邵艷， 柯攀， 陳雪琴， 張藝， 劉冰

隨著醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備日趨同質(zhì)化，改善服務(wù)質(zhì)量已成為提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭優(yōu)勢的首要措施。護(hù)理滿意度是患者將期望與感受進(jìn)行對比[1-2]，在多種因素的共同影響下，對接受的醫(yī)療服務(wù)情況進(jìn)行的主觀評價，是檢驗(yàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的“金標(biāo)準(zhǔn)”。目前，國內(nèi)關(guān)于護(hù)理滿意度的研究較多[3-5]，但問卷測評內(nèi)容、評價體系尚未統(tǒng)一，難以反映護(hù)士工作中的即時表現(xiàn)。為進(jìn)一步落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，構(gòu)建客觀、科學(xué)的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價體系，本研究以十堰市某三甲醫(yī)院為例，對該院住院護(hù)理滿意度進(jìn)行第三方調(diào)查評估，以期為健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理理論，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)有針對性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供參考。

1 對象與方法

1.1 研究對象

以2017年5月18日-6月11日在十堰市某三甲醫(yī)院各臨床科室住院患者為調(diào)查對象。調(diào)查對象納入標(biāo)準(zhǔn)：住院時間≥3天和當(dāng)日擬出院的患者，能與調(diào)查員進(jìn)行面對面溝通，意識清楚能表達(dá)主觀感受(12歲以下兒童由家長代替回答)，納入對象符合倫理學(xué)要求。排除標(biāo)準(zhǔn)：不配合調(diào)查，存在溝通障礙者。根據(jù)各臨床科室任意3天的實(shí)際住院量，計算機(jī)系統(tǒng)按照各科室3天日均住院量的30%確定需要調(diào)查的樣本量。

1.2 調(diào)查工具與方法

采用統(tǒng)一編制的住院護(hù)理滿意度問卷，問卷內(nèi)容包括：①一般資料，包括性別、年齡、患者來源分布、科室等。②護(hù)理滿意度，包括入院介紹、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、技術(shù)水平、病情告知、隱私保護(hù)等20個條目。問卷的內(nèi)部一致性Cronbach’α系數(shù)為0.93，折半信度為0.898。每個條目均按照Likert 5分量表設(shè)定層次等級，分別用“非常不滿意(1分)、不滿意(2分)、一般(3分)、滿意(4分)、非常滿意(5分)”表示，得分越高，表示患者對護(hù)理滿意度水平越高。所有患者滿意度得分的均值為該院護(hù)理服務(wù)總體滿意度，滿分為100分。于2017年5月17日—6月11日期間采用方便抽樣法進(jìn)行調(diào)查。現(xiàn)場調(diào)查由第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)派出專業(yè)測評員深入臨床各科室，利用平板電腦測評終端，采用電子問卷測評的形式，調(diào)查員對患者面訪進(jìn)行數(shù)據(jù)采集。調(diào)查以患者不記名自助選擇評價為主，兒童、高齡患者等部分不具備評價能力的患者，則由家屬或患者陪同人員代答，調(diào)查員僅提供評價的輔助支持。共發(fā)放925份問卷，回收問卷925份，其中有效問卷886份，有效回收率95.78%。

1.3 質(zhì)量控制

調(diào)查前統(tǒng)一指導(dǎo)語，現(xiàn)場調(diào)查避開醫(yī)務(wù)人員，全程無院方相關(guān)人為因素干擾。有效問卷標(biāo)準(zhǔn)：①每份問卷調(diào)查時長至少在1分鐘以上，10分鐘最多完成3份問卷調(diào)查；②婦產(chǎn)科性別限定為女性，兒科年齡限定18歲以下。每條數(shù)據(jù)調(diào)查結(jié)束自動存儲，當(dāng)天數(shù)據(jù)采集結(jié)束后，調(diào)查數(shù)據(jù)通過智能終端系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)在線上傳，云計算平臺對數(shù)據(jù)進(jìn)行邏輯校檢，對不符合有效問卷標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行剔除，既避免了人工錄入數(shù)據(jù)存在的誤差，又最大程度保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)有效。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

圖1 矩陣分析

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象一般情況

男性464人(52.37%)，女性422人(47.63%)；18歲以下84人(9.48%)，18～60歲547人(61.74%)，60歲以上356人(28.78%)；患者來源中，本市患者767人(86.75%)，外埠患者119人(13.43%)；就診科室方面，內(nèi)科451人(50.90%)，外科333人(37.58%)，婦產(chǎn)科49人(5.53%)，兒科53人(5.99%)。

2.2 住院護(hù)理總體滿意度的單因素分析

經(jīng)正態(tài)性檢驗(yàn)，住院總體護(hù)理滿意度偏度系數(shù)Skewness=0.119，峰度系數(shù)Kurtosis=0.292，兩個系數(shù)都小于1，數(shù)據(jù)呈正態(tài)分布，適合用t檢驗(yàn)和方差分析。住院護(hù)理總體滿意度得分為82.06±8.50分，不同性別、年齡、患者來源與護(hù)理總體滿意度差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，護(hù)理滿意度由高到低依次為外科、內(nèi)科、婦產(chǎn)科、兒科，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(F=3.298，P=0.020)。見表1。

表1 住院護(hù)理滿意度的單因素分析

2.3 護(hù)理滿意度各指標(biāo)分析

住院護(hù)理滿意度相對較高的指標(biāo)有：護(hù)士巡視病房頻次(4.68±0.70)、工作效率(4.21±0.63)、護(hù)士總體技術(shù)水平(4.21±0.59)；患者滿意度相對較低的指標(biāo)有：費(fèi)用管理(3.80±0.78)、病房環(huán)境清潔度(3.87±0.70)、患者病情改善(3.97±0.67)。以護(hù)理總體滿意度得分為因變量，以20個條目患者評分為自變量，采用偏最小二乘法，進(jìn)入水準(zhǔn)α=0.05，剔除水準(zhǔn)β=0.10。共線性統(tǒng)計量診斷結(jié)果顯示，R2=1.000，F(xiàn)=5.565，P=0.001，表明回歸效應(yīng)顯著，適合采用線性回歸分析。最終得出20個條目對護(hù)理總體滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)。見表2。

表2 住院護(hù)理滿意度各條目得分情況

2.4 重要性矩陣分析

以住院護(hù)理滿意度各指標(biāo)得分為X軸，標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為Y軸，護(hù)理滿意度各指標(biāo)得分和標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)中間值(X=4.10，Y=0.1)，得出滿意度-重要性分析矩陣。矩陣分析結(jié)果顯示，護(hù)士的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和服務(wù)態(tài)度對護(hù)理滿意度貢獻(xiàn)最高，為護(hù)理管理的質(zhì)量優(yōu)勢，優(yōu)先改進(jìn)的指標(biāo)是費(fèi)用管理、風(fēng)險告知、病房清潔程度和患者病情改善；次要改進(jìn)的是患者隱私保護(hù)、患者不舒適改善、飲食、心理健康指導(dǎo)、投訴管理和用藥注意事項指導(dǎo)。見圖2。

圖2 住院護(hù)理滿意度重要性矩陣

3 討論與建議

3.1 住院護(hù)理滿意度整體水平分析

本研究結(jié)果顯示，該院住院患者總體滿意度得分為82.06±8.50分，說明患者對該院護(hù)理工作認(rèn)可度較高，對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)較滿意。不同患者性別、年齡等總體滿意度差異無統(tǒng)計學(xué)意義，可見基本特征對住院護(hù)理滿意度無明顯影響，醫(yī)院應(yīng)重視護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵建設(shè)，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。橫向?qū)Ρ戎?，外科護(hù)理滿意度較高，主要由于該院外科護(hù)理操作多于其他科室，與患者接觸最頻繁，患者對外科護(hù)理工作的感知評價高。護(hù)理滿意度各個條目中，護(hù)士巡視病房頻次、工作效率、護(hù)士總體技術(shù)水平是目前醫(yī)院護(hù)理管理的質(zhì)量優(yōu)勢，應(yīng)持續(xù)保持。護(hù)理滿意度相對較低的指標(biāo)是費(fèi)用管理、病房環(huán)境清潔度、患者病情改善，仍有進(jìn)一步提升空間。

3.2 關(guān)注住院護(hù)理服務(wù)短板

本研究結(jié)果還顯示，護(hù)士的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、總體技術(shù)水平、護(hù)士巡視病房次數(shù)、工作效率是護(hù)理滿意度的貢獻(xiàn)因素。該院在2017年全面推行磁性護(hù)理，在服務(wù)理念上，強(qiáng)調(diào)以“患者為中心”，把病人的需求放在首位，進(jìn)一步提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和管理水平。通過磁性護(hù)理，穩(wěn)定了護(hù)士隊伍，充分發(fā)揮護(hù)士主觀能動性[6-8]，引導(dǎo)護(hù)士在工作中主動決策、給予護(hù)士充分的自主權(quán)，有效提高了護(hù)士的工作滿意度和工作積極性，護(hù)士更愿意為患者提供全流程、精準(zhǔn)的護(hù)理服務(wù)。

本研究結(jié)果顯示，患者對費(fèi)用管理、風(fēng)險告知、病情改善、病房清潔程度評價較低。該院地處秦巴山區(qū)，區(qū)域內(nèi)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源分布不均，許多患者就近看病就醫(yī)意愿不強(qiáng)，加上分級診療制度推進(jìn)較緩慢，該院作為區(qū)域中心醫(yī)院，對周邊患者就醫(yī)產(chǎn)生“虹吸現(xiàn)象”，農(nóng)村和外埠患者較多，其經(jīng)濟(jì)狀況較差，新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險報銷比例不高，患者承受較大的經(jīng)濟(jì)壓力，使患者對醫(yī)療費(fèi)用感知較低。在信息公開上，該院嚴(yán)格執(zhí)行每日發(fā)放住院費(fèi)用一日清單制度，在各科室醒目位置公示醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，然而本次調(diào)查結(jié)果顯示，患者對費(fèi)用管理滿意度較低，可能與護(hù)患信息溝通不暢和信息理解偏差有關(guān)。建議：通過信息化建立便捷的費(fèi)用查詢途徑，告知患者查詢方式，使患者對費(fèi)用使用情況清楚、明了。醫(yī)務(wù)人員向患者告知病情及治療方案時，詳細(xì)介紹治療方案特點(diǎn)、用藥情況、預(yù)計費(fèi)用、有無其他可選方案等，特別需要重點(diǎn)說明疾病治療及涉及費(fèi)用的必要性與合理性，提升患者對診療費(fèi)效比的感知。同時，政府部門應(yīng)強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管，突出醫(yī)院公益性和社會效應(yīng)，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長，減輕群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)。進(jìn)一步推動三級醫(yī)院參與分級診療和家庭醫(yī)師簽約，促使優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉，引導(dǎo)患者向基層醫(yī)院回流，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾對醫(yī)療改革的獲得感。

患者對自身病情關(guān)注度最高，病情改善是影響護(hù)理滿意度的一個重要因素[9]，但治療效果不僅與醫(yī)療護(hù)理水平有關(guān)，還與患者病情程度、疾病轉(zhuǎn)歸和患者自身期望有關(guān)。由于該院科室多，住院量大，科室加床較多，病房加床難以保持長時間的清潔、干凈、衛(wèi)生的狀況[10]，從而影響患者體驗(yàn)感。醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)病房管理，改善病房環(huán)境，嚴(yán)格控制加床床位數(shù)，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。風(fēng)險告知有利于患者對病情和可能發(fā)生的風(fēng)險有充分了解[8]，降低醫(yī)療風(fēng)險，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系健康發(fā)展。由于住院患者較多，護(hù)士工作節(jié)奏快，無法詳細(xì)、全面地向患者告知醫(yī)療風(fēng)險，使患者缺乏知情權(quán)，從而影響護(hù)理滿意度。醫(yī)院應(yīng)強(qiáng)化醫(yī)療安全風(fēng)險監(jiān)管，切實(shí)履行風(fēng)險告知程序，加強(qiáng)護(hù)患溝通，厘清護(hù)患雙方的責(zé)任和義務(wù)，使患者清楚、明白地就醫(yī)。

綜上所述，第三方護(hù)理滿意度評價能真實(shí)有效的反映醫(yī)院及護(hù)理管理存在的問題，并提出針對性的建議，有利于促進(jìn)醫(yī)院品質(zhì)提質(zhì)升級。但第三方評價也存在著評估結(jié)果利用不足，評估-反饋-整改機(jī)制周期較長等問題，如何科學(xué)有效的利用評估結(jié)果，是護(hù)理滿意度評估需進(jìn)一步探討的關(guān)鍵問題。