邵京玨

中圖分類號(hào)：TM9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2019）6-164-01

摘 要 本文在分析了當(dāng)前供電服務(wù)值得注意的幾個(gè)問(wèn)題的基礎(chǔ)上就新形勢(shì)下如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出了幾點(diǎn)自己的建議。

關(guān)鍵詞 新形勢(shì) 電力 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

一、背景

近年來(lái)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速速發(fā)展，售電市場(chǎng)改革不斷深入，城市發(fā)展，電力先行。部分城市缺電形勢(shì)嚴(yán)峻，供電部門(mén)受到全社會(huì)的強(qiáng)烈關(guān)注，新形勢(shì)下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作面臨著新的挑戰(zhàn)和壓力。

1、售電市場(chǎng)改革不斷深入，售電市場(chǎng)的逐步開(kāi)放倒逼電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要不斷提升。

本輪電改新方案的最大亮點(diǎn)就是有序向社會(huì)資本放開(kāi)配售電業(yè)務(wù)，是這標(biāo)志著我國(guó)電網(wǎng)公司的傳統(tǒng)模式將被打破。售電市場(chǎng)的逐步開(kāi)放能夠?qū)崿F(xiàn)用戶選擇權(quán)的放開(kāi)，逐漸形成“多買(mǎi)多賣(mài)”的市場(chǎng)格局。

2、近年經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展出現(xiàn)電力緊缺形勢(shì)下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作面臨的新情況新問(wèn)題。

由于經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，部分地區(qū)爆發(fā)了前所未有的電力短缺危機(jī)，電力緊缺嚴(yán)重制約了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，拉閘限電的出現(xiàn)引起了全社會(huì)強(qiáng)烈反響，學(xué)校、醫(yī)院、企業(yè)、居民等方方面面受到斷電的影響和困難。

3、法制建設(shè)日益健全，對(duì)電力施工、執(zhí)法和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有更高的要求。

近年來(lái)，各項(xiàng)法律制度不斷健全，社會(huì)各行各業(yè)提高了依法辦事、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平，公民的民主意識(shí)、法制意識(shí)日益增強(qiáng)，對(duì)電力部門(mén)各項(xiàng)工作有了更高的要求。

二、當(dāng)前供電服務(wù)值得注意的幾個(gè)問(wèn)題

1、企業(yè)的服務(wù)定位、服務(wù)理念與形勢(shì)的發(fā)展、市場(chǎng)需求存在差距。

職工的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)沒(méi)有完全統(tǒng)一到公司的意志上，更沒(méi)有將個(gè)人的服務(wù)與企業(yè)的發(fā)展相聯(lián)系起來(lái)，職工眼光向內(nèi)的思維定式?jīng)]有轉(zhuǎn)變。對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解尚停留在淺層次的理解上，“以客戶為中心”的觀念普遍比較淡薄。在這種思想支配下，工作和服務(wù)當(dāng)然不是以客戶為中心。

2、就企業(yè)內(nèi)部相對(duì)安全生產(chǎn)而言，供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作相對(duì)薄弱。

長(zhǎng)期以來(lái)，在全員電力職工中形成了較為牢固的“電力安全文化”。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在電力行業(yè)最多不過(guò)十多年的歷史，十多年來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作得到高度重視，供電部門(mén)的形象大為改觀，，但相對(duì)安全生產(chǎn)，它仍是較為薄弱的環(huán)節(jié)，從客戶和市場(chǎng)的要求來(lái)看，也尚有距離，職工的全員“電力服務(wù)文化”尚未完全形成。

3、供電服務(wù)手段、各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作、配套措施還有欠缺。

由于人員素質(zhì)、管理控制和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等原因，各項(xiàng)服務(wù)工作未真正達(dá)到嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化的工作體系和作業(yè)流程，環(huán)節(jié)多、效率低、流程不暢的情況還是存在。部門(mén)之間未形成全局整體服務(wù)工作體系。如，客戶辦理用電業(yè)務(wù)和業(yè)擴(kuò)工程多次跑、多頭跑仍是常事，業(yè)擴(kuò)流程超時(shí)限也時(shí)有發(fā)生。在技術(shù)手段方面，系統(tǒng)技術(shù)支撐還跟不上需要。

三、形勢(shì)下做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的幾點(diǎn)建議

1、樹(shù)立全新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念關(guān)鍵在于樹(shù)立以“市場(chǎng)”為主導(dǎo)，以“客戶”為中心的理念，以客戶的需求為導(dǎo)向，善于了解客戶需求。從客戶角度出發(fā)，以客戶滿意為目的，使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)客戶的期望值。這也就是國(guó)電公司所倡導(dǎo)的“始于客戶需求，終于客戶滿意”全新的經(jīng)濟(jì)型優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，客戶已不滿足用上電，更在乎用好電，對(duì)供電服務(wù)在可靠性、規(guī)范性、便捷性等方面提出了更高的要求，因此，在新形勢(shì)下，供電企業(yè)在原已扎實(shí)鞏固的“電力安全文化”的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)職工樹(shù)立全新的服務(wù)理念建立良好的“電力服務(wù)文化”，創(chuàng)造全員服務(wù)的良好氛圍，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項(xiàng)永不竣工的工程來(lái)研究和實(shí)施，才能跟上形勢(shì)的需要。

2、創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)，規(guī)范服務(wù)流程。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，這項(xiàng)工程寓于我們面對(duì)客戶、針對(duì)客戶的一切工作之中。從廣義上講，供電行業(yè)公用事業(yè)型的服務(wù)性質(zhì)決定，工作即服務(wù)，電力企業(yè)員工就是一支服務(wù)團(tuán)隊(duì)。事實(shí)上，安全生產(chǎn)和電網(wǎng)建設(shè)直接影響到優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不是幾個(gè)直接面對(duì)客戶的窗口部門(mén)所能單獨(dú)完成的。而是需要各個(gè)部門(mén)，每位員工之間的密切配合、相互協(xié)調(diào)，通過(guò)全員的、全方位、全過(guò)程的努力，才有可能支撐起企業(yè)大服務(wù)體系，從而完成各項(xiàng)供電服務(wù)內(nèi)容，樹(shù)立良好的企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。這除了企業(yè)文化、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和員工的教育培訓(xùn)外，重要的是要根據(jù)企業(yè)實(shí)際，建立起每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作和服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化工作體系，要求企業(yè)從服務(wù)的角度重新審視全員特別是營(yíng)銷服務(wù)等有關(guān)崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程，修改影響服務(wù)滿意度的業(yè)務(wù)流程和管理規(guī)章，通過(guò)制度、流程和規(guī)范的管理，建立上下聯(lián)動(dòng)的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制和明確的責(zé)任體系。

3、強(qiáng)化監(jiān)督，嚴(yán)格“服務(wù)事故”考核。

對(duì)于反映出來(lái)的“服務(wù)事故”，要借鑒“安全事故”的管理經(jīng)驗(yàn)和方法加以管理，從而達(dá)到管理的閉環(huán)。要向抓安全生產(chǎn)那樣抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)列入“一把手”工程，簽訂服務(wù)責(zé)任書(shū)，具體劃定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“高壓線”和“警戒線”，明確服務(wù)的危險(xiǎn)點(diǎn)，確立“服務(wù)事故”的界定，加大對(duì)服務(wù)質(zhì)量好壞的獎(jiǎng)懲力度，出現(xiàn)服務(wù)責(zé)任事故做到“三不放過(guò)”，通過(guò)強(qiáng)化考核體系和激勵(lì)機(jī)制，讓員工切身體會(huì)到，服務(wù)不單是對(duì)企業(yè)和客戶重要的，對(duì)自己同樣重要。逐步強(qiáng)化全員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任意識(shí)，達(dá)到自覺(jué)服務(wù)的境界，從而達(dá)到“電力安全文化“和“電力服務(wù)文化”的對(duì)稱和平衡。

參考文獻(xiàn)：

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