摘 要 在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)競爭日益加劇，新媒體的迅速推廣給企業(yè)危機(jī)溝通管理帶來了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，也為企業(yè)危機(jī)管理創(chuàng)造了新的轉(zhuǎn)機(jī)，提供了有效應(yīng)對(duì)危機(jī)的多元平臺(tái)，加強(qiáng)了對(duì)公眾輿論的引導(dǎo)，進(jìn)而提高了企業(yè)危機(jī)溝通效率。因此，企業(yè)應(yīng)在危機(jī)溝通管理的各階段充分考慮新媒體的特點(diǎn)及影響，合理調(diào)整危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，以提高危機(jī)溝通管理的效率和效能。

關(guān)鍵詞 新媒體 危機(jī)溝通 危機(jī)溝通管理 企業(yè)管理

一、選題背景

隨著科技不斷發(fā)展，新媒體以其特有的傳播速度快、覆蓋范圍廣、形式多樣化、交互共享性強(qiáng)等特點(diǎn)逐漸取代了廣播、報(bào)紙、電視等傳統(tǒng)媒體的霸主地位，傳媒格局產(chǎn)生了顛覆性改革。在當(dāng)前競爭激烈的市場條件下，日益復(fù)雜的內(nèi)外部環(huán)境給企業(yè)帶來了諸多風(fēng)險(xiǎn)。如何有效進(jìn)行危機(jī)管理，事關(guān)企業(yè)的存亡，有效的危機(jī)溝通可以削弱企業(yè)危機(jī)的沖擊，并存在化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)甚至商機(jī)的可能。新媒體的迅速推廣給企業(yè)危機(jī)溝通管理帶來了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，同時(shí)，也為企業(yè)危機(jī)管理創(chuàng)造了新的轉(zhuǎn)機(jī)，提供了有效應(yīng)對(duì)危機(jī)的多元平臺(tái)，加強(qiáng)了對(duì)公眾輿論的引導(dǎo)，進(jìn)而提高了企業(yè)危機(jī)溝通效率。因此，企業(yè)應(yīng)在危機(jī)溝通管理的各階段充分考慮新媒體的特點(diǎn)及影響，合理調(diào)整危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，以提高危機(jī)溝通管理的效率和效能。

二、理論研究

（一）新媒體及其傳播特點(diǎn)

新媒體（Emerging Media）是在報(bào)刊、廣播等傳統(tǒng)媒體基礎(chǔ)上，借助互聯(lián)網(wǎng)、無線通信網(wǎng)、有線網(wǎng)絡(luò)及電子終端等渠道，集合數(shù)字、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)等多項(xiàng)技術(shù)而發(fā)展起來的新型媒體形態(tài)，其致力于為用戶提供便利的媒體傳播形態(tài)，是一種數(shù)字化的新型媒體。同時(shí)，新媒體又被稱為“第五媒體”。新媒體是傳媒界隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和擴(kuò)散應(yīng)運(yùn)而生的新興產(chǎn)物，其以特有的優(yōu)勢(shì)迅速吸引了大眾的注意，構(gòu)建了一個(gè)全新的時(shí)代。

新媒體是能夠滿足公眾個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)對(duì)等交流，集海量性、交互性、共享性、即時(shí)性、多媒體性、超文本性、個(gè)性化和社群化于一體的多功能媒體。與傳統(tǒng)媒體相比，新媒體最大的特征就是海量性，其以迅雷不及掩耳之勢(shì)的傳播速度，將信息向五湖四海傳播。公眾可以對(duì)其感興趣的事件或話題發(fā)表自由言論，并可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)互動(dòng)，不受外界制約，有效地實(shí)現(xiàn)了信息的共享性和即時(shí)性。虛擬社群、團(tuán)體也隨著新媒體的發(fā)展而出現(xiàn)，人們可以有選擇地加入自己需要和感興趣的社群組織。

（二）企業(yè)危機(jī)溝通管理

危機(jī)溝通是企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理的一種重要手段，是為了化解危機(jī)和避免危機(jī)而采取的一系列行為。換句話說，是企業(yè)陷入危機(jī)時(shí)，為回應(yīng)公眾的態(tài)度而從事的防御性話語活動(dòng)，旨在對(duì)危機(jī)的事實(shí)進(jìn)行澄清或做出解釋說明，以消除公眾的質(zhì)疑，改觀公眾的態(tài)度，修復(fù)企業(yè)的形象，減小危機(jī)對(duì)企業(yè)的損害，轉(zhuǎn)危機(jī)為機(jī)會(huì)。

企業(yè)危機(jī)溝通管理是在明確危機(jī)溝通目標(biāo)的前提下，采取恰當(dāng)?shù)臏贤记珊筒呗裕?duì)危機(jī)溝通整個(gè)過程進(jìn)行把控，取得最佳危機(jī)溝通效果的行為。危機(jī)溝通管理工作不應(yīng)只在危機(jī)事件發(fā)生后才予以補(bǔ)救，而是要貫穿企業(yè)與相關(guān)利益者在危機(jī)發(fā)生的整個(gè)過程中的溝通，包括危機(jī)發(fā)生前、發(fā)生時(shí)和發(fā)生后每個(gè)階段，幫助企業(yè)削弱所受到的危機(jī)沖擊。危機(jī)溝通與危機(jī)管理是密不可分的，它貫穿危機(jī)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。高效的危機(jī)溝通可以促成危機(jī)管理的成功，危機(jī)溝通管理是企業(yè)管理人員更好地履行其職能的催化劑。由于危機(jī)溝通在危機(jī)管理的所有階段都需要，所以危機(jī)溝通是危機(jī)管理的基礎(chǔ)，作為危機(jī)管理的基礎(chǔ)工作，企業(yè)需要對(duì)危機(jī)溝通進(jìn)行有意識(shí)的管理。

（三）企業(yè)危機(jī)溝通管理模型

企業(yè)進(jìn)行危機(jī)溝通的對(duì)象包括引發(fā)危機(jī)、涉及危機(jī)、傳播危機(jī)和受危機(jī)影響的組織和個(gè)人，可以大致劃分為企業(yè)內(nèi)部員工、公眾、媒體、政府機(jī)構(gòu)及相關(guān)中介組織和其他利益相關(guān)者等。企業(yè)在面臨危機(jī)時(shí)，必須與其所有的溝通對(duì)象做好溝通，否則會(huì)影響危機(jī)溝通的效果，甚至加劇危機(jī)的發(fā)展，導(dǎo)致出現(xiàn)更多的麻煩和問題。根據(jù)企業(yè)危機(jī)溝通中信息的傳遞，可以將企業(yè)危機(jī)溝通劃分為企業(yè)的內(nèi)部和外部溝通。在危機(jī)處理過程中，如果沒有合理的內(nèi)、外部溝通，會(huì)加劇危機(jī)的發(fā)展，甚至阻礙企業(yè)的成長。同時(shí)，要在危機(jī)溝通的各個(gè)階段，發(fā)揮溝通的有效性，才能實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理的最終目標(biāo)，因此，必須堅(jiān)持危機(jī)溝通原則。公關(guān)專家游本昌提出的危機(jī)溝通基本原則（5S原則）即承擔(dān)責(zé)任原則（Shoulder the Matter）、真誠溝通原則（Sincerity）、速度第一原則（Speed）、系統(tǒng)運(yùn)行原則（System）、權(quán)威證實(shí)原則（Standard）。

為了判斷危機(jī)溝通管理的時(shí)段，可以將企業(yè)危機(jī)溝通任務(wù)劃分為三個(gè)階段，即預(yù)防階段、反應(yīng)階段和恢復(fù)階段。預(yù)防階段，企業(yè)要樹立危機(jī)意識(shí)，建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，提前成立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，制定行動(dòng)計(jì)劃，為危機(jī)發(fā)生后及時(shí)采取行動(dòng)做好充分準(zhǔn)備。同時(shí)，還要時(shí)刻關(guān)注各信息傳播平臺(tái)上媒體、公眾對(duì)企業(yè)的關(guān)注度、評(píng)價(jià)、態(tài)度及意見。反應(yīng)階段，企業(yè)的任務(wù)是在公眾有所質(zhì)疑和分歧時(shí)，對(duì)危機(jī)進(jìn)行確認(rèn)，判斷信息來源，采用科學(xué)、系統(tǒng)的方法進(jìn)行信息分析，甄別危機(jī)，做好危機(jī)分級(jí)，整合危機(jī)信息，擬定合理的應(yīng)對(duì)預(yù)案。當(dāng)危機(jī)被適當(dāng)控制或基本解決時(shí)，企業(yè)不應(yīng)放松警惕，要對(duì)危機(jī)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，評(píng)估危機(jī)溝通各過程的效果，還應(yīng)進(jìn)一步制定企業(yè)危機(jī)溝通恢復(fù)計(jì)劃，繼續(xù)采取相應(yīng)的企業(yè)形象提升措施，將相應(yīng)的信息發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在公眾心目中塑造起良好的社會(huì)責(zé)任形象，這對(duì)企業(yè)今后的發(fā)展大有裨益。

根據(jù)前文對(duì)企業(yè)危機(jī)溝通管理階段任務(wù)的研究，可以梳理出企業(yè)危機(jī)溝通管理的大致模型如圖1所示，可以幫助企業(yè)清晰地開展危機(jī)溝通管理工作。

三、新媒體視角下企業(yè)危機(jī)溝通管理

（一）新媒體對(duì)企業(yè)危機(jī)溝通的影響

新媒體時(shí)代已呈現(xiàn)出大眾“麥克風(fēng)”、形成全媒體格局、各階層網(wǎng)上平等對(duì)話、突發(fā)公共事件的第一信息源和民眾利益表達(dá)的第一通道等特點(diǎn)。結(jié)合新媒體特有的傳播特點(diǎn)，信息實(shí)時(shí)快速地傳播，給企業(yè)危機(jī)溝通管理帶來一定的影響。

1.最快、最廣地傳遞危機(jī)溝通信息。危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)如果在第一時(shí)間將正面回應(yīng)發(fā)布出來，借助新媒體交互式傳播，信息就會(huì)被快速傳遞，對(duì)于危機(jī)管理者而言，無疑是一次最低成本的危機(jī)溝通活動(dòng)。企業(yè)率先掌握主動(dòng)權(quán)，同時(shí)做出戰(zhàn)略性引導(dǎo)，讓事件往企業(yè)希望的方向發(fā)展。

2.協(xié)助危機(jī)管理者做好危機(jī)預(yù)警和恢復(fù)。在新媒體時(shí)代，每每發(fā)生危機(jī)事件，都會(huì)在公眾平臺(tái)引起火熱的討論，如微博熱搜話題，參與討論在無形中拉近了討論者自身與危機(jī)的距離，其會(huì)在潛意識(shí)里產(chǎn)生類似危機(jī)的警惕性。大多數(shù)危機(jī)管理者需要借助新媒體對(duì)危機(jī)做出反應(yīng)，采取恢復(fù)行動(dòng)。

3.大幅度改善企業(yè)的形象。企業(yè)為增強(qiáng)自身競爭力所采取的危機(jī)溝通行為，通過新媒體廣泛傳播，很大程度地改善了企業(yè)在公眾心目中的形象。例如，2008年王老吉為汶川地震捐款1億元，積極響應(yīng)抗震救災(zāi)，使王老吉聲名大振，大幅提升了王老吉的企業(yè)形象。

4.提供危機(jī)溝通評(píng)估信息。危機(jī)發(fā)生后，除了傳播危機(jī)事件的信息，還會(huì)有大批專家或者學(xué)者對(duì)危機(jī)事件發(fā)布評(píng)論和意見，在新媒體共享平臺(tái)上與大家互動(dòng)和分享，部分與專家學(xué)者存在分歧和誤會(huì)的公眾，會(huì)通過專家、學(xué)者的評(píng)論改變自己的看法，有益于危機(jī)管理者在危機(jī)管理中評(píng)估處理結(jié)果。

5.增大危機(jī)產(chǎn)生的可能性。公眾個(gè)人渠道的信息發(fā)布自由，可能因?yàn)橐恍┨厥馇榫皩?duì)企業(yè)存在誤解或認(rèn)知上的錯(cuò)誤，其發(fā)表的言論會(huì)影響其他受眾對(duì)企業(yè)的看法，從而加大了危機(jī)產(chǎn)生的可能性。

6.擴(kuò)大危機(jī)的傳播規(guī)模。由于新媒體時(shí)代信息的傳播渠道廣泛，一旦發(fā)生企業(yè)危機(jī)或重大危機(jī)事件，信息會(huì)迅速傳播至民眾，會(huì)以無可比擬的速度轉(zhuǎn)播，很大程度地?cái)U(kuò)大了企業(yè)危機(jī)的傳播規(guī)模。

7.減少危機(jī)處理的反應(yīng)時(shí)間。危機(jī)發(fā)生后，信息快速傳遞，企業(yè)對(duì)危機(jī)發(fā)展的把握程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及其信息在新媒體上的傳播速度。危機(jī)事件爆發(fā)存在偶然性，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，任意目擊者將事件現(xiàn)場情況以照片、視頻等形式上傳至新媒體傳播平臺(tái)，危機(jī)立即爆發(fā)，企業(yè)還來不及做應(yīng)急反應(yīng)，就已經(jīng)身處危機(jī)漩渦。

8.加強(qiáng)危機(jī)的破壞性。新媒體時(shí)代信息的快速傳播和大規(guī)模擴(kuò)散，增大危機(jī)產(chǎn)生的可能性和傳播規(guī)模的同時(shí)，也進(jìn)一步增強(qiáng)了危機(jī)的破壞性。當(dāng)危機(jī)被公開，在新媒體平臺(tái)上廣泛傳播時(shí)，很多網(wǎng)友雖然并未涉及危機(jī)，但仍會(huì)受其影響，對(duì)該企業(yè)有一些較負(fù)面的印象，從而對(duì)該企業(yè)的發(fā)展有所阻礙。

（二）新媒體視角下企業(yè)危機(jī)溝通管理存在的問題

新媒體對(duì)企業(yè)危機(jī)溝通管理的影響，給企業(yè)危機(jī)溝通管理者帶來了新的挑戰(zhàn)和難題。在不同的危機(jī)面前，管理者若未認(rèn)清危機(jī)溝通管理階段，未按照溝通原則采取適當(dāng)?shù)呐e措，風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)不約而至。新媒體環(huán)境下，企業(yè)危機(jī)溝通管理中主要存在的問題有：

1.對(duì)新媒體的認(rèn)知不足，未充分利用。企業(yè)對(duì)新媒體的認(rèn)識(shí)存有偏見和不足，沒有意識(shí)到新媒體的相關(guān)特點(diǎn)給危機(jī)事件帶來的威脅和機(jī)遇，在面對(duì)危機(jī)時(shí)，也未充分利用新媒體來采取危機(jī)溝通措施。在信息飛速傳播的時(shí)代，這對(duì)于危機(jī)溝通而言無疑是極大的失誤和弊端。

2.危機(jī)意識(shí)匱乏，信息流通差。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)管理者的危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)，信息溝通不暢通，沒有及時(shí)做好與各危機(jī)溝通對(duì)象的合理溝通，造成信息傳遞有誤，從而引發(fā)公眾輿論和危機(jī)，給企業(yè)帶來嚴(yán)重威脅。在公眾言論自由、信息交互共享的時(shí)代，企業(yè)的信息得不到有效流通，就不能對(duì)危機(jī)作出及時(shí)的處理和控制，也會(huì)因?yàn)樾畔⒌牧魍ㄊ茏璁a(chǎn)生不必要的誤會(huì)和猜疑，從而使得企業(yè)的信譽(yù)度下降，面臨巨大挑戰(zhàn)。

3.危機(jī)溝通反應(yīng)遲鈍，主動(dòng)性不強(qiáng)。新媒體快速、廣泛的信息傳播特點(diǎn)，使得企業(yè)爆發(fā)危機(jī)的可能性更大，傳播規(guī)模更廣，破壞性也更強(qiáng)，但很多企業(yè)并沒有意識(shí)到新媒體背景下的新挑戰(zhàn)，仍然以傳統(tǒng)的危機(jī)溝通方式解決問題，等到危機(jī)爆發(fā)甚至帶來更大損失時(shí)，才想到新媒體環(huán)境下應(yīng)該采用新的溝通方式，但已然錯(cuò)過了最佳的危機(jī)溝通時(shí)間。第一時(shí)間回應(yīng)危機(jī)的真相，是避免事件不斷惡化的有效途徑，但很多企業(yè)則采用一種“鴕鳥心態(tài)”，在危機(jī)爆發(fā)時(shí)，選擇拖延、隱瞞或回避，存在僥幸心理，希望事情可以就這樣過去。然而，在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)選擇逃避或沉默，只會(huì)讓事情發(fā)展得更壞，甚至帶來難以想象的結(jié)果。

4.危機(jī)反應(yīng)過度，缺乏靈活性。危機(jī)溝通需要企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)做出迅速反應(yīng)，但也要進(jìn)行一定的分析和研究后再采取恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)。在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)管理者常常出現(xiàn)“談危色變”的現(xiàn)象，尤其對(duì)新媒體背景下的信息傳播更是不知所措，會(huì)被一點(diǎn)點(diǎn)風(fēng)吹草動(dòng)弄得草木皆兵，結(jié)果適得其反，將一件本來不值得一提的小事弄得滿城風(fēng)雨。

5.責(zé)任承擔(dān)意識(shí)弱，積極性不足。危機(jī)爆發(fā)時(shí)，在未證實(shí)事情真相前，企業(yè)需要以主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的形象出現(xiàn)在公眾面前。企業(yè)如果在危機(jī)溝通過程中沒有勇敢承擔(dān)責(zé)任，會(huì)給危機(jī)解決帶來負(fù)面影響。同時(shí)新媒體環(huán)境下，信息的傳播特點(diǎn)和互動(dòng)性，對(duì)企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)承擔(dān)責(zé)任的主動(dòng)性提出了更高的要求。

四、企業(yè)危機(jī)溝通管理的對(duì)策

新媒體環(huán)境下，企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)溝通時(shí)，除了需要遵循基本的溝通原則，還需要對(duì)上文提到的幾個(gè)問題加以重點(diǎn)關(guān)注，因此，提出以下改進(jìn)和完善策略，供企業(yè)開展危機(jī)溝通管理時(shí)參考。

（一）充分利用新媒體優(yōu)勢(shì)，積極更新溝通方式

隨著新媒體的推廣和普及，它就像一把雙刃劍，既給企業(yè)危機(jī)溝通帶來威脅，又提供了契機(jī)。新媒體會(huì)將危機(jī)信息以最快、最廣的速度傳播，減少企業(yè)的反應(yīng)時(shí)間，增大對(duì)企業(yè)的破壞，但同時(shí)以其互動(dòng)性顯著、傳播時(shí)效性強(qiáng)和受眾廣等特點(diǎn)，為企業(yè)提供了回應(yīng)危機(jī)的平臺(tái)，企業(yè)可以借助新媒體在第一時(shí)間向公眾發(fā)布自身對(duì)危機(jī)事件的態(tài)度、所采取的處理方式等，并發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿論的作用，提升企業(yè)形象，順利解決危機(jī)。企業(yè)需要合理地認(rèn)識(shí)新媒體及其對(duì)危機(jī)溝通的影響，充分利用新媒體的優(yōu)勢(shì)，制定有效的危機(jī)溝通策略，進(jìn)而幫助企業(yè)擺脫危機(jī)，恢復(fù)企業(yè)的形象，發(fā)揮好新媒體的社會(huì)溝通功能，努力化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，巧用新媒體推廣公益事業(yè)，提升企業(yè)信譽(yù)和形象。

（二）增強(qiáng)危機(jī)防范意識(shí)，保證溝通信息流暢

在信息飛速傳播的新媒體時(shí)代，等到危機(jī)爆發(fā)之后再做出相應(yīng)的應(yīng)急反應(yīng)時(shí)，往往存在滯后性，不能很有效地化解危機(jī)，這就需要企業(yè)“未雨綢繆”，在危機(jī)出現(xiàn)之前增強(qiáng)危機(jī)防范意識(shí)，建立專門且快速有效的危機(jī)預(yù)警機(jī)制，保證企業(yè)可以全面考慮新媒體背景下危機(jī)會(huì)出現(xiàn)的多種可能情況，并提前做好應(yīng)對(duì)計(jì)劃和策略，安排部署人員和工作。同時(shí)，企業(yè)必須做好與企業(yè)內(nèi)部員工、公眾、政府等各方的溝通，保證企業(yè)信息流動(dòng)的多向性和暢通性、信息交換的自由性和流動(dòng)性、信息溝通渠道的暢通等。

（三）保持危機(jī)警惕性，迅速做出適當(dāng)反應(yīng)

由于新媒體時(shí)代信息傳播的速度之快，企業(yè)不得不隨時(shí)提高警惕，搶占把握危機(jī)主控權(quán)的先機(jī)。當(dāng)危機(jī)發(fā)生，信息在新媒體平臺(tái)以迅雷不及掩耳之勢(shì)的速度傳播，不出幾分鐘就會(huì)傳遍大江南北，如果傳遞的是錯(cuò)誤信息，對(duì)企業(yè)而言無疑是致命的傷害。因此，要求企業(yè)保持高度的危機(jī)警惕性，在危機(jī)爆發(fā)之初及時(shí)識(shí)別危機(jī)，做出有效、合理的反應(yīng)，控制危機(jī)的蔓延，為化解危機(jī)奠定基礎(chǔ)。

（四）理性對(duì)待危機(jī)，靈活回應(yīng)，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)

在新媒體時(shí)代，企業(yè)有時(shí)會(huì)出現(xiàn)“談危色變”的現(xiàn)象，危機(jī)發(fā)生時(shí)慌了手腳，一時(shí)不知該如何應(yīng)對(duì)，有時(shí)會(huì)有在面臨外界懷疑和誤解時(shí)，想要出面“澄清”的強(qiáng)烈沖動(dòng)。事實(shí)上，這些過度的反應(yīng)都是危機(jī)溝通的大忌。企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)，要理性認(rèn)識(shí)危機(jī)，切忌反應(yīng)過度，要進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的分析和甄別，判斷危機(jī)的形勢(shì)，要就所處的環(huán)境、背景采取靈活的應(yīng)急措施，巧妙地將危機(jī)變?yōu)檗D(zhuǎn)機(jī)。

（五）重視公眾利益，勇于承擔(dān)責(zé)任

通常由于一些特殊誘因，企業(yè)的危機(jī)事件會(huì)使企業(yè)在公眾心中的形象受到影響，引發(fā)公眾對(duì)企業(yè)的質(zhì)疑和不信任，因?yàn)樾旅襟w時(shí)代公眾言論自由，輿論廣泛傳播，致使危機(jī)爆發(fā)。企業(yè)要想解決危機(jī)，首要任務(wù)是把公眾利益放在第一位，勇于承擔(dān)責(zé)任，尋求公眾的支持和信賴。此時(shí)的責(zé)任有兩種，一種是該危機(jī)受外界假象影響產(chǎn)生，并非企業(yè)實(shí)際責(zé)任，此時(shí)企業(yè)要勇于承擔(dān)公眾的質(zhì)疑，提供有力證據(jù)澄清事實(shí)，進(jìn)而恢復(fù)企業(yè)的形象，還有一種是危機(jī)由企業(yè)自身原因引起，可能是產(chǎn)品質(zhì)量、操作不當(dāng)?shù)?，這時(shí)企業(yè)應(yīng)該勇敢承認(rèn)錯(cuò)誤，承擔(dān)所有責(zé)任，公開、有誠意地道歉，分析危機(jī)產(chǎn)生的原因，及時(shí)制定補(bǔ)救策略和改善方法，在危機(jī)解決后，采取相應(yīng)的措施挽回企業(yè)形象等。

總之，良好的危機(jī)溝通是企業(yè)規(guī)避危機(jī)、化解危機(jī)的最重要途徑。在新媒體背景下，企業(yè)要充分發(fā)揮新媒體的優(yōu)勢(shì)，樹立危機(jī)防范意識(shí)，保持危機(jī)警惕性，考慮到新媒體特點(diǎn)對(duì)危機(jī)溝通各階段的影響和作用，在危機(jī)發(fā)生時(shí)迅速做出反應(yīng)，理性對(duì)待危機(jī)，采取靈活的危機(jī)溝通策略，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，勇于承擔(dān)，從而贏取公眾的支持和理解，快速化解危機(jī)，恢復(fù)并提升自身的聲譽(yù)和形象。

（作者單位為四川大學(xué)）

[作者簡介：徐曉婷，女，四川成都人，碩士研究生，研究方向：企業(yè)管理，戰(zhàn)略與組織管理。]

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