□ 代承霞

(長(zhǎng)江職業(yè)學(xué)院，湖北 武漢 430074)

1 引言

物流和供應(yīng)鏈?zhǔn)墙?jīng)常被提及的兩個(gè)概念，兩者有著較大差異的同時(shí)，也不可忽視地有著密切的聯(lián)系。供應(yīng)鏈管理產(chǎn)生至今已有20年，隨著產(chǎn)業(yè)技術(shù)的創(chuàng)新，產(chǎn)品生命周期不斷縮短，消費(fèi)者個(gè)性需求的發(fā)展，使企業(yè)不得不重新考慮其發(fā)展戰(zhàn)略，尋求新的降低成本和提高客戶服務(wù)水平的策略。供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)協(xié)調(diào)整個(gè)環(huán)節(jié)和系統(tǒng)的效益。然而，隨著產(chǎn)品生命周期的縮短，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，物流企業(yè)不斷擴(kuò)展后內(nèi)外部環(huán)境的多變性以及利益點(diǎn)的不一致等，使得供應(yīng)鏈的整個(gè)流程結(jié)構(gòu)變得復(fù)雜。物流管理每個(gè)環(huán)節(jié)都存在著不確定性，導(dǎo)致物流供應(yīng)鏈的風(fēng)險(xiǎn)不斷加大。本文通過(guò)對(duì)供應(yīng)鏈管理知識(shí)的綜合運(yùn)用，著眼于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，引出物流公司供應(yīng)鏈管理的內(nèi)生風(fēng)險(xiǎn)。最后，針對(duì)物流公司供應(yīng)鏈管理的內(nèi)生風(fēng)險(xiǎn)，提出解決物流公司供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)的合理措施。

2 物流公司供應(yīng)鏈管理的內(nèi)生風(fēng)險(xiǎn)

2.1 貨物轉(zhuǎn)運(yùn)模式——生產(chǎn)組織結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)

供應(yīng)鏈強(qiáng)調(diào)集成和效率，集成方式可能使運(yùn)作過(guò)程缺乏靈活，若在運(yùn)作過(guò)程的某個(gè)點(diǎn)上出現(xiàn)問(wèn)題，很可能造成整個(gè)過(guò)程的運(yùn)轉(zhuǎn)失效，并且難以扭轉(zhuǎn)。營(yíng)業(yè)部只能收貨，不可派送，營(yíng)業(yè)部將貨物送到派送中心，派送中心又送到轉(zhuǎn)運(yùn)中心，裝運(yùn)中心再到樞紐，最后到達(dá)目的地的派送中心，進(jìn)行派送。這里就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)明顯的問(wèn)題，派送中心擔(dān)任了三個(gè)職責(zé)，收貨、轉(zhuǎn)運(yùn)、派送，一個(gè)部門每天的貨量很多，還要兼顧每天的收貨、轉(zhuǎn)運(yùn)、派送，也就是不僅要面對(duì)轉(zhuǎn)運(yùn)交接的部門，還要同時(shí)面對(duì)發(fā)貨客戶、收貨客戶。這不利于派送中心內(nèi)部職能的分配和集成管理。

2.2 加盟商的管理——道德風(fēng)險(xiǎn)

供應(yīng)鏈作為現(xiàn)代化的管理模式，有優(yōu)勢(shì)也存在不足之處，例如，供應(yīng)鏈成員間普遍存在信息不對(duì)稱，各節(jié)點(diǎn)部門各司其職，使得某一節(jié)點(diǎn)上的部門擁有某種信息的獨(dú)立占有權(quán)，因此其他部門想要獲得這些信息，只有取決于該部門的信息共享程度。信息不對(duì)稱的普遍存在以及供應(yīng)鏈系統(tǒng)本身缺乏有效的監(jiān)控機(jī)制，必然會(huì)出現(xiàn)某些公司和部門故意隱藏真實(shí)信息，甚至發(fā)布不實(shí)信息，以損害其他部門和公司的利益來(lái)達(dá)到自身部門利益的目的。

物流公司的加盟商基本是以營(yíng)業(yè)部的形式存在。營(yíng)業(yè)部作為起始部門，往往負(fù)責(zé)收貨端的把關(guān)，可許多營(yíng)業(yè)部由于不落實(shí)公司標(biāo)準(zhǔn)化管理，不按照時(shí)效把貨物轉(zhuǎn)運(yùn)到派送中心，導(dǎo)致貨物不能完成次日達(dá)目標(biāo)，更有甚者在利益的誘使下收取拒收品、禁運(yùn)品，這不利于公司的長(zhǎng)期發(fā)展，也不利于供應(yīng)鏈的擴(kuò)展。

2.3 收貨端的管理——信息風(fēng)險(xiǎn)

信息流在供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)成員之間的傳遞不通暢或者不及時(shí)，整個(gè)供應(yīng)鏈的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)有所增加，供應(yīng)鏈管理的難度也會(huì)上升。物流公司處于這種情況下，發(fā)貨方不能確定收貨方的業(yè)務(wù)狀況，在組織物流運(yùn)作時(shí)只能憑借發(fā)貨方自身得到的信息進(jìn)行片面的判斷。

物流公司的供應(yīng)商就是指的收貨端，也就是收貨部門，是供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)容易出問(wèn)題的地方，由于公司運(yùn)作模式的限制，比如說(shuō)，營(yíng)業(yè)部只能收貨和中轉(zhuǎn)貨物，不能派送貨物。因此有的客戶在填寫(xiě)運(yùn)單時(shí)，填寫(xiě)的收貨地址是不能上門自提的，而顧客當(dāng)然不知道哪個(gè)地方可以自提，哪些地區(qū)自提不了，最后使得客戶拿不到自己的貨物，這就是收貨端出了問(wèn)題。

2.4 庫(kù)存管理——庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)

物流公司的庫(kù)存水平反應(yīng)了業(yè)務(wù)的活躍程度。但是與此同時(shí)也是對(duì)于公司內(nèi)部有限資源的占用，增加了公司的成本和管理風(fēng)險(xiǎn)。想要減少公司的庫(kù)存成本，同時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量，必須對(duì)庫(kù)存進(jìn)行優(yōu)化和設(shè)計(jì)，包括了庫(kù)存的數(shù)量是多少，庫(kù)存的貨物歸類方式等等，以此來(lái)減低庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)。但是，有的時(shí)候，由于公司和部門對(duì)客戶的的要求不能充分發(fā)掘，配送的進(jìn)度會(huì)大打折扣等，使得收貨商的收貨時(shí)間不能確定，使得庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)和管理成本的上升。

在供應(yīng)鏈管理之中，庫(kù)存的標(biāo)準(zhǔn)化是很重要的，由于卸車進(jìn)倉(cāng)庫(kù)時(shí)，沒(méi)有按標(biāo)準(zhǔn)、按票數(shù)分類擺放貨物，很容易導(dǎo)致多貨、少貨、落貨，還有貨物破損。這便是在收貨端，常常引起客戶不滿意的重要原因，這是物流公司應(yīng)該重點(diǎn)解決的問(wèn)題。

2.5 “產(chǎn)品質(zhì)量”和“服務(wù)質(zhì)量”的風(fēng)險(xiǎn)

2.5.1 物流企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)

貨物破損或丟失是客戶反映的比較多的問(wèn)題，往往導(dǎo)致這個(gè)情況的原因是出現(xiàn)在倉(cāng)庫(kù)環(huán)節(jié)，每天貨量很大，交接單到達(dá)中間部門后，部門難以及時(shí)清點(diǎn)貨物，便入庫(kù)確認(rèn)，或者是卸貨時(shí)不按照倉(cāng)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)化流程進(jìn)行貨物分類擺放，導(dǎo)致不同的貨物混淆。這樣不僅僅容易導(dǎo)致易碎貨物破損，還會(huì)導(dǎo)致裝車時(shí)出錯(cuò)。因此，物流公司的供應(yīng)鏈管理，最重要的還是應(yīng)該在中轉(zhuǎn)和倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)下功夫。

2.5.2 物流公司的服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)

物流公司擁有服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，但還不完善，比如服務(wù)意識(shí)不應(yīng)該只是包括以顧客為中心，還應(yīng)該關(guān)注服務(wù)員工，使員工得到激勵(lì)；服務(wù)意識(shí)也沒(méi)有貫徹到運(yùn)營(yíng)上來(lái)，比如很多部門裝卸車和倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)的貨物混亂問(wèn)題也沒(méi)有杜絕。

3 物流公司供應(yīng)鏈管理內(nèi)生風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策

3.1 貨物轉(zhuǎn)運(yùn)新模式

由于物流公司現(xiàn)有的線性的貨物轉(zhuǎn)運(yùn)模式，導(dǎo)致了派送中心職責(zé)過(guò)多(要兼顧收貨、轉(zhuǎn)運(yùn)、發(fā)貨三個(gè)職責(zé))，同時(shí)不得不采用增加派送中心這樣治標(biāo)不治本的現(xiàn)象。本文針對(duì)這些問(wèn)題提出了一種貨物轉(zhuǎn)運(yùn)新模式，運(yùn)作流程圖如圖1所示。

圖1 貨物轉(zhuǎn)運(yùn)新模式圖

新模式采用集中接送貨，即在若干營(yíng)業(yè)部周圍建立一個(gè)集中接送貨中心，這個(gè)集中接送貨中心專門向轉(zhuǎn)運(yùn)中心進(jìn)行中轉(zhuǎn)，這樣就分擔(dān)了現(xiàn)有的派送中心收貨、轉(zhuǎn)運(yùn)的職能，同時(shí)不會(huì)造成其它部門的職責(zé)增加。如圖1，派送中心就成了真正的派送中心，只負(fù)責(zé)派送，不用中轉(zhuǎn)和收貨；只需要面對(duì)收貨客戶，不需要面對(duì)發(fā)貨客戶。這樣，降低了派送中心的工作量，減少了供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)上的差錯(cuò)率；同時(shí)可以精簡(jiǎn)過(guò)多的派送中心，降低了供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)上的成本。

3.2 加盟商的管理策略

針對(duì)物流有限公司加盟商服務(wù)意識(shí)不到位，“產(chǎn)品質(zhì)量”不符合標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)象。物流公司首先應(yīng)該選擇合適的加盟商，選擇加盟商首先要判斷其個(gè)體零擔(dān)物流的實(shí)力，是否在周圍的市場(chǎng)口碑好，時(shí)效和破損丟失率是否合格。同時(shí)，對(duì)每一個(gè)加盟商進(jìn)行培訓(xùn)，向他們傳達(dá)物流公司的產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)理念，把公司的戰(zhàn)略意識(shí)深入到加盟商的文化中，建立有效的收入分配制度和績(jī)效激勵(lì)制度，甚至可以用合同約束其行為，以此保證公司整體利益和供應(yīng)鏈整體環(huán)節(jié)的高效。

3.3 收貨端的標(biāo)準(zhǔn)

針對(duì)收貨端出現(xiàn)的問(wèn)題，首先物流公司應(yīng)該在員工之間進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，讓他們了解到分公司網(wǎng)點(diǎn)的分布情況，同時(shí)在系統(tǒng)的設(shè)置上采用目的站糾錯(cuò)的功能，例如不能自提的目的站，應(yīng)該有所提示，而不是以前一樣，出現(xiàn)一個(gè)籠統(tǒng)的、范圍過(guò)大的目的站。對(duì)于信息不對(duì)稱的處理，應(yīng)該在系統(tǒng)中把收貨站和目的站的部門聯(lián)系起來(lái)，物流公司應(yīng)該利用如今大數(shù)據(jù)時(shí)代的便利，進(jìn)行各部門之間的信息共享和信息查詢。

3.4 合理的庫(kù)存管理

如何做到合理的庫(kù)存管理，還是要從人入手，首先，對(duì)員工進(jìn)行周期性培訓(xùn)，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)；其次，公司領(lǐng)導(dǎo)可以不定時(shí)暗訪；同時(shí)，可以在公司設(shè)置庫(kù)存管理員，采用輪流值班的方式，責(zé)任落實(shí)到人。對(duì)于庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該明確具體，例如，按照包裝類型分類擺放，按照貨物類型分類擺放，分派送和中轉(zhuǎn)類型分類擺放都可以。

3.5 建立合理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系

建立合理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，要“關(guān)注顧客的要求”和“實(shí)事求是為根本”，通過(guò)運(yùn)用科學(xué)的工具和方法總結(jié)每一個(gè)重復(fù)工作所花費(fèi)的時(shí)間成本和資源，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)督促員工時(shí)時(shí)刻刻認(rèn)真遵守實(shí)施，提高服務(wù)工作質(zhì)量，讓顧客感受到物流公司的服務(wù)水平和質(zhì)量。

想要減少客戶對(duì)物流服務(wù)的戒心，公開(kāi)性的物流服務(wù)過(guò)程是必不可少的，通過(guò)一系列合理完善的標(biāo)準(zhǔn)約束員工的服務(wù)行為，加強(qiáng)公司的監(jiān)督和控制管理。物流企業(yè)建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系之前，首先需要找出會(huì)影響到服務(wù)水平的一些細(xì)節(jié)元素，在發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)之前做出及時(shí)的反應(yīng)和規(guī)避行為，把影響服務(wù)水平的因素及時(shí)掐滅，并控制服務(wù)水平和質(zhì)量。其次，要注意過(guò)程中的干預(yù)，在服務(wù)正在進(jìn)行的時(shí)候必須有人或者部門來(lái)督導(dǎo)，對(duì)未達(dá)到要求的員工和分公司，要立即處理，隨時(shí)隨地控制服務(wù)的水平和質(zhì)量。最后，加強(qiáng)事后的關(guān)注，建立健全的回饋程序，以及有效的主動(dòng)修正，主動(dòng)完善制度，并在服務(wù)結(jié)束后通過(guò)服務(wù)的成效考核，激勵(lì)物流員工把服務(wù)意識(shí)作為工作本能。