鄧妍

信訪是人類在活動中較為平常的形式之一，信訪的主要工作是和人打交道，通過書信、電話、走訪等方式解決群眾在生活中遇到的信訪問題。思想工作是分析人們的思想和行為相互的活動規(guī)律，能更好的提高人們的認知水平和改造世界的能力。因此，信訪工作和思想政治工作應該是緊密關(guān)聯(lián)的。而如何將思想工作作為維護信訪正常秩序的基礎(chǔ)是我們在日常接訪中要深刻考慮的問題。

一、信訪工作存在的問題

（一）安撫信訪群眾的問題

信訪工作內(nèi)容具有十分復雜的特點，每一處信訪案件的出現(xiàn)都牽動著上訪群眾的切身利益。因此在接待的過程中，就會出現(xiàn)情緒激動的群眾，由于都帶有消極情緒，很多問題不僅不能解決，還給接訪的部門帶來困擾。這些現(xiàn)象對信訪工作秩序的正常維護造成了深刻的影響，如何安撫群眾就成為了信訪接待人員首要考慮的問題。

（二）信訪人員的心理素質(zhì)參差不齊

在實際的信訪工作中，我們所接觸到的上訪百姓中大多數(shù)是老人、婦女等一些文化程度不高且在家無事的閑散人群，每當雙方談不攏時，這些情緒激動、舉止過激的群眾，會把怨氣都出在信訪人員身上。而信訪人員的心理承受能力不強，常常處在緊張的狀態(tài)，不知如何處理；以至于有時使矛盾激化，久而不決。有的信訪人員雖熊解決工作中遇到的問題，消花受到的委屈，但長期這樣下去，信訪人員會帶著負面的情緒工作，嚴重降低工作效率。所以，需要對信訪人員進行心理疏導。

（三）時效的督促問題

在日常的接待中，大部分老百姓還是遵紀守法的：當遇到簡單的問題時會自行找屬地政府或是施工單位進行咨詢溝通解決，不到迫不得已絕不會進行圍堵、集訪、上訪等舉動。因此，一旦出現(xiàn)有老百姓上訪的情況，那一定是需要相關(guān)部門及時出來進行調(diào)解處理的。但是在實際的信訪工作中，總是會出現(xiàn)一些主觀或客觀上的原因使百姓的訴求不能及時得到反饋。而一旦超出了老百姓的忍受底線，有的百姓會謾罵，甚至出現(xiàn)圍堵的現(xiàn)象。所以，工作時效性問題需要相關(guān)部門督促，加強維護信訪部門的社會形象，提高信訪部門的公信力。

二、思想工作對信訪的作用以及實踐途徑

（一）構(gòu)建良好的交流平臺

思想工作的主要目標是對群眾進行思想政治教育，我表到群眾能夠接受的合理合法的主張，從而達到信訪盾緩解的目的。通常都是以“我講你聽”的這種傳統(tǒng)說教方式接待上訪群眾，但從實際效果來分析，對推動地鐵特色信訪問題的解決顯然作用不突出。面對新形勢下的群眾來訪，信訪部門要及時的改變工作思路，將思想政治教育的作用向安撫、幫助群眾轉(zhuǎn)變，由此一來，不僅緩解老百姓跟信訪部門之間的矛盾，并且讓老百姓更加信任其辦事宗旨和工作能力，在維護信訪的正常秩序方面發(fā)揮實際作用。

在處理信訪過程中，信訪部門不可能一對一的跟上訪群眾面對面交流，更難深入把握每一位上訪群眾的情緒變化。因此，我們應該搭建信訪部門與上訪群眾的網(wǎng)上溝通平臺。例如：通過智能手機終端系統(tǒng)及時的回答老百姓提出的問題。地鐵沿線建設(shè)中出現(xiàn)的影響群眾的問題都或多或少的有它的共性，可以將這些共性的問題梳理出來進行分類，同時對如何處理解決群眾關(guān)心的問題，輔以基本技術(shù)專業(yè)的解析、普及以及形勢任務(wù)的闡明等，加以簡單的備注，形成統(tǒng)一的回復模式，然后放到相關(guān)的網(wǎng)站上。同時，在條件允許的情況下，通過共建、信訪與司法雙管齊下等形式，切實關(guān)心幫助群眾解決一些力所能及的困難和問題，用思想工作的實際作用和效果，感化群眾，支持地鐵建設(shè)。如此，群眾可以根據(jù)自己的問題首先在網(wǎng)站中得到答案，減少了因不清楚不了解而貿(mào)然上訪的情況發(fā)生。通過線上能解決的問題相應的降低了線下交流的工作量，也促進了信訪矛盾的早日解決，推動思想工作通過良好的交流平臺發(fā)揮更大的作用。

（二）干預信訪人員的心理變化，建立心理干預團隊

在信訪工作中，有些基層單位把信訪人員當成了教育對象。使部分信訪人員缺乏主觀能動性；還有些基層單位忽視了信訪人員的心理承受能力，導致接訪人員帶著負面情緒工作。為此，相關(guān)部門可以通過座談訪談、個別交流，問卷調(diào)查等方式來減輕信訪人員的工作壓力和心理壓力，要不斷鼓勵他們克服工作中的困難。

面對地鐵信訪中存在的群訪事件集中、涉及沿線地域廣泛、矛盾多樣復雜、維穩(wěn)責任不清晰、重視程度不高等特點和問題，廣大信訪人員確實付出了艱辛的努力，同時也承受著多方壓力，其表現(xiàn)為熱情受挫、情緒低落、無奈無助、宣泄無門、效率下降等不良影響，這就不可避免的把負面情緒帶進了工作中。此時就需要相關(guān)部門建立一個優(yōu)秀的心理干預團隊并由專業(yè)的老師帶隊，組員要具備以下特點，年齡35歲以上，整體素質(zhì)高、專業(yè)知識強、實踐理論技能和經(jīng)驗豐富。該團隊可以定期對信訪人員進行心理干預。通過建立相關(guān)檔案、靈活多樣的抗壓力訓練、多元素多選擇的溝通交流以及形成模型的模擬對抗實踐等都可能使焦慮煩躁的心理情緒得到有效的宣泄和釋放，重新梳理、暢順和調(diào)整心情，提升自信和抗壓能力。此外，心理干預團隊還要掌握和運用好方式方法。通過廣泛深入的調(diào)研，注意抓住重點，把影響較大、范圍較廣，特別是青年人群的心理問題解決好，盡可能減少對未來職業(yè)成長的影響；注意提高運用方式方法的能力和水平，使心理干預能成為信訪工作中不可或缺的一部分，嘗試著闖出一條新思路。

（三）強化時效性，制定聯(lián)系機制和工作流程

固定的辦事程序以及信訪接待緣由的內(nèi)容，深刻影響著信訪工作的時效性。因此，在信訪接待緣由中，我們要在老百姓的預期之內(nèi)反饋信息，不應該出現(xiàn)停滯不前的工作狀態(tài)。以此可見，目前需要相關(guān)部門密切聯(lián)系群眾，使得上訪的群眾能了解到緣由的處理進度，從而使心情平復下來。

信訪接待部門可以通過黨群工作把諸多信息傳遞給群眾，這樣能有效的從思想上、意識上向群眾灌輸、宣講形勢和道理，改變不懂不理解的信訪認識問題。因此，需要建立黨群、信訪部門相互聯(lián)系機制和工作流程，例如：建立QQ群、微信群等，便于政工干部和信訪工作人員進行信息交流，并且黨群部門可以利用這些平臺了解上訪緣由和解決情況。當出現(xiàn)違規(guī)行為，及時的對相關(guān)人員進行批評、通報，糾正違規(guī)現(xiàn)象，進入依法辦事，積極解決問題的正常軌道。近年來我國的信訪人員數(shù)量在持續(xù)上升之后有了明顯的降落，但是作為政工干部千萬不能掉以輕心。從基層反饋的信息來看，接待信訪的工作壓力還是比較大的。一些時間跨度長，個案糾纏影響大，點位涉及面廣和協(xié)調(diào)配合尚有難度的信訪案件還未完結(jié)，新線建設(shè)伴隨著已開通線路的信訪未形成解決模式而依舊出現(xiàn)問題，這些都需要黨群、信訪干部要重視上訪群眾和信訪矛盾的解決，推動思想工作和創(chuàng)新形式來強化信訪工作，不斷提高用息想工作方法解決信訪問題的自信和智慧，把培養(yǎng)黨群、信訪干部相聯(lián)系和祈盼群眾思想覺悟的提高作為目標，通過不斷的拓展自身的視野；加快信訪能力的不斷提升，攻堅克難，努力破解，實現(xiàn)思想工作融入信訪工作成效的大好局面。

結(jié)論：隨著社會不斷快速的發(fā)展變化，信訪矛盾的主體也在發(fā)生深刻的變革，思想工作對信訪矛盾糾紛的干預和作用不但要在實際中繼續(xù)探索和實驗，也在迫切地呼喚著新形勢新時代創(chuàng)新理論和實踐的應用，以跟上時代的變化。從地鐵信訪矛盾化解的實踐中應清醒地識到，這是一個新課題。