摘 要：用戶體驗(yàn)是用戶在使用產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)過(guò)程中的綜合感受與反應(yīng)。良好的用戶體驗(yàn)是提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效舉措。用戶體驗(yàn)的測(cè)量方法包括傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)性測(cè)量方法及生理心理指標(biāo)的測(cè)量方法等等。目前最常用的是問(wèn)卷法、訪談法以及專家評(píng)價(jià)法。近來(lái)有學(xué)者逐漸采用行為實(shí)驗(yàn)或腦電等神經(jīng)生理實(shí)驗(yàn)進(jìn)行研究，但仍然離不開(kāi)問(wèn)卷法的參與。測(cè)量法作為一種標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)量，在用戶體驗(yàn)領(lǐng)域的利用度并不高。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn);問(wèn)卷法;訪談法

當(dāng)今社會(huì)，商品經(jīng)濟(jì)取得了飛躍的進(jìn)步，人們的需要層次也不斷提高。根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，物質(zhì)層面的需要得到滿足之后，人們會(huì)更關(guān)注心理層面的體驗(yàn)和感受，因此提供良好的用戶體驗(yàn)得到越來(lái)越多心理學(xué)家和制造商的關(guān)注。商家服務(wù)態(tài)度好，會(huì)給顧客帶來(lái)良好的體驗(yàn)，提高用戶的購(gòu)買欲望。

一、用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)（User Experience，UX）是人機(jī)交互設(shè)計(jì)和研究中的關(guān)鍵問(wèn)題，指的是用戶與產(chǎn)品交互為基礎(chǔ)而形成的完整感受，包括感官的滿意程度，價(jià)值的歸屬感和情緒/情感感受。它不僅涉及到產(chǎn)品的功能性和可用性的問(wèn)題，更關(guān)注產(chǎn)品的時(shí)尚感、吸引力以及用戶的喜好度等主觀的認(rèn)知和情感維度。Hassenzahl認(rèn)為，UX是對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)的整體反應(yīng)，包括感知、情緒反應(yīng)、直觀評(píng)價(jià)及行為變化等層面。Mahlke明確概括了UX的兩大組成：認(rèn)知線索體驗(yàn)和情感線索體驗(yàn)。

針對(duì)不同的產(chǎn)品有不同的用戶體驗(yàn)定義。陳岱等人在研究Loading設(shè)計(jì)時(shí)將良好的用戶體驗(yàn)定義為，觀看時(shí)用戶主觀感受到的等待時(shí)間短于 Loading呈現(xiàn)時(shí)間，同時(shí)感受到的負(fù)性情緒較少，甚至產(chǎn)生積極情緒感受。

二、用戶體驗(yàn)的測(cè)量方法

按照測(cè)量方式分為主觀經(jīng)驗(yàn)測(cè)驗(yàn)、客觀量化測(cè)驗(yàn)。主觀經(jīng)驗(yàn)測(cè)驗(yàn)主要要求受測(cè)者根據(jù)自己與產(chǎn)品交互過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)的高低，主要有日記法、敘事法、專家訪談法。這類方法能較為全面地搜集樣本用戶對(duì)產(chǎn)品的綜合感受，生態(tài)效度較高，但是測(cè)試結(jié)果存在片面性并缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的解釋?？陀^量化測(cè)驗(yàn)主要通過(guò)有一定科學(xué)依據(jù)的測(cè)量工具對(duì)用戶使用產(chǎn)品時(shí)或使用產(chǎn)品后的體驗(yàn)狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的方法，典型的方法包括行為測(cè)量法、生理指標(biāo)測(cè)量法和問(wèn)卷調(diào)查法。

三、用戶體驗(yàn)測(cè)驗(yàn)方法的新進(jìn)展

（一）問(wèn)卷法

問(wèn)卷調(diào)查法也稱問(wèn)卷法，是調(diào)查者運(yùn)用統(tǒng)一設(shè)計(jì)的問(wèn)卷向被選取的調(diào)查對(duì)象了解情況或征詢意見(jiàn)的調(diào)查方法。一個(gè)功能良好的問(wèn)卷需要具有較高的信效度，前期的編制工作需要收集大量的被試數(shù)據(jù)，然而一旦編制成功，使用效率高。2003年，杜海使用了問(wèn)卷法來(lái)研究SNS社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的用戶體驗(yàn)情況。他根據(jù)訪談法結(jié)果進(jìn)行定量分析之后，為了保證問(wèn)卷的有效性，先篩選有網(wǎng)站使用經(jīng)驗(yàn)的用戶;然后通過(guò)不同數(shù)量的選項(xiàng)來(lái)測(cè)量界面設(shè)計(jì)、信息構(gòu)建、交互操作、情感感知和用戶體驗(yàn)。另外潘寶琦在調(diào)查用戶對(duì)人人網(wǎng)等社交網(wǎng)站的使用情況時(shí)也使用問(wèn)卷法進(jìn)行研究，根據(jù)已有理論基礎(chǔ)把問(wèn)卷分為5個(gè)維度，并且對(duì)每一個(gè)維度進(jìn)行操作性定義。王少?gòu)?qiáng)綜合開(kāi)放式問(wèn)卷和深度訪談的結(jié)果，整合問(wèn)卷回答，最終移動(dòng)電商UX的題項(xiàng)。趙玉潔在研究以用戶體驗(yàn)為核心的智能電視用戶購(gòu)買行為與畫(huà)像庫(kù)時(shí)也主要是以問(wèn)卷的形式進(jìn)行研究。

在UX測(cè)量中，問(wèn)卷法因其數(shù)據(jù)采樣方便和成本低而受到廣泛使用。但是至今對(duì)用戶體驗(yàn)的研究也沒(méi)有一個(gè)相對(duì)完善的問(wèn)卷范例，對(duì)新產(chǎn)品的研究都需要學(xué)者或者專家重新取樣編制問(wèn)卷，因此費(fèi)時(shí)費(fèi)力。如果能夠依據(jù)理論體系和認(rèn)知、情感、感知覺(jué)三個(gè)維度，編制一份相對(duì)完善的問(wèn)卷，將會(huì)是一個(gè)意義非凡的舉動(dòng)。

（二）專家采訪法

例如Rafael和Vilnai-Yavetz通過(guò)設(shè)計(jì)開(kāi)放題目來(lái)采訪相關(guān)專家，目的是探討公眾對(duì)公交車車身色彩的情感體驗(yàn)偏好，最后統(tǒng)計(jì)分析得出偏好色彩類別，從而以科學(xué)的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)來(lái)提升公交系統(tǒng)的形象，提升了城市交通的視覺(jué)舒適性。

專家采訪法的優(yōu)點(diǎn)是成本低，不足是難以保證測(cè)量問(wèn)題的簡(jiǎn)練及易理解性，而且題序的設(shè)計(jì)及個(gè)體的理解也會(huì)影響測(cè)量的效度，同時(shí)也存在社會(huì)贊許效應(yīng)。

（三）訪談法

為了了解用戶對(duì)網(wǎng)站功能的使用和對(duì)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)，杜海對(duì)使用人人網(wǎng)的部分用戶進(jìn)行了訪談，訪談圍繞8個(gè)核心問(wèn)題，內(nèi)容涉及年限、相關(guān)情況和體驗(yàn)。訪談法的優(yōu)點(diǎn)是能夠及時(shí)獲得被訪談?wù)叩姆答?，及時(shí)完善并修改問(wèn)題。

半結(jié)構(gòu)化訪談指按照一個(gè)粗線條式的訪談提綱而進(jìn)行的非正式的訪談。訪談?wù)呖梢愿鶕?jù)訪談時(shí)的實(shí)際情況靈活做出必要的調(diào)整，至于提問(wèn)的方式和順序、訪談對(duì)象回答的方式、訪談?dòng)涗浀姆绞胶驮L談的時(shí)間、地點(diǎn)等沒(méi)有具體的要求，由訪談?wù)吒鶕?jù)情況靈活處理。萬(wàn)昀暉采用調(diào)查法和半結(jié)構(gòu)式訪談法相結(jié)合深入了解音樂(lè)APP用戶的主要特點(diǎn)，明確定義用戶的基本需求，為設(shè)計(jì)一份用戶體驗(yàn)良好的音樂(lè)APP提供借鑒。

（四）多種方法同時(shí)使用

宋志昌等人以永輝超市為例，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法、線下實(shí)體店走訪、用戶訪談等方法，深度挖掘消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中遇到的問(wèn)題，詳細(xì)記錄和分析了消費(fèi)者在線下線上每個(gè)環(huán)節(jié)的購(gòu)物行為、接觸點(diǎn)和問(wèn)題點(diǎn)等，分析了當(dāng)時(shí)用戶的心理思考和情緒波動(dòng)。最后，通過(guò)繪制用戶體驗(yàn)旅程圖，重點(diǎn)分析消費(fèi)者在每個(gè)環(huán)節(jié)的主要接觸點(diǎn)，挖掘其中用戶痛點(diǎn)，提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。王少?gòu)?qiáng)研究運(yùn)用問(wèn)卷法和訪談法對(duì)我國(guó)移動(dòng)電子商務(wù)用戶進(jìn)行分層抽樣調(diào)查，搜集了電商APP用戶體驗(yàn)的相關(guān)題項(xiàng)，對(duì)題項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制了《移動(dòng)電子商務(wù)APP巧戶體驗(yàn)評(píng)估問(wèn)卷》。眼動(dòng)技術(shù)和問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)合，如網(wǎng)絡(luò)招聘平臺(tái)的用戶體驗(yàn)研究——通過(guò)進(jìn)行眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)收集各項(xiàng)眼動(dòng)指標(biāo)，對(duì)用戶的視覺(jué)體驗(yàn)和功能體驗(yàn)進(jìn)行分析。然后，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法，分析用戶的情感體驗(yàn)。張毅研究網(wǎng)頁(yè)廣告背景組合方式對(duì)網(wǎng)頁(yè)的用戶體驗(yàn)，使用5點(diǎn)量表對(duì)新聞段落的熟悉度進(jìn)行判定，使用7點(diǎn)量表判斷新聞閱讀后的愉悅度。研究表明，2/3以上的成功產(chǎn)品都提供了符合用戶預(yù)期甚至超出用戶期望的用戶體驗(yàn)。

（五）生理指標(biāo)測(cè)量法

生理指標(biāo)測(cè)量法主要是通過(guò)精良的儀器，收集被試的生理指標(biāo)，生理心理指標(biāo)對(duì)UX評(píng)估具有科學(xué)性。UX目前采用的生理指標(biāo)包括皮質(zhì)醇水平、心率、血壓、呼吸、皮膚電活動(dòng)、瞳孔直徑、EEG、EMG和 ERP等。常用的有EEG、fMRI、EMG等神經(jīng)系統(tǒng)指標(biāo)。

表情行為測(cè)量法主要是收集用戶使用時(shí)的表情行為，從而分析其體驗(yàn)。觀察技術(shù)和錄像分析代表了基于表情行為的UX測(cè)量法。觀察技術(shù)和錄像分析都是利用非言語(yǔ)信息來(lái)測(cè)定UX的方法。觀察和錄像分析能更全面地把握UX的表情和行為特征。但是，在用戶實(shí)際體驗(yàn)產(chǎn)品時(shí)，觀察和錄像技術(shù)常常不能捕捉用戶所有的體驗(yàn)細(xì)節(jié)，如用戶轉(zhuǎn)身活動(dòng)或低頭時(shí)，表情行為的采集過(guò)程就會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)缺失。另外，錄像過(guò)程本身是否會(huì)對(duì)UX體驗(yàn)產(chǎn)生影響，問(wèn)卷主觀評(píng)估和錄像材料可能存在出入，因此整合問(wèn)卷或采訪法來(lái)理解UX十分必要。另外研究者的主觀解釋也可能存在偏差。

四、述評(píng)與展望

傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)性測(cè)量和生理心理指標(biāo)的測(cè)量各有其優(yōu)勢(shì)。UX的傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)性測(cè)量說(shuō)明，觀察和錄像分析是彌補(bǔ)問(wèn)卷或采訪法缺陷的有效測(cè)量法。一般而言，在測(cè)量UX的過(guò)程中，前期可采用問(wèn)卷或采訪法來(lái)分析，后期可結(jié)合觀察及錄像法來(lái)彌補(bǔ)整合數(shù)據(jù)的不足，也可以把行為實(shí)驗(yàn)和問(wèn)卷法或者訪談法相結(jié)合。孫彬在測(cè)量飲用容器重量對(duì)飲品用戶體驗(yàn)的影響及商業(yè)應(yīng)用價(jià)值和啟示的研究中，主要采用了實(shí)驗(yàn)法，實(shí)驗(yàn)法雖然能夠提供精確的客觀數(shù)據(jù)，但其生態(tài)效度并不高。

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作者簡(jiǎn)介：

張曼曼（1991—），女，漢族，河南安陽(yáng)人，教育碩士，單位：福建師范大學(xué)心理學(xué)院基礎(chǔ)心理學(xué)2016級(jí)研究生，研究方向：認(rèn)知與記憶。

（作者單位：福建師范大學(xué)心理學(xué)院）