韓聰

【摘要】 在國內(nèi)銀行市場中商業(yè)銀行的作用不言而喻，當前商業(yè)銀行的主要業(yè)務之一就是零售業(yè)務。在最近幾年中，因為經(jīng)濟環(huán)境的持續(xù)改變，商業(yè)銀行零售業(yè)務也發(fā)生了一系列問題，進而影響到了商業(yè)銀行在新環(huán)境的生存和發(fā)展，商業(yè)銀行急需改革自身的零售業(yè)務。因此，本文首先分析了商業(yè)銀行零售業(yè)務的基本情況，深入論述其含義和特點，其次分析國內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務的現(xiàn)狀，最后針對當前問題提出對應的解決措施，對推動國內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務的發(fā)展具有一定的借鑒價值。

【關鍵詞】商業(yè)銀行 零售業(yè)務 經(jīng)濟環(huán)境

1引言

由于社會經(jīng)濟的持續(xù)進步，商業(yè)銀行零售業(yè)務開始演變成影響商業(yè)銀行生存和發(fā)展的核心業(yè)務之一，零售業(yè)務在一定程度上還對商業(yè)銀行的戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)濟利潤等方面產(chǎn)生影響，所以商業(yè)銀行務必要十分重視零售業(yè)務的發(fā)展狀況。然而商業(yè)銀行受到一系列傳統(tǒng)理念、管理手段等因素影響，使得國內(nèi)商業(yè)銀行在發(fā)展零售業(yè)務的過程中還有著諸多問題，需要在短時間內(nèi)解決和優(yōu)化。

2零售銀行業(yè)務概述

2.1零售銀行業(yè)務含義

零售銀行業(yè)務的概念是，商業(yè)銀行針對家庭客戶、個人客戶以及中小企業(yè)客戶推出的金融業(yè)務，其由資產(chǎn)業(yè)務類、負債業(yè)務類以及零售中間業(yè)務類所構(gòu)成。一般情況下，零售銀行業(yè)務和批發(fā)銀行業(yè)務相對，其特點是業(yè)務范圍分散、種類多樣等。零售業(yè)務圍繞顧客開展工作，注重通過現(xiàn)代銀行管理思想以及領先的信息科技來滿足個人客戶、家庭客戶或者中小企業(yè)客戶不斷發(fā)展的金融服務需求。目前商業(yè)銀行的零售業(yè)務并不是一種單一業(yè)務，而是一個泛指的概念，并且由于金融業(yè)務的不斷創(chuàng)新，該業(yè)務也包括著網(wǎng)上銀行業(yè)務。比如，商業(yè)銀行為家庭推出的理財產(chǎn)品、財務管理等業(yè)務，為個人客戶推出的存款貸款、保管貴重物品等業(yè)務。

2.2零售銀行業(yè)務的特點

2.2.1廣泛性

零售銀行業(yè)務的廣泛性體現(xiàn)在服務對象和市場范圍。由于居民平時生活和金融業(yè)務之間的關系也愈來愈密切，在人們經(jīng)濟生活中金融業(yè)務的地位也不斷提升。無論是中小企業(yè)客戶、家庭客戶或者是個人客戶都擁有著零售業(yè)務的需求，這些業(yè)務在居民的平時消費、旅游消費、匯款轉(zhuǎn)賬等多個方面密切相關，而且商業(yè)銀行還會推出多種零售業(yè)務來使顧客的需要得到滿足，進而使自身在市場競爭中獲取優(yōu)勢地位。因為人們可支配收入的持續(xù)上漲，市場上也需要愈來愈多的零售銀行業(yè)務，這也推動了零售銀行業(yè)務的發(fā)展。

2.2.2多樣化

由于零售銀行業(yè)務有著廣泛性的特點，使得顧客有著多種多樣的需求，而顧客的多樣需求就使得商業(yè)銀行在發(fā)展零售銀行業(yè)務的過程中務必要使顧客群體得到滿足，無論是在產(chǎn)品種類、服務渠道還是產(chǎn)品形式等方面都得十分多樣。在零售銀行業(yè)務剛誕生時只擁有著流動性或者收益性的一種，之后演變成同時擁有這兩種屬性;服務渠道從過去的柜臺式服務轉(zhuǎn)變到當今ATM機、線上服務等;而服務范圍由過去的借貸服務轉(zhuǎn)變成當今各種各樣的中間業(yè)務，上述發(fā)展和變化都是商業(yè)銀行在發(fā)展零售業(yè)務過程中為了滿足顧客需要而實現(xiàn)的產(chǎn)品多樣化。

2.2.3依賴信息科技

對于零售銀行業(yè)務來說，其顧客群體并不集聚而是在各地分散，這些顧客人群無論是工作行業(yè)、年齡狀況以及所處地域等都有著差異，并且一般情況下一個顧客的交易金額數(shù)目并不大，所以零售銀行業(yè)務只能通過信息科技來取得良好的成果。目前信息科技在金融領域愈來愈普及，使得誕生出多種多樣的金融產(chǎn)品，進而推動了零售銀行的不斷進步。比如在科學技術(shù)的基礎上，商業(yè)銀行實現(xiàn)了在線上打造零售銀行業(yè)務的服務渠道，使顧客的業(yè)務效率大幅度提升，不僅減少了工作人員的工作負擔還提高了顧客滿意度。

3如今國內(nèi)商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務的現(xiàn)狀

國內(nèi)商業(yè)銀行在發(fā)展零售業(yè)務的現(xiàn)狀來看，其發(fā)展情況并不理想，在發(fā)展過程中存在著一系列問題，并重點體現(xiàn)在下述四個方面：

3.1發(fā)展觀念十分傳統(tǒng)

盡管在最近幾年中，商業(yè)銀行已經(jīng)十分重視現(xiàn)代金融所帶來的影響。然而從總體來看，商業(yè)銀行的發(fā)展觀念還受到之前國企地位的影響，使得發(fā)展觀念十分傳統(tǒng)的問題非常明顯，進而使得商業(yè)銀行零售業(yè)務難以向前發(fā)展。從零售業(yè)務發(fā)展的角度來看，該業(yè)務的出現(xiàn)是因為當今市場經(jīng)濟環(huán)境的作用，而零售業(yè)務想要不斷發(fā)展務必要立足于先進的市場營銷思想以及市場經(jīng)濟環(huán)境，然而很多商業(yè)銀行正在發(fā)展零售業(yè)務過程中并未改革自身的營銷觀念。

3.2缺乏創(chuàng)新力度

在當今的經(jīng)濟環(huán)境中，因為支付寶、京東金融等金融服務產(chǎn)品的誕生，使得商業(yè)銀行所處的市場競爭不斷加劇，并且在市場中也不再占據(jù)明顯的優(yōu)勢。一些新興金融組織勇于創(chuàng)新，有著領先的管理思想，不斷占據(jù)著更大的市場份額。然而商業(yè)銀行零售業(yè)務卻創(chuàng)新不足，沒有持續(xù)更新自身的業(yè)務產(chǎn)品，再加上商業(yè)銀行之間有著十分嚴重的同質(zhì)化局面，使得市場上的零售業(yè)務產(chǎn)品都十分相似，商業(yè)銀行缺乏核心競爭力，缺乏創(chuàng)新力度使得商業(yè)銀行難以向前發(fā)展。

3.3營銷策略比較落后

在全新的發(fā)展環(huán)境中，需要商業(yè)銀行圍繞客戶來開展自身服務和產(chǎn)品。特別是在當今互聯(lián)網(wǎng)時代，市場營銷理論的革新使得商業(yè)銀行務必須以顧客為中心來營銷自身產(chǎn)品。商業(yè)銀行在開展零售業(yè)務的過程中，不僅要重視防止自身顧客的流失，還要細分顧客的多種需要，在了解顧客需要的基礎上創(chuàng)新產(chǎn)品。然而當前國內(nèi)商業(yè)銀行所使用的營銷措施，盡管有著龐大的顧客群體，但是顧客群體由各種類型的人群所組成并且分布的很分散，個性化需求十分突出。商業(yè)銀行沒有對顧客需要進行整理和市場細分，營銷策略比較落后使得當今環(huán)境下商業(yè)銀行零售業(yè)務的發(fā)展受到阻礙。

3.4零售業(yè)務渠道單一

現(xiàn)如今，商業(yè)銀行還是主要通過廳堂模式來發(fā)展零售業(yè)務，但是這種渠道十分被動，都是顧客主動來到營業(yè)網(wǎng)點進行咨詢，客戶咨詢量和流動人數(shù)十分有限，使得零售業(yè)務的發(fā)展受到限制。商業(yè)銀行零售業(yè)務的渠道和其他金融組織采取的網(wǎng)絡銷售渠道進行比較而言，前者相對單一，由于這種渠道的覆蓋面積太小，再加上零售業(yè)務的客戶群體相對分散，嚴重影響了零售業(yè)務的發(fā)展。

4推動我國商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展的建議

按照當前國內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務的發(fā)展狀況且針對其如今存在的問題，提出以下四個對應性的解決措施來推動零售業(yè)務的不斷發(fā)展。

4.1改變發(fā)展觀念、重視市場環(huán)境

想要推動零售業(yè)務的不斷發(fā)展，其關鍵在于改變落后的發(fā)展觀念，并重視商業(yè)銀行所處的市場環(huán)境，確保和時代的發(fā)展要求相吻合進而推動零售業(yè)務的進步?？偟膩碚f，需要從下述兩方面入手來改變商業(yè)銀行的發(fā)展觀念：一是“去計劃思維”，在商業(yè)銀行發(fā)展的過程中去除傳統(tǒng)的計劃思維，分析當今商業(yè)銀行零售業(yè)務的價值和影響，深入研究零售業(yè)務怎樣科學合理的與顧客需要相結(jié)合，要做到以顧客為中心來生產(chǎn)和零售業(yè)務有關的服務與產(chǎn)品。二是通過正確的市場發(fā)展觀念來引領零售業(yè)務的進步，商業(yè)銀行在當今環(huán)境中務必要十分重視市場環(huán)境和服務質(zhì)量，不僅要準確判斷市場環(huán)境的發(fā)展態(tài)勢，還要注重增強自身的服務質(zhì)量，進而實現(xiàn)商業(yè)銀行零售業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展。

4.2加大創(chuàng)新力度、多方面推動零售業(yè)務的創(chuàng)新工作

創(chuàng)新不僅是當今時代的主題，還是推動商業(yè)銀行零售業(yè)務不斷發(fā)展的關鍵手段。商業(yè)銀行務必要十分重視創(chuàng)新零售業(yè)務，按照環(huán)境的變化以及客戶需要來創(chuàng)新與之相匹配的零售業(yè)務產(chǎn)品。特別是想要解決目前零售業(yè)務如此嚴重的產(chǎn)品同質(zhì)化問題，務必要大力創(chuàng)新，使工作人員在和顧客的交流和接觸過程中深入了解顧客的需要，進而實現(xiàn)零售業(yè)務的創(chuàng)新。商業(yè)銀行在創(chuàng)新過程中應該充分發(fā)揮銀行職員的作用，商業(yè)銀行要打造完善的培訓體系對銀行職員進行系統(tǒng)培訓，而關于培訓內(nèi)容方面，不僅要對銀行職員的專業(yè)能力進行培訓，還要重視培訓銀行職員的創(chuàng)新能力，大力推動零售業(yè)務的創(chuàng)新進程，提高商業(yè)銀行的核心競爭力。

4.3注重市場細分、大力發(fā)展產(chǎn)品多樣化

當前，商業(yè)銀行在推動零售業(yè)務發(fā)展的過程中沒有細分所擁有的龐大客戶群，進而無法高效的滿足客戶需要。商業(yè)銀行想要推動零售業(yè)務的快速進步，需要深入研究市場，仔細調(diào)查顧客乃至潛在顧客的需要，打造以顧客需要為核心的營銷體系。與此同時，還要實現(xiàn)定期的調(diào)查業(yè)務，詳細了解零售業(yè)務的市場狀況，在掌握有關資料信息的基礎上開展深層次分析，細分商業(yè)銀行的顧客種類、需求種類、個性化需要等方面，特別是要細分顧客需要，并針對細分的顧客需要制定相應的營銷方法和策略。除了要防止顧客的流失，還要不斷增大新興顧客的數(shù)量，大力發(fā)展多種多樣的產(chǎn)品，使得不同顧客的個性化需要得到滿足，進而推動零售業(yè)務銷量的持續(xù)上漲。

4.4豐富渠道、推動零售業(yè)務進步

對于商業(yè)銀行在零售業(yè)務方面銷售渠道單一的狀況，最好的解決措施是在當今網(wǎng)絡技術(shù)的基礎上來豐富零售業(yè)務的銷售渠道，不僅可以使用增添營業(yè)網(wǎng)點的方式來豐富零售業(yè)務的銷售渠道，還可以使用線上營銷的銷售渠道來提高零售業(yè)務的業(yè)績。商業(yè)銀行要重視將廳堂模式和線上銷售模式相結(jié)合，實現(xiàn)線上線下的同時進步，推動商業(yè)銀行零售業(yè)務實現(xiàn)渠道的多樣化和融合化，消除傳統(tǒng)單一渠道所帶來的問題，推動商業(yè)銀行零售業(yè)務的不斷發(fā)展。

5結(jié)束語

綜上所述，推動零售業(yè)務進步是商業(yè)銀行滿足當今市場經(jīng)濟環(huán)境的必經(jīng)之路，商業(yè)銀行需要深入了解零售業(yè)務在發(fā)展過程中的缺陷和問題，并立足于自身實際情況，改變傳統(tǒng)營銷觀念、增大創(chuàng)新力度、完成市場細分和豐富銷售渠道，進而從多方面入手推動零售業(yè)務的進步，使零售業(yè)務的發(fā)展水平不斷提升，進而使商業(yè)銀行在日益激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。

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