朱東梅

萬家樂在重慶石柱縣有四家專賣店，時間最長的一家已經(jīng)經(jīng)營了18年，是重慶市場中經(jīng)營時間最久的萬家樂品牌專賣店。老板秦庭會告訴記者，做一個品牌專賣店，無論在高大上的賣場，還是在看著普通的建材一條街，服務(wù)都是核心的核心。有了好的服務(wù)，就有口碑和回頭客，回頭客多了，專賣店才能持久地經(jīng)營下去。

嚴格管理是專賣店運營的基礎(chǔ)

很多人認為，一個縣城的小店，總共沒有多大，沒幾個人，還談什么管理？但是秦總始終認為，沒有規(guī)矩不成方圓這句話對專賣店運營來說更加適用。一般的縣城專賣店都不是很大，人員不多，往往一個人可能要承擔多種職責。有的人就想，這么多事情，這個糊弄一下，那個糊弄一下，就過去了。如果糊弄的多了，店面就成了一盤散沙，大家想怎么做就怎么做。

秦總介紹，在她的店里，約定好的銷售任務(wù)，必須完成。以前做專賣店，只要在店里，就會有客戶找上門來。但是現(xiàn)在的市場必須走出去。你不走出去，客戶就被競爭對手搶走。

為了推銷產(chǎn)品，經(jīng)常需要業(yè)務(wù)人員上門拜訪客戶。但是，現(xiàn)在能敲開客戶的門，聆聽產(chǎn)品講解的太少了。秦總就要求業(yè)務(wù)人員放下自己的面子，用執(zhí)著和真誠去打動客戶，讓客戶無法拒絕。為了獲得客戶的認可，上門業(yè)務(wù)人員都有標準的話術(shù)，既能夠打消客戶的疑慮和擔憂，又能夠?qū)⒆约合胍磉_的要點快速地傳遞給客戶。而做到這些，除了需要技巧，還需要耐心。秦總說，他們的業(yè)務(wù)人員都是四十歲以上的，這些人既有家庭生活的體驗，知道怎么用產(chǎn)品，同時，有生活壓力，就能夠更加努力的去做事。而一些剛進入社會的大學生做事不踏實，也比較好面子，稍微受到一點挫折就打退堂鼓了。

現(xiàn)在大家做的最多的就是單品牌建材聯(lián)盟。即聯(lián)盟內(nèi)每個品類參與的品牌只有一個。每次活動，所有成員都有不同的帶單任務(wù)量。例如，一個聯(lián)盟啟動之后，萬家樂品牌分到了50個訂單的任務(wù)量。公司的經(jīng)理、店長、銷售員、業(yè)務(wù)員等，都會根據(jù)日常職責的不同，分到一定比例的帶單任務(wù)量。因為品牌聯(lián)盟活動是持續(xù)的，基本上每個月都有聯(lián)盟啟動。因此，經(jīng)常聽到銷售經(jīng)理抱怨，這個月的任務(wù)量太多，我們的任務(wù)完不成??！這時候，秦總會告訴每個業(yè)務(wù)人員，不要傳遞負能量，要給團隊打氣。每個人的潛力都是無限的，只要用心做事，想辦法，總有資源被發(fā)現(xiàn)和挖掘。

對于確實沒有完成規(guī)定任務(wù)量的，公司明確規(guī)定給予處罰。但秦總制定的是獎多罰少的制度。例如，超過任務(wù)量一個訂單，每單獎勵100元；未完成的訂單量，每個罰款50元。所以，罰款的目的不是為了減少大家的收益，而是激勵大家多做訂單，提高銷售量。

秦總說，幾乎每次品牌聯(lián)盟的第一名獎金都是他們的團隊拿到的。這些獎金會全部下發(fā)給團隊的人員，激勵大家繼續(xù)努力。

好服務(wù)是專賣店的核心

秦總認為，好的服務(wù)就是按照客戶的需求去做，客戶要求什么時候上門，需要怎么安裝，都要想辦法滿足。這家店的服務(wù)人員從開業(yè)就在這個店里做服務(wù)，從年輕的小伙子到成家立業(yè)的中年人，十八年來，服務(wù)了千家萬戶。他們不但經(jīng)過廠家的嚴格培訓，還始終能夠為客戶著想。

在很多產(chǎn)品都在不斷地升級換代，智能化功能增多的情況下，每次品牌組織的培訓，秦總要求服務(wù)人員必須參與。

好的服務(wù)就是用軟性的產(chǎn)品來彌補硬件上的缺失。所有的產(chǎn)品都沒有完美的，或者說是完全符合客戶意愿的。客戶或多或少都能挑出一些不符合他心意的東西。這時候，服務(wù)就是能夠彌補所有不滿意的萬能粘合劑。

有的客戶進入到專賣店里會問導購員，這個產(chǎn)品跟我在賣場里看到的一樣啊，價格也沒有任何優(yōu)惠，我為什么要在你的店里買？有保障嗎？有的客戶直接拿出手機在網(wǎng)上搜索比價。遇到這樣比價格的客戶來店里，首先要讓他知道，產(chǎn)品的價格是全國統(tǒng)一的，而專賣店里能夠提供更好的服務(wù)。服務(wù)是專賣店在廠家標準產(chǎn)品之外提供的非標商品。

秦總要求服務(wù)人員，以結(jié)果為導向，不能出現(xiàn)任何投訴。所有客戶的需求，只要提出來就是合理的，就要滿足。大多數(shù)上門的客戶都會直言，萬家樂的服務(wù)太好了，以后再買還來這家店，成了回頭客。

小公司也要有執(zhí)行力

秦總的公司在重慶郊區(qū)一個縣城，這個縣城有十幾萬人口。在這個小縣城里，秦總的萬家樂專賣店有4家，其中2家在建材市場，2家在商業(yè)街。

專賣店的職責就是銷售品牌的產(chǎn)品。因此，秦總要求店里的每一名員工，無論走到哪里，做什么，都要將店里的信息傳遞給周邊的人。例如，跟親朋好友聚餐的時候，不經(jīng)意間就可以告訴大家，最近我們店里正在搞促銷，誰家在裝修，親戚朋友有買煙灶熱水器和裝修材料的話，找我就可以，肯定優(yōu)惠。這個信息傳出去之后，也會被慢慢擴散。這樣的擴散多了，來店里買東西的客戶自然也就多了。

廚衛(wèi)電器產(chǎn)品是與家居環(huán)境能夠有融合度的前置安裝類產(chǎn)品，因此，店里導購員的專業(yè)度非常重要。這種專業(yè)性既需要產(chǎn)品知識本身的深度了解，更要懂一些廚房和衛(wèi)生間裝修方面的知識。雖然石柱縣地處重慶的郊區(qū)，但是，每次工廠或者上級客戶組織培訓，秦總都會派人參加。還有的時候，秦總還會主動請區(qū)域代理商的督導到店面里做現(xiàn)場的培訓。這樣的培訓，秦總每月都要組織兩次以上，不同崗位，不同職責的人在接受了專業(yè)培訓之后，對于店面的整體形象和業(yè)績有很大的提升。

秦總介紹，現(xiàn)在無論是大賣場，還是品牌專賣店，大家的獲客成本都非常高。各種活動，贈品，都是為了招攬客戶進店。相對來說，老客戶的資源維護就相對容易很多。尤其是享受過了店里的服務(wù)之后，再營銷的成功率就很高。因此，她非常重視老客戶的營銷。除了跟老客戶做日常溝通以外，經(jīng)常請老客戶來店里領(lǐng)取禮品，宣傳新產(chǎn)品就成了專賣店最常用的營銷手法。

秦總說，經(jīng)營上保守，但營銷上一定要大膽地嘗試，盡可能地去創(chuàng)新。廠里的促銷方案一出臺，她總是第一個報名響應(yīng)。秦總認為，無論活動結(jié)果如何，嘗試新的東西都是一種歷練，都會帶來人氣，避免了店面的死氣沉沉。因此，萬家樂組織的很多促銷活動，都是從她的幾個店面開始做的。這既是上級客戶和廠家對公司最大的認可，也鍛煉了自己的團隊。