黃凌

（漳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，福建 漳州 363000）

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展的今天，新零售已經(jīng)由模糊的概念成長為真實(shí)可見的商業(yè)場景，盒馬鮮生、超級物種、無人超市等各種零售業(yè)務(wù)紛紛落地，新零售已成星火燎原之勢并不斷沖擊著傳統(tǒng)零售。新零售是指“人、貨、場在互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)下的重構(gòu)”，也可以理解為零售行業(yè)線上銷售和線下物流的結(jié)合。新零售是以人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)手段為支撐，對傳統(tǒng)零售業(yè)的生產(chǎn)銷售等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)全方位的升級改造。商務(wù)部給新零售下的定義是“以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心，以行業(yè)降本增效為目的，以技術(shù)創(chuàng)新為驅(qū)動的要素全面更新的零售”。［1］移動支付方式的普及、人工智能技術(shù)的成熟使得新零售成為可能。而傳統(tǒng)電商在經(jīng)歷了近20年的高速發(fā)展之后已經(jīng)遇到增長的瓶頸則是催生新零售的更深層次原因。在零售業(yè)的這場變革中，企業(yè)的人才儲備與管理起著至關(guān)重要的作用，人才代表的是新技術(shù)，也代表著新思維。為了適應(yīng)新零售時代的發(fā)展變化，傳統(tǒng)零售企業(yè)在調(diào)整商業(yè)模式的同時，也不斷調(diào)整企業(yè)的人力資源結(jié)構(gòu)，從而更好地在新零售背景下的商業(yè)競爭環(huán)境中占有一席之地。

一、企業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)的概念及模型

“結(jié)構(gòu)”一詞的概念原屬于建筑學(xué)，指的是由組成整體的各部分的搭配和安排。引用到人力資源管理中來是指人力資源的要素在企業(yè)組織內(nèi)部的分布與配置，其內(nèi)容包含人力資源數(shù)量和質(zhì)量等各個組成要素所占比重及相互關(guān)系。人力資源結(jié)構(gòu)的劃分可以是多維度的，從企業(yè)人員總體構(gòu)成來看可以縱向地分為兩個方面，一方面是人力資源的自然結(jié)構(gòu)即人力資源的量，如性別結(jié)構(gòu)、民族占比以及年齡結(jié)構(gòu)。另一個方面是人力資源的質(zhì)，如員工的專業(yè)結(jié)構(gòu)、知識水平即學(xué)歷結(jié)構(gòu)、素質(zhì)結(jié)構(gòu)。從橫向來看，即從企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程出發(fā)，可以將人員分為業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員、生產(chǎn)人員及管理人員，以及各類人員的占比情況。橫向和縱向配置相互交叉相互影響共同構(gòu)成了一個錯綜復(fù)雜的系統(tǒng)。如圖1所示。

圖1 企業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)模型

企業(yè)的人力資源結(jié)構(gòu)是一個復(fù)雜且動態(tài)的系統(tǒng)，一方面人員結(jié)構(gòu)各個要素之間的關(guān)系相互影響相互作用；另一方面隨著個體年齡的增長，要素中的年齡、專業(yè)知識技能，職務(wù)等要素都在不斷變化，個體的變化導(dǎo)致群體的總體結(jié)構(gòu)的變化。因此人力資源結(jié)構(gòu)具有復(fù)雜動態(tài)性，為了使人力資源結(jié)構(gòu)發(fā)揮最大的效用，可以通過調(diào)整各個要素的占比，實(shí)現(xiàn)人力資源整體結(jié)構(gòu)的動態(tài)平衡。人力資源結(jié)構(gòu)配置的合理性和科學(xué)性，極大地影響企業(yè)人力資源管理效率，也影響企業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略，對企業(yè)未來可持續(xù)發(fā)展有著舉足輕重的作用。

二、傳統(tǒng)零售和新零售時代人員結(jié)構(gòu)的對比

隨著經(jīng)濟(jì)水平發(fā)展，居民消費(fèi)購買力的提升，市場在變化，消費(fèi)在升級，新零售的全面鋪開，使得零售業(yè)正經(jīng)歷著巨大變化，新的商業(yè)模式中企業(yè)人員的構(gòu)成也逐漸發(fā)生轉(zhuǎn)變。

（一）年齡結(jié)構(gòu)對比

年齡分布是企業(yè)人員結(jié)構(gòu)需要考慮的重要因素。企業(yè)員工是否年輕化決定著企業(yè)的創(chuàng)新力和對創(chuàng)新型商業(yè)模式的適應(yīng)力，也關(guān)系到人員的體能負(fù)荷。據(jù)調(diào)查，傳統(tǒng)的零售業(yè)從業(yè)人員平均年齡在40-45歲，二三線城市則更高。而目前新零售企業(yè)中高層管理者以30—40歲為主，基層員工則以20-30歲員工為主，企業(yè)員工呈現(xiàn)出整體年輕化的特點(diǎn)。新零售的消費(fèi)群體很大部分是以90-95后為代表的新一代年輕群體，他們的特點(diǎn)是在意時尚新潮，樂于嘗鮮，善于分享，也更特立獨(dú)行和追求自我價值的彰顯。一方面年輕的新零售團(tuán)隊(duì)更懂得如何滿足這一群體的個性化消費(fèi)需求。另一方面年輕的團(tuán)隊(duì)對于新技術(shù)易于接受，學(xué)習(xí)速度快、效率高，對新知識和新技術(shù)的吸收能力強(qiáng)，并且在線上線下融合方面思路開闊，善于迎接挑戰(zhàn)。新零售領(lǐng)域日新月異，處于這個領(lǐng)域的年輕人時刻保持著高強(qiáng)度的學(xué)習(xí)，并不斷更新迭代自身的技能，使自己擁有較強(qiáng)的競爭力。

（二）學(xué)歷結(jié)構(gòu)對比

學(xué)歷結(jié)構(gòu)是人力資源社會結(jié)構(gòu)中“質(zhì)”的重要組成部分。在中層和高層管理人才中傳統(tǒng)零售業(yè)和新零售人才的學(xué)歷并無太大區(qū)別。而在基層員工方面，傳統(tǒng)的零售業(yè)對一線員工的學(xué)歷無特殊要求。如收銀員和理貨員，零售企業(yè)一般以經(jīng)驗(yàn)為錄用標(biāo)準(zhǔn)。新零售相關(guān)崗位對學(xué)歷要求門檻較高，從業(yè)人才呈現(xiàn)高學(xué)歷的特點(diǎn)。其中本科人才占比高達(dá)60.22%，碩士人才占比9.88%，MBA/EMBA、博士及博士后學(xué)歷的從業(yè)人才也分別占據(jù)了1.90%、0.72%的比例。［2］新零售企業(yè)中的知識型員工較多，其學(xué)歷普遍較高，并掌握了一定的專業(yè)知識和技能，具有獨(dú)特的創(chuàng)新意識和文化素養(yǎng)，知識面較寬。

（三）專業(yè)結(jié)構(gòu)對比

在傳統(tǒng)的零售業(yè)中，大部分從業(yè)者是市場營銷專業(yè)和商貿(mào)類相關(guān)專業(yè)背景的人員。然而在新零售背景下，從業(yè)者專業(yè)背景呈多元化，信息技術(shù)類和商貿(mào)類專業(yè)背景的人才占主流。其中，計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)、工商管理、市場營銷三大專業(yè)背景來源的人才數(shù)量占比最高。此外，電子商務(wù)、物流管理、國際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易、軟件工程等專業(yè)背景的人才在新零售人才來源上也占據(jù)較重要的地位。技術(shù)方面主要集中在服務(wù)于新零售的新技術(shù)，例如人工智能（圖像識別和分析）、傳感器、射頻識別、室內(nèi)探測和定位、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等，新零售人才需將這些技術(shù)進(jìn)行組合應(yīng)用，為新模式提供與之相適應(yīng)的解決方案。知識型員工具有更獨(dú)特的思想體系、嚴(yán)謹(jǐn)縝密的思維和創(chuàng)新精神，他們可以為零售企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)不斷的創(chuàng)新發(fā)展動力，使企業(yè)能夠更好地應(yīng)對發(fā)展迅猛的新零售行業(yè)。

（四）技術(shù)型員工比重對比

從人力資源結(jié)構(gòu)橫向的維度員工類型占比來看，新零售背景下技術(shù)人員比重大幅度增加。新零售與傳統(tǒng)零售最大差異在于互聯(lián)網(wǎng)生產(chǎn)范式的運(yùn)用和數(shù)據(jù)智能方面的支持。人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、智能機(jī)器人、自動化、虛擬現(xiàn)實(shí)等新興技術(shù)的發(fā)展，在零售中得到了應(yīng)用，促使零售的很多環(huán)節(jié)發(fā)生變化，新技術(shù)為新體驗(yàn)和零售企業(yè)的高效運(yùn)營奠定了重要基礎(chǔ)。因此，與之相關(guān)的技術(shù)人才在企業(yè)中所占的比重增加許多。在整個新零售系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)搭建中，大數(shù)據(jù)應(yīng)用方面需要大量的數(shù)據(jù)工程師、數(shù)據(jù)分析師、算法工程師、測試工程師。人工智能方面則需要高級技術(shù)架構(gòu)師來負(fù)責(zé)云端核心技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，特別是領(lǐng)域數(shù)據(jù)模型架構(gòu)以及微服務(wù)架構(gòu)。大量的技術(shù)型人員在后臺的支持才能保證新零售平臺構(gòu)建在堅(jiān)實(shí)的技術(shù)架構(gòu)基礎(chǔ)之上。

三、新零售時代企業(yè)員工結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)

（一）傳統(tǒng)零售的職位在減少消失

從人力資源橫向結(jié)構(gòu)企業(yè)人員類別來看，在新零售業(yè)態(tài)中，傳統(tǒng)零售業(yè)中的業(yè)務(wù)人員等多個相關(guān)職位在減少消失。以傳統(tǒng)零售業(yè)中占員工比重很大的收銀員為例，隨著移動支付的普及、圖像識別技術(shù)無線射頻技術(shù)及傳感器等技術(shù)的成熟，大型超市逐漸推行自助買單以提高服務(wù)效率。自助買單操作簡單易懂，不僅縮短顧客排隊(duì)時間，還減少了人工成本投入。自助收銀機(jī)被消費(fèi)者廣泛接受的同時，零售企業(yè)也極大減少了對收銀員的需求。而在新零售的“業(yè)態(tài)代表”無人超市中，甚至沒有收銀員。在新零售時代構(gòu)建的智能購物場景下，用戶可以通過觸摸屏或者掃碼輕而易舉準(zhǔn)確獲取產(chǎn)品信息，從而使得人工導(dǎo)購的需求量也極大減少。這一方面極大了提升效率，降低服務(wù)費(fèi)用成本。另一方面對消費(fèi)者來說節(jié)約了時間成本的同時也提升了購物體驗(yàn)。此外，在各種零售商超、便利店中承擔(dān)理貨、補(bǔ)貨、保潔、促銷等工作的理貨員在無人便利店、自動售貨機(jī)等業(yè)態(tài)中也大大減少，商家大多可以通過后臺實(shí)時數(shù)據(jù)進(jìn)行貨品管理。由此可見，單純依靠機(jī)械性操作的重復(fù)工作逐漸被人工智能所取代，零售企業(yè)中占比較大的收銀員、導(dǎo)購員和理貨員等傳統(tǒng)的基層崗位逐步減少甚至消失。

（二）現(xiàn)有崗位的轉(zhuǎn)型升級

新零售時代，行業(yè)的變化使得零售企業(yè)原有崗位的內(nèi)涵不斷擴(kuò)大。由于許多零售企業(yè)采用了基于互聯(lián)網(wǎng)的全渠道技術(shù)，進(jìn)行了基于數(shù)據(jù)的商業(yè)智能建構(gòu)。企業(yè)與消費(fèi)者的直接溝通是多渠道、全方位的，依托大數(shù)據(jù)技術(shù)消費(fèi)者的所有行為隨時被記錄和采集。在此背景下，傳統(tǒng)零售企業(yè)中的市場經(jīng)理除了負(fù)責(zé)市場方案策劃和日常運(yùn)營之外，還需要升級自身的能力以適應(yīng)新零售的發(fā)展。新零售需要把營銷、品牌、渠道等相關(guān)部門協(xié)同起來。例如，基于新零售實(shí)際的應(yīng)用場景，新的智能化技術(shù)與相關(guān)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用能力十分關(guān)鍵。市場經(jīng)理要具備挖掘數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、解讀互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者行為等能力。轉(zhuǎn)型升級后的營銷人才，要有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，能夠快速地接受并應(yīng)用新技術(shù)。VR（虛擬現(xiàn)實(shí)）和AR（增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）等新興技術(shù)已經(jīng)逐漸融通到營銷行為中。新零售業(yè)中的營銷人員還必須充分利用直播、短視頻等新媒介構(gòu)建和客戶的互動體驗(yàn)來加強(qiáng)對商品的宣傳和推廣力度，為產(chǎn)品賦能。在新零售時代，只有不斷創(chuàng)新的營銷模式才能為企業(yè)帶來持續(xù)的收入增長。

（三）新興崗位出現(xiàn)

在原有崗位設(shè)置的基礎(chǔ)上，依托新技術(shù)、新概念和新消費(fèi)需求衍生出來的新型零售減少了一些崗位需求的同時也催生了新的崗位。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，我國人口增長速度由1997年的1.01%下降到2018年0.38%，這就意味著我國市場特征由“人口增量市場”轉(zhuǎn)為“人口存量市場”。［3］在存量市場下，企業(yè)很難通過打價格戰(zhàn)來吸引更多消費(fèi)者，消費(fèi)者粘性和重復(fù)購買率顯得更為重要。零售行業(yè)理念已由“低價零售”轉(zhuǎn)為“體驗(yàn)式零售”，新零售更重視的是為消費(fèi)者提供“更佳的體驗(yàn)”。現(xiàn)今的消費(fèi)者不再單一局限于對商品的功能性訴求，他們更多地關(guān)注商品所附帶和傳遞的情感性，追求整體購物流程中的參與感和體驗(yàn)感。因此消費(fèi)不僅是購買產(chǎn)品，還包含體驗(yàn)、感受、氛圍營造烘托等更多維度和更深程度的附加價值，由此而催生的新職位“場景設(shè)計(jì)師”。為了提升消費(fèi)者購物過程中的參與感和體驗(yàn)感，商家通過線上直播運(yùn)營的方式展現(xiàn)商品的品質(zhì)和實(shí)際使用效果，給用戶帶來最真實(shí)的臨場體驗(yàn)，由此而產(chǎn)生了網(wǎng)絡(luò)直播平臺的“網(wǎng)紅主播”，不同于傳統(tǒng)零售背景下的導(dǎo)購，“網(wǎng)紅主播”通常是某一方面的專業(yè)達(dá)人，他們通過專業(yè)手段進(jìn)行產(chǎn)品展示以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售并通過電商渠道變現(xiàn)。

（四）管理類人才缺口大

高級管理人員的缺口較大成為新零售企業(yè)面臨的主要問題。新零售快速發(fā)展的趨勢，帶動了上下游企業(yè)對相關(guān)人才的重視，人才戰(zhàn)場已成為新零售相關(guān)企業(yè)的重要戰(zhàn)場。當(dāng)一個行業(yè)高速發(fā)展時，對人才的饑渴程度也將達(dá)到巔峰。獵頭市場也出現(xiàn)了百萬年薪聘請新零售戰(zhàn)略總監(jiān)、新零售運(yùn)營的現(xiàn)象。許多企業(yè)人力資源總監(jiān)表示，電商總監(jiān)好找，但懂電商實(shí)操，又有線下門店管理經(jīng)驗(yàn)的新零售人才，特別難找。對于大多數(shù)人來說新零售作為新生事物，需要學(xué)習(xí)的空間，更需要學(xué)習(xí)的對象，目前還沒很系統(tǒng)的范例有跡可循。很多企業(yè)已經(jīng)完成電商化后，也想在線下發(fā)力，都把新零售作為撬動未來3-5年發(fā)展的重要支點(diǎn)，因此這些能夠打通過線上線下資源的高級管理人才成為各大新零售企業(yè)爭相搶奪的對象。

四、啟示

零售企業(yè)在行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的背景下需要不斷調(diào)整商業(yè)模式和工作方式方法，原來的人員配置已經(jīng)不能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，員工結(jié)構(gòu)優(yōu)化也是擺在每個零售企業(yè)面前的大事。企業(yè)在做人力資源規(guī)劃時要關(guān)注到企業(yè)對知識型和技術(shù)型人才需求的增長，需要更多地儲備這兩類人才。在人才培養(yǎng)方面，要關(guān)注員工是否在新零售時代業(yè)務(wù)模式和工作模式轉(zhuǎn)型上達(dá)成了統(tǒng)一的共識，竭力創(chuàng)造一個支持員工探索成長的企業(yè)環(huán)境，為員工提供學(xué)習(xí)機(jī)會以幫助員工快速地掌握新技術(shù)新知識，更好地適應(yīng)現(xiàn)有崗位。