摘 要 EAP是組織為員工建立和實施的一項系統(tǒng)服務項目，涉及個人和工作層面，目的是通過提高員工幸福感和對組織的滿意度，實現(xiàn)提高組織績效的目標。

關鍵詞 EAP 員工幫助計劃 心理契約 RIO 績效

一、EAP概念及其發(fā)展概況[1]

EAP是Employee Assistance Programs的首字母縮寫，譯為員工幫助計劃，或員工援助項目。國際EAP協(xié)會將其定義為：通過實施EAP，幫助企業(yè)處理影響生產(chǎn)力的員工個人問題，如家庭、婚姻、健康、情感和壓力等，達到恢復或提高工作績效的目的。

EAP誕生于20世紀50年代的美國，最初用于二戰(zhàn)老兵。到了20世紀70年代，EAP用于解決酗酒和藥物濫用影響企業(yè)效率的問題。20世紀80年代，EAP協(xié)會成立，其開創(chuàng)了EAP咨詢師職業(yè)。隨著全球化推進，EAP得到迅速擴展。

在美國，1981—1992年這12年間，提供EAP服務的公司從8000多家發(fā)展到20000多家（美國EAP協(xié)會數(shù)據(jù)）；1996年英國有約600家EAP公司，服務人數(shù)為80萬名（EAPA）。目前，發(fā)達國家的EAP服務已在各領域包括地方政府等公共服務領域得到廣泛實施。

隨著全球化的推進，EAP在中國得到迅速擴展。自2000年開始，我國部分領域開始EAP實踐。如深圳公安局建立心理服務中心，為警察提供心理咨詢等服務。2001年3月，聯(lián)想客戶服務部實施中國首個國內(nèi)完整EAP項目。上海徐匯區(qū)政府于2004年實施EAP項目，這是中國第一個由政府付費的EAP計劃。

EAP在我國的發(fā)展并不順利，這可能與國民對待心理問題的態(tài)度和看法相對保守有關。不過，在經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，EAP的積極作用逐漸被認識，一些有影響力的公司已經(jīng)或正在實施EAP。如中國移動、國家電網(wǎng)公司等，部分銀行、高校和更多的企業(yè)也加入了此行列。

EAP在中國實施時間短，無成熟的中國版本，尚需不斷探索，但其積極意義已經(jīng)彰顯，可預見的是EAP在中國的發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

二、EAP作用機制

EAP按照一定的實施原則、服務模式和工作程序及相應的工作內(nèi)容進行工作，以期達到提高組織績效的目的。

（一）EAP實施原則

第一，保密原則：EAP服務提供者對服務對象的隱私保密；第二，自愿原則：EAP只對自愿者提供服務；第三，免費原則：接受EAP服務是免費的；第四，知曉原則：EAP服務對組織所有成員公開；第五，針對性原則：EAP為服務對象提供針對性的幫助。

（二）EAP服務模式[2]

EAP服務模式很多，一般分為3種模式：內(nèi)部模式、外部模式和混合模式。

1.內(nèi)部模式：由組織內(nèi)部的工會、人力資源部、內(nèi)部咨詢師等組成。其優(yōu)點在于：第一，能夠理解并滿足組織意圖和目標；第二，有利于EAP與組織內(nèi)其他項目的整合與協(xié)同；第三，便于預防和早期干預。

2.外部模式：由EAP服務供應商提供。優(yōu)點在于：第一，具備隱私保護方面的優(yōu)勢，使溝通更有效；第二，專業(yè)化程度高，身心整合，利他導向；第三，能調(diào)動更多資源，組織多類型專家，對解決問題更具針對性；第四，外部模式相對于內(nèi)部模式，更利于對組織提出建設性意見和建議。

3.混合模式：將內(nèi)部模式與外部模式有機結(jié)合，分工協(xié)作，充分發(fā)揮內(nèi)外各自優(yōu)勢，實現(xiàn)EAP效用最大化。

（三）EAP工作程序

EAP工作程序分為三個步驟。第一，員工或其家庭通過自我推薦或管理者推薦，獲得EAP服務；第二，對服務對象進行評估、短期干預、專業(yè)推薦和跟蹤；第三，開展針對性工作，包括服務對象接受專業(yè)咨詢和對服務單位的幫助。

（四）工作內(nèi)容

1.問題來源。組織實施EAP目標是提高工作績效的關鍵，通過認識和控制影響工作績效的所有問題來實現(xiàn)工作績效的提高，無論這些問題與工作是否相關。主要涉及兩個層面：

（1）個人層面。員工個人層面的需求和動機等問題，包括但不限于以下幾個方面。第一，個人心理問題。包括個體的認知、情緒情感、意志行為等方面引起的心理困擾和障礙。第二，人際關系問題。研究表明，人際關系特別是上下級關系，對員工心理和組織績效影響最大。[3]第三，婚姻、家庭、子女問題。第四，物質(zhì)濫用，即精神性物質(zhì)濫用。指物質(zhì)依賴和藥物成癮行為，如酒精依賴、麻醉品成癮等。第五，工作壓力，即工作應激。源自組織系統(tǒng)、工作條件、角色壓力、人際沖突、家庭工作交互影響等。工作壓力與工作績效之間關系呈倒U型，遵循耶基斯多德森定律。[4]第六，財務和法律問題。

（2）組織層面。主要是心理契約相關問題。所謂心理契約是指雇傭關系中組織與員工事先約定好的、內(nèi)隱的、沒說出來的雙方各自所懷有的各種期望。它是非正式的、隱形的、心理上的維系鏈條。心理契約一般可分為：體現(xiàn)員工與組織的經(jīng)濟利益關系的交易型、體現(xiàn)員工與組織情感關系的關系型。[5]

我國研究人員在該領域有過相關研究，朱曉妹和王重鳴將心理契約的組織責任分為三個維度：物質(zhì)激勵、環(huán)境支持、發(fā)展機會。EAP工作集中于獲取員工對組織的滿意度，以及引起滿意度變化的具體原因，即心理契約的維系情況。以便修正組織在相關方面的偏差，減少和消除員工的退出行為，如辭職、主動調(diào)離等，忽略行為如遲到、早退、消極怠工等。[6]

2.問題解決。EAP的工作內(nèi)容就是圍繞以上問題開展的，包括以下6項內(nèi)容。第一，鑒別被削弱的工作績效；第二，對員工或家庭進行咨詢援助；第三，與組織或個人面談；第四，對個人或家庭進行系統(tǒng)接觸；第五，對組織進行系統(tǒng)接觸；第六，提高工作績效。

三、EAP成本效用

（一）EAP成本

EAP成本簡單說就是EAP購買成本，總體的成本根據(jù)EAP每個案例咨詢模式的不同，綜合研究數(shù)據(jù)而得。具體的成本受服務類型、范圍、員工水平的影響，包括固定成本和可變成本。固定成本是指建立EAP所需設備購置、租金、管理費用等；可變成本主要是人工成本，通常受到EAP客戶數(shù)量的影響。

（二）EAP效用

EAP效用主要考慮投資回報率RIO（Return on investment），即每投入一個單位的貨幣所獲收益，或?qū)嵤〦AP后減少的成本。

計算RIO過程中采用兩個公式：估算生產(chǎn)率總損失=EAP客戶數(shù)量×報告生產(chǎn)率下降人員比例×生產(chǎn)率下降比例×EAP客戶的平均薪水；生產(chǎn)率節(jié)約=估算生產(chǎn)率總損失×接受EAP服務后報告生產(chǎn)率提高了的客戶比例。[3]

研究表明，企業(yè)為EAP每投入1美元，收益為5.17～6.47美元。美國勞工部估算，在遇到精神問題時，在EAP上每花費1美元，雇主可節(jié)約14美元，同時可以減少重病治療和住院費用。洛克·洛克特研究結(jié)論是，一個有效率的EAP可減少30%的精神健康治療成本，并使整個健康計劃成本下降2%。[7]

1996—2004年，那些使人不快樂的公司年增長率為0.1%，而讓員工快樂的公司同期增長率為15.1%。員工幸福感越高，利潤率越高。[8]

四、結(jié)語

EAP具有階段性，即隨著組織的發(fā)展，EAP服務領域必將進入新階段，以滿足組織不斷提升的需求。同時EAP又有連續(xù)性，EAP一旦建立實施，將伴隨組織生命周期全過程。EAP的建立實施，是組織自我完善的必要計劃，是以人為本、著眼于員工成長與組織發(fā)展同步的舉措，是組織績效的保障。

（作者單位為中國人民大學心理學系）

[作者簡介：葛衛(wèi)軍（1967—），男，MBA，研究方向：應用心理學。]

參考文獻

[1] 張毛龍，陳紅. EAP國外研究綜述和國內(nèi)發(fā)展探析[J].企業(yè)活力，2011（12）.

[2] 路易斯.工作場所員工咨詢項目[M].太平洋果園出版社，1986.

[3] 劉亞林. EAP（員工援助計劃）的成本、效用：理論研究和實證分析[D].首都經(jīng)濟貿(mào)易大學博士學位論文，2008.

[4] 菲利普·津巴多，羅伯特·約翰遜，薇薇安·麥凱恩.津巴多普通心理學[M].北京聯(lián)合出版社，2017.

[5] 孫雪梅. EAP對知識型員工心理契約的影響研究[D].遼寧大學博士學位論文，2016.

[6] 泰倫.古德斯坦因員工援助計劃[J].薪酬與福利期刊，1997，13（2）：23-27.

[7] 洛克·洛克特. EAP業(yè)務發(fā)展與職業(yè)生涯福利[J].國民生活與健康，2004，8（30）：20.

[8] 尚哲.職業(yè)健康心理學[Z].中國人民大學，2018.