王超

摘?要：在高質(zhì)量發(fā)展的背景下，企業(yè)要想不斷增強競爭實力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須用“零缺陷”理念指導管理實踐，營造“第一次就把事情做對，不斷追求卓越”的管理氛圍，推動各項工作上水平。

關鍵詞：“零缺陷”理念;企業(yè)管理;第一次就把事情做對

一、“零缺陷”管理理念

企業(yè)要想踐行“零缺陷”管理理念，就必須深刻領會“零缺陷”管理理念的核心要義，具體來說主要有四個方面內(nèi)容。

（1） 質(zhì)量就是符合顧客要求。

狹義的理解，此處的顧客就是企業(yè)的客戶，企業(yè)只有滿足了客戶的需要，客戶才會為產(chǎn)品買單，企業(yè)才能實現(xiàn)盈利。廣義的理解，此處的顧客還包括領導、服務對象、下道工序的同事、以及其他相關方等等。例如：領導也是我們的客戶，在工作中要高質(zhì)量去執(zhí)行領導布置的工作任務。想客戶之所想，為客戶排憂解難，超越客戶期望，這體現(xiàn)了質(zhì)量管理的本質(zhì)要求。

（2） 預防產(chǎn)生質(zhì)量。

質(zhì)量管理的目的，是要將所有不良隱患消滅在萌芽狀態(tài)，想辦法預防問題的發(fā)生，確保工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量符合要求。產(chǎn)品的檢驗只能是事后檢查，當不合格的產(chǎn)品被挑選出來時，缺陷已經(jīng)產(chǎn)生了。因此在制造產(chǎn)品或提供服務時，要及時發(fā)現(xiàn)潛在的質(zhì)量問題，從源頭上消除這些不符合質(zhì)量要求的情況發(fā)生。要通過資源合理配置來保證工作準確無誤地完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。

（3） 工作標準必須零缺陷。

工作標準必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。這就意味著，不管是內(nèi)部管理還是外部客戶對接，我們每一次和任何時候都要滿足客戶、相關方和工作流程的全部要求。這是“零缺陷”的重要原則。

（4）用金錢來衡量“不符合要求”的代價。

當質(zhì)量不符合要求時，要用“金錢”來體現(xiàn)不符合要求造成的損失，這樣員工的反應會更加強烈，也會加深對問題的認識。當質(zhì)量不符合要求時就會返工，產(chǎn)生額外的金錢、時間和資源的浪費，這些都是不必要的代價。

二、“零缺陷”理念在企業(yè)管理中的具體實施

要想踐行“零缺陷”管理理念，讓“零缺陷”理念指導企業(yè)管理實踐，就必須做到高層有想法，中層有方法，基層能執(zhí)行，不斷提升過程控制能力，實現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進。具體來說就是要實施從“樹立意識”到“持續(xù)改進”的六步管理流程。

（1）樹立“零缺陷”意識。

很多人認為工作中每天有許多事情做，難免出點差錯，差不多就好，怎么可能每一次都把事情做對呢？一方面他們?nèi)萑体e誤的發(fā)生，認為錯誤與自己沒有直接利益關系;另一方面他們默認錯誤是不可避免的，因而沒有采取必要的措施加以防范。在這種思維模式下，錯誤的發(fā)生將是必然的，只是時間早晚的問題。隨著時代的發(fā)展，這種“差不多就好”的工作態(tài)度已不適應市場的需求，現(xiàn)代社會要求企業(yè)做到高效率運作和高質(zhì)量發(fā)展，而錯誤將會導致返工，返工造成浪費，既影響了質(zhì)量，又降低了效率。第一次就把事情做對，才能保證個人與企業(yè)之間的標準統(tǒng)一，這就是“零缺陷”工作的態(tài)度。因此不管企業(yè)員工的工作環(huán)境、崗位、職務如何變化，一定要樹立“零缺陷”意識，第一次就把事情做對，用熱愛工作和追求完美的態(tài)度去對待工作中的每件事情，這樣才能兢兢業(yè)業(yè)，克服各種困難，達到錯誤最少甚至沒有錯誤的境界，實現(xiàn)個人價值提升與企業(yè)健康發(fā)展的雙贏局面。

（2）明確工作標準。

樹立“零缺陷”意識，要求“第一次就把事情做對”，那么什么是“對”？“對”就是事情的客觀要求或客觀標準，對產(chǎn)品來講就是產(chǎn)品質(zhì)量標準，對工作來講就是工作質(zhì)量標準。具體來說，在企業(yè)宏觀層面，“對”的標準是客戶的需求、企業(yè)戰(zhàn)略要求、企業(yè)規(guī)章、制度等;在企業(yè)微觀層面，“對”的標準是具體的工作規(guī)程、技術文件、技術標準，或是直線領導及相關方的要求等。工作標準必須明確、精準，而不是含糊不清或差不多就好。如果是差不多就好，那么，我們就不可能始終符合要求，或是只能符合大部分要求，這樣我們的產(chǎn)品質(zhì)量或是工作質(zhì)量就是不確定、不可靠的?！傲闳毕荨钡墓ぷ鳂藴?，意味著我們每做一件事情都要首先明確質(zhì)量標準，并以認真負責的態(tài)度，第一次就達到標準，讓工作有質(zhì)量，全力預防錯誤的發(fā)生，讓客戶、領導和相關方滿意。

（3）做好工作計劃。

“凡事預則立，不預則廢”?，F(xiàn)代社會，各行各業(yè)及其組織內(nèi)部的分工越來越精細，過程越來越復雜，協(xié)調(diào)越來越緊密。要想在激烈的市場競爭中獲得可持續(xù)的發(fā)展，就要把各個環(huán)節(jié)和各個部門有效組織銜接起來，確保協(xié)調(diào)統(tǒng)一。為此企業(yè)必須制定嚴密的計劃，計劃為各種復雜的管理活動建立了明確的目標和標準，它不僅為組織的各項活動指明了方向，還為這些活動提供了依據(jù)。如果企業(yè)沒有計劃，各項工作就無法得到有效管理控制。因為控制本身就是去糾正偏離計劃的行為，使管理活動與企業(yè)的目標要求保持一致。如果沒有計劃作為參照物，管理者就會失去方向。制定企業(yè)的計劃是一個由宏觀到微觀，由粗到細，逐層分解，逐步細化的過程，要根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標，擬定一個最佳的行動方案。

（4）實施精細化管理。

《細節(jié)決定成敗》一書中有這樣一段話，“中國不缺少雄稻偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者;不缺少各類管理制度，缺少的是對規(guī)章條款不折不扣地執(zhí)行?！臂`行“零缺陷”管理理念，對于每個工作細節(jié)的執(zhí)行都提出了很高的要求。對于一個企業(yè)，制定大的戰(zhàn)略固然不易，但是如果只抓大事，不注重細節(jié)的執(zhí)行，再好的發(fā)展思路也很難落到實處。因此精細化管理在“零缺陷”理念中非常重要。精細化是一種意識，是一種觀念，是一種認真的態(tài)度?！熬笔侵妇媲缶?，“細”是細節(jié)、最小的工作單元。精細化管理一方面要求“全過程管理”，將企業(yè)的戰(zhàn)略決策轉(zhuǎn)化為具體明確的階段性發(fā)展舉措，設計出涉及企業(yè)管理全流程的可衡量的標準。另一方面要求“全員管理”，依靠全體員工的參與來完成企業(yè)的各項工作任務，將具體工作分解到每一個人，確保每一項具體工作都有專人負責。

（5）注重總結反思。

踐行“零缺陷”管理理念，第一次就把事情做對，就必須建立檢驗和評估機制，保證工作執(zhí)行結果與工作目標保持高度一致。工作完成了，并不代表目標已經(jīng)達成，我們還需要對結果進行檢驗和評估。在總結時，企業(yè)一方面要明確工作取得了哪些成績，采取了什么好的方法和措施;另一方面，要對工作中存在的不足進行認真反思，總結經(jīng)驗教訓，發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的東西，使感性認識上升為理性經(jīng)驗?？偨Y反思的過程，是對規(guī)律不斷思考和探索的過程。要及時總結經(jīng)驗教訓，預防錯誤行為的再次發(fā)生，從而不斷改進工作方法，持續(xù)提升工作水平。

（6）堅持持續(xù)改進。

“零缺陷”并不是說工作沒有任何缺陷，“第一次就把事情做對”也不是不允許任何錯誤的發(fā)生，這種管理思想是要表明組織和個人的態(tài)度及決心：“我們不制造缺陷，也不容忍錯誤”。如果工作中出現(xiàn)了差錯，就要分析原因并加以改進，不斷向“零缺陷”的目標邁進。持續(xù)改進是每個組織和個人永恒的目標，就像逆流而上的航船，不進則退。企業(yè)或個人不堅持持續(xù)改進，就會落后，甚至會被市場淘汰?！傲闳毕荨崩砟顝娬{(diào)符合客戶（或是相關方和領導）要求，甚至是超越客戶希望，其中就蘊含著持續(xù)改進的思想，因為社會總是進步的，客戶要求會不斷提高，這是事物發(fā)展的客觀規(guī)律。要滿足不斷發(fā)展的新要求，企業(yè)就必須不斷創(chuàng)新，持續(xù)學習，持續(xù)改進。在持續(xù)改進的進程中，PDCA循環(huán)是一個非常有效的工具，它要求我們設定具有挑戰(zhàn)性的目標，做有質(zhì)量的工作，及時檢查工作是否達標，及時改進不足，實現(xiàn)螺旋式上升。企業(yè)要學會運用PDCA循環(huán)，堅持目標引領和問題導向，充分識別改進點，持續(xù)提升組織和個人績效，不斷追求卓越，把“零缺陷”理念落到實處。

綜上所述，在高質(zhì)量發(fā)展的背景下，企業(yè)要想不斷增強競爭實力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須用“零缺陷”理念指導管理實踐，在企業(yè)中營造“第一次就把事情做對，不斷追求卓越”的管理氛圍，把樹立“零缺陷”意識、明確工作標準、做好工作計劃、實施精細化管理、注重總結反思和堅持持續(xù)改進的六步管理流程落實到位。

參考文獻

[1]段遠剛，林志軍.質(zhì)量成本管理對企業(yè)績效影響的實證研究[J].經(jīng)濟與管理研究，2018（02）.