朱宗偉

【摘 要】為調(diào)查了解目前區(qū)域型綜合醫(yī)院門診建設(shè)和管理現(xiàn)狀，研究人員根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)基本標(biāo)準(zhǔn)（試行）》和《安徽省門診質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)》，實地到縣區(qū)代表性二級綜合性醫(yī)院現(xiàn)場調(diào)查，總結(jié)歸納出目前區(qū)域型綜合醫(yī)院門診建設(shè)和管理存在的問題。文章根據(jù)區(qū)域型綜合醫(yī)院門診建設(shè)和管理工作存在的問題，針對性地提出對策建議，應(yīng)引起醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及主管行政部門的重視。

【關(guān)鍵詞】區(qū)域型綜合醫(yī)院；門診建設(shè)管理；現(xiàn)狀調(diào)查；對策

【中圖分類號】R197.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688（2019）01-0297-02

門診作為醫(yī)院醫(yī)療工作的第一線，其服務(wù)的效率和質(zhì)量不僅反映醫(yī)院整體醫(yī)療水平和綜合服務(wù)能力，更是醫(yī)院管理水平的重要體現(xiàn)。隨著我國醫(yī)改的不斷深化，以信息化為基礎(chǔ)發(fā)展而來的智慧門診逐步在大型綜合醫(yī)院建立，但是由于醫(yī)療發(fā)展的不均衡性，區(qū)域型綜合醫(yī)院門診建設(shè)和管理現(xiàn)狀卻很少涉及。本文就11家區(qū)域型綜合醫(yī)院門診建設(shè)和管理現(xiàn)狀進行現(xiàn)場調(diào)查，其中存在的問題亟需醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和主管行政部門重視，同時提出相應(yīng)的措施和建議。

1 門診質(zhì)量檢查控制標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)（見表1）

2 基本情況

檢查發(fā)現(xiàn)，11家醫(yī)療機構(gòu)均建立門診管理組織及門診架構(gòu)，但大部分醫(yī)院門診管理不規(guī)范，崗位掛職現(xiàn)象較為嚴(yán)重，門診管理工作未實質(zhì)性開展，門診管理制度、應(yīng)急等制度流程不健全，日常檢查、門診服務(wù)流程再造等嚴(yán)重缺失。

3 存在問題

3.1 門診組織管理體系混亂，醫(yī)院重視程度不夠

（1）門診組織及管理體系建設(shè)。作為職能科室，門診部承擔(dān)著醫(yī)療行政和醫(yī)療技術(shù)雙重職能，其管理體系應(yīng)當(dāng)相對獨立。雖然11家醫(yī)療機構(gòu)均建有門診架構(gòu)，但是大部分醫(yī)院特別是縣級醫(yī)院對門診管理工作不夠重視，掛職現(xiàn)象嚴(yán)重，主要為應(yīng)對等級醫(yī)院創(chuàng)建需要設(shè)立，甚至連門診部（辦）標(biāo)牌及辦公場所都未配置，導(dǎo)致門診日常管理工作缺失，各項門診規(guī)章制度不健全。

（2）門診診室普遍滿足不了學(xué)科發(fā)展需要，專家?？崎T診建設(shè)不力，大部分醫(yī)院未建立為患者提供綜合診療服務(wù)的門診多學(xué)科會診中心，并且存在多科共用診室情況，不符合“一醫(yī)、一患、一診室”的保障患者隱私權(quán)的要求。醫(yī)師出診信息，特別是專家?？漆t(yī)師出診信息等公示不顯著等問題相對突出。

3.2 門診醫(yī)療質(zhì)量與安全管理未實質(zhì)性開展

（1）門診醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)控體系建立不全。門診辦沒有單獨履行門診管理職能，日常管理及檢查嚴(yán)重缺失，門診主要指標(biāo)未進行有效地監(jiān)控和管理；門診勞動紀(jì)律松散，門診醫(yī)生出診情況管理存在漏洞，停診、換診較為隨意。

（2）門診應(yīng)急管理有待加強。大多數(shù)醫(yī)院均未建立門診突發(fā)應(yīng)急預(yù)案及處理流程，未開展門診應(yīng)急培訓(xùn)及演練工作；門診突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)配置不全，嚴(yán)重缺失一鍵報警系統(tǒng)；門診診療區(qū)域搶救車配置嚴(yán)重不足，搶救流程不明，基本都是急診科代管，存在較大安全隱患。

（3）門診健康教育及健康促進工作開展不力。對患者權(quán)利與義務(wù)、健康知識宣教特別是慢性病的健康教育等宣教內(nèi)容未公示。

3.3 信息化建設(shè)與預(yù)約診療工作需要進一步加強

（1）醫(yī)院門診信息化發(fā)展滯后，投入嚴(yán)重不足。不僅門診電子病歷系統(tǒng)未建立，一般醫(yī)院就連自助掛號服務(wù)機、檢查結(jié)果自助打印機等設(shè)備都未配置，叫號系統(tǒng)、預(yù)約系統(tǒng)、自動抓藥系統(tǒng)等方便患者的現(xiàn)代化手段也未開展。

（2）門診預(yù)約工作醫(yī)院重視程度不足。部分醫(yī)院未開展預(yù)約診療工作，預(yù)約系統(tǒng)甚至預(yù)約電話等都未實質(zhì)性開展。以門診患者較少或老百姓不會用等理由為借口，阻礙門診預(yù)約診療工作和門診信息化建設(shè)，影響患者就醫(yī)體驗。

3.4 就診環(huán)境及流程管理

（1）門診建筑普遍老舊，診療流程不符合現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對門診、急診建設(shè)統(tǒng)籌力度不夠，前期規(guī)劃設(shè)計不符合醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，部分醫(yī)院急診科無搶救室或搶救室不符合要求、無單獨急診門診等亂象普遍存在。

（2）由于管理的缺失，部分醫(yī)院對環(huán)境、醫(yī)療秩序督查不到位，門診內(nèi)車輛停放混亂，堵塞急診急救通道。頂棚及建筑連接處等部位清潔不到位，存在衛(wèi)生死角。

（3）門診標(biāo)示標(biāo)牌指引不夠清晰明確，部分醫(yī)院急診急救標(biāo)示隱蔽，急診急救患者不能快速找到急診科。

（4）門診服務(wù)臺管理存在缺陷，部分醫(yī)院由各科室輪流選派護士值班，存在職責(zé)不清、便民服務(wù)措施掌握不熟悉、脫崗缺勤督促不力等問題。

（5）綜合醫(yī)院對發(fā)熱、腸道等傳染病分診臺設(shè)置不符合流程，甚至無標(biāo)示。

4 建議

（1）門診管理在醫(yī)院管理中承擔(dān)著重要的作用，其服務(wù)質(zhì)量和水平關(guān)系到醫(yī)院社會效益、經(jīng)濟效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。因此，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要高度重視門診管理工作，對門診管理存在的問題要予以重視。

（2）強化門診部職能作用，充分做好組織協(xié)調(diào)工作。門診管理者對門診各個環(huán)節(jié)的組織、協(xié)調(diào)和質(zhì)量監(jiān)控起著重要作用，要發(fā)揮主觀能動性，認(rèn)真履行工作崗位職責(zé)，嚴(yán)格按照質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真落實每項工作，逐步逐項推進，同時積極向醫(yī)院獻(xiàn)計獻(xiàn)策。

（3）建立門診質(zhì)控體系，并納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全質(zhì)控體系中。門診管理者要定期組織專業(yè)人員進行檢查、反饋、整改、持續(xù)改進，做好門診質(zhì)量管理工作。

（4）實施獎懲制度。將出診醫(yī)師的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、停診率、勞動紀(jì)律等與績效考核掛鉤，充分調(diào)動各類人員在門診工作的積極性，并適當(dāng)提高門診出診醫(yī)師的職稱比例，逐步提高門診診療質(zhì)量，保障門診醫(yī)療安全。

（5）以患者為中心，加大對門診投入力度。改善患者的就診條件和就診環(huán)境，簡化就醫(yī)程序，縮短候診時間，醫(yī)院要在人、財、物等方面加大投入，處處體現(xiàn)對患者的人文關(guān)懷，盡可能為患者就醫(yī)提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

（6）加強門診服務(wù)信息化管理。利用信息化手段，建設(shè)門診信息管理系統(tǒng)，跟上現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)步伐。逐步實現(xiàn)導(dǎo)診、預(yù)約掛號、在線支付、檢驗結(jié)果查詢、智能發(fā)藥等全流程自主化、智能化的就醫(yī)體系，減少就診環(huán)節(jié)，縮短患者等候時間，不斷提高患者的就醫(yī)滿意度，增強人民群眾就醫(yī)獲得感。

（7）門診服務(wù)應(yīng)從普診型向?qū)？苹倪M。隨著醫(yī)療專業(yè)的發(fā)展和社會需求的增加，以及疑難病高效診治的需求，促使門診服務(wù)從普診型向?qū)？苹倪M。?？?、專病門診的設(shè)置及建立不僅有利于患者就診，有利于提高專科診治的醫(yī)療質(zhì)量，更有利于促進醫(yī)院學(xué)科發(fā)展。

（8）重視門診文化建設(shè)，加強門診健康宣傳。醫(yī)院應(yīng)充分利用門診的窗口作用，加強宣傳力度，宣傳醫(yī)院的宗旨、醫(yī)療特色、服務(wù)新舉措、先進醫(yī)療技術(shù)、專家?？崎T診特長特色，使患者充分了解醫(yī)院。同時開展健康教育和健康促進工作，樹立醫(yī)院良好的形象，增加患者對醫(yī)院的信任度。

（9）加強門診管理知識的學(xué)習(xí)。實現(xiàn)門診部門的科學(xué)發(fā)展，以更好地服務(wù)患者，離不開現(xiàn)代化的發(fā)展理念和管理視角，加強門診管理知識的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)勢在必行，杜絕閉門造車，通過學(xué)習(xí)先進的門診管理理念，改善門診就診流程，提高門診質(zhì)量，最終達(dá)到門診社會收益與經(jīng)濟收益雙豐收。

總之，門診管理工作的改革及建設(shè)需要適應(yīng)時代發(fā)展和百姓需求。應(yīng)健康有序、優(yōu)質(zhì)高效地開展門診管理工作，實現(xiàn)醫(yī)院門診的科學(xué)建設(shè)，以便更好地服務(wù)患者，提高患者的就醫(yī)體驗。作為門診管理者，要以更強的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，奮力做好醫(yī)院門診管理工作，為實現(xiàn)健康中國的宏偉目標(biāo)共同奮斗。

參 考 文 獻(xiàn)

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[責(zé)任編輯：高海明]