羅雪 周虎 李瑞 談立

摘要：市民質(zhì)量滿意度作為武漢市對各區(qū)政府質(zhì)量工作考評的核心指標(biāo)，能有效反映各區(qū)政府質(zhì)量工作水平及市民關(guān)切。論文采用結(jié)構(gòu)方程模型（structual equation model，SEM）構(gòu)建市民質(zhì)量滿意度測評模型，運用矩結(jié)構(gòu)分析（analysis of moment structures，AMOS）統(tǒng)計軟件計算，最終算得各區(qū)市民質(zhì)量滿意度得分及具體測評指標(biāo)得分，全面反映了各區(qū)政府質(zhì)量工作水平。同時，分類收集的各區(qū)市民意見與建議，為各區(qū)政府精準(zhǔn)改進質(zhì)量工作提供了有效參考。

關(guān)鍵詞：市民質(zhì)量滿意度 測評 結(jié)構(gòu)方程模型 矩結(jié)構(gòu)分析

1 引言

2018年3月6日，原國家質(zhì)檢總局發(fā)布公告，同意命名武漢市等三個城市為“全國質(zhì)量強市示范城市”。這標(biāo)志著武漢正式躋身國內(nèi)質(zhì)量發(fā)展示范標(biāo)桿城市行列。武漢市于2015年11月獲批開展創(chuàng)建“全國質(zhì)量強市示范城市”。在創(chuàng)建實踐中，武漢率先全國探索高質(zhì)量發(fā)展的方向、路徑、機制、保障，率先開創(chuàng)了以人民為中心的質(zhì)量共建共享新局面。為切實增強人民質(zhì)量獲得感，武漢市在全國率先以質(zhì)量滿意度為質(zhì)量評價核心指標(biāo)，督促各部門及時回應(yīng)市民關(guān)切。根據(jù)武漢市績效辦要求，武漢市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局需要每月對“市民質(zhì)量滿意度”進行測評，并將測評結(jié)果排名報市績效辦，每月通報。

武漢市標(biāo)準(zhǔn)化研究院作為武漢地區(qū)集質(zhì)量政策與理論方法研究、服務(wù)與應(yīng)用于一體的公益性技術(shù)機構(gòu)承接了該項工作，按市質(zhì)監(jiān)局要求對各區(qū)開展質(zhì)量滿意度測評，并將每月的測評結(jié)果按時上報市質(zhì)監(jiān)局。測評排名結(jié)果為市質(zhì)監(jiān)局、市績效辦考評各區(qū)政府質(zhì)量工作提供了科學(xué)依據(jù)，收集、匯總的市民反饋為各區(qū)政府有方向、有重點地改進質(zhì)量工作提供了參考。鑒于多方考慮，在不影響研究結(jié)果有效性的前提下，本文選用的實例并非最新一期的測評案例，而是采用了2017年11月份的測評數(shù)據(jù)及結(jié)果。

2市民質(zhì)量滿意度測評方法

2.1 測評模型和指標(biāo)體系

根據(jù)《質(zhì)檢總局關(guān)于印發(fā)全國質(zhì)量強市示范城市考核驗收細(xì)則（試行）和城市市民質(zhì)量滿意度測評方案（試行）的函》（國質(zhì)檢質(zhì)函〔2012〕841號）中關(guān)于市民質(zhì)量滿意度測評方案的要求，采用結(jié)構(gòu)方程模型[1]的方法，從產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和公共管理質(zhì)量四方面展開武漢市各區(qū)政府市民質(zhì)量滿意度測評，測評方式采用問卷調(diào)查法[2]，測評內(nèi)容涉及食品、農(nóng)產(chǎn)品、日用消費品、醫(yī)療、教育、餐飲服務(wù)、公共交通、公共管理等與居民日常生活密切相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)，將百姓關(guān)心、政府重視的問題作為測評重點（即調(diào)查問卷的具體問題）。最終確定的市民質(zhì)量滿意度測評模型如圖1所示，市民質(zhì)量滿意度的四級測評指標(biāo)體系如表1所示。

2.2 測評結(jié)果計算方法

根據(jù)受訪市民對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工程質(zhì)量、公共管理質(zhì)量等方面的評分?jǐn)?shù)據(jù)，借助AMOS[3]軟件對數(shù)據(jù)進行計算，得到測評指標(biāo)路徑系數(shù)，確定測評指標(biāo)權(quán)重，最終加權(quán)并百分制處理得到各區(qū)市民質(zhì)量滿意度得分及具體測評指標(biāo)得分。滿分為100分。

2.3 測評過程質(zhì)量控制

調(diào)查實施過程是滿意度測評的關(guān)鍵階段，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、真實和有效是整個測評工作的基礎(chǔ)和保證。在測評過程中進行了全過程質(zhì)量控制。

（1）準(zhǔn)備階段

以《質(zhì)檢總局關(guān)于印發(fā)全國質(zhì)量強市示范城市考核細(xì)則（試行）和城市市民質(zhì)量滿意度測評方案（試行）的函》（國質(zhì)檢質(zhì)函〔2012〕841號）中市民質(zhì)量滿意度測評的調(diào)查問卷為模板來設(shè)計武漢市各區(qū)市民質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷，以確保問卷內(nèi)容科學(xué)、權(quán)威;對研究人員、調(diào)查督導(dǎo)和調(diào)查員進行項目培訓(xùn)，內(nèi)容包括調(diào)查要求、樣本選擇、問卷內(nèi)容、專業(yè)知識、調(diào)查方法和技巧等。

（2）調(diào)查及數(shù)據(jù)采集階段

分階段實施問卷調(diào)查，實時監(jiān)督、檢查，及時將填寫不完整、問卷所勾選項為同一個或有規(guī)律性、問卷回答前后邏輯相悖等情況的問卷判為無效問卷予以剔除;審核整理回收的問卷，通過電話回訪或錄音抽查的方式，隨機抽查問卷，再次剔除無效問卷，保證問卷數(shù)量和質(zhì)量真實可靠;查證項目研究分析過程中所需的各種數(shù)據(jù)和信息資料。

（3）數(shù)據(jù)分析處理階段

通過專業(yè)的顧客滿意度測評分析軟件進行數(shù)據(jù)處理。

3 武漢市市民質(zhì)量滿意度2017年11月月度測評實證研究

3.1 調(diào)查范圍

武漢市覆蓋的江岸區(qū)、江漢區(qū)、硚口區(qū)、漢陽區(qū)、武昌區(qū)、青山區(qū)、洪山區(qū)、蔡甸區(qū)、江夏區(qū)、黃陂區(qū)、新洲區(qū)、臨空港經(jīng)開區(qū)（東西湖區(qū)）、武漢經(jīng)開區(qū)（漢南區(qū)）、東湖新技術(shù)開發(fā)區(qū)、東湖生態(tài)旅游風(fēng)景區(qū)、化工區(qū)16個區(qū)域。

3.2調(diào)查對象

18～70歲的武漢市16個區(qū)常住人口。

3.3 調(diào)查方式

考慮樣本的易獲取性、代表性、問卷回收質(zhì)量以及調(diào)查成本等因素，測評數(shù)據(jù)采集將綜合采用電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查三種方式開展。

3.4 測評結(jié)果

3.4.1 樣本總體情況

本次實證調(diào)查的問卷收集工作從2017年11月15日正式開始，截至2017年11月23日，共采集樣本2398個，剔除無效樣本后，各區(qū)各留125個[4-5]有效樣本。三種調(diào)查方式采集有效樣本數(shù)見圖2。

3.4.2市民質(zhì)量滿意度測評結(jié)果

（1）各區(qū)測評結(jié)果

通過將剔除無效問卷后的各區(qū)數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS軟件，再運用AMOS統(tǒng)計工具計算出各指標(biāo)的路徑系數(shù)[6]，處理后得到各四級指標(biāo)的權(quán)重，最終通過加權(quán)計算并百分制化得到各區(qū)市民質(zhì)量滿意度測評結(jié)果見圖3。

（2）各區(qū)四大質(zhì)量滿意度測評結(jié)果

武漢市各區(qū)政府市民質(zhì)量滿意度的測評從產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和公共管理質(zhì)量等四大質(zhì)量展開，其中四大質(zhì)量對市民質(zhì)量滿意度的影響不同。本次調(diào)查在對全市2000個有效樣本采用AMOS軟件計算得到四大質(zhì)量的路徑系數(shù)，再經(jīng)過百分比化后，確定了這四大質(zhì)量對市民質(zhì)量滿意度的影響程度，見表2。

①產(chǎn)品質(zhì)量滿意度

產(chǎn)品質(zhì)量總體水平由食品農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量、日用消費品質(zhì)量等兩個因素綜合決定。各區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量滿意度測評結(jié)果見圖4。

由圖4可知，武漢經(jīng)開區(qū)（漢南區(qū)）市民對產(chǎn)品質(zhì)量滿意度總體評價得分最高，為84.01分;新洲區(qū)市民對產(chǎn)品質(zhì)量滿意度總體評價得分最低，為74.40分;市民對日用消費品質(zhì)量比對食品、農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度更高。

②工程質(zhì)量滿意度

工程質(zhì)量總體水平由房屋建筑質(zhì)量水平，小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，公共建筑設(shè)施質(zhì)量等三個因素綜合決定。各區(qū)工程質(zhì)量滿意度測評結(jié)果見圖5。

由圖5可知，武漢經(jīng)開區(qū)（漢南區(qū)）市民對工程質(zhì)量滿意度總體評價得分最高，為82.68分;新洲區(qū)市民對工程質(zhì)量滿意度總體評價得分最低，為74.21分。市民對小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和房屋建筑質(zhì)量滿意度較低。

③服務(wù)質(zhì)量滿意度

服務(wù)質(zhì)量總體水平由餐飲行業(yè)衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量和社區(qū)服務(wù)便利程度兩個因素綜合決定。各區(qū)服務(wù)質(zhì)量滿意度測評結(jié)果見圖6。

由圖6可知，江岸區(qū)市民對服務(wù)質(zhì)量滿意度總體評價得分最高，為83.15分;臨空港經(jīng)開區(qū)（東西湖區(qū)）市民對服務(wù)質(zhì)量滿意度總體評價得分最低，為73.38分。市民普遍對餐飲行業(yè)衛(wèi)生及服務(wù)滿意度較低。

④公共管理質(zhì)量滿意度

公共管理質(zhì)量總體水平由基礎(chǔ)教育質(zhì)量、設(shè)施，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境，公共交通便利程度，水電煤氣供應(yīng)可靠，生態(tài)環(huán)境及區(qū)容區(qū)貌建設(shè)五個因素綜合決定。各區(qū)公共管理質(zhì)量滿意度測評結(jié)果見圖7。

由圖7可知，武漢經(jīng)開區(qū)（漢南區(qū)）市民對公共管理質(zhì)量滿意度總體評價得分最高，為82.87分;新洲區(qū)市民對公共管理質(zhì)量滿意度總體評價得分最低，為76.98分。各區(qū)市民普遍對生態(tài)環(huán)境和區(qū)容區(qū)貌滿意度較低。

3.5意見與建議

3.5.1 市民意見與建議總體情況

本次實證調(diào)查共收集到意見與建議922條，各區(qū)情況見表3。

3.5.2 主要意見與建議

根據(jù)分類匯總計算，四大質(zhì)量下各具體測評指標(biāo)有關(guān)意見與建議分布情況見圖8。

由圖8可知，武漢市2017年11月市民質(zhì)量滿意度意見與建議分布總體情況是食品、農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量，餐飲行業(yè)衛(wèi)生及服務(wù)，房屋建筑質(zhì)量，小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，生態(tài)環(huán)境及區(qū)容區(qū)貌五個重點關(guān)乎百姓吃、住問題的意見與建議列居前五位，這與測評數(shù)據(jù)結(jié)果反映的趨勢相符。本文對該期收集的市民意見與建議進行分類、匯總后，總結(jié)出重點問題并提出如下建議。望為各區(qū)政府改進質(zhì)量工作提供有效參考。

（1）食品、農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量方面：一是，建議進一步推廣運用食品安全二維碼追溯系統(tǒng)，讓消費者拿起手機掃碼查食品安全信息，既可按自身消費需求，選擇更安全的食品，還可發(fā)現(xiàn)問題食品，及時舉報;二是，雖然食品都標(biāo)識了生產(chǎn)時間和保質(zhì)期，但是字標(biāo)得太小，消費者還需要自己計算食品的食用期限。建議直接在包裝上的顯著位置標(biāo)出食用期限;三是，擴大日常監(jiān)督抽檢范圍，加大監(jiān)督抽查頻次，及時通過多種渠道公開監(jiān)督抽檢信息。由此，可倒逼生產(chǎn)者和經(jīng)銷商落實主體責(zé)任，不斷提高食品安全水平，正確合理引導(dǎo)消費。

（2）餐飲行業(yè)衛(wèi)生及服務(wù)方面：餐飲行業(yè)原材料和進貨渠道疏于管理，外賣行業(yè)衛(wèi)生安全問題不容忽視。重點解決餐飲店食材新鮮度不透明，從業(yè)人員素質(zhì)不高等問題，尤其需要關(guān)注外賣送餐以及路邊小食攤的衛(wèi)生監(jiān)管與治理問題。建議加強對餐飲行業(yè)的巡視檢查，落實責(zé)任;加強從業(yè)人員素質(zhì)教育，實習(xí)培訓(xùn)體檢上崗;建立準(zhǔn)入機制的宣傳和檢查體系，規(guī)范外賣行業(yè)管理，發(fā)揮群眾監(jiān)督作用。

（3）房屋建筑質(zhì)量：主要問題集中在住宅漏水、電梯事故時有發(fā)生。建議加強建筑質(zhì)量追責(zé)體系，實施維修責(zé)任人制度，曝光質(zhì)量不過關(guān)的工程單位。

（4）小區(qū)物業(yè)服務(wù)方面：主要問題集中在小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生和停車管理不到位，業(yè)主物業(yè)服務(wù)質(zhì)量獲得感低。建議落實物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)的主體責(zé)任，加強物業(yè)管理的評價，提高業(yè)主物業(yè)服務(wù)質(zhì)量獲得感。

（5）生態(tài)環(huán)境及區(qū)容區(qū)貌：市民普遍反映噪聲污染嚴(yán)重，施工、車輛噪聲擾民，且反映后得不到解決。建議加強生態(tài)環(huán)境保護特別是噪聲污染的科普與宣傳，培養(yǎng)環(huán)保意識。

4結(jié)語

市民質(zhì)量滿意度作為各區(qū)質(zhì)量安全考評指標(biāo)，從一定維度上反映了區(qū)域政府的質(zhì)量工作情況。本文采用了結(jié)構(gòu)方程模型的方法，從產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和公共管理質(zhì)量四方面全方位構(gòu)建了武漢市各區(qū)政府市民質(zhì)量滿意度測評模型;運用AMOS軟件，科學(xué)計算了各區(qū)政府市民質(zhì)量滿意度及各區(qū)四大質(zhì)量滿意度;按具體測評指標(biāo)分類收集、匯總、歸納各區(qū)市民意見與建議，為武漢市各區(qū)政府在改進質(zhì)量工作方面，更全面地展示了市民關(guān)切，更精準(zhǔn)地指出了重點問題，更具體地給出了有效建議。

參考文獻

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