，確認其經(jīng)營水平、狀態(tài)，也可以在后期消費者權(quán)益遭到侵害時，直接找到相關(guān)經(jīng)營者，避免其逃避法律責(zé)任。同時，還可以配以一定的誠信評價機制，對于經(jīng)常遭到消費者舉報的商鋪，降低其誠信等級，若后期商家確有悔改表現(xiàn)，長時間不再為違法之事，則可以恢復(fù)其誠信等級。

3.加強各個部門監(jiān)管的職責(zé)及懲罰力度。讓多個部門共同規(guī)制，發(fā)揮各自職權(quán)范圍內(nèi)的職責(zé)作用。由網(wǎng)絡(luò)平臺、協(xié)會、政府有關(guān)部門協(xié)作，加強工作人員執(zhí)法水平及業(yè)務(wù)能力的同時，不定期地監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)上侵犯消費者權(quán)益的行為，一旦發(fā)現(xiàn)違反誠信經(jīng)營原則，做出有損消費者權(quán)益行為的經(jīng)營者，則要予以嚴懲，以警示其他違反者。

4.完善電子商務(wù)消費者的救濟制度。首先，可以在網(wǎng)絡(luò)上建立統(tǒng)一的投訴中心，由各個地區(qū)的相關(guān)部門對該地的消費者負責(zé)，在消費者將經(jīng)營者投訴至網(wǎng)站時，由部門人員與網(wǎng)絡(luò)平臺聯(lián)系，核實該投訴事實的真實性。若屬實，則要求經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，對經(jīng)營者予以行政處罰，若該經(jīng)營者被投訴次數(shù)較多或者是嚴重侵害了消費者的利益，則應(yīng)當(dāng)直接禁止其在網(wǎng)絡(luò)上繼續(xù)經(jīng)營，同時，為了提高部門的工作效力，可以設(shè)置一定的獎懲機制，要求投訴者對自己所述事實的真實性負責(zé)，鼓勵更多的人參與到維護消費者權(quán)益的隊伍。其次，消費者屬于單一個體，相比于部門及平臺，其經(jīng)濟實力、社會地位、時間精力均處于弱勢地位，在消費者權(quán)益遭到侵害通過司法途徑維權(quán)時，應(yīng)當(dāng)允許相關(guān)部門及網(wǎng)絡(luò)平臺幫助其收集證據(jù)，這樣才能夠有力地打擊違法行為。同時，也可以由消費者協(xié)會等團體協(xié)助當(dāng)事人訴訟，壯大消費者維權(quán)隊伍的力量。最后，還可以設(shè)置簡易的司法程序處理簡單的消費糾紛，實踐中充滿著各種與電子商務(wù)有關(guān)的消費者權(quán)益糾紛，對于較為簡單的糾紛，為節(jié)省司法資源，降低消費者維權(quán)成本，可以采用簡便的特殊程序來解決糾紛，這樣能夠有效的促進消費者積極使用法律手段維護自身權(quán)益。

電子商務(wù)模式改變了人們的生活方式，針對消費者與經(jīng)營者之間建立的這一新型的買賣模式，國家應(yīng)該盡快完善相關(guān)法律法規(guī)，加強監(jiān)督與管理，為消費者營造良好的購物環(huán)境。

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作者簡介：陳燕（1998-），女，漢族，安徽滁州人，安徽財經(jīng)大學(xué)法學(xué)院，2016級本科生，法學(xué)專業(yè)。