葉秋蕙 郜珊珊 陳晶

摘 要：隨著時(shí)代的發(fā)展，博物館在公眾終身學(xué)習(xí)、科學(xué)傳播、公共服務(wù)等方面扮演者越來(lái)越重要的角色。與此同時(shí)，志愿者的作用也日益凸顯，充分發(fā)揮博物館志愿者的作用，對(duì)于博物館事業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。文章以杭州工藝美術(shù)博物館（中國(guó)刀剪劍、扇、傘博物館）“古韻今頌 文化復(fù)興”志愿服務(wù)項(xiàng)目為例，論述了志愿服務(wù)項(xiàng)目從開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、實(shí)施、管理的過(guò)程，從實(shí)踐中探討博物館志愿服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與管理，以期實(shí)現(xiàn)博物館志愿者資源的最優(yōu)化配置及志愿者作用的最大發(fā)揮。

關(guān)鍵詞：博物館;志愿服務(wù);項(xiàng)目化

一、志愿服務(wù)項(xiàng)目基本概念

志愿服務(wù)項(xiàng)目是根據(jù)時(shí)代的需求和變化從項(xiàng)目管理的逐步深入中發(fā)展起來(lái)的志愿服務(wù)形式。志愿服務(wù)項(xiàng)目是將志愿服務(wù)各項(xiàng)活動(dòng)當(dāng)做項(xiàng)目對(duì)待，進(jìn)而對(duì)其進(jìn)行項(xiàng)目管理，也就是吧志愿服務(wù)進(jìn)行項(xiàng)目化，運(yùn)用項(xiàng)目管理的模式進(jìn)行管理。具體而言，志愿服務(wù)項(xiàng)目是指由志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展的具有明確目標(biāo)和周期的一系列相互關(guān)聯(lián)的公益服務(wù)活動(dòng)或工作。項(xiàng)目管理是把知識(shí)、技能、工具和技術(shù)應(yīng)用于項(xiàng)目的各項(xiàng)工作之中，確保項(xiàng)目順利開(kāi)展并實(shí)現(xiàn)或超過(guò)項(xiàng)目利益相關(guān)者的要求和期望。博物館的志愿服務(wù)項(xiàng)目的目標(biāo)是：通過(guò)規(guī)范、完善、先進(jìn)的管理，形成一套具有穩(wěn)定性、延續(xù)性、發(fā)展性的志愿服務(wù)活動(dòng)模式，實(shí)現(xiàn)志愿者資源最優(yōu)化配置，促進(jìn)博物館公共服務(wù)、社會(huì)教育、文化傳承等工作的進(jìn)步與發(fā)展。

二、杭州工藝美術(shù)博物館概況

杭州工藝美術(shù)博物館群落由杭州工藝美術(shù)博物館、中國(guó)刀剪劍、傘、扇博物館四個(gè)專題館組成（以下簡(jiǎn)稱工美館）。館群建筑由原運(yùn)河沿岸的老廠房、老倉(cāng)庫(kù)等工業(yè)遺存改建而成，是杭州近代民族及紡織工業(yè)興起和發(fā)展的重要?dú)v史見(jiàn)證。于2009年9月先后對(duì)外開(kāi)放。館群以工藝美術(shù)為主題特色，通過(guò)歷史文物和當(dāng)代藝術(shù)的精品收藏和陳列、工美大師和非遺傳人的活態(tài)展示和傳承、豐富新穎的公共參與活動(dòng)，成為運(yùn)河文化遺產(chǎn)、杭州城市文明鮮活的記憶讀本，為城市生活的構(gòu)建傳統(tǒng)融合現(xiàn)代的文化自覺(jué)。

杭州工藝美術(shù)博物館志愿服務(wù)隊(duì)成立于2010年4月，成立之初，主要承擔(dān)博物館參觀引導(dǎo)、前臺(tái)接待等基礎(chǔ)性服務(wù)工作。隨著博物館的發(fā)展，志愿者工作類別、人數(shù)、群體類別也不斷增加，同時(shí)志愿者團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題也逐漸顯現(xiàn)：人員管理機(jī)制欠缺、志愿工作成效不明顯、人員流動(dòng)性大等等?；谶@些問(wèn)題，工美館于2016年開(kāi)始，以項(xiàng)目化的管理方式對(duì)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了重新調(diào)整，結(jié)合博物館定位，確定了志愿服務(wù)項(xiàng)目主題為“古韻今誦 文化復(fù)興”，接下來(lái)將對(duì)該項(xiàng)目做具體闡釋。

三、杭州工藝美術(shù)博物館“文化復(fù)興”志愿服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)

（一）項(xiàng)目需求分析

需求導(dǎo)向是項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的核心。德魯克說(shuō)：“非營(yíng)利組織需要市場(chǎng)知識(shí)，需要制定一個(gè)長(zhǎng)期和短期目標(biāo)的營(yíng)銷計(jì)劃，需要承擔(dān)起營(yíng)銷責(zé)任，需要嚴(yán)肅認(rèn)真地滿足客戶需求。這不是說(shuō)我們知道什么東西適合他們，而是要知道什么是他們認(rèn)為有價(jià)值的東西，以及如何把這些東西送到客戶手中。”

杭州工藝美術(shù)博物館“古韻今頌 文化復(fù)興”項(xiàng)目（以下簡(jiǎn)稱“文化復(fù)興”項(xiàng)目）以“文化使者”（也就是志愿者）為媒介，致力于解決當(dāng)今社會(huì)傳統(tǒng)文化缺失、文化斷層的社會(huì)問(wèn)題。

習(xí)近平總書記說(shuō)：文化是一個(gè)國(guó)家和民族的靈魂;文化自信是更基本、更深沉、更持久的力量?？梢?jiàn)，文化在中華民族偉大復(fù)興中無(wú)與倫比的作用，我們必須以高度的文化自覺(jué)，努力推動(dòng)文化復(fù)興。

黨的十八大以來(lái)，黨中央高度重視中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的傳承和發(fā)展，激發(fā)了民眾了解傳統(tǒng)文化、歷史文化的熱情，人們對(duì)非遺文化、傳統(tǒng)文化的學(xué)習(xí)需求日益增長(zhǎng)，同時(shí)大眾對(duì)博物館的社會(huì)教育需求趨于多元化。

（二）受益人描述

新時(shí)代文明實(shí)踐中心的服務(wù)對(duì)象是群眾，目標(biāo)是切實(shí)提高群眾的思想覺(jué)悟、道德水平、文明素養(yǎng)、法治觀念，更好地推動(dòng)社會(huì)全面發(fā)展、進(jìn)步。

根據(jù)觀眾問(wèn)卷調(diào)查顯示，工美館參觀游客中青少年所占比重為54%，同時(shí)我們也是杭州市第二課堂的活動(dòng)基地，承擔(dān)著為青少年提供社會(huì)教育的職能，故在實(shí)施“文化復(fù)興”項(xiàng)目的同時(shí)，希望同時(shí)提升青少年的多元識(shí)讀能力、多媒體表達(dá)能力、自主學(xué)習(xí)能力、審美能力、自信與共情能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、自我管理能力。

（三）項(xiàng)目目標(biāo)

目標(biāo)就是項(xiàng)目的預(yù)期成果。做志愿服務(wù)項(xiàng)目一定要有一種注重成果的心態(tài)，在做項(xiàng)目前一定要想明白項(xiàng)目的成果是什么。

“文化復(fù)興”志愿項(xiàng)目目標(biāo)有三：一是建立起一個(gè)常態(tài)化運(yùn)行的志愿服務(wù)系統(tǒng)，承擔(dān)博物館廣泛宣傳、保護(hù)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)、傳播傳統(tǒng)文化的社會(huì)教育職能。二是讓更多市民大眾重新了解傳統(tǒng)文化，喚起全社會(huì)對(duì)傳統(tǒng)文化的關(guān)注和熱愛(ài)，增強(qiáng)民族自豪感和凝聚力。三是形成具有社會(huì)知名度和影響力的志愿服務(wù)品牌，積累更多實(shí)踐案例和先進(jìn)做法，為正在進(jìn)行和即將進(jìn)行的傳統(tǒng)文化保護(hù)傳承工作提供研究范本，真正做到“文化復(fù)興”的系統(tǒng)化和可持續(xù)發(fā)展。

（四）項(xiàng)目?jī)?nèi)容

館內(nèi)文化推廣涵蓋三類服務(wù)。一類是常設(shè)文化服務(wù)，內(nèi)容包括非遺活態(tài)體驗(yàn)指導(dǎo)、展廳講解導(dǎo)覽、傳統(tǒng)文化互動(dòng)教學(xué)等。二類是特色宣教服務(wù)，內(nèi)容包括“工美小課堂”——“刀劍春秋”、“扇動(dòng)風(fēng)發(fā)”、“南宋百工”等系列活動(dòng);“拾藝工坊”——“漢服四君子”、“復(fù)古手鞠球”等系列手作體驗(yàn);“古風(fēng)今頌”——“贈(zèng)扇禮儀”、“生活禮儀”、“古詩(shī)詞大賽”、“傳統(tǒng)茶文化”系列傳統(tǒng)禮儀實(shí)踐課堂;“節(jié)日專題活動(dòng)”——“吉祥中國(guó)結(jié)”、“立夏蛋袋”、“端午香囊”等手作課堂。通過(guò)一系列活動(dòng)引導(dǎo)文化尋根。三類是社志聯(lián)動(dòng)服務(wù)，與杭州各大志愿組織聯(lián)合開(kāi)展社志聯(lián)動(dòng)志愿服務(wù)，開(kāi)展青少年“工匠精神”培養(yǎng)、志愿“一道同行”等合作活動(dòng)。

（五）項(xiàng)目主要成果

“文化復(fù)興”志愿項(xiàng)目于2016年開(kāi)始實(shí)施，以2016年至2018年為例，項(xiàng)目主要取得了以下成果。

一是志愿服務(wù)時(shí)數(shù)提升。三年分別以“G20志愿文化行動(dòng)”、“提升服務(wù)質(zhì)量，弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化”為中心主題開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)。三年共計(jì)10275人次參與項(xiàng)目活動(dòng)，累計(jì)時(shí)長(zhǎng)達(dá)82200小時(shí)。

二是志愿者文化素養(yǎng)提升。形成了具有工美館特色的志愿者培訓(xùn)課程，課程內(nèi)容涉及非遺講堂、運(yùn)河知識(shí)、橋西歷史、博物館文化以及志愿者團(tuán)隊(duì)概況、志愿團(tuán)隊(duì)發(fā)展歷程，通過(guò)培訓(xùn)，志愿服務(wù)的文化品質(zhì)有了明顯的提升。三年共計(jì)開(kāi)展專業(yè)類培訓(xùn)25場(chǎng)，文化類培訓(xùn)20場(chǎng)。

三是文化復(fù)興宣教活動(dòng)類別增加，形成課程體系。志愿者自主策劃“刀劍春秋”、“扇動(dòng)風(fēng)發(fā)”、“南宋百工”系列工美小課堂;“漢服四君子”、“復(fù)古手鞠球”系列傳統(tǒng)文化手作課堂;“贈(zèng)扇禮儀”、“生活禮儀”系列傳統(tǒng)禮儀實(shí)踐課堂;“扇情善意”、“剪紙情緣”系列流動(dòng)課堂;“吉祥中國(guó)結(jié)”、“端午蛋袋”等編織類手作課堂;扇文化演繹、傳統(tǒng)文化演繹（茶道、書畫）等展示類文化普及活動(dòng)。三年共計(jì)開(kāi)展特色公益宣教活動(dòng)200余場(chǎng)，受眾人數(shù)達(dá)五萬(wàn)余人次。

四是文化普及受眾群體數(shù)量增加。綜合各類文化宣傳內(nèi)容，2016年文化普及人數(shù)為18.9萬(wàn)人次，2017年為21.06萬(wàn)人次，2018年為22.4萬(wàn)人次。

五是團(tuán)隊(duì)管理規(guī)范度提升。三年共計(jì)召開(kāi)25次志愿者工作交流會(huì)議，新增了日常服務(wù)請(qǐng)假調(diào)換制、管理員責(zé)任制、巡館記錄制等管理制度，通過(guò)自我推薦、公開(kāi)選舉的方式，成立了“杭州工藝美術(shù)博物館志愿者隊(duì)伍會(huì)員會(huì)”，為志愿者團(tuán)隊(duì)發(fā)展、博物館建設(shè)、社會(huì)公共服務(wù)、傳統(tǒng)文化推廣貢獻(xiàn)了力量。

（六）項(xiàng)目獨(dú)特性

“文化復(fù)興”志愿項(xiàng)目與同類項(xiàng)目的區(qū)別及獨(dú)特性在于：一方面組織創(chuàng)新。項(xiàng)目由社會(huì)宣教部具體負(fù)責(zé)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部通過(guò)選舉產(chǎn)生“志愿者隊(duì)伍委員會(huì)”，設(shè)隊(duì)長(zhǎng)一名，宣傳委員一名，組織委員兩名，由委員牽頭組織管理團(tuán)隊(duì)、策劃統(tǒng)籌活動(dòng)。二方面內(nèi)涵豐富。通過(guò)“文化復(fù)興”項(xiàng)目，使博物館優(yōu)質(zhì)文化資源得到有效宣傳推廣，吸引更多的群眾到博物館內(nèi)進(jìn)行深入?yún)⒂^學(xué)習(xí)，取得顯著的文化傳播效果。三方面受眾廣泛。借助流動(dòng)博物館這一活動(dòng)載體，突破了文化宣傳的地域局限，化解了時(shí)間和人力矛盾，將活動(dòng)觸角延伸至學(xué)校、社區(qū)、企業(yè)等各個(gè)單位。

四、杭州工藝美術(shù)博物館“文化復(fù)興”志愿服務(wù)項(xiàng)目管理

一項(xiàng)優(yōu)秀的志愿服務(wù)項(xiàng)目的成功落實(shí)，離不開(kāi)項(xiàng)目的優(yōu)化管理，對(duì)于博物館志愿者項(xiàng)目的管理工作，我們需要回答一些常見(jiàn)的問(wèn)題，包括：博物館如何開(kāi)始建立志愿者項(xiàng)目？如何從志愿者團(tuán)隊(duì)內(nèi)部挖掘出優(yōu)秀人才？如何培養(yǎng)優(yōu)秀志愿者？建立成功的志愿者關(guān)系有何技巧？當(dāng)一名志愿者不遵守規(guī)則或脫離志愿者團(tuán)隊(duì)時(shí)，原因究竟是什么？……以上這些問(wèn)題經(jīng)常出現(xiàn)在項(xiàng)目管理及實(shí)施的過(guò)程中，所以“如何制定一套合理的管理機(jī)制，讓志愿者項(xiàng)目既能滿足博物館發(fā)展使命，也能滿足志愿者的需求和期待？”解決這個(gè)問(wèn)題頗為重要。

杭州工藝美術(shù)博物館在志愿服務(wù)項(xiàng)目管理上實(shí)施三項(xiàng)舉措：優(yōu)化日常管理機(jī)制、完善培訓(xùn)交流機(jī)制、細(xì)化崗位特長(zhǎng)機(jī)制。接下來(lái)就每項(xiàng)舉措做具體闡述。

（一）優(yōu)化日常管理機(jī)制

為規(guī)范志愿者團(tuán)隊(duì)管理模式，完善隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)現(xiàn)自主化管理目標(biāo)，通過(guò)自我推薦、公開(kāi)選舉的方式，產(chǎn)生了“志愿者隊(duì)伍委員會(huì)”，設(shè)隊(duì)長(zhǎng)一名，宣傳委員一名，組織委員兩名，同時(shí)明確隊(duì)委職責(zé)，合理安排工作分工，定期開(kāi)展工作會(huì)議，討論志愿者工作問(wèn)題及改進(jìn)方法。委員會(huì)成員逐漸融入到志愿者的日常管理工作及活動(dòng)策劃執(zhí)行中，為志愿者團(tuán)隊(duì)發(fā)展、博物館建設(shè)及社會(huì)公共服務(wù)貢獻(xiàn)力量。

（二）完善培訓(xùn)交流機(jī)制

志愿者培訓(xùn)是指組織為了實(shí)現(xiàn)志愿者及志愿者隊(duì)伍的發(fā)展目標(biāo)、滿足志愿者培養(yǎng)和素質(zhì)提升的需要，采用各種方法對(duì)志愿者進(jìn)行有計(jì)劃的教育、培養(yǎng)和訓(xùn)練，通過(guò)學(xué)習(xí)，使其在知識(shí)、素質(zhì)、能力上不斷提高。

工美館通過(guò)完善培訓(xùn)交流機(jī)制，切實(shí)提高志愿者素質(zhì)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。在培訓(xùn)形式上，針對(duì)不同類別的志愿者制定不同內(nèi)容的培訓(xùn)課程：基礎(chǔ)培訓(xùn)——“志愿服務(wù)基礎(chǔ)禮儀”、“博物館概況介紹”、“博物館章程解讀”;針對(duì)性培訓(xùn)——講解內(nèi)容及技巧、活動(dòng)策劃解讀、大學(xué)生崗前培訓(xùn)?？茖W(xué)安排培訓(xùn)時(shí)間，開(kāi)展有計(jì)劃、分層次、多形式的教育、培養(yǎng)和訓(xùn)練，通過(guò)學(xué)習(xí)讓志愿者們?cè)谥R(shí)、素質(zhì)、能力上不斷提高。與此同時(shí)，定期分組開(kāi)展交流會(huì)、學(xué)習(xí)會(huì)、分享會(huì)、座談會(huì)、為志愿者們搭建多種形式的相互交流和信息傳遞平臺(tái)。

（三）細(xì)化崗位特長(zhǎng)機(jī)制

工美館從博物館需求及志愿者訴求雙重角度出發(fā)，設(shè)立服務(wù)保障組、講解接待組、宣傳推廣組、活動(dòng)策劃組、文字編輯組五類崗位。服務(wù)保障組參與館區(qū)日常服務(wù)，包括參觀引導(dǎo)、第二課堂互動(dòng)區(qū)教學(xué)、問(wèn)卷調(diào)查、博物館之旅、主題活動(dòng)配合等。講解接待組參與觀眾提供展廳講解導(dǎo)覽，同時(shí)配合小課堂教學(xué)等博物館其他宣講、宣傳類工作。宣傳推廣組參與照片、視頻拍攝剪輯，志愿者團(tuán)隊(duì)宣傳、活動(dòng)宣傳、宣傳策劃等各類志愿者宣傳、外聯(lián)工作。活動(dòng)策劃組參與策劃組織博物館各類社會(huì)教育、第二課堂、臨時(shí)展覽活動(dòng)，同時(shí)配合博物館其他社教活動(dòng)。文字編輯組參與博物館相關(guān)平面設(shè)計(jì)、志愿者刊物編輯寫作、微信推文寫作等編輯類事務(wù)。同時(shí)在日常排班的基礎(chǔ)上，根據(jù)志愿者不同特長(zhǎng)把志愿服務(wù)崗位位細(xì)化為管理崗、服務(wù)崗、講解崗、活動(dòng)崗、見(jiàn)習(xí)崗，并明確各崗位職責(zé)。志愿者可以根據(jù)自己的興趣愛(ài)好及專業(yè)特長(zhǎng)選擇合適的組別，在契合的崗位上發(fā)揮特長(zhǎng)、發(fā)光發(fā)熱。

伴隨著時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的變化，志愿服務(wù)的運(yùn)作越來(lái)越多地依托項(xiàng)目化運(yùn)作的實(shí)施方式。而博物館志愿服務(wù)項(xiàng)目化的做法，實(shí)現(xiàn)了博物館與志愿者間的可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)，不斷推動(dòng)博物館與志愿者的共同進(jìn)步與發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 陸桂英，周揚(yáng).青春與伙伴同行——杭州注冊(cè)志愿者培訓(xùn)教材[M].中國(guó)青年出版社，2015：226，138.

作者簡(jiǎn)介：葉秋（1989- ），女，杭州工藝美術(shù)博物館社會(huì)宣教部宣教兼講解員，從事博物館教育工作;郜珊珊（1983- ），女，杭州工藝美術(shù)博物館社會(huì)宣教部副主任，從事博物館教育工作;陳晶（1988- ），女，杭州工藝美術(shù)博物館社會(huì)宣教部宣教兼講解員，從事博物館教育工作。