摘要：發(fā)展鄉(xiāng)村旅游，要打破傳統(tǒng)壁壘，促進產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變。本文在分析石柱萬壽山景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)及其存在的問題的基礎(chǔ)上，提出石柱萬壽山景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升的對策。

關(guān)鍵詞：鄉(xiāng)村旅游;服務(wù)質(zhì)量;社區(qū)服務(wù)

近幾年，重慶的旅游產(chǎn)業(yè)得到迅速發(fā)展。其中，鄉(xiāng)村旅游快速興起，逐漸成為旅游產(chǎn)業(yè)的重要板塊。墨菲的《旅游：社區(qū)方法》一書中通過吸收當(dāng)時社區(qū)旅游的重要研究成果，首次提出了社區(qū)旅游的概念。國內(nèi)外研究表明，旅游活動中引入社區(qū)活動能夠積極促進旅游的可持續(xù)發(fā)展。對于鄉(xiāng)村旅游而言，鄉(xiāng)村社區(qū)居民傳統(tǒng)生活方式在鄉(xiāng)村旅游中占有重要地位，將兩者結(jié)合起來可以強化居民旅游意識，增強景區(qū)管理水平，提高游客對鄉(xiāng)村旅游的滿意度，促進景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。本文以石柱萬壽山景區(qū)為例，通過將社區(qū)服務(wù)引入鄉(xiāng)村旅游中，研究了基于兩者的鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量提升途徑。

一、石柱萬壽山景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題

旅游服務(wù)質(zhì)量是游客比較自身的期望和在景區(qū)服務(wù)消費經(jīng)歷后所得到的結(jié)果，是游客滿意理論和體驗角度結(jié)合的一種感知服務(wù)質(zhì)量。干凈的景區(qū)環(huán)境，合理的景區(qū)消費，舒心的景區(qū)服務(wù)等都讓游客感受到高質(zhì)量的旅游體驗，有助于吸引更多的游客，實現(xiàn)當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟的持續(xù)增長。石柱萬壽山景區(qū)歷史文化深厚，是秦良玉女將軍駐扎抗敵的古戰(zhàn)場。景區(qū)自然景觀完整，人文風(fēng)情濃郁。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，石柱萬壽山景區(qū)接待游客人數(shù)眾多，景區(qū)內(nèi)硬件設(shè)施較好，在量和質(zhì)上都取得了顯著的成效，但是依然存在著一些制約其發(fā)展的突出問題，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

（1）旅游要素缺乏?！俺宰⌒杏钨強省边@6大旅游要素中，石柱萬壽山風(fēng)景區(qū)缺少娛購兩個基本要素。在景區(qū)內(nèi)沒有供旅游者購買旅游紀(jì)念品的購物街和娛樂設(shè)施。這種情況在國內(nèi)的鄉(xiāng)村旅游風(fēng)景區(qū)里并不多見。由于缺乏了這兩個要素，不能夠滿足游客的需求，特別是對于想體驗當(dāng)?shù)厝宋娘L(fēng)情和傳統(tǒng)文化的游客，降低了游客滿意度，影響了旅游服務(wù)質(zhì)量。

（2）內(nèi)涵發(fā)展不足。石柱萬壽山景區(qū)的內(nèi)涵發(fā)展有待提高。景區(qū)管理人員沒有著眼于長期利益，過分看重短期利益。景區(qū)工作人員工作年限不長，結(jié)構(gòu)化差異較大，服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平有待提高。景區(qū)內(nèi)有重復(fù)消費，把游客當(dāng)成一次性買賣的對象，不利于石柱萬壽山景區(qū)后續(xù)的可持續(xù)發(fā)展。此外，石柱萬壽山景區(qū)沒有著重挖掘當(dāng)?shù)剜l(xiāng)村旅游的文化，缺乏內(nèi)涵建設(shè)，這也較大影響了景區(qū)的道路的建設(shè)，路面標(biāo)識系統(tǒng)完善和園區(qū)解說系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施。

（3）餐飲住宿方面有待提高。石柱萬壽山景區(qū)住宿設(shè)施完整，包含酒店、賓館和農(nóng)家樂。但是在景區(qū)餐飲方面，消費價格不低，菜品樣式相似，沒有突出當(dāng)?shù)仫嬍程厣蜖I養(yǎng)配餐的理念，對于很多游客而言只能解決吃飽的問題，不能滿足吃好吃健康的需求。此外，餐飲服務(wù)人員很多沒有經(jīng)過專業(yè)的訓(xùn)練，缺乏基本的餐飲行業(yè)職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能，沒有較強的服務(wù)意識，容易給游客造成不便和不滿，影響游客的滿意度。

（4）鄉(xiāng)村旅游開發(fā)對社區(qū)產(chǎn)生的不良影響。經(jīng)過大量研究表明，鄉(xiāng)村旅游一方面帶動了當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的經(jīng)濟發(fā)展，提高當(dāng)?shù)鼐用袷杖胪緩?，對于社區(qū)居民就業(yè)有很大的積極推動作用。但是另一方面，旅游對社區(qū)也產(chǎn)生了一些不良的影響。首先，隨著鄉(xiāng)村旅游景區(qū)的開發(fā)與建設(shè)，改變了原有社區(qū)的自然生態(tài)現(xiàn)狀，大量外來車輛的涌入，對于當(dāng)?shù)乜諝庥袊?yán)重的污染，對生態(tài)環(huán)境有直接的消極影響。其次，鄉(xiāng)村旅游對石柱萬壽山附近的社區(qū)居民生活觀念和生活方式產(chǎn)生了一定的消極影響。由于語言、生活方式、旅游收益分配不均、政府政策等問題，導(dǎo)致出現(xiàn)游客和社區(qū)居民，社區(qū)居民之間的沖突糾紛、宰客等問題。

二、石柱萬壽山景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升途徑

（1）提升景區(qū)對游客的關(guān)懷程度。景區(qū)對于家庭型游客和特殊人群要著重注意，增強對他們的關(guān)懷。石柱萬壽山景區(qū)要做好景區(qū)內(nèi)部規(guī)劃，對雨天易滑路段加以改造，樹立道路指引提示牌和警示牌，保證游客安全保障措施。此外，還可以設(shè)置殘疾人通道、盲道，在景區(qū)內(nèi)飯店、小食店提供幼兒座椅，對于哺乳期婦女專門設(shè)置母嬰室，為其提供方便。

（2）提高景區(qū)員工和餐飲從業(yè)人員的整體素質(zhì)。為了更好地為游客提供服務(wù)，滿足其不同的需求，景區(qū)管理人員應(yīng)當(dāng)調(diào)整員工隊伍年齡結(jié)構(gòu)，注重員工隊伍建設(shè)，加大員工建設(shè)的投入，從旅游服務(wù)禮儀、急救知識、景區(qū)文化知識等方面對景區(qū)工作人員進行專業(yè)的培訓(xùn)。培訓(xùn)后要對其進行考核，提高相關(guān)人員的綜合素質(zhì)及能力。另外，積極督促景區(qū)內(nèi)的餐飲店提高服務(wù)質(zhì)量。聯(lián)合社區(qū)志愿服務(wù)者定期相關(guān)培訓(xùn)，包括餐飲服務(wù)、營養(yǎng)配餐等知識，提高餐飲從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能，同時改善菜品營養(yǎng)不均，菜品種類雷同的不足。

（3）引入社區(qū)旅游管理模式，拉近景區(qū)與社區(qū)距離。打破傳統(tǒng)旅游景區(qū)管理模式，從游客、居民等兩方面角度考慮旅游景區(qū)發(fā)展問題，引入社區(qū)服務(wù)，加強景區(qū)和社區(qū)居民的雙向交流，改善景區(qū)與社區(qū)的關(guān)系，減少游客和社區(qū)居民產(chǎn)生的矛盾，提升游客的體驗滿意度的同時為社區(qū)居民實現(xiàn)旅游經(jīng)濟利益，實現(xiàn)景區(qū)和社區(qū)的雙贏。

參考文獻：

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[2]司祥芹.山東省鄉(xiāng)村旅游資源可持續(xù)利用研究[D].濟南：山東師范大學(xué)，2011.

作者簡介：

周璐（1986-），女，重慶人，碩士研究生，講師，研究方向：烹飪營養(yǎng)，餐飲管理實務(wù)。

基金項目：

重慶商務(wù)職業(yè)學(xué)院課題 “社區(qū)管理與服務(wù)專業(yè)志愿者開展鄉(xiāng)村旅游服務(wù)的實踐探究——以石柱萬壽山景區(qū)為例”階段成果之一（編號： 181105）。