秦智聃 陳章躍

摘要：快遞終端配送作為電商物流的最后一環(huán)，其運(yùn)營(yíng)模式直接影響著快遞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效與服務(wù)質(zhì)量。目前，我國(guó)快遞終端配送主要有三種模式，即送貨到戶、人工代收和智能快遞柜。分析各模式在應(yīng)用過(guò)程中存在的困惑，提出我國(guó)快遞終端配送的未來(lái)發(fā)展對(duì)策，分別是多元化模式協(xié)調(diào)發(fā)展、終端共同配送、智能快遞柜的整合爭(zhēng)霸與升級(jí)，這對(duì)我國(guó)快遞終端配送的發(fā)展具有一定指導(dǎo)和參考意義。

關(guān)鍵詞：快遞;終端配送;智能快遞柜;共同配送;智能快遞倉(cāng)

中圖分類號(hào)：F252.2

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

引言

快遞終端配送（Express Terminal Distribution，以下簡(jiǎn)稱ETD）作為快遞服務(wù)的最后一環(huán)，是連接電商企業(yè)與網(wǎng)購(gòu)客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其運(yùn)營(yíng)模式直接影響著快遞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)今社會(huì)電商迅猛發(fā)展，如圖1所示，我國(guó)的電子商務(wù)交易額從2013年的10.2萬(wàn)億元到2017年的29.16萬(wàn)億元，期間持續(xù)增長(zhǎng)，平均增長(zhǎng)率約3 0%。電商的發(fā)展必然促進(jìn)快遞業(yè)的進(jìn)步，如圖2所示，2014年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)總量139.6億件，已位居世界首位，到2017年其總量已躍升至400.6億件，人均快遞量超過(guò)26件，2013年到20 17年平均增長(zhǎng)率達(dá)到48%。可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)我國(guó)快遞業(yè)將呈現(xiàn)出持續(xù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，而ETD這一瓶頸勢(shì)必日漸凸顯。Fedex曾統(tǒng)計(jì)，ETD的費(fèi)用占物流總成本的30%以上，是制約快遞業(yè)發(fā)展的重要影響因素。2017年，劉君在北京舉行的中國(guó)快遞“最后一公里”峰會(huì)上指出，ETD是快遞業(yè)發(fā)展面臨的最大瓶頸。2018年我國(guó)出臺(tái)的一號(hào)文《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展的意見(jiàn)》，國(guó)家郵政局局長(zhǎng)馬軍勝提出“末端轉(zhuǎn)型升級(jí)”行動(dòng)計(jì)劃。這一系列數(shù)據(jù)及舉措無(wú)不劍指ETD，因此，ETD難題的解決迫在眉睫。

1、我國(guó)ETD發(fā)展存在的困惑

我國(guó)ETD運(yùn)營(yíng)模式目前主要有3種，分別是送貨到戶、人工代收和智能快遞柜。送貨到戶是快遞員將快件送到客戶家中，當(dāng)面簽收，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在面對(duì)面接觸過(guò)程中能為企業(yè)創(chuàng)造良好的口碑。人工代收是集結(jié)快件的第三方代收平臺(tái)，是連接快遞公司和客戶的中轉(zhuǎn)點(diǎn)，例如菜烏驛站、熊貓快收和小麥公社等平臺(tái)，人工代收是目前最為盛行的一種模式。早在2001年，斯坦福大學(xué)的Lee和Whang認(rèn)為代收模式是有效解決最后一公里配送難題的方法之一。Weltevreden研究表明，人工代收點(diǎn)若是便利店，客戶取件不但會(huì)增加店鋪人氣，而且大約有25%的客戶在取件時(shí)會(huì)購(gòu)買(mǎi)商品。智能快遞柜起源于德國(guó)的DHL，它跟人工代收的區(qū)別在于無(wú)人值守，既能節(jié)約快遞員的時(shí)間又方便客戶取件，目前我國(guó)的智能快遞柜有速遞易、豐巢、富友、云柜等十多家公司。金無(wú)足赤、人無(wú)完人，3種ETD運(yùn)營(yíng)模式皆有各自的優(yōu)勢(shì)，但也存在相應(yīng)的困惑。

1.1送貨到戶的困惑

2017年，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量約400億件，在送貨到戶的情境下，假設(shè)每個(gè)快遞員的配送能力是100件/天，那么我國(guó)需要約110萬(wàn)快遞員。然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，由于我國(guó)快遞業(yè)各地區(qū)發(fā)展不平衡，某些地區(qū)的快遞員根本無(wú)法投遞100件包裹。因此，快遞員的需求量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)110萬(wàn)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年我國(guó)電商物流從業(yè)人員達(dá)203萬(wàn)，隨著電商的不斷發(fā)展，該數(shù)據(jù)必定進(jìn)一步增加，這無(wú)疑增加了快遞公司的人工成本。

同時(shí)，該模式下，快遞員需要花費(fèi)大量時(shí)間用于電話通知客戶并等待客戶前來(lái)取件，研究表明，平均每等待一位客戶大約需要3分鐘的時(shí)間，按100件快遞計(jì)算，快遞員每天用于通知并等待客戶取件的時(shí)間就需要耗費(fèi)5小時(shí)，超過(guò)正常工作時(shí)間的一半。倘若客戶被通知取件時(shí)不在家且沒(méi)有親朋幫忙取件時(shí)，快遞被迫無(wú)奈只能二次投遞，甚至三次投遞。因此，時(shí)間成本高昂。Yuan （2014）指出若每位客戶取件平均節(jié)約2分鐘，快遞員的投遞效率能提高10%，在減少快遞員的同時(shí)能提高快遞行業(yè)整體運(yùn)營(yíng)效率。

因此，降低人工成本和時(shí)間成本是解決送貨到戶困惑的兩個(gè)關(guān)鍵因素。

1.2人工代收的困惑

人工代收是快遞企業(yè)和客戶的紐帶，在終端配送中承擔(dān)著集中收件和分散發(fā)件的任務(wù)。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，雖然在效率和成本上為快遞公司創(chuàng)造了價(jià)值，同時(shí)也為客戶取件帶來(lái)便利，但呈現(xiàn)出來(lái)的困惑也逐漸增加。

第一，倉(cāng)儲(chǔ)空間不足，貨滿為患。當(dāng)代收點(diǎn)為商業(yè)店鋪時(shí)，該困惑尤為突出。根據(jù)某社區(qū)熊貓快收代收點(diǎn)2018年上半年的包裹數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表明，日均收到包裹超過(guò)250個(gè)，遇到電商促銷活動(dòng)時(shí)，其數(shù)量通常保持在450左右，高峰期甚至超過(guò)600個(gè)。以社區(qū)便利店為例，通常其面積較小，尤其是當(dāng)大件包裹較多時(shí)，店內(nèi)空間便難以滿足，被迫堆放于店鋪門(mén)外。同時(shí)，客戶的延遲取件進(jìn)一步增加庫(kù)存，導(dǎo)致店內(nèi)貨滿為患，一方面有損店鋪形象，另一方面，客戶購(gòu)物的不便會(huì)造成客戶對(duì)店鋪滿意度的下降，甚至客戶流失。

第二，店員不夠?qū)I(yè)，投訴較多。代收點(diǎn)店員沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，在收發(fā)包裹過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生差錯(cuò)。例如包裹入庫(kù)信息錄入錯(cuò)誤導(dǎo)致取貨碼發(fā)送失敗，客戶便無(wú)法得到收貨通知，又如庫(kù)管無(wú)序?qū)е掳z失或高峰期取件過(guò)多而錯(cuò)發(fā)包裹，再如包裹損壞等。所有的這些失誤往往都會(huì)造成客戶的投訴，投訴帶來(lái)的后果非常嚴(yán)重，快遞員在罰款的基礎(chǔ)上還會(huì)降低工作業(yè)績(jī)，更重要的是有損快遞公司的形象，降低快遞公司在同行中的競(jìng)爭(zhēng)力。

第三，雇用店員收發(fā)快件，人工成本增加。通常情況下，一家普通便利店的經(jīng)營(yíng)僅需一人即可，但是若加盟快遞代收點(diǎn)，每天將產(chǎn)生三個(gè)高峰忙碌時(shí)段，分別是上午收件（10點(diǎn)左右）、下午收件（16點(diǎn)左右）和傍晚客戶取件（18～19點(diǎn)），收件時(shí)店員需要用手機(jī)軟件對(duì)快件進(jìn)行掃描、編號(hào)、入庫(kù)，客戶取件時(shí)則需要用提貨碼查詢快件并進(jìn)庫(kù)尋找快件，這便會(huì)產(chǎn)生商品銷售和快件收發(fā)不可兼得，時(shí)間的等待總會(huì)引起客戶情緒的不滿，甚至造成客戶投訴或客戶丟失。另外，店員入庫(kù)取件時(shí)，店鋪便無(wú)人值守，盜竊事件難以避免。因此，一名店員值守代收點(diǎn)難以勝任此項(xiàng)工作，店老板必須另外招聘專人收發(fā)快件，這無(wú)疑會(huì)增加代收點(diǎn)的人工成本。

1.3 智能快遞柜的困惑

智能快遞柜使得快遞員從時(shí)間限制中解放出來(lái)，配送效率獲得提升。同時(shí)，客戶可以在一天24h內(nèi)任意時(shí)間通過(guò)驗(yàn)證碼取件，非常方便。Punakivi等從成本和回收期的視角下比較了智能快遞柜和送貨到戶，認(rèn)為采用智能快遞柜可降低60%的成本，智能快遞柜中的包裹在快遞員二次配送時(shí)才被取走所耗費(fèi)的成本與送貨到戶基本持平。盡管如此，智能快遞柜仍然存在不足之處。

第一，快遞柜尺寸空間有限，大件包裹無(wú)法儲(chǔ)存。表1是目前我國(guó)常用的五大智能快遞柜的尺寸一覽表（寬*高*深），由表可知，快遞柜主要有三種類型的規(guī)格，分別為大格口、中格口、小格口，各家尺寸略有不同，但總體上差異不大。對(duì)于大格口，寬不超過(guò)50厘米，高不超過(guò)42厘米，深不超過(guò)55厘米。事實(shí)上，經(jīng)常會(huì)遇到在寬高深各方面或某一方面超過(guò)格口箱尺寸的大件或異形包裹而導(dǎo)致無(wú)法儲(chǔ)存。

數(shù)據(jù)來(lái)源：物聯(lián)云倉(cāng)（www.50yc.com）

第二，快遞柜格口數(shù)量有限，供不應(yīng)求。富友快遞柜格口數(shù)量有三種，分別是54格、81格和108格。中郵速遞易、豐巢、云柜、郵寶的標(biāo)準(zhǔn)柜分別有72格、84格、88格和72格。根據(jù)前文所述的熊貓快收社區(qū)，安置有豐巢智能快遞柜，其格口有84個(gè)，然而該社區(qū)日均收件約250個(gè)，且未考慮放豐巢的快件量，故僅84個(gè)格口的智能快遞柜顯然無(wú)法滿足。2018年江蘇郵政局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全省智能快遞柜有2.4萬(wàn)組，超過(guò)150萬(wàn)個(gè)格口，但仍然供不應(yīng)求。

2、我國(guó)ETD的未來(lái)發(fā)展

根據(jù)目前市場(chǎng)情況來(lái)看，我國(guó)ETD的未來(lái)發(fā)展將呈現(xiàn)出3種趨勢(shì)，一是多元化模式協(xié)調(diào)發(fā)展，二是終端共同配送，三是智能快遞柜整合爭(zhēng)霸與升級(jí)。

2.1多元化模式協(xié)調(diào)發(fā)展

2017年，尼爾森和阿里研究院共同發(fā)布的《快遞最后1 00米服務(wù)趨勢(shì)報(bào)告》指出，快遞代收成為消費(fèi)者剛需，且未來(lái)將持續(xù)增長(zhǎng)，多元化、共享代收是快遞最后1 00米配送的發(fā)展趨勢(shì)。數(shù)據(jù)顯示，代收模式的滲透率已達(dá)到70%，社區(qū)越高檔，其使用率越高。

Xuping Wang等（2014）對(duì)送貨到戶、人工代收和智能快遞柜進(jìn)行了對(duì)比分析，認(rèn)為運(yùn)營(yíng)效率是受包裹數(shù)量影響的，正常情況下，人工代收的效率最高，其次是智能快遞柜，最差的是送貨到戶;當(dāng)包裹數(shù)量較少時(shí)，送貨到戶是最佳的模式;在稀疏地區(qū)或高檔地區(qū)且包裹較多時(shí)，智能快遞柜具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。由此可見(jiàn)，不同條件下，各模式都有各自的優(yōu)勢(shì)。

根據(jù)ETD的困惑，可以得出以下結(jié)論，如圖3所示：

（1）當(dāng)快遞公司包裹過(guò)多，智能快遞柜無(wú)法容納時(shí)，此時(shí)，快遞公司通常選擇與代收點(diǎn)長(zhǎng)期合作運(yùn)營(yíng)，如中通、申通等，每件快遞給代收點(diǎn)0.3元即可;

（2）當(dāng)包裹數(shù)量較少，快遞公司則可雙管齊下，采取與代收點(diǎn)合作為主，智能快遞柜為輔的模式，將大件包裹放在代收點(diǎn)，每件約0.5元，而小件則放入智能快遞柜，因?yàn)橥ǔＧ闆r下小件放人智能快遞柜會(huì)略微便宜，社會(huì)上正出現(xiàn)一個(gè)熱點(diǎn)，即快遞員專占“兩角柜”，棄用“四五六”;

（3）當(dāng)配送包裹為價(jià)值高昂的貴重物品時(shí)，送貨到戶是較為安全的選擇。多元化模式協(xié)調(diào)發(fā)展目前是各家快遞企業(yè)急需采取的一種措施。

2.2終端共同配送

共同配送的概念起源于日本，1977年，日本將其定義為：在城市里，為使物流合理化，在幾個(gè)有定期有運(yùn)貨需求者的合作下，由一個(gè)卡車(chē)運(yùn)輸者，使用一個(gè)運(yùn)輸系統(tǒng)配送的現(xiàn)代物流方式。張潛（2009）認(rèn)為共同配送就是將少量貨物轉(zhuǎn)化成商品集運(yùn)，形成大批量的配送，以實(shí)現(xiàn)低成本高質(zhì)量的服務(wù)[剮。共同配送根據(jù)配送對(duì)象的不同，可以分為兩種，分別是以企業(yè)為主體和以貨主為主體的共同配送，本文即為以貨主為主體的共同配送。

阿里研究院指出，代收是快遞最后100米配送的發(fā)展趨勢(shì)，雖然代收模式已經(jīng)比較成熟，且實(shí)現(xiàn)了快遞公司、代收點(diǎn)等末端資源的高效整合，但并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)共同配送，客戶往往是自行前往代收點(diǎn)取件。同時(shí)，由于代收點(diǎn)的工作人員通常是兼職身份，沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)，在快件出入庫(kù)工作中并不專業(yè)，難免出錯(cuò)引起顧客不滿甚至投訴。目前，我國(guó)的客戶投訴率始終高居不下，據(jù)郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2018年4月，通過(guò)“12305”共收到135747起投訴，其中申訴快遞服務(wù)問(wèn)題的129813起，占總申訴量的95.60。

因此，快遞終端配送迫切需要引入共同配送理念，而在傳統(tǒng)的代收點(diǎn)模式下，要實(shí)現(xiàn)共同配送難度較大，因?yàn)樵黾拥娜斯こ杀竞团渌统杀敬蟠蠼档推淇爝f收入，甚至虧損。故專業(yè)代收點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)終端共同配送的關(guān)鍵，所謂專業(yè)代收點(diǎn)，就是不經(jīng)營(yíng)其他任何業(yè)務(wù)，僅承擔(dān)快遞相關(guān)的業(yè)務(wù)，即快遞代收、終端共同配送和上門(mén)取貨寄件等業(yè)務(wù)，例如城市100共同配送就是這種模式。

2.3智能快遞柜整合爭(zhēng)霸與升級(jí)

2.3.1智能快遞柜整合爭(zhēng)霸

從2010年中國(guó)郵政鋪設(shè)第一個(gè)投遞終端以來(lái)，智能快遞柜的數(shù)量逐年持續(xù)增加，圓通研究院發(fā)布的《智能快遞柜發(fā)展現(xiàn)狀與未來(lái)趨勢(shì)》報(bào)告顯示，我國(guó)投放的智能快遞柜2014年有1.5萬(wàn)組，2015年6萬(wàn)組，2016年10萬(wàn)組，2017達(dá)到20萬(wàn)組，并預(yù)測(cè)到201 8年將有30萬(wàn)組，2020年有5000萬(wàn)格口服務(wù)于社會(huì)。在這近7年的時(shí)間里，我國(guó)智能快遞柜實(shí)現(xiàn)了小試牛刀、百花齊放、三足鼎立、兩強(qiáng)爭(zhēng)霸的演變過(guò)程，目前正處于三分天下階段，其發(fā)展歷程如表2所示。

由表2可知，智能快遞柜的發(fā)展在百花齊放之后便進(jìn)入集中整合階段，如201 6年，中集e棧、上海富友和江蘇云柜結(jié)成“創(chuàng)贏聯(lián)盟”;又如豐巢在201 7年上半年在虧損2.1億的情況下，卻豪擲8.1億收購(gòu)中集e棧。201 6年速遞易全年?duì)I業(yè)收入2.3億，而營(yíng)業(yè)成本卻高達(dá)6.99億，虧損4.69億;盡管處于嚴(yán)重虧損狀態(tài)，201 7年7月，中郵和菜烏網(wǎng)絡(luò)卻共同入股速遞易，從此速遞易改名為中郵速遞易。這一系列現(xiàn)象表明智能快遞柜已經(jīng)進(jìn)入整合階段，且未來(lái)的整合會(huì)進(jìn)一步加速。

2018年，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)不滿于與中郵速遞易的戰(zhàn)略投資，親自涉足智能快遞柜。菜烏驛站版的智能快遞柜目前已上市并投入運(yùn)營(yíng)，5月25日，菜烏又推出菜烏小盒，被稱為“家門(mén)口的快遞神器”。菜烏通過(guò)一系列動(dòng)作強(qiáng)勢(shì)入場(chǎng)，智能快遞柜行業(yè)又將呈現(xiàn)出三分天下的局面，未來(lái)勢(shì)必加劇整合與爭(zhēng)霸局勢(shì)。

2.3.2智能快遞柜升級(jí)——智能快遞倉(cāng)

約翰·紐曼曾說(shuō)過(guò)， “生活就是變革，完美就是不斷變化”。若干年后，隨著時(shí)代的發(fā)展，必然產(chǎn)生新事物、新模式以適應(yīng)快遞終端配送的未來(lái)。

為了順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展及消費(fèi)者的需求，ETD的未來(lái)的最終階段必定朝著智能、經(jīng)濟(jì)、安全、便捷的方向發(fā)展，具體表現(xiàn)為技術(shù)自動(dòng)化、功能多樣化、操作無(wú)人化。因此，智能快遞柜勢(shì)必升級(jí)改進(jìn)，本文將升級(jí)版的智能快遞柜稱為“智能快遞倉(cāng)”，智能快遞倉(cāng)鋪設(shè)的位置應(yīng)該位于社區(qū)、校園等人口相對(duì)集中的地方，之所以稱為“倉(cāng)”，是因?yàn)樗目臻g和容量需要足夠大，以解決傳統(tǒng)智能快遞柜的困惑。

未來(lái)“智能快遞倉(cāng)”的立體剖面圖如圖4所示，集取件與寄件于一體，艙內(nèi)分為寄件存放區(qū)、大件重件區(qū)、普通快件區(qū)、貴重物品區(qū)和生鮮冷藏區(qū)共5個(gè)區(qū)塊。從經(jīng)濟(jì)與安全的角度考慮，大件重件區(qū)和寄件存放區(qū)設(shè)置在底層，因?yàn)橐环矫婵梢怨?jié)約快件傳動(dòng)消耗的電能，另一方面避免重件壓損倉(cāng)內(nèi)支撐桿;普通快件較多，因此需要配置較大的空間;貴重物品區(qū)之所以安排在最上層，是為了保證其安全;生鮮冷藏區(qū)的增加，是為了迎合市場(chǎng)發(fā)展的需要，因?yàn)榻鼛啄晡覈?guó)生鮮電商交易規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，2013年僅有127億元，2014年275億，同比增長(zhǎng)116.50，2015年和2016年同比增長(zhǎng)均超過(guò)80%，2017年已高達(dá)1391.3億元。

在技術(shù)自動(dòng)化方面，主要表現(xiàn)為艙內(nèi)自動(dòng)傳動(dòng)，空間大小可根據(jù)快遞尺寸自適應(yīng)調(diào)整。操作無(wú)人化方面，客戶取件采取提貨碼或人臉識(shí)別的方式，寄件則采取在智能快遞倉(cāng)信息系統(tǒng)中在線選擇快遞公司，并輸入收件及寄件相關(guān)信息，系統(tǒng)內(nèi)部安裝二維碼生成及打印設(shè)備，待寄件人完成信息輸入后便自動(dòng)生成并打印二維碼，寄件人將二維碼貼在寄件包裹上，放入智能快遞倉(cāng)，等待快遞員取件派送。另外，倉(cāng)頂對(duì)接無(wú)人機(jī)、倉(cāng)底對(duì)接無(wú)人車(chē)，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)投遞，在配送環(huán)節(jié)配備智能機(jī)器人，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約功能，實(shí)現(xiàn)終端共同配送。

3、結(jié)論

快遞終端配送就好比高考，十年寒窗苦讀，圓夢(mèng)只在高考，千里艱辛運(yùn)輸，成敗就在終端。送貨到戶、人工代收和智能快遞柜作為現(xiàn)階段快遞終端配送的三大主流模式，各模式均有各自所適用的范圍，但也存在一定的困惑，如送貨上門(mén)需耗費(fèi)大量的人工成本和時(shí)間成本;代收點(diǎn)倉(cāng)儲(chǔ)空間不足，貨滿為患，店員不專業(yè)，投訴較多，雇傭快遞專員，成本增加;智能快遞柜則表現(xiàn)在快遞柜空間容量和數(shù)量上的不足。

根據(jù)其存在的缺陷，本文提出快遞終端配送未來(lái)的發(fā)展對(duì)策：首先，多元化模式協(xié)調(diào)發(fā)展，并以代收為主，上門(mén)為輔;其次，采取終端共同配送，終端共同配送是消費(fèi)者的訴求，也是快遞企業(yè)擺脫投訴的關(guān)鍵;再次，智能快遞柜的整合與升級(jí)，這是市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)所致，整合采取收購(gòu)與兼并，升級(jí)將成為“智能快遞倉(cāng)”，這是快遞終端配送的理想模式，超大的智能化空間，倉(cāng)內(nèi)分為寄件區(qū)、大件重件區(qū)、普通快件區(qū)、生鮮冷藏區(qū)和貴重物品區(qū)共5個(gè)區(qū)塊，集取件、寄件、無(wú)人投遞與智能機(jī)器人終端共同配送于一體的多功能智能快遞倉(cāng)。當(dāng)然，對(duì)于智能快遞倉(cāng)，阿里旗下目前的智能快遞塔就是一種探索，未來(lái)究竟是怎樣的情況，還需實(shí)踐的驗(yàn)證。

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