曹海青 姚翠友 楊艷紅

摘 ?要：養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程中老人的主觀評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)體現(xiàn)，以個(gè)人清潔衛(wèi)生照料服務(wù)過(guò)程中老人對(duì)服務(wù)內(nèi)容滿意度的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，應(yīng)用元胞自動(dòng)機(jī)原理進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。本文首先研究了養(yǎng)老服務(wù)主觀數(shù)據(jù)及其特點(diǎn)，以及個(gè)人清潔衛(wèi)生照料服務(wù)過(guò)程的主觀數(shù)據(jù);接著通過(guò)類比的方式研究了元胞自動(dòng)機(jī)與養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系;最后研究了基于元胞個(gè)體、元胞鄰居和元胞空間的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及其意義。總之本文的研究將為服務(wù)業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供一種新穎的思路和方法。

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老服務(wù);服務(wù)質(zhì)量;主觀數(shù)據(jù);元胞自動(dòng)機(jī)

中圖分類號(hào)：TP391 ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-4706（2019）17-0104-04

Abstract：The subjective evaluation from the elder is the true embodiment of the quality of pension service based on the elders’evaluation data to the satisfaction degree of the service in the process of personal cleaning service，the principle of cellular automata is applied to evaluate the quality of pension service. Firstly the subjective data，its features and subjective evaluation data in the personal cleaning service are studied. Then the correspondence relation between the cellular automata and the quality evaluation of pension service is studied by analogy. Finally the evaluation of pension service based on single cellular，cellular neighbors and cellular space are studied separately. In short，the research in this paper will provide a novel idea and method to evaluate the quality of service industry.

Keywords：pension service;service quality;subjective data;cellular automata

0 ?引 ?言

目前機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老和居家養(yǎng)老已成為當(dāng)今三種主流的養(yǎng)老方式。隨著老齡化的進(jìn)一步加劇，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老將成為未來(lái)老年人安度晚年享受老年生活的主要選擇，而養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量是影響老年人晚年生活質(zhì)量的一個(gè)重要因素[1]。眾所周知養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的過(guò)程數(shù)據(jù)來(lái)體現(xiàn)的，養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程數(shù)據(jù)包括過(guò)程客觀數(shù)據(jù)和主觀數(shù)據(jù)，客觀數(shù)據(jù)更多體現(xiàn)養(yǎng)老設(shè)備、系統(tǒng)、人員、服務(wù)水平的客觀質(zhì)量，主觀數(shù)據(jù)則是接受服務(wù)的老入對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的主觀評(píng)價(jià)，主觀數(shù)據(jù)中蘊(yùn)含著養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程質(zhì)量信息。本文以養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)過(guò)程為研究對(duì)象，以養(yǎng)老服務(wù)主觀評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)為數(shù)據(jù)源，應(yīng)用元胞自動(dòng)機(jī)理論研究基于主觀數(shù)據(jù)的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

1 ?養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程主觀數(shù)據(jù)

1.1 ?養(yǎng)老服務(wù)主觀數(shù)據(jù)

養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程主觀評(píng)價(jià)是指接受養(yǎng)老服務(wù)的主體（老人）根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程情況，基于自身的體驗(yàn)和主觀感受，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程及內(nèi)容所賦予具有個(gè)人情感色彩的評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)信息就構(gòu)成了養(yǎng)老服務(wù)的主觀數(shù)據(jù)。經(jīng)研究總結(jié)發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)主觀數(shù)據(jù)具有以下特點(diǎn)。

（1）個(gè)性化。主觀數(shù)據(jù)是每個(gè)接受養(yǎng)老服務(wù)的主體根據(jù)自己的切身感受在其主觀意識(shí)中的反應(yīng)，這使得主觀評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)具有明顯的個(gè)性化特色，體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一方面，不同主體對(duì)同一服務(wù)可能出現(xiàn)不同評(píng)價(jià)結(jié)果;另一方面，同一個(gè)主體對(duì)同一服務(wù)的評(píng)價(jià)結(jié)果也可能在不同時(shí)間段內(nèi)出現(xiàn)差異。

（2）主觀評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的交互影響。個(gè)體的思想和意識(shí)會(huì)受到周圍環(huán)境和其他個(gè)體的影響，會(huì)呈現(xiàn)出小集體中個(gè)體思想和意識(shí)歸一的趨勢(shì)。因此，主體在進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，也會(huì)受到同一養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中周圍其他主體的影響，甚至出現(xiàn)小集體內(nèi)主體評(píng)價(jià)與個(gè)別領(lǐng)袖主體評(píng)價(jià)一致的趨勢(shì)。

（3）主觀評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的時(shí)間穩(wěn)定性。不同主體在進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)時(shí)，在評(píng)價(jià)早期其評(píng)價(jià)結(jié)果可能會(huì)出現(xiàn)波動(dòng)，而隨著主體對(duì)養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容的熟悉和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，主體對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的評(píng)價(jià)日趨穩(wěn)定，其評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)穩(wěn)定后將趨于在一個(gè)微小的范圍內(nèi)變化，基本比較穩(wěn)定。

（4）主觀評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的指示器。主觀評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的本質(zhì)就是老人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的主觀評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)是養(yǎng)老服務(wù)的過(guò)程及內(nèi)容，因此主觀評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)在某種程度上反映了養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的水平;因此，作為養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)可根據(jù)主觀評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的改進(jìn)和優(yōu)化。

1.2 ?個(gè)人清潔衛(wèi)生照料服務(wù)過(guò)程主觀數(shù)據(jù)

個(gè)人清潔衛(wèi)生照料服務(wù)是最基本的養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)內(nèi)容包括洗臉?lè)?wù)、洗手服務(wù)、洗腳服務(wù)、按摩服務(wù)、拍背服務(wù)、整理個(gè)人物品服務(wù)、清潔平整床鋪服務(wù)、協(xié)助用膳服務(wù)和協(xié)助飲水服務(wù)[2]。個(gè)人清潔衛(wèi)生照料服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的主觀數(shù)據(jù)主要是老人對(duì)服務(wù)內(nèi)容的滿意度評(píng)價(jià)，具體如表1所示。

2 ?基于元胞自動(dòng)機(jī)的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

2.1 ?元胞自動(dòng)機(jī)

元胞自動(dòng)機(jī)（Cellular Automation，CA）是定義在一個(gè)由具有時(shí)間和空間離散、有限狀態(tài)的元胞組成的元胞空間上，并按照一定的局部規(guī)則，在離散的時(shí)間維上進(jìn)行演化的動(dòng)力學(xué)系統(tǒng)。元胞自動(dòng)機(jī)中最基礎(chǔ)的部分是元胞，元胞的狀態(tài)是有限的，每個(gè)元胞在每一個(gè)時(shí)刻的狀態(tài)值是唯一確定的;元胞的狀態(tài)在演化中不僅受元胞當(dāng)前狀態(tài)的影響，而且也受到元胞鄰居狀態(tài)的影響;某一元胞的鄰居為以該元胞為中心的某一半徑內(nèi)所有元胞的集合，這種局部元胞鄰居狀態(tài)變化就是元胞自動(dòng)機(jī)的演化。目前元胞自動(dòng)機(jī)已被廣泛應(yīng)用于碳儲(chǔ)量影響評(píng)價(jià)、隱性知識(shí)擴(kuò)散、輿情評(píng)論、微博用戶群體行為等管理科學(xué)問(wèn)題的研究[3-6]。

2.2 ?養(yǎng)老服務(wù)主體與元胞自動(dòng)機(jī)間的類比關(guān)系

在養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程主觀數(shù)據(jù)通過(guò)由接受養(yǎng)老服務(wù)的老年人根據(jù)自己的主觀意識(shí)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容滿意度進(jìn)行量化打分的方式獲取;以單個(gè)主體的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)研究老年人個(gè)體對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，將評(píng)價(jià)結(jié)果作為個(gè)性化服務(wù)改進(jìn)的依據(jù);以由幾個(gè)老年人組成的小群體的評(píng)價(jià)結(jié)果為依據(jù)，發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)中存在的問(wèn)題和提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的策略;以養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)全體老年人的評(píng)價(jià)結(jié)果為依據(jù)，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行科學(xué)合理的等級(jí)評(píng)價(jià)。實(shí)際上，在養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)初期，老年人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)會(huì)呈現(xiàn)出不成熟、波動(dòng)的情況，隨著時(shí)間的推移將日趨成熟與穩(wěn)定;同時(shí)，老年人小群體內(nèi)不同個(gè)體對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，會(huì)隨著個(gè)體間交流溝通而呈現(xiàn)出穩(wěn)定的趨勢(shì)，這種穩(wěn)定的評(píng)價(jià)是群體內(nèi)個(gè)體間溝通交流、相互影響的結(jié)果;養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)從本質(zhì)上反映了該機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量水平。通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)主體評(píng)價(jià)的機(jī)理和特征與元胞自動(dòng)機(jī)十分相似，二者間的類比關(guān)系如表2所示。

2.3 ?基于元胞自動(dòng)機(jī)的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量研究

以北京市某一養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為研究對(duì)象，通過(guò)持續(xù)跟蹤采集該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)常住的302位老人對(duì)個(gè)人清潔衛(wèi)生照料服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，應(yīng)用元胞自動(dòng)機(jī)原理進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量研究。

老年人對(duì)按照表1的服務(wù)內(nèi)容滿意度采取打分的形式進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，分值范圍為[0，100]，分值越高表示滿意度越高;將每一個(gè)接受養(yǎng)老服務(wù)的老年人類比為一個(gè)元胞，第i個(gè)元胞用xi表示;老人對(duì)服務(wù)的滿意度作為元胞的屬性，用y表示，第j個(gè)屬性用yj表示，yj∈[0，100]，其中屬性與滿意度對(duì)應(yīng)關(guān)系如表3所示;選擇9位關(guān)系密切的老人組成一個(gè)元胞鄰居;養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)接受養(yǎng)老服務(wù)且參與養(yǎng)老質(zhì)量評(píng)價(jià)的302位老年人組成元胞空間。

2.3.1 ?基于元胞個(gè)體的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及意義

通過(guò)連續(xù)一周采集老年人對(duì)個(gè)人清潔衛(wèi)生生活照料服的滿意度數(shù)據(jù)，隨機(jī)選擇其中一個(gè)老年人作為一個(gè)元胞個(gè)體x，其元胞屬性yj如圖1所示;進(jìn)一步分析元胞屬性的統(tǒng)計(jì)特征如表4所示，屬性y4、y8、y9的標(biāo)準(zhǔn)差分別為1.77、2.00和2.12，相比其他屬性的標(biāo)準(zhǔn)差小，這表明所選老人對(duì)按摩服務(wù)、協(xié)助用膳服務(wù)和協(xié)助飲水服務(wù)的滿意度主觀評(píng)價(jià)波動(dòng)較小，這三項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量較穩(wěn)定，但這三項(xiàng)屬性平均值均小于95，說(shuō)明這三項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量仍有上升的空間;屬性y1和y2的標(biāo)準(zhǔn)差比較大，分別為10.06和10.51，表明所選老人對(duì)洗臉?lè)?wù)和洗手服務(wù)的滿意度主觀評(píng)價(jià)波動(dòng)較大，這兩項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量不穩(wěn)定，對(duì)應(yīng)屬性狀態(tài)的平均值均小于86，說(shuō)明這兩項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量急需提高，此外由圖1可知元胞的這兩個(gè)屬性處于上升的趨勢(shì)，表明所選老人對(duì)這兩種服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可度越來(lái)越高;屬性y3、y5、y6、y7的標(biāo)準(zhǔn)差在2.5～4.5之間，屬性狀態(tài)平均值85到88之間，表明老人對(duì)洗腳服務(wù)、拍背服務(wù)、整理物品服務(wù)和清潔平整床鋪服務(wù)的滿意度主體評(píng)價(jià)相對(duì)比較穩(wěn)定，但平均值相對(duì)較小，表明這四項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量急需提高。因此基于元胞個(gè)體的養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)可為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)、提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的決策提供參考。

2.3.2 ?基于元胞鄰居的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及意義

人的社會(huì)性促使老年人間相互聚集，易造成聚集群體內(nèi)的老年人間對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量主觀評(píng)價(jià)的溝通交流，這種聚集與交流符合元胞鄰居間的演化規(guī)則。為此我們選擇關(guān)系密切的9位老年人組成元胞鄰居（每位老人為一個(gè)單獨(dú)的元胞），研究元胞鄰居對(duì)洗臉?lè)?wù)、按摩服務(wù)和清潔平整床鋪服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)。連續(xù)采集15天元胞鄰居中每個(gè)元胞所選屬性的狀態(tài)值，其中元胞鄰居對(duì)洗臉?lè)?wù)滿意度如圖2所示，其統(tǒng)計(jì)特征如表5所示，元胞鄰居對(duì)按摩服務(wù)滿意度結(jié)果如圖3所示，其統(tǒng)計(jì)特征如表6所示，元胞鄰居清潔床鋪滿意度如圖4所示，其統(tǒng)計(jì)特征如表7所示。

通過(guò)研究可知，元胞鄰居對(duì)洗臉?lè)?wù)的滿意度評(píng)價(jià)波動(dòng)較大，佐證了洗臉?lè)?wù)質(zhì)量仍需進(jìn)一步提高;元胞鄰居對(duì)按摩服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)波動(dòng)較小，表明按摩服務(wù)質(zhì)量較為穩(wěn)定，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要想提升其服務(wù)水平需從細(xì)微處著手，力求精益求精，或者在服務(wù)內(nèi)容上提升一個(gè)檔次;元胞鄰居對(duì)清潔床鋪服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)波動(dòng)最小，表明清潔床鋪服務(wù)的質(zhì)量最好，除非有創(chuàng)新性的質(zhì)的改變，否則養(yǎng)老機(jī)構(gòu)只要保持當(dāng)前的服務(wù)水平即可。同時(shí)我們發(fā)現(xiàn)元胞鄰居對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)一般呈現(xiàn)出評(píng)價(jià)初期波動(dòng)較大，隨著時(shí)間的推移和元胞鄰居間的交流和溝通，鄰居內(nèi)的各個(gè)元胞對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀評(píng)價(jià)將趨于穩(wěn)定，而且不同元胞的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)差異也越來(lái)越小。為此養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)可根據(jù)元胞鄰居的評(píng)價(jià)情況，認(rèn)真分析每一項(xiàng)服務(wù)的實(shí)際情況，通過(guò)局部改善帶動(dòng)全局改善，進(jìn)行有針對(duì)性地維持或優(yōu)化服務(wù)水平，提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。

2.3.3 ?基于元胞空間的養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)及意義

基于元胞鄰居的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)屬于抽樣評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)結(jié)果可以反映養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，但有時(shí)易出現(xiàn)以偏概全的現(xiàn)象，為避免這種情況的發(fā)生;本文研究基于元胞空間的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，即以元胞空間中所有元胞的屬性狀態(tài)值為基礎(chǔ)進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);選擇洗臉?lè)?wù)、按摩服務(wù)和清潔床鋪服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)為對(duì)象，連續(xù)15天采集合作養(yǎng)老機(jī)構(gòu)302名老人對(duì)以上三項(xiàng)服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，分別求出302名老人每天對(duì)每項(xiàng)服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)均值作為當(dāng)天元胞空間對(duì)該項(xiàng)服務(wù)滿意度的主觀數(shù)據(jù)，15天元胞空間對(duì)三項(xiàng)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)果及其分布如圖5所示，元胞評(píng)價(jià)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)特征如表8所示。經(jīng)研究分析可知元胞空間對(duì)按摩服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的均值達(dá)90.30，標(biāo)準(zhǔn)差為0.67，評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分布較為集中，表明養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的按摩服務(wù)深得老年人的好評(píng)，服務(wù)質(zhì)量較為穩(wěn)定;元胞空間對(duì)清潔床鋪服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的均值為89.65，標(biāo)準(zhǔn)差為0.99，表明元胞空間對(duì)清潔床鋪服務(wù)的評(píng)價(jià)較高，評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的分布相對(duì)集中，但其服務(wù)質(zhì)量不及按摩服務(wù)的質(zhì)量，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需進(jìn)一步完善服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量;元胞空間對(duì)洗臉?lè)?wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的均值為88.40，標(biāo)準(zhǔn)差為2.83，表明元胞空間對(duì)洗臉?lè)?wù)的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)較高，但評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的分布較為分散，表明元胞空間對(duì)洗臉?lè)?wù)滿意度的評(píng)價(jià)彈性較大，佐證了洗臉?lè)?wù)的質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。事實(shí)上基于元胞空間的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)從全局角度反映了老人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的滿意情況，是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)改進(jìn)和優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程，制定養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量保障措施和經(jīng)營(yíng)規(guī)劃的基礎(chǔ)。

3 ?結(jié) ?論

本文以個(gè)人清潔衛(wèi)生照料服務(wù)過(guò)程中，老人對(duì)洗臉?lè)?wù)、洗手服務(wù)、洗頭服務(wù)、洗腳服務(wù)、按摩服務(wù)、拍背服務(wù)、整理個(gè)人物品服務(wù)、清潔床鋪服務(wù)和協(xié)助飲水服務(wù)的滿意度主觀評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)為研究對(duì)象，以元胞自動(dòng)機(jī)的理論為基礎(chǔ)，在研究元胞自動(dòng)機(jī)與養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的類比關(guān)系基礎(chǔ)上，分別研究了基于元胞個(gè)體的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、基于元胞鄰居的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和基于元胞空間的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，并分析評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)個(gè)性化服務(wù)、局部服務(wù)和全局服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提升的意義。總之本文的研究為數(shù)據(jù)化時(shí)代服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn)，提供了一種新穎的思路和方法。

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通訊作者：曹海青（1976-），男，漢族，山西呂梁人，講師，博士，研究方向：數(shù)據(jù)挖掘與分析、智慧養(yǎng)老和智能控制算法;姚翠友（1973-），女，滿族，河北青龍人，教授，博士生導(dǎo)師，研究方向：人口科學(xué)與智慧養(yǎng)老。