徐勝春 袁青松 高芳

[摘要] 目的 研究采血環(huán)境人文關(guān)懷對無償獻(xiàn)血工作的影響。方法 2017年，揚(yáng)州市中心血站購置新型采血車和獻(xiàn)血屋并加強(qiáng)對獻(xiàn)血者的人文關(guān)懷，通過與2016年的血液采集情況和獻(xiàn)血者滿意度進(jìn)行比較分析得出結(jié)果。 結(jié)果 采供血機(jī)構(gòu)通過改善采血環(huán)境和加強(qiáng)人文關(guān)懷，不僅可以明顯提高血液的采集量，還可以減少獻(xiàn)血不良反應(yīng)，更是提高了獻(xiàn)血者的滿意度。結(jié)論 在無償獻(xiàn)血工作中，我們需要不斷地提升采血環(huán)境，營造良好的獻(xiàn)血文化氛圍，并為獻(xiàn)血者提供貼心的人文關(guān)懷，這能有效地激發(fā)廣大民眾的無償獻(xiàn)血熱情，并能增加固定獻(xiàn)血者比例。

[關(guān)鍵詞] 采血環(huán)境;人文關(guān)懷;無償獻(xiàn)血;影響;分析

[中圖分類號] R193 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）06（a）-0162-03

[Abstract] Objective This paper analyses the influence of humanistic care in blood collection environment on blood donation without compensation. Methods In 2017， Yangzhou Central Blood Station purchased new blood collection trucks and blood donation houses and strengthened humanistic care for blood donors. The results were obtained by comparing with the situation of blood collection in 2016 and the satisfaction of blood donors. Results By improving the environment of blood collection and strengthening humanistic care， blood collection agencies can not only significantly improve the amount of blood collection， but also reduce adverse reactions of blood donation， and also improve the satisfaction of blood donors. Conclusion In the work of unpaid blood donation， we need to constantly improve the environment of blood collection， create a good cultural atmosphere of blood donation， and provide close humanistic care for blood donors， which can effectively stimulate the enthusiasm of the general public for unpaid blood donation， and increase the proportion of fixed blood donors.

[Key words] Blood collection environment; Humanistic care; Voluntary blood donation; Impact; Analysis

人類生存的空間及其中可以直接或間接影響人類生活和發(fā)展的各種自然因素稱為環(huán)境，而干凈、整潔有特色的采血環(huán)境對獻(xiàn)血者的心理會產(chǎn)生良性影響[1]?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展越來越重視對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行人文素養(yǎng)的培訓(xùn)和人文關(guān)懷的運(yùn)用。血站工作中，人文關(guān)懷是以無償獻(xiàn)血者為中心，充分考慮無償獻(xiàn)血者的心理需求，用專業(yè)知識和職業(yè)手段為無償獻(xiàn)血者服務(wù)。人文關(guān)懷體現(xiàn)了血站工作人員的職業(yè)道德和專業(yè)形象。注重關(guān)懷，主要表現(xiàn)在醫(yī)護(hù)人員善于從不同獻(xiàn)血者的眼神、表情、語言中讀懂他們的需要，消除顧慮，讓其以愉快的心情完成獻(xiàn)血工作。

1? 方法

1.1? 改善采血環(huán)境

隨著社會的發(fā)展與進(jìn)步，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，這點(diǎn)在采供血機(jī)構(gòu)表現(xiàn)也十分顯眼。目前，大部分地區(qū)的采供血機(jī)構(gòu)獻(xiàn)血車和獻(xiàn)血屋的環(huán)境設(shè)施還維持十幾年前的風(fēng)格，沒有太大的改變，獻(xiàn)血者走進(jìn)獻(xiàn)血車后感覺還是那么落后，所以要加強(qiáng)相關(guān)采血環(huán)境的升級，給獻(xiàn)血者更好的獻(xiàn)血體驗(yàn)。

1.1.1 采血設(shè)施的升級? 首先要加強(qiáng)獻(xiàn)血車或獻(xiàn)血屋硬件設(shè)施的升級，要給獻(xiàn)血者走進(jìn)之后帶來寬敞明亮的體驗(yàn)，同時(shí)要融合溫馨舒適的理念以及更合理的流程設(shè)計(jì)，比如采用大車窗等設(shè)計(jì)，征詢區(qū)、體檢區(qū)、采血區(qū)和休息區(qū)布置合理，可同時(shí)為多位獻(xiàn)血者提供獻(xiàn)血服務(wù)。獻(xiàn)血設(shè)施中，采血椅宜采用高性能的真皮座椅，可以多角度地調(diào)整，同時(shí)給獻(xiàn)血者以更舒適的體驗(yàn)。同時(shí)添置各種新款的設(shè)備，給獻(xiàn)血者獻(xiàn)血過程以很先進(jìn)的感覺，比如新型血液檢測設(shè)備、紫外線消毒機(jī)、儲血冰箱，同時(shí)將儲血冰箱、試劑冰箱、生活冰箱分開設(shè)置，感覺過程更規(guī)范。同時(shí)在內(nèi)外設(shè)置高清顯示屏，以便播放無償獻(xiàn)血字幕和宣傳視頻。

1.1.2 采血環(huán)境獻(xiàn)血文化的建設(shè)? 在新的時(shí)期，無償獻(xiàn)血工作的宣傳還在延續(xù)著傳統(tǒng)的宣傳方式，采供血機(jī)構(gòu)應(yīng)該加強(qiáng)對設(shè)置在人流量大區(qū)域的獻(xiàn)血車等外部文化建設(shè)的方式，以此來吸引起社會大眾的眼球，通過潛移默化的影響，讓他們知曉無償獻(xiàn)血并減少對無償獻(xiàn)血的抗拒心理。同時(shí)還需要加強(qiáng)獻(xiàn)血車內(nèi)部的文化建設(shè)，比如設(shè)置無償獻(xiàn)血文化墻，社會各界無償獻(xiàn)血照片精選以及名人無償獻(xiàn)血的照片展覽，通過這些來宣傳無償獻(xiàn)血，讓走進(jìn)獻(xiàn)血車的人感覺到無償獻(xiàn)血就在他們的身邊，同時(shí)給獻(xiàn)血者以更親切的感覺。

1.1.3 建立專業(yè)的無償獻(xiàn)血宣傳陣地? 建設(shè)專業(yè)的無償獻(xiàn)血宣傳陣地：采供血機(jī)構(gòu)新建無償獻(xiàn)血科普教育基地，用聲、光、電的綜合效果，用專業(yè)的知識對讓廣大市民對無償獻(xiàn)血有系統(tǒng)性的了解。讓他們對血液知識有一個(gè)更直觀、近距離、全方位的感受，從內(nèi)心接受無償獻(xiàn)血，并進(jìn)一步愿意成為固定獻(xiàn)血者。

1.2? 將人文關(guān)懷運(yùn)用到采血工作中

人文關(guān)懷是融合情感、認(rèn)知和行為的一種幫助過程，是一種態(tài)度和情感的勞動(dòng)[2]。當(dāng)每一位獻(xiàn)血者走進(jìn)獻(xiàn)血大廳（獻(xiàn)血車）時(shí)，工作人員要用飽滿的精神狀態(tài)，整潔的著裝、真誠的笑容去接待他們。將人性關(guān)懷融入采血過程：為每一位獻(xiàn)血者主動(dòng)送上一杯溫度適宜的水，為空腹獻(xiàn)血者提供一些點(diǎn)心，如餅干、麥片等;每一個(gè)等候區(qū)域內(nèi)的報(bào)刊雜志及時(shí)更新、有序陳列;所有區(qū)域內(nèi)的電視只要有獻(xiàn)血者在場，都要保持有圖有音，健康征詢給予獻(xiàn)血者私密空間，涉及個(gè)人隱私的溝通必須在有保密性措施的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行，測完血壓和抽完血樣后，主動(dòng)為獻(xiàn)血者放下袖口，引導(dǎo)獻(xiàn)血者進(jìn)入候采區(qū)，在獻(xiàn)血者坐上采血椅前，工作人員主動(dòng)提前整理好椅套，換上一次性紙巾，冬季采血環(huán)境溫度過低時(shí)，注重為獻(xiàn)血者蓋上毛毯;獻(xiàn)血結(jié)束，囑咐獻(xiàn)血者保管好自己的有效證件和獻(xiàn)血證，主動(dòng)發(fā)放獻(xiàn)血服務(wù)卡;雨天要為獻(xiàn)血者提供雨具，在站內(nèi)獻(xiàn)血大廳及各個(gè)采血場所，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)結(jié)賬處放置指導(dǎo)獻(xiàn)血者如何報(bào)銷返還血費(fèi)的提醒牌。

1.3? 提高工作人員綜合素質(zhì)

為了和獻(xiàn)血者有效溝通，工作人員需不斷提高自己綜合素質(zhì)，通曉政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科學(xué)等各方面知識，要具有一定的溝通力、判斷力、說服力、吸引力[3]。根據(jù)獻(xiàn)血者不同年齡談?wù)撍麄兏信d趣的話題，及時(shí)地表達(dá)自己的想法，讓他感覺到你在認(rèn)真傾聽他的講述。讓整個(gè)獻(xiàn)血過程在輕松愉快中進(jìn)行，減少獻(xiàn)血反應(yīng)的發(fā)生，讓獻(xiàn)血者感覺獻(xiàn)血不僅奉獻(xiàn)愛心也是一次完美的精神享受。號召每一位健康適齡職工都參與無償獻(xiàn)血，體驗(yàn)獻(xiàn)血感受，從而感受每一位獻(xiàn)血者的內(nèi)心活動(dòng)與需求[4]。

1.4? 獻(xiàn)血服務(wù)精細(xì)化

增強(qiáng)獻(xiàn)血過程中個(gè)性化服務(wù)：越來越多的人正加入無償獻(xiàn)血隊(duì)伍，隨著時(shí)代發(fā)展，人們對獻(xiàn)血的體驗(yàn)和服務(wù)要求也越來越高，越來越個(gè)性化。比如推出微信預(yù)約獻(xiàn)血并提前應(yīng)用手機(jī)進(jìn)行填寫《獻(xiàn)血登記表》，從而可以節(jié)約獻(xiàn)血者時(shí)間，提高工作效率。在獻(xiàn)血現(xiàn)場提供打印照片的服務(wù)，讓獻(xiàn)血者把這精彩有愛的瞬間留住。同時(shí)，對每一個(gè)固定獻(xiàn)血屋進(jìn)行風(fēng)格迥異的不同獻(xiàn)血主題裝飾，通過不同的裝修風(fēng)格以及個(gè)性化的空間設(shè)計(jì)、定制個(gè)性化獻(xiàn)血紀(jì)念品以及互聯(lián)網(wǎng)自媒體的應(yīng)用，讓無償獻(xiàn)血成為公益新風(fēng)尚，更親民、更時(shí)尚，從而吸引更多的年輕人體驗(yàn)獻(xiàn)血救人的過程[5-6]。

1.5? 認(rèn)真開展回訪工作，注重對獻(xiàn)血者實(shí)行獻(xiàn)血后的跟蹤延伸服務(wù)

對登記在冊的獻(xiàn)血者的基本資料進(jìn)行有效利用，定期隨訪，通過信函，電話，手機(jī)短信等多種形式與獻(xiàn)血者溝通。在重大節(jié)日或獻(xiàn)血者的重要日子，開展愛心回報(bào)活動(dòng)，利用節(jié)日或生日祝賀，感謝慰問獻(xiàn)血者[7]。獻(xiàn)血后3個(gè)工作日內(nèi)，要向獻(xiàn)血者反饋其血液檢測結(jié)果;在血液被應(yīng)用到臨床時(shí)也應(yīng)短信告知獻(xiàn)血者并表示感謝;檢驗(yàn)不合格的獻(xiàn)血者，也要對其表示感謝。

2? 結(jié)果

改善采血環(huán)境和加強(qiáng)人文關(guān)懷后，筆者對2016年度與2017年度的不同獻(xiàn)血量血液的采集情況、獻(xiàn)血不良反應(yīng)情況以及獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，見表1。

3? 討論

為了給獻(xiàn)血者更好的獻(xiàn)血體驗(yàn)，提升獻(xiàn)血滿意度，在全社會營造互幫互助的友愛氛圍，采供血機(jī)構(gòu)也在不斷升級自己的采血設(shè)施和裝備，增加獻(xiàn)血過程中的人文關(guān)懷，從而吸引更多的人加入無償獻(xiàn)血者隊(duì)伍，更進(jìn)一步地提升固定獻(xiàn)血者比例[8-9]。

從該文中的數(shù)據(jù)可以看出，采供血機(jī)構(gòu)在升級獻(xiàn)血裝備和增加獻(xiàn)血過程的人文關(guān)懷后看，獻(xiàn)血者滿意度明顯提高。通過營造更舒適獻(xiàn)血設(shè)備，提供更個(gè)性化的獻(xiàn)血服務(wù)，廣大市民對獻(xiàn)血過程有了愉快的獻(xiàn)血體驗(yàn)，獻(xiàn)血過程更加放松，獻(xiàn)血不良反應(yīng)的發(fā)生明顯減少，300 mL和400 mL的捐獻(xiàn)比例也出現(xiàn)了進(jìn)一步上升。因此，要想提高血液的采集量，特別是提升獻(xiàn)血人群中固定獻(xiàn)血者以及400 mL全血捐獻(xiàn)比例，進(jìn)一步降低不良反應(yīng)的發(fā)生，提高獻(xiàn)血者的滿意度，需不斷加大硬件和軟件的投入，不斷改善采血環(huán)境，吸引越來越多的人（特別是年輕人）參加無償獻(xiàn)血[10]。提高工作人員的綜合素質(zhì)，特別應(yīng)加強(qiáng)人文素質(zhì)的培訓(xùn)和提升，為獻(xiàn)血者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和感受，留住更多的獻(xiàn)血者[11]。

采血環(huán)境的升級不僅僅是采血設(shè)施和設(shè)備等物質(zhì)性的升級，還應(yīng)加強(qiáng)其文化氛圍的建設(shè)，促成精神文化的升級，讓獻(xiàn)血者不但獲得物質(zhì)上的享受，更能得到精神層次的提升[12]。采血相關(guān)設(shè)施設(shè)備的升級應(yīng)包括美感的升級，不僅是局部美的感受，更應(yīng)該具有整體美學(xué)感受。獻(xiàn)血車或獻(xiàn)血屋應(yīng)采取統(tǒng)一的設(shè)計(jì)和規(guī)劃，不僅其中的設(shè)施布局和裝修設(shè)計(jì)要具有鮮明特色的美感，其外部的裝飾也要與外部整體環(huán)境融為一體，更具視覺享受[13]。采血環(huán)境的文化建設(shè)更是不容忽視，在社會主義建設(shè)的新時(shí)期，采供血機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)核心價(jià)值觀的建設(shè)。而無償獻(xiàn)血事業(yè)恰好是體現(xiàn)社會主義核心價(jià)值觀的表現(xiàn)之一，建設(shè)好文化建設(shè)，從而能夠提升員工的精神風(fēng)貌，進(jìn)一步促進(jìn)了獻(xiàn)血者的認(rèn)同感[14]。

人文關(guān)懷在無償獻(xiàn)血過程中就是指以人為本的人性化、個(gè)性化服務(wù)關(guān)懷[15]。實(shí)施人文關(guān)懷首先要對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升其服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)動(dòng)作以及服務(wù)細(xì)節(jié)，采供血機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提升服務(wù)水準(zhǔn)。獻(xiàn)血者在無償獻(xiàn)血過程中將獲得進(jìn)一步尊重，其心理也會獲得更大的滿足感，能夠促使其成為固定獻(xiàn)血者，進(jìn)而可以向其朋友、同事等宣傳無償獻(xiàn)血并帶動(dòng)其加入獻(xiàn)血者隊(duì)伍。

4? 結(jié)論

隨著生活條件的不斷改善，越來越多的年輕人加入到無償獻(xiàn)血者隊(duì)伍，現(xiàn)在00后也步入了成年的舞臺，他們這個(gè)時(shí)代是更個(gè)性化的時(shí)代，對著服務(wù)有著更進(jìn)一步的追求和體驗(yàn)，他們對采供血工作中環(huán)境、服務(wù)的要求會越來越高，所以采供血機(jī)構(gòu)要不斷改善采血環(huán)境，加強(qiáng)人文關(guān)懷，才能吸引更多的獻(xiàn)血者獻(xiàn)血，才會提高血液的采集量，降低不良反應(yīng)的發(fā)生，提高獻(xiàn)血者的滿意度，為臨床提供優(yōu)質(zhì)合格的血液，促進(jìn)采供血事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展[16]。

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（收稿日期：2019-03-06）