吳倩

摘 要：要想打造一個(gè)良好的品牌形象，不斷的對(duì)企業(yè)的知名度進(jìn)行提升，企業(yè)就必須要提升顧客的滿意程度，只有一個(gè)較高的客戶滿意度，才可以對(duì)一個(gè)企業(yè)整體的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。尤其是在全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)之下，企業(yè)之間的產(chǎn)品差異越來(lái)越小，從而導(dǎo)致了企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，客戶的滿意度指標(biāo)成為了決定企業(yè)日后發(fā)展的一個(gè)重要因素，因此，本文針對(duì)企業(yè)客戶滿意度的提升，進(jìn)行了深入的探究和分析，從客戶滿意度的概念人手，交代了客戶滿意度的意義，并提出了企業(yè)提升客戶滿意度的相關(guān)對(duì)策，為日后研究企業(yè)顧客滿意程度的提升工作的開展，提供了一定的理論基礎(chǔ)和科學(xué)依據(jù)。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；提升；策略；分析；

一、客戶滿意度的概念

顧客的滿意程度指的是為了提升顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，從而開展一定的調(diào)查工作，根據(jù)客戶消費(fèi)的理念以及對(duì)產(chǎn)品滿意程度的測(cè)量，展開一系列有效的評(píng)估，從而開展的具有一定的系統(tǒng)性和持續(xù)的管理活動(dòng)。

二、顧客滿意度的意義

（一）顧客的滿意程度可以針對(duì)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略進(jìn)行調(diào)整。從而對(duì)企業(yè)的銷售成績(jī)以及經(jīng)濟(jì)效益，都帶來(lái)一定的顯著效果，企業(yè)可以通過(guò)對(duì)顧客滿意度的調(diào)查和加強(qiáng)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場(chǎng)轉(zhuǎn)型。

（二）除此之外，企業(yè)的顧客滿意程度，也可以對(duì)企業(yè)的文化以及員工的素質(zhì)產(chǎn)生一定的重要作用，它不僅可以培育出一個(gè)新型而合理的企業(yè)文化，也可以對(duì)員工的綜合素質(zhì)進(jìn)行提升，提升員工對(duì)產(chǎn)品的了解程度，還可以幫助企業(yè)對(duì)自身的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定的了解，及時(shí)的接收到客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋，從而使員工能夠增強(qiáng)工作的積極性，營(yíng)造出一個(gè)良好的企業(yè)文化氛圍，同時(shí)，客戶的滿意度還可以促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的創(chuàng)新進(jìn)度，可以對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的進(jìn)行改進(jìn)，同時(shí)也可以幫助企業(yè)發(fā)掘消費(fèi)者的潛在需求，有利于產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售。

三、提升顧客滿意度的對(duì)策

（一）合理定價(jià)

價(jià)格是顯示企業(yè)檔次和服務(wù)質(zhì)量的信息，是顧客獲得總價(jià)值的量化形式。合理定價(jià)的最終目的是實(shí)現(xiàn)顧客的滿意度。所以企業(yè)的定價(jià)一定要合理，應(yīng)在目標(biāo)市場(chǎng)可以接受的范圍之內(nèi)。定價(jià)以前，企業(yè)應(yīng)對(duì)本地區(qū)高、中、低檔企業(yè)進(jìn)行充分的調(diào)研，特別是對(duì)中低檔次的星級(jí)企業(yè)以及較低檔次的招待所的價(jià)格、提供的產(chǎn)品、服務(wù)有清楚的了解，并在此基礎(chǔ)上合理地制定出本企業(yè)的價(jià)格。該價(jià)格應(yīng)高于本地招待所的價(jià)格而低于同檔次的星級(jí)企業(yè)的價(jià)格。并且在向客人推銷時(shí)除了突出企業(yè)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)外，還應(yīng)著重向客人表明本企業(yè)追求的不是最低價(jià)，而是最佳的性價(jià)比，并鼓勵(lì)顧客“貨比三家”。并且，企業(yè)的價(jià)格一旦確定后就應(yīng)保持其穩(wěn)定性，除了在旅游淡旺季以及對(duì)團(tuán)隊(duì)客、回頭客以外，企業(yè)的價(jià)格對(duì)于任何客人都是一致的，不應(yīng)與客人就企業(yè)的價(jià)格討價(jià)還價(jià)。另外，企業(yè)應(yīng)在其外面醒目位置用大幅廣告牌將企業(yè)的價(jià)格標(biāo)出，這樣既節(jié)省了企業(yè)的促銷費(fèi)用又使企業(yè)的價(jià)格變得公平和透明，從而讓對(duì)價(jià)格敏感的客人接受企業(yè)的價(jià)格。

（二）提升個(gè)性化產(chǎn)品

產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化是不可或缺的，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品可以提高企業(yè)的效率，有了嚴(yán)格、同一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，能體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化。若是沒有標(biāo)準(zhǔn)化，則顯得亂糟糟，給顧客的帶來(lái)很不好的印象。更重要的一點(diǎn)個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)源于標(biāo)準(zhǔn)化。所以前提必須提升標(biāo)準(zhǔn)化。而個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)則是滿足了顧客個(gè)性化需求。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)所服務(wù)的對(duì)象越來(lái)越多元化而且消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)也日漸豐富。個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)不僅能滿足市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，還能提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，從而進(jìn)一步提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)

這里所指的優(yōu)質(zhì)服務(wù)只要指的是服務(wù)人員即員工的服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)人員是最直接解除顧客的，服務(wù)人員在影響顧客滿意度上是最具影響力的。服務(wù)人員的認(rèn)真努力和令人舒心的服務(wù)態(tài)度、儀表儀態(tài)等等都是在向顧客傳達(dá)著一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化。人員的優(yōu)質(zhì)能產(chǎn)生高工作效率，降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。最重要的是能影響到的顧客的主觀感受，好的服務(wù)，能讓顧客感到舒心溫馨的感覺，滿意度會(huì)大大上升。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也能幫助企業(yè)培養(yǎng)出一些“鐵桿顧客”。

（四）強(qiáng)化后續(xù)服務(wù)的效率

在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中難免會(huì)遇到一些突發(fā)狀況，如果企業(yè)處理的不妥當(dāng)和及時(shí)，會(huì)導(dǎo)致顧客的滿意度下降，造成客源的大量流失，甚至對(duì)企業(yè)的口碑造成很大的負(fù)面影響。

結(jié)語(yǔ)

讓顧客滿意是企業(yè)持續(xù)運(yùn)營(yíng)和盈利的最關(guān)鍵因素。要提升企業(yè)顧客的滿意度因做到一下幾點(diǎn)：注重企業(yè)所提供的一切產(chǎn)品和設(shè)施，提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客體會(huì)到“賓至如歸”，講究定價(jià)策略，薄利多銷，但是定價(jià)又不能過(guò)于低廉，以免讓企業(yè)的檔次跌份。在產(chǎn)品和服務(wù)上提供必要的服務(wù)外，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的情況，不同的顧客滿足其不同的個(gè)性化需求。加強(qiáng)企業(yè)的宣傳和促銷，讓更多的消費(fèi)者了解和知道企業(yè)，甚至慕名而來(lái)。在遇到企業(yè)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)做出最合理的解決方案，注重顧客的感受，做出令顧客滿意的補(bǔ)償措施，避免企業(yè)陷入公關(guān)危機(jī)，被推到風(fēng)口浪尖。

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