常吉星

〔內(nèi)容提要〕進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，各行各業(yè)都取得了長(zhǎng)足發(fā)展，同類(lèi)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也變得異常激烈。目前，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心是對(duì)顧客的爭(zhēng)奪與占有。因此，做好顧客維護(hù)，達(dá)到顧客滿意，提升顧客的忠誠(chéng)度是企業(yè)努力的方向。而做好營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中各環(huán)節(jié)的服務(wù)工作尤其是售后服務(wù)工作，則是獲得顧客資源、提高顧客忠誠(chéng)度、維護(hù)顧客穩(wěn)定的不二法門(mén)。本文概述了服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)各個(gè)環(huán)節(jié)中的作用，并著重論述了做好售后服務(wù)的重要意義，以期對(duì)各企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員能有所觸動(dòng)。

〔關(guān)鍵詞〕企業(yè) 營(yíng)銷(xiāo) 競(jìng)爭(zhēng) 顧客 服務(wù)

改革開(kāi)放已經(jīng)走過(guò)了40個(gè)年頭，期間我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展高歌猛進(jìn)，各行各業(yè)也都取得了長(zhǎng)足發(fā)展，隨著改革的推進(jìn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也變的日趨激烈。在當(dāng)前環(huán)境下，諸多企業(yè)都面臨著更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中繼續(xù)穩(wěn)步前行，并進(jìn)一步做大做強(qiáng)，是企業(yè)決策者最為關(guān)注的話題。

一、服務(wù)工作的重要性

無(wú)論哪個(gè)行業(yè)或領(lǐng)域，所謂的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)都可以歸結(jié)為是對(duì)于顧客的競(jìng)爭(zhēng)。不管出售的商品是有形的產(chǎn)品還是無(wú)形的服務(wù)，顧客滿意與否都是檢驗(yàn)銷(xiāo)售工作成敗的唯一標(biāo)準(zhǔn)。由此，在當(dāng)前形勢(shì)下服務(wù)工作的重要性顯得尤為突出。

二、服務(wù)工作的分類(lèi)及作用

一個(gè)企業(yè)完整的銷(xiāo)售流程通?？梢苑譃椋菏矍胺?wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)部分。在整個(gè)商品銷(xiāo)售過(guò)程中，服務(wù)工作貫穿始終，企業(yè)一定要足夠重視，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，密切配合，使售前、售中和售后工作能夠完美融合，有序開(kāi)展。

1.售前服務(wù)。售前服務(wù)是企業(yè)在顧客還沒(méi)有接觸到產(chǎn)品之前所開(kāi)展的一系列刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的工作，其主要目的是協(xié)助顧客做好規(guī)劃和需求分析，使得企業(yè)的產(chǎn)品可以最大限度的滿足顧客需要。售前服務(wù)是整個(gè)產(chǎn)品銷(xiāo)售流程的前提和基礎(chǔ)，也是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵所在。

售前服務(wù)的內(nèi)容主要包括：提供情報(bào)、市場(chǎng)調(diào)研、提供咨詢、產(chǎn)品預(yù)定等?，F(xiàn)在的市場(chǎng)是買(mǎi)方市場(chǎng)，產(chǎn)品供大于求，消費(fèi)者有充分的選擇余地。鑒于此，企業(yè)可以通過(guò)良好的售前服務(wù)，充分了解顧客訴求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，然后企業(yè)可根據(jù)掌握的信息，從而設(shè)計(jì)出能更好滿足顧客要求的產(chǎn)品，并制定出有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，同時(shí)企業(yè)可以把能夠預(yù)測(cè)到的所有問(wèn)題在產(chǎn)品銷(xiāo)售之前予以解決，一定會(huì)起到事半功倍的效果。

2.售中服務(wù)。售中服務(wù)是指企業(yè)在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中為顧客所提供的相關(guān)服務(wù)。如為顧客進(jìn)行產(chǎn)品介紹和產(chǎn)品展示，解釋產(chǎn)品用途及使用方法，解答顧客提出的疑問(wèn)以及幫助顧客選擇最適用的商品等。售中服務(wù)的目標(biāo)是為顧客提供最優(yōu)的解決方案，其伴隨在顧客的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)之中，是促使商品交易成功的核心環(huán)節(jié)。

顧客可以在優(yōu)秀的售中服務(wù)過(guò)程中獲得滿足感，這無(wú)疑會(huì)增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，并最終影響顧客的購(gòu)買(mǎi)決策，從而使買(mǎi)賣(mài)雙方在一種相互信任的良好氛圍中達(dá)成一致。真正的去關(guān)懷客戶，一旦客戶在你這里獲得了高度的滿足，他們就能安心地在你這里購(gòu)買(mǎi)商品，而不會(huì)被其他任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走，使你在對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)中獲得勝利。對(duì)于售中服務(wù)來(lái)說(shuō)，提高服務(wù)質(zhì)量非常重要。在接待顧客過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員一定要通過(guò)主動(dòng)、熱情、耐心周到的服務(wù)，將顧客的潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求，以達(dá)到銷(xiāo)售商品的最終目的。因此，做好接待服務(wù)規(guī)范化、制度化，對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作是非常必要的。

3.售后服務(wù)。售后服務(wù)是整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)工作中最為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接影響著消費(fèi)者最終的滿意程度。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以稱得上是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念發(fā)生了很大變化，維權(quán)意識(shí)也有了很大的提高。顧客不再僅僅關(guān)注于產(chǎn)品質(zhì)量本身，同類(lèi)產(chǎn)品在質(zhì)量與性能不相上下的前提下，顧客更愿意選擇那些售后服務(wù)更完善、更有保障的公司產(chǎn)品。在購(gòu)買(mǎi)商品前，完善的商品保修條款、到位的售后服務(wù)承諾等可以讓顧客消除疑慮擺脫后顧之憂，并最終下定決心購(gòu)買(mǎi)商品。

良好的售后服務(wù)工作有著不可忽視的作用：有利于公司整體企業(yè)形象的對(duì)外輸出;能夠?yàn)楣緺I(yíng)銷(xiāo)工作的順利開(kāi)展打下堅(jiān)實(shí)的市場(chǎng)基礎(chǔ);提升企業(yè)在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位;達(dá)到鞏固老客戶、培育新客戶，提高顧客忠誠(chéng)度、滿意度的目的;增強(qiáng)口碑效應(yīng)，贏得信譽(yù)，占領(lǐng)市場(chǎng)。

三、顧客維護(hù)及問(wèn)題處理

1.顧客維護(hù)。在開(kāi)發(fā)新顧客的同時(shí)，一定要注重對(duì)老客戶的維護(hù)。顧客都存在一定的忠誠(chéng)度，當(dāng)顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品比較滿意時(shí)，將會(huì)持續(xù)關(guān)注、購(gòu)買(mǎi)自己認(rèn)為滿意的產(chǎn)品，并積極進(jìn)行傳播，這無(wú)疑會(huì)給商品或企業(yè)帶來(lái)良好的口碑，對(duì)提高商品的市場(chǎng)占有率和品牌的美譽(yù)度都能起到強(qiáng)有力的推動(dòng)作用。“金杯、銀杯不如用戶的口碑”這句話是非常有道理的，在營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)的任何時(shí)代都不會(huì)過(guò)時(shí)。當(dāng)然，如果顧客對(duì)商品、對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，也相應(yīng)地會(huì)帶來(lái)一系列的不良后果。

一個(gè)老客戶比一個(gè)新客戶可多為企業(yè)帶來(lái)30%以上的利潤(rùn)，在業(yè)績(jī)優(yōu)異的營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)中，有很大比例的新客戶是通過(guò)老客戶推薦獲得的。提高顧客的忠誠(chéng)度可以降低顧客的流失率，而減少客戶的流失，可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。美國(guó)商業(yè)研究報(bào)告指出：多次光顧的客戶比初次登門(mén)者可以為企業(yè)多帶來(lái)20%—35%的利潤(rùn)，固定客戶數(shù)目每增長(zhǎng)5%，企業(yè)的利潤(rùn)則會(huì)增加25%?？蛻糁艺\(chéng)度的提高，不僅使客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，而且還會(huì)產(chǎn)生口碑效應(yīng)，吸引更多的消費(fèi)者前來(lái)光顧，使企業(yè)的業(yè)績(jī)得以持續(xù)增長(zhǎng)，企業(yè)的地位愈發(fā)穩(wěn)固。

據(jù)北京吉亞通信調(diào)研結(jié)果顯示，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持現(xiàn)有客戶的7倍。新客戶不僅開(kāi)發(fā)費(fèi)用高，而且成功的幾率也很小。平均而言，將產(chǎn)品或服務(wù)向一位曾經(jīng)成交的老客戶推銷(xiāo)的成交機(jī)會(huì)有50%。因此，企業(yè)必須采取有效措施盡最大努力來(lái)維系客戶，防止客戶流失。如果流失一名比較大的客戶，企業(yè)可能需要多花7—10倍的精力去尋找另一名替代客戶，或找更多的普通客戶來(lái)彌補(bǔ)相應(yīng)的損失。

2.服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題處理。當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題，導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常使用時(shí)，顧客可能會(huì)通過(guò)各種渠道（電話、郵件等）進(jìn)行投訴和抱怨，以此來(lái)表達(dá)對(duì)產(chǎn)品的不滿。服務(wù)人員應(yīng)切記，無(wú)論該客戶來(lái)自哪種渠道的投訴，永遠(yuǎn)不要與顧客爭(zhēng)辯，只需耐心傾聽(tīng)。認(rèn)真對(duì)客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行梳理和歸納，然后再選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向顧客表達(dá)自己的觀點(diǎn)，以消除顧客的不滿。

如果確實(shí)是產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，首先要誠(chéng)懇的向顧客表達(dá)歉意，并在約定的期限內(nèi)盡快幫顧客把問(wèn)題處理掉。在解決完顧客的不滿后，服務(wù)人員應(yīng)對(duì)顧客反映的產(chǎn)品問(wèn)題進(jìn)行細(xì)化整理，并向企業(yè)內(nèi)部有關(guān)部門(mén)進(jìn)行傳遞，這對(duì)后期產(chǎn)品品質(zhì)的提升和完善，以及整個(gè)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的提高都是大有裨益的。

如果是由于顧客自身原因?qū)е铝水a(chǎn)品無(wú)法正常使用。首先，服務(wù)人員也應(yīng)該感謝顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可，以及顧客對(duì)產(chǎn)品及企業(yè)的支持。其次，細(xì)致的向顧客解釋說(shuō)明問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并向客戶提供有效的解決方案，最大限度的做到顧客滿意。

四、結(jié)語(yǔ)

做好服務(wù)工作是企業(yè)能夠在嚴(yán)峻的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)浪潮中屹立于不敗之地的法寶。因此，無(wú)論何種行業(yè)、哪家企業(yè)都應(yīng)該重視服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、做好服務(wù)，最大限度的做到顧客滿意，以此來(lái)吸引更多的消費(fèi)者，創(chuàng)造出更多的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，保持和占領(lǐng)更為廣闊的市場(chǎng)發(fā)展空間。