陸益明 吳松強(qiáng)

摘 ?要：網(wǎng)易云音樂(lè)憑借音樂(lè)社交理念成為數(shù)字音樂(lè)行業(yè)中用戶增長(zhǎng)速度最快的音樂(lè)應(yīng)用之一。本文以網(wǎng)易云音樂(lè)APP為研究對(duì)象，爬取、清洗、整理應(yīng)用網(wǎng)站中網(wǎng)易云音樂(lè)用戶評(píng)論文本，使用文本分析軟件ROST-CM6對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論進(jìn)行詞頻分析和語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析，深度挖掘網(wǎng)易云用戶需求，以此為基礎(chǔ)為網(wǎng)易云戰(zhàn)略發(fā)展提供建議，為網(wǎng)易云的長(zhǎng)期發(fā)展提供借鑒和參考。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)易云音樂(lè);戰(zhàn)略選擇;詞頻分析;語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)分析

中圖分類(lèi)號(hào)：TP274 ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-4706（2019）13-0004-03

Research on Strategic Choice of Netease Cloud Music Based on Network Text Analysis

LU Yiming，WU Songqiang

（School of Economics & Management，Nanjing Technology University，Nanjing ?211800，China）

Abstract：Netease Cloud Music has become one of the fastest growing music applications among users in the digital music industry with its music social concept. This article takes Netease Cloud Music APP as the research object，crawls，cleans and organizes the comments text of Netease cloud music users in the application website，uses the text analysis software ROST-CM6 to conduct word frequency analysis and semantic network analysis on the network comments，and deeply explores the needs of Netease cloud users. Based on this，it provides suggestions for the strategic development of Netease Cloud and provides reference and reference for the long-term development of Netease Cloud.

Keywords：Netease Cloud Music;strategic choice;word frequency analysis;semantic network structure analysis

0 ?引 ?言

2018年，在線音樂(lè)市場(chǎng)用戶規(guī)模達(dá)8.7億人，在線音樂(lè)市場(chǎng)規(guī)模大幅度擴(kuò)大，逐漸形成酷我、酷狗音樂(lè)和海洋音樂(lè)成立的新公司、以騰訊為首的QQ音樂(lè)和以阿里為首的蝦米音樂(lè)的“三足鼎立”的局面。在此情況下，如何在激烈的市場(chǎng)中持續(xù)的占領(lǐng)一席之地是網(wǎng)易云音樂(lè)亟需思考的問(wèn)題。

企業(yè)戰(zhàn)略確定企業(yè)發(fā)展的方向，提高市場(chǎng)應(yīng)變能力，決定企業(yè)在市場(chǎng)中的位置，有利于企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。面對(duì)逐漸白熱化的市場(chǎng)環(huán)境和不利的競(jìng)爭(zhēng)地位，網(wǎng)易云音樂(lè)需要調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略，適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境，改變企業(yè)格局。基于此，為改善行業(yè)地位，本文利用文本挖掘法中的詞頻統(tǒng)計(jì)和語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)分析對(duì)評(píng)論進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上，梳理了網(wǎng)易云音樂(lè)用戶的觀點(diǎn)、意見(jiàn)和態(tài)度，通過(guò)用戶需求的解剖為網(wǎng)易云提供改進(jìn)服務(wù)，提升顧客滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略建議。

1 ?相關(guān)研究述評(píng)

1.1 ?網(wǎng)易云音樂(lè)

網(wǎng)易云音樂(lè)將“發(fā)現(xiàn)音樂(lè)”“消費(fèi)音樂(lè)”“管理音樂(lè)”“社交音樂(lè)”四個(gè)主題相結(jié)合[1]，短短幾年內(nèi)成績(jī)斐然，成為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)尤其是數(shù)字音樂(lè)行業(yè)中用戶增速最快的音樂(lè)應(yīng)用之一[2]，但是目前網(wǎng)易云的市場(chǎng)占有率仍不及QQ音樂(lè)等老牌在線音樂(lè)APP。目前對(duì)于網(wǎng)易云音樂(lè)的研究主要集中于網(wǎng)易云音樂(lè)社交和從營(yíng)銷(xiāo)的角度對(duì)網(wǎng)易云音樂(lè)的內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)網(wǎng)易云音樂(lè)的戰(zhàn)略研究尚存在不足。李曉雪從用戶的角度進(jìn)行戰(zhàn)略分析，認(rèn)為網(wǎng)易云音樂(lè)開(kāi)創(chuàng)了音樂(lè)移動(dòng)端應(yīng)用的新的商業(yè)模式，以用戶為出發(fā)點(diǎn)，注重用戶在社交音樂(lè)平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)和分享音樂(lè)[1]。楊穆以營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略為切入點(diǎn)指出網(wǎng)易云音樂(lè)通過(guò)產(chǎn)品差異化增強(qiáng)用戶黏性，洞察用戶需求，運(yùn)用多種新媒體提升產(chǎn)品內(nèi)容，通過(guò)UGC模式提高用戶參與度，最終達(dá)到以用戶影響用戶，“音樂(lè)+社交”實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)定位的效果[3]。

1.2 ?網(wǎng)絡(luò)文本分析法

用戶關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)論是極具研究?jī)r(jià)值的數(shù)據(jù)，它是用戶關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)看法[4]，可獲取用戶最新需求，從而改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量或提升服務(wù)水平，更好地為用戶服務(wù)[5]。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)越來(lái)越受到重視[6]，網(wǎng)絡(luò)文本分析法逐漸被研究者們采用，并被運(yùn)用于各個(gè)領(lǐng)域。劉穎捷、劉都強(qiáng)在傳播學(xué)視角下，對(duì)網(wǎng)易云音樂(lè)歌曲評(píng)論的媒介分析、受眾分析、內(nèi)容分析及效果分析予以解讀[7]。方愛(ài)華、陸朦朦、朱靜雯選取網(wǎng)易云音樂(lè)熱歌榜TOP30為研究樣本，綜合用戶評(píng)論數(shù)量、精彩評(píng)論文本內(nèi)容及點(diǎn)贊量等數(shù)據(jù)探析音樂(lè)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)[8]。

本文利用ROST-CM6文本分析軟件對(duì)網(wǎng)易云音樂(lè)APP的評(píng)論按照年份分組進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，探析用戶對(duì)網(wǎng)易云音樂(lè)APP的需求認(rèn)知，在此基礎(chǔ)上，對(duì)網(wǎng)易云音樂(lè)今后的發(fā)展提出戰(zhàn)略建議，以提升用戶滿意度，使用戶感知最大化。

2 ?數(shù)據(jù)收集與處理

2.1 ?數(shù)據(jù)收集

本文通過(guò)360手機(jī)助手、安智應(yīng)用商店、應(yīng)用匯安卓市場(chǎng)等應(yīng)用市場(chǎng)獲取網(wǎng)易云用戶的評(píng)論以及各個(gè)評(píng)論的時(shí)間點(diǎn)，并清洗噪音數(shù)據(jù)，進(jìn)行刪除重復(fù)詞語(yǔ)等操作。最終獲取評(píng)論數(shù)據(jù)5640條，有效評(píng)論數(shù)據(jù)4985條。

在數(shù)據(jù)收集和預(yù)處理的基礎(chǔ)上，本研究采用ROST-CM6軟件進(jìn)行文本信息分析。詞頻分析是將文本中出現(xiàn)的詞匯進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，有利于了解用戶對(duì)網(wǎng)易云音樂(lè)需求變動(dòng)的認(rèn)知。分詞是把一段中文切割成單獨(dú)的詞語(yǔ)，是詞頻分析的基礎(chǔ)。本次研究在ROST-CM6自帶分詞系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行文本分詞，通過(guò)多次分詞嘗試后在分詞系統(tǒng)中補(bǔ)充“蘋(píng)果平板電腦”等詞匯以增強(qiáng)分詞的準(zhǔn)確性。分詞后對(duì)文本進(jìn)行詞頻統(tǒng)計(jì)，完善停用詞文件，減少不相關(guān)詞的出現(xiàn)率，最終選取各年份前10個(gè)高頻詞語(yǔ)進(jìn)行整理，文本高頻特征詞如表1所示。

2.3 ?高頻特征詞語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)是一種通過(guò)概念及其語(yǔ)義聯(lián)系來(lái)表示知識(shí)的有向圖。將文本輸入ROST-CM6軟件中，生成語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖并分析點(diǎn)度和中心度，以更清晰地探討高頻特征詞之間的語(yǔ)義結(jié)構(gòu)和關(guān)系，探析用戶對(duì)于網(wǎng)易云音樂(lè)的意見(jiàn)。如圖1所示，問(wèn)題是語(yǔ)義結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)的核心，版權(quán)、歌曲、付費(fèi)、功能等元素指向問(wèn)題要素。

3 ?研究發(fā)現(xiàn)

3.1 ?差異化功能作用日益明顯

由表1可知，評(píng)論、推薦等排名靠前，說(shuō)明用戶最為關(guān)注網(wǎng)易云音樂(lè)特色評(píng)論功能和每日推薦功能。其次界面和廣播出現(xiàn)頻率較高，說(shuō)明用戶四年來(lái)同樣注重界面和網(wǎng)易云特色功能FM廣播方面的體驗(yàn)，因此不難看出用戶注重網(wǎng)易云差異化的產(chǎn)品功能，傾向于多樣的用戶體驗(yàn)，并且由圖1可知廣播及私人FM的評(píng)價(jià)較為積極，用戶甚至認(rèn)為私人FM是網(wǎng)易云音樂(lè)最好的功能之一，但私人FM等功能受版權(quán)、歌曲等元素的制約，網(wǎng)易云需對(duì)FM等差異化功能進(jìn)行優(yōu)化。

3.2 ?用戶付費(fèi)意識(shí)增強(qiáng)，付費(fèi)動(dòng)機(jī)欠缺

由于“免費(fèi)”經(jīng)濟(jì)的盛行，用戶習(xí)慣于享受免費(fèi)服務(wù)，在詞頻統(tǒng)計(jì)中收費(fèi)在2017年之前排名靠前，但是近幾年在經(jīng)濟(jì)發(fā)展和保護(hù)版權(quán)的呼吁下用戶付費(fèi)聽(tīng)歌的意識(shí)逐漸增強(qiáng)，付費(fèi)用戶群體不斷擴(kuò)大，付費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模大幅度擴(kuò)張，消費(fèi)者愿意付費(fèi)成為會(huì)員并且關(guān)注成為會(huì)員后享受的服務(wù)。

3.3 ?版權(quán)問(wèn)題日益嚴(yán)重

由圖1中用戶對(duì)網(wǎng)易云音樂(lè)評(píng)價(jià)較低，表達(dá)了對(duì)網(wǎng)易云版權(quán)甚少的不滿情緒。版權(quán)的限制導(dǎo)致了網(wǎng)易云用戶體驗(yàn)降低、歌手不全、曲庫(kù)更新速度慢等連鎖反應(yīng)。值得注意的是，由于版權(quán)紛爭(zhēng)導(dǎo)致周杰倫歌曲下架的事件在用戶群體中產(chǎn)生了惡劣的反響，歌曲的下架致使曲庫(kù)不全，輿論的發(fā)酵破壞了網(wǎng)易云的企業(yè)形象。

3.4 ?系統(tǒng)穩(wěn)定性有待提高，新問(wèn)題凸顯

由圖1可知，音樂(lè)播放等功能存在系統(tǒng)漏洞，不少用戶評(píng)論音樂(lè)播放存在自動(dòng)暫停、Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)無(wú)法連接，APP下載后卻又打不開(kāi)等問(wèn)題。詞頻統(tǒng)計(jì)中可以發(fā)現(xiàn)，Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)連接不上、廣告時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、更新版本不符合用戶期待等問(wèn)題在近兩年逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，影響了用戶體驗(yàn)的提升，成為網(wǎng)易云音樂(lè)新的發(fā)展痛點(diǎn)。

4 ?網(wǎng)易云音樂(lè)戰(zhàn)略選擇

4.1 ?戰(zhàn)略目標(biāo)

網(wǎng)易云音樂(lè)APP通過(guò)戰(zhàn)略的重整增強(qiáng)實(shí)力，力爭(zhēng)超越QQ音樂(lè)等老牌音樂(lè)軟件，成為在線音樂(lè)市場(chǎng)的領(lǐng)頭羊。

4.2 ?企業(yè)戰(zhàn)略

4.2.1 ?多元化戰(zhàn)略

網(wǎng)易云音樂(lè)首先應(yīng)滿足用戶的基礎(chǔ)音樂(lè)需求，提高音樂(lè)的音質(zhì)音效，保證歌詞的可獲得性并且完善曲庫(kù)，增加視頻MV數(shù)量。在此基礎(chǔ)上網(wǎng)易云音樂(lè)可以擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的多元化，引進(jìn)小視頻、直播等新媒體吸引客戶，提升客戶黏性。

4.2.2 ?差異化戰(zhàn)略

社交理念是網(wǎng)易云的特色，網(wǎng)易云應(yīng)保持“音樂(lè)社交”的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)評(píng)論功能打造社區(qū)情懷，增加評(píng)論區(qū)新功能，強(qiáng)化用戶互動(dòng)，為用戶持續(xù)提供分享推薦、情感表達(dá)、互動(dòng)參與的平臺(tái)，與此同時(shí)，網(wǎng)易云應(yīng)對(duì)評(píng)論區(qū)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，有針對(duì)性地進(jìn)行廣告推送并清空評(píng)論區(qū)大量用戶自留廣告。除此之外，網(wǎng)易云可以運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶肖像分析，了解用戶特征，針對(duì)用戶偏好制作特色化歌單，保證推薦歌曲的多元曲風(fēng)，為用戶量身定制多樣化APP。

4.3 ?戰(zhàn)略實(shí)施保障措施

4.3.1 ?完善基礎(chǔ)服務(wù)，提升會(huì)員體驗(yàn)

優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)提升用戶的使用體驗(yàn)過(guò)程，能夠彌補(bǔ)商品的不足，擴(kuò)大商品的優(yōu)勢(shì)，是企業(yè)良好的口碑和忠實(shí)客戶群體的保證。為保證持續(xù)提供滿意的服務(wù)，網(wǎng)易云音樂(lè)首先應(yīng)該重視客服人員的日常培訓(xùn)與招聘，通過(guò)客服人員了解用戶對(duì)服務(wù)的不滿和抱怨，其次，優(yōu)化具體服務(wù)，通過(guò)會(huì)員管理建立和維護(hù)顧客關(guān)系，強(qiáng)化與眾不同的顧客服務(wù)，通過(guò)培植忠實(shí)顧客來(lái)提升營(yíng)業(yè)額與利潤(rùn)。

4.3.2 ?改進(jìn)版權(quán)，做好版權(quán)增量

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，版權(quán)是網(wǎng)易云音樂(lè)目前最大的劣勢(shì)之一。為此網(wǎng)易云音樂(lè)需正視版權(quán)儲(chǔ)備不足的短板。積極加強(qiáng)與其他音樂(lè)公司的版權(quán)合作，力爭(zhēng)達(dá)成版權(quán)協(xié)議，積極同各大音樂(lè)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行洽談與溝通，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)間數(shù)字音樂(lè)版權(quán)的相互轉(zhuǎn)授，增加版權(quán)音樂(lè)的播放權(quán)，完善優(yōu)質(zhì)正版曲庫(kù)，開(kāi)拓未知版權(quán)市場(chǎng)，做好版權(quán)增量。

4.3.3 ?加速產(chǎn)品迭代，增進(jìn)系統(tǒng)穩(wěn)定性

加快產(chǎn)品迭代速度，不斷完善產(chǎn)品，縮短開(kāi)發(fā)時(shí)間，促進(jìn)產(chǎn)品升級(jí)。網(wǎng)易云在版本的更新?lián)Q代中要注重解決系統(tǒng)漏洞問(wèn)題，增強(qiáng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性。尋找Wi-Fi網(wǎng)連接不上等系統(tǒng)問(wèn)題出現(xiàn)的原因，進(jìn)而找出關(guān)鍵的少數(shù)原因進(jìn)行解決，對(duì)系統(tǒng)出現(xiàn)的漏洞需防微杜漸，及時(shí)修補(bǔ)完善。

5 ?結(jié) ?論

本研究基于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)，對(duì)網(wǎng)易云音樂(lè)APP進(jìn)行了實(shí)證分析，發(fā)掘了網(wǎng)易云用戶真實(shí)的想法和深層次需求，指出網(wǎng)易云音樂(lè)在發(fā)展中存在的問(wèn)題，并基于文本分析為網(wǎng)易云APP提出戰(zhàn)略目標(biāo)、企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)略實(shí)施保障措施，為網(wǎng)易云今后的發(fā)展提供了借鑒與參考。

本研究存在一定局限性。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)文本分析無(wú)法分析用戶個(gè)人信息，缺乏對(duì)用戶行為特征、個(gè)性偏好等的分析。并且本次研究采取的方法單一，日后將運(yùn)用情感傾向分析等文本分析模型對(duì)網(wǎng)易云用戶進(jìn)行研究，進(jìn)一步完善企業(yè)戰(zhàn)略。

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作者簡(jiǎn)介：陸益明（1998-），女，漢族，江蘇人，本科，研究方向：工商管理。